UNIVERSIDAD PERUANA DE LAS

AMERICAS

GESTION DE LA CALIDAD
Primera Sesin

PROFESOR: ECO. JULIO C. NAVEDA BAUTISTA

Tel: 995991880 #995991880/RPC: 954175428

LA CALIDAD Y LA
COMPETITIVIDAD EN LA
EMPRESA
La empresa es una organizacin de recursos humanos, materiales y
financieros para ofrecer productos o servicios a un mercado de
potenciales compradores o clientes. Como consecuencia de la
actividad empresarial y fin ltimo de la empresa est la obtencin de
beneficios econmicos.
El esfuerzo de cada empresa por aumentar la parte de mercado que le
corresponde a sus productos o servicios da lugar a una lucha
competitiva que provoca la mejora permanente de esos productos o
servicios.

FACTORES DE
COMPETTITVIDAD
Innovacin. La capacidad para crear nuevos productos, que permite a
la empresa ofrecer al mercado productos diferentes o modificaciones
de los existentes, aumentando as sus posibilidades de ganar cuota de
mercado.
Costes. La reduccin de los costes de todo tipo para fabricar y vender
sus productos o para prestar sus servicios puede permitir a la empresa
disminuir sus precios, elemento de competitividad de primer orden, y/o
aumentar sus beneficios.
Calidad. La capacidad para identificar las necesidades de sus clientes
y compradores y ser capaz de satisfacer esas necesidades
cumpliendo permanentemente los requerimientos del producto o
servicio ofrecido. Lo cual permite una mayor aceptacin y confianza
del mercado y, por tanto, una mayor participacin en el mismo.

LA CALIDAD CLAVE DE LA
COMPETITIVIDAD
Este ltimo factor de competitividad, la calidad, ha ido adquiriendo
cada vez ms importancia en la gestin de las empresas a medida
que se dan diversas circunstancias como:
El exceso de oferta. A medida que la oferta de productos y
servicios aumenta, los consumidores tienen ms posibilidades de
elegir entre los diferentes competidores.

LA CALIDAD CLAVE DE LA
COMPETITIVIDAD
El cambio de los hbitos de los
compradores o consumidores. La
evolucin de los hbitos sociales de
los consumidores se ha dirigido en los
ltimos aos hacia una mayor
exigencia respecto a la calidad de los
productos o servicios que se
adquieren. Esta mayor exigencia ha
venido motivada por una mayor
informacin y educacin como
consumidores, as como por una
mayor conciencia de los derechos de
los ciudadanos como consumidores.

LA CALIDAD CLAVE DE LA
COMPETITIVIDAD
La madurez de los mercados. Es decir, la disminucin de su crecimiento. En las
fases iniciales de la vida de los productos, los aumentos de las ventas son
crecientes con grandes mrgenes de beneficio. En estas circunstancias aumenta el
nmero de competidores, hasta llegar, en la fase de madurez del producto, a un
estancamiento del crecimiento de las ventas y a una disminucin de los mrgenes.
En esta fase, para aumentar las ventas es necesario diferenciarse de los
competidores y ampliar as la cuota de mercado. Uno de los elementos principales
de esta diferenciacin es la calidad del producto o servicio.
La liberalizacin de los mercados. En mercados monopolsticos con un solo ofe
rente, los consumidores o clientes no tienen opcin de elegir entre diversos
suministradores. Cuando estos mercados se liberalizan, es decir, pueden entrar
nuevos ofertantes, un elemento para mantener la posicin privilegiada del agente
principal o ganar cuota por parte de los nuevos entrantes es la calidad.

LOS PRODUCTOS Y
SERVICIOS
La empresa ofrece a sus clientes o consumidores bienes tangibles o
intangibles, por los que pagan un precio. Estos bienes se pueden
clasificar en productos y servicios, y quedan definidos por unos
atributos caractersticos que les son propios.
Estos atributos pueden ser de dos tipos:
Funcionalidades del bien. Corresponden a las necesidades del

comprador o consumidor que se ven satisfechas por ese bien. Es

decir, los beneficios que obtiene el consumidor por la adquisicin del
bien. Normalmente este atributo del bien es subjetivo y se percibe
de diferente manera por los distintos consumidores del bien.
Caractersticas del bien. Corresponden a las especificaciones

propias del bien que dan lugar a sus funcionalidades. Estas

especificaciones son objetivas, tangibles y medibles, con mayor o
menor precisin.

LOS PRODUCTOS Y
SERVICIOS

LOS PRODUCTOS Y
SERVICIOS
En el primer caso, el del coche de turismo, el bien es tangible, es un
producto, y tienen gran importancia las caractersticas del bien. En el
segundo caso, el tren de alta velocidad, el bien es intangible,
transportar un pasajero de una ciudad a otra en. Es un servicio en el
que adquieren mayor importancia las funcionalidades del bien.

En la prctica existen pocos productos y servicios puros. En el caso

del coche, por ejemplo, la oferta no se circunscribe nicamente al bien
material, sino que tambin aparecen conceptos de servicio, como el
plazo de entrega, la informacin al comprador o la rapidez en
solucionar incidencias en el plazo de garanta, que corresponden al
servicio que lleva asociado el bien material cohesin.

EL CONCEPTO DE CALIDAD
El concepto de la calidad es en ocasiones ambiguo, por las
diferentes utilizaciones del trmino. Vulgarmente se afirma que los
productos con un nivel superior de atributos poseen mayor calidad
que otros con niveles inferiores, si bien, hablando en propiedad,
podemos afirmar que los atributos del bien son diferentes y que la
calidad no radica en los atributos propios del bien.

EL CONCEPTO DE CALIDAD
Un coche Mercedes no tiene ms calidad por sus atributos que un
Peugeot 205, ni un tren de alta velocidad tiene mayor calidad que un
expreso porque tarde mucho menos tiempo en realizar el recorrido.
Ambos son simplemente productos competidores con atributos
diferentes. La calidad de unos u otros productos o servicios vendr dada
porque se mantengan regularmente todos los atributos propios del bien.
Si el atributo del tren expreso es realizar su recorrido en ocho horas y el
100% de los expresos cumple el horario, estaremos ante una calidad
excelente, mientras que, si el horario previsto para el tren de alta
velocidad en el mismo recorrido es de dos horas y media y el 10% de los
trenes tarda tres horas, estaremos ante una calidad deplorable.
As pues, no se debe confundir calidad con lujo o niveles superiores de
atributos del producto o servicio, sino con la obtencin regular y
permanente de los atributos del bien ofrecido a los clientes

EL CONCEPTO DE CALIDAD

GESTION DE LA CALIDAD
Las empresas logran unos productos
o servicios de calidad mediante tres
instrumentos de gestin:

La
identificacin
de
las
necesidades de los clientes o
usuarios,
La satisfaccin de una manera
regular de esas necesidades
La obtencin de los productos o
servicios al mnimo coste posible.

GESTION DE LA CALIDAD
La identificacin de las necesidades de los clientes o usuarios.
Conocer las necesidades de los clientes o usuarios es el punto de
partida de la calidad, pues, silos productos o servicios ofrecidos no
responden a las expectativas reales de los clientes, no sern
valorados por stos y no sern adquiridos en el mercado.
Conocer estas necesidades y concebir los productos que las
satisfagan forman parte de la gestin del marketing y de la innovacin
o desarrollo de productos.
Ahora bien, cuando los bienes ya estn en el mercado, es necesario
conocer el grado de adaptacin de los productos y servicios a las
necesidades de los clientes, especialmente en lo relativo a las
funcionalidades del bien, que suelen ser subjetivas, o la percepcin
que tienen los clientes del grado de satisfaccin obtenido con el
conjunto de atributos del bien.

GESTION DE LA CALIDAD
Conocer la calidad percibida por el cliente, que es subjetiva y que no
siempre coincide con la calidad real medida objetivamente, es una
tarea de gestin en la empresa, que permite mejorar los productos y
servicios ofrecidos al mercado

GESTION DE LA CALIDAD
La satisfaccin de una manera regular de esas necesidades.
Una vez definidos los productos o servicios que responden a las
necesidades de los clientes, la empresa y su organizacin deben ser
capaces de producir el producto o prestar el servicio cumpliendo
siempre sus caractersticas o especificaciones.
Esta capacidad de la empresa depende de muchos factores, entre los
que citaremos los dos ms importantes que aglutinan a todos los
dems: los sistemas de trabajo y las personas de la organizacin .

GESTION DE LA CALIDAD
Los sistemas de trabajo. Se refieren a la tecnologa aplicada, a los
medios materiales empleados, a la organizacin del trabajo, a la
fiabilidad de los procesos de fabricacin y a los medios de inspeccin y
control.
Las personas de la organizacin. Se refieren al grado de formacin y
de profesionalidad de las personas y a su nivel de implicacin en la
obtencin de la calidad en todas sus tareas.
Progresar en el dominio de la calidad de la empresa significa mejorar
permanentemente en estos dos factores, bien en uno de ellos, bien en
el otro, o bien en los dos simultneamente, como representa el grfico
al margen.

GESTION DE LA CALIDAD
Segn sea el tipo de empresa o el tipo de actividad que desarrolla,
ms importancia tendr uno u otro de estos factores en la obtencin de
la calidad, si bien casi siempre es el factor relativo a las personas el
que marca la diferencia de las empresas con mayores cotas de
calidad.

GESTION DE LA CALIDAD
La obtencin de los productos y servicios al mnimo coste.
Un tercer elemento de gestin asociado con la calidad en la empresa
son los costes de obtencin de los productos o servicios.
Evidentemente, estos costes estn asociados a la propia organizacin
de la empresa, a su tecnologa y a los medios utilizados.
Sin embargo, si las operaciones se realizan con calidad, es decir, si se
realizan bien a la primera y no es necesario rechazar productos
defectuosos, rehacer operaciones mal efectuadas o atender
reclamaciones de clientes por actuaciones deficientes, se evitan los
costes asociados a la mala calidad de los productos o servicios.
As pues, podemos concluir definiendo la calidad en la empresa como
la capacidad para identificar y satisfacer regularmente las necesidades
de los clientes o usuarios al mnimo coste posible.

GESTION DE LA CALIDAD

DESARROLLO HISTRICO Y FILOSOFICO

DE CALIDAD
El inters de la sociedad por la calidad es tan antiguo como el origen
de las sociedades humanas, por lo que
tanto el concepto como las formas de gestionar la calidad han ido
evolucionando progresivamente.
Esta evolucin est basada en la forma de conseguir la mejor calidad
de los productos y servicios y, en ella,
pueden ser identificados cuatro estadios, cada uno de los cuales
integra al anterior de una forma armnica. Dichos estadios son los
siguientes:
Consecucin de la calidad mediante la Inspeccin de la Calidad.
Consecucin de la calidad mediante el Control de la Calidad.
Consecucin de la calidad mediante el Aseguramiento de la Calidad.
Consecucin de la calidad mediante la Gestin de la Calidad Total .

DESARROLLO HISTRICO Y FILOSOFICO

DE CALIDAD
La Inspeccin de la Calidad
Constituye el primer estadio en el desarrollo cientfico de la gestin de
la calidad y se inicia para algunos autores en 1910 en la organizacin
Ford, la cual utilizaba equipos de inspectores para comparar los
productos de su cadena de produccin con los estndares
establecidos en el proyecto.
La inspeccin de la calidad fue la tcnica dominante durante la
Revolucin Industrial junto con la introduccin de la direccin cientfica
(Taylor) basada en el desglose de cada trabajo en actividades, lo que
supone que cada tarea puede ser realizada por empleados sin gran
cualificacin

DESARROLLO HISTRICO Y FILOSOFICO

DE CALIDAD
El desarrollo de la produccin en masa, la especializacin, el incremento
en la complejidad de los procesos de produccin y la introduccin de la
economa de mercado centrada en la competencia y en la necesidad de
reducir los precios, hecho que implica reducir costes de materiales y de
proceso, determin la puesta en marcha de mtodos para mejorar la
eficiencia de las lneas de produccin.
As mismo, el aumento del uso de la tecnologa oblig a que la calidad
fuera controlada:
Desarrollo de mtodos de supervisin ms especficos: e
Establecimiento de especificaciones escritas,
Desarrollo de estndares,
Mtodos de medicin apropiados que no precisaran la inspeccin del

100 por cien de los productos

DESARROLLO HISTRICO Y FILOSOFICO

DE CALIDAD
Este desarrollo metodolgico, se conoce como el estadio de control de
la calidad o mejor de "control estadstico de la calidad". El empleo
de estas tcnicas, permiti un mayor control de la estandarizacin del
producto fabricado, logrndose diseos de piezas que permitieron el
intercambio de componentes.
El desarrollo de este estadio fue impulsado por las necesidades de la
industria de armamento, que al precisar un gran nmero de
componentes, potenciaron la introduccin de la estandarizacin. Este
es el inicio del establecimiento de estndares militares en los EEUU
denominados Z1, o los Estndares Britnicos. Posteriormente se
establecieron estndares en otras reas de la ingeniera, construccin
e industria qumica.

DESARROLLO HISTRICO Y FILOSOFICO

DE CALIDAD
Las diferencias ms sobresalientes entre los estadios de inspeccin y
de control de la calidad reside, sobre todo, en su diferente enfoque en
cuanto a lo que se controla:
La Inspeccin se centraba ms en el producto final.
El Control de la Calidad se centraba ms en el proceso de

produccin de los productos.

Este periodo, que se inicia a mediados de la dcada de los aos 20 del
siglo pasado, se va a prolongar hasta mediados de los 50. Su
implantacin en el sector industrial fue impulsada por la creacin de
los
departamentos de control de calidad y el desarrollo de
especialistas en estas tareas.

DESARROLLO HISTRICO Y FILOSOFICO

DE CALIDAD
Durante este perodo se introducen, como ya hemos indicado, una
serie de tcnicas que van a ser integradas en los estadios posteriores:
Los manuales de estndares.
Los manuales de procedimiento.
El empleo de datos sobre funcionamiento.
El ensayo de productos.
Las tcnicas de muestreo.
Las grficas de control.
La introduccin de la autoinspeccin
La introduccin de la planificacin de la calidad.

DESARROLLO HISTRICO Y FILOSOFICO

DE CALIDAD
El Aseguramiento de la Calidad
A partir de los aos 60, se inici en EEUU el movimiento de proteccin
de los consumidores y la necesidad de asegurar que los productos que
eran presentados en el mercado cumplieran, entre otros, altos
estndares de seguridad conformes con el uso que el cliente iba a dar
a ese producto; de ah surgi la necesidad de ampliar el concepto de
control de garanta.
En el aseguramiento de la calidad se aplic el concepto de la calidad
en todas las etapas del ciclo del producto dentro de la organizacin:
diseo del producto, diseo de procesos, produccin, venta y servicio
postventa. En cada una de las etapas se aplicaron un conjunto de
tcnicas englobadas, muchas de ellas, bajo el nombre de ingeniera de
la calidad.

DESARROLLO HISTRICO Y FILOSOFICO

DE CALIDAD
Este estadio que comenz a mediados de la dcada de los 50, se
extiende hasta el momento actual gracias a la formalizacin de los
estndares que deben cumplir un sistema de calidad. Estos
estndares conforman el conjunto de normas ISO de la serie 9000.
Los aspectos ms relevantes que diferencian los estadios de control y
aseguramiento de la calidad, dependen del diferente enfoque que se
da a la gestin de la calidad:
El control de calidad se enfocaba a la deteccin de defectos.
El aseguramiento se centra en la prevencin de defectos, y as
garantizar un determinado nivel de calidad.

DESARROLLO HISTRICO Y FILOSOFICO

DE CALIDAD
Como hechos ms destacados en este perodo, en cuanto a desarrollo
de tcnicas y metodologas, estn
entre otras:
Introduccin del diseo y planificacin para la calidad y de tcnicas
como el anlisis modal de fallos
y efectos.
Sistema internacional de estndares sobre aseguramiento de la
calidad.
Coste de la calidad.
Control de los procesos.
Aplicacin al sector de los servicios.
Introduccin de auditoras internas y de tercera parte.

DESARROLLO HISTRICO Y FILOSOFICO

DE CALIDAD
La Gestin de la Calidad Total
Su introduccin implica la comprensin y la implantacin de un
conjunto de principios y conceptos de gestin en todos y cada uno de
los diferentes niveles y actividades de la organizacin. Los principios
sobre los que se fundamenta la Gestin de Calidad Total son los tres
siguientes:
Enfoque sobre los clientes.
Participacin y trabajo en equipo.
La mejora continua como estrategia general.

LOS GURUS DE LA CALIDAD

Cuando se habla de la Calidad y su evolucin histrica, todos los
autores se refieren, obligatoriamente, a los llamados cinco grandes de
la calidad, o gurus de la calidad, que son:
William Eduarda Deming, Joseph M. Juran, Armand V. Feigenbaum,
Kaoru Ishikawa y Philip B. Crosby.
El control de la calidad surgi en Estados Unidos en los aos 20 del
siglo pasado, y estaba basado en las tcnicas del Control Estadstico
de los Procesos industriales

LOS GURUS DE LA CALIDAD

William Eduards Deming desarroll este Control Estadstico de la
Calidad orientndolo, en los aos 40, hacia las operaciones que se
desarrollaban en el mbito de la administracin de la empresa,
demostrando que era tan efectivo como en el mbito industrial.
Entre las numerosas aportaciones de Deming a la calidad, caben
destacar dos: los catorce puntos de Deming, que se debe contemplar
para la direccin dela empresa, y la divulgacin del ciclo PDCA de
Walter Shewhart, que consiste en un modelo metodolgico bsico
para asegurar
las actividades fundamentales de mejora y mantenimiento: PlanDo
CheckAct.

LOS GURUS DE LA CALIDAD

El ciclo de Deming (ciclo PDCA). El ciclo de la calidad
Durante la segunda mitad del siglo XX, W. Edwards Deming
populariz el ciclo PDCA (Planificar, Desarrollar, Comprobar,
Actuar), inicialmente desarrollado por Shewhart, que es utilizado
extensamente en los mbitos de la gestin de la calidad. Esta
herramienta ayuda a establecer en la organizacin una
metodologa de trabajo encaminada a la mejora continua

EL CICLO DE DEMING (CICLO PDCA).

EL CICLO DE LA CALIDAD

LA MEJORA CONTINUA
La mejora continua
La mejora continua implica una serie de actividades consecutivas
orientadas a la resolucin delos problemas que surgen en la
organizacin.

LA MEJORA
CONTINUA

LOS GURUS DE LA CALIDAD

Kaoru Ishikawa se haba vinculado, en 1949, a la UCIJ (Unin de
Cientficos e Ingenieros Japoneses) y empez a estudiar los mtodos
estadsticos y el control de la calidad que se estaban aplicando en
EE.UU.
Ishikawa trabaj durante mucho tiempo en la aplicacin de la gestin
de la calidad en la direccin y en los niveles intermedios, y tambin vio
la necesidad de involucrar a los operarios y, en 1962, desarroll los
crculos de calidad, cuyo objetivo es obtener mejoras en el seno de la
organizacin,
Un crculo de calidad, es un pequeo grupo compuesto por personas
voluntarias, que resuelve los problemas ms operativos de la empresa.
Todos sus componentes pertenecen a la misma rea de trabajo y,
habitualmente, es el propio grupo quien determina el problema que hay
que resolver.

LOS GURUS DE LA CALIDAD

Joseph M. Juran visit por primera vez Japn en 1954, y convirti el
Control Estadstico de la Calidad en un instrumento de la alta
direccin; dict varios seminarios a gestores intermedios y altos de
distintas empresas japonesas, producindose, desde ese momento, un
cambio sustancial en las actividades del control de calidad en Japn.
Joseph M. Juran seal que para obtener calidad, es necesario que
todos participen desde el principio. Si nicamente se hicieran
inspecciones de la calidad, slo estaramos impidiendo que salieran
productos defectuosos, pero no evitaramos que se produjeran
defectos.

LOS GURUS DE LA CALIDAD

Armand V. Feigenbaum fue el creador del concepto de Control Total de
la Calidad (CTC), al cual define como un sistema eficaz para integrar
los esfuerzos en el desarrollo y mantenimiento de la calidad, realizados
por los diversos grupos de la organizacin, de modo que sea posible
producir bienes y servicios a los niveles ms econmicos, y que sean
compatibles con la plena satisfaccin de los clientes
Una vez de acuerdo en que la calidad en una organizacin era tarea de
todos, se corra el peligro de que se convirtiera en tarea de nadie;
entonces, Feigenbaum sugiri que el control total de la calidad se
convirtiera en una funcin gerencial bien organizada, cuya nica rea de
especializacin sera la calidad de los productos, y cuya nica rea de
operaciones debera ser el control de la calidad. A partir de este
momento nacieron los Departamentos de Control de la Calidad.

LOS GURUS DE LA CALIDAD

Aos ms tarde, Ishikawa retom el concepto de Feigenbaum de
Control Total de la Calidad, y lo adapt a la realidad japonesa,
llamndolo control de calidad en toda la empresa, lo que significa que
toda persona de la empresa debe estudiar, participar y practicar el
control de la calidad.
Philip B. Crosby, desarroll toda una teora basada en la idea de que
lo que cuesta dinero es la no calidad, el no hacer las cosas bien
desde la primera vez. Comparti con Ishikawa la idea de que la
calidad es la oportunidad y la obligacin de los dirigentes de la
organizacin; y para lograr el compromiso de la alta direccin,
desarroll como instrumento el cuadro de madurez que permite
realizar un diagnstico y posibilita saber qu acciones se deben
desarrollar.