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CHILECALIDAD
Qu es ChileCalidad?
Es un Comit CORFO, que inici sus funciones en 1996.
Convoca a trabajadores, empresarios y servidores pblicos a
enfrentar los desafos competitivos de Chile, ofreciendo apoyo
a empresas y organizaciones para innovar en la gestin.
SISTEMA ESCALONADO DE
MEJORA CONTINUA de la
GESTIN (SEMC)
RESULTADOS EN
Foco en la fuerza
de trabajo
Liderazgo
Responsabilidad
Social
Manejo de
Procesos
Planificacin
Estrategia
Recursos Humanos
Enfoque al mercado
y clientes
Manejo del
Conocimiento
Anlisis y
medidas
MALCOM BALDRIGE
Rendimiento
Financiero
Y de mercado
Rendimiento
Operacional
Satisfaccin
del Cliente
Socios y
proveedores
Nivel
Nivel 4
4
Modelo
Modelo
chileno
chileno de
de
gestin
gestin de
de
excelencia
excelencia
Nivel
Nivel 3
3
SEMC
SEMC
Avanzado
Avanzado
Nivel
Nivel 2
2
Norma
Norma ISO
ISO
9001:2000
9001:2000
Nivel
Nivel 1
1
Norma
Norma
NCh2909
NCh2909
Centro Nacional de
Productividad y Calidad
Qu es el premio?
El Premio Nacional a la Calidad es una distincin pblica anual, creada por
Decreto Supremo, que se entrega a las empresas y organizaciones chilenas
que demuestran tener una gestin de excelencia, comparable con la gestin
de otras organizaciones de excelencia a nivel internacional.
Esta distincin se entrega desde el ao 1997.
Centro Nacional de
Productividad y Calidad
Cul es el modelo de gestin del
Premio Nacional a la Calidad?
Es el Modelo Chileno de Gestin de
Excelencia, que est basado en el
Modelo Malcolm Baldrige. ( Creado en 1987,
EE.UU, por Malcolm Baldrige, Secretario de Comercio Gobierno de Ronald
Reagan.)
Otros Premios:
USA 1988; Mxico 1990; Brasil 1992; Colombia 1992; Argentina
1994; Japn 1996; Sudafrica 1997; Paraguay 1999; Iberoamericano
2000.
y
i n
c
a
m
An
Infor
lisis
Gestin de la Satisfaccin
de los Clientes
Desarrollo de
Las Personas
Liderazgo
Planificacin
Estratgica
Gestin de los
Procesos
Responsabilidad
Social
Resultados de
la Empresa
13
Ga Orga
n a ni z
do
ras acio
ne
s
Centro Nacional de
Productividad y Calidad
Informacin y Anlisis
Gestin de
la
satisfaccin
de los
Desarrollo
clientes
de las
personas Resultados
Planificacin
Liderazgo
estratgica
de la
empresa
Gestin de
los
procesos
Responsabilid
ad Social
LIDERAZGO
GESTIN DE LA SATISFACCIN
DE LOS CLIENTES
Informacin y Anlisis
Gestin de
la
satisfaccin
de los
Desarrollo
clientes
de las
personas Resultados
Planificacin
Liderazgo
estratgica
de la
empresa
Gestin de
los
procesos
Responsabilid
ad Social
Informacin y Anlisis
Gestin de
la
satisfaccin
de los
Desarrollo
clientes
de las
personas Resultados
Planificacin
Liderazgo
estratgica
de la
empresa
Gestin de
los
procesos
Responsabilid
ad Social
PLANIFICACIN ESTRATGICA
Informacin y Anlisis
Gestin de
la
satisfaccin
de los
Desarrollo
clientes
de las
personas Resultados
Planificacin
Liderazgo
estratgica
de la
empresa
Gestin de
los
procesos
Responsabilid
ad Social
Informacin y Anlisis
Gestin de
la
satisfaccin
de los
Desarrollo
clientes
de las
personas Resultados
Planificacin
Liderazgo
estratgica
de la
empresa
Gestin de
los
procesos
Responsabilid
ad Social
INFORMACIN Y ANLISIS
Informacin y Anlisis
Gestin de
la
satisfaccin
de los
Desarrollo
clientes
de las
personas Resultados
Planificacin
Liderazgo
estratgica
de la
empresa
Gestin de
los
procesos
Responsabilid
ad Social
RESPONSABILIDAD SOCIAL
Informacin y Anlisis
Gestin de
la
satisfaccin
de los
Desarrollo
clientes
de las
personas Resultados
Planificacin
Liderazgo
estratgica
de la
empresa
Gestin de
los
procesos
Responsabilid
ad Social
RESULTADOS DE LA EMPRESA
Satisfaccin de clientes
Financieros y de mercado
Operacionales
Contribucin social
Recursos humanos
Proveedores
Informacin y Anlisis
Gestin de
la
satisfaccin
de los
Desarrollo
clientes
de las
personas Resultados
Planificacin
Liderazgo
estratgica
de la
empresa
Gestin de
los
procesos
Responsabilid
ad Social
PUNTUACIN MXIMA
1 LIDERAZGO
110 puntos
1.1. Liderazgo de la alta direccin
55
1.2. Liderazgo para el alto desempeo 55
2 CLIENTES Y MERCADO
80 puntos
2.1. Conocimiento de clientes y mercado
25
2.2. Gestin de la relacin con los clientes
30
2.3. Medicin de la satisfaccin de los clientes 25
3 PERSONAS
110 puntos
3.1. Gestin y participacin del personal
50
3.2. Capacitacin y desarrollo
30
3.3. Calidad de vida y satisfaccin en el trabajo
30
4 PLANIFICACIN ESTRATGICA
80 puntos
4.1. Desarrollo de la estrategia
40
4.2. Despliegue de la estrategia
40
5 PROCESOS
80 puntos
5.1. Diseo y gestin de los procesos
30
5.2. Procesos de produccin, servicio y apoyo 30
5.3. Proveedores y asociados
20
6 INFORMACIN Y CONOCIMIENTO
80 puntos
6.1. Medicin, anlisis y mejora del desempeo
organizacional
40
6.2. Gestin de la informacin
y del conocimiento
40
7 RESPONSABILIDAD SOCIAL
60 puntos
7.1. Responsabilidad con la sociedad
60
8 RESULTADOS
400 puntos
8.1. Resultados en la satisfaccin de los clientes
90
8.2. Resultados de desemp financ y de mercado
90
8.3. Resultados de la efectividad organizacional
75
8.4. Resultados de la responsabilidad social
35
8.5. Resultados en la satisfaccin de los empleados
75
8.6. Resultados en la calidad de los proveedores
35
1 LIDERAZGO
110 puntos
55
55
Grupo 1
LIDERAZGO
a) Desarrollo del liderazgo y conduccin de la organizacin
Cmo la alta direccin establece la misin, la visin y los valores de la
organizacin y de qu manera los comunica y despliega, a travs de su sistema
de liderazgo, alcanzando a personal, proveedores, clientes y otros grupos de
inters?
Cmo la alta direccin establece las expectativas y metas de desempeo de
la organizacin, y de qu manera las comunica y despliega a travs de su
sistema de liderazgo?
Cmo la alta direccin conduce la organizacin, establece las prioridades y
busca nuevas oportunidades para la organizacin?
Grupo 2
LIDERAZGO
a) Desarrollo del liderazgo y conduccin de la organizacin
De qu manera la alta direccin crea y refuerza un ambiente de entrega de
facultades (empowerment) e innovacin, as como el aprendizaje individual y
de la organizacin?
De qu manera la alta direccin estimula y asegura el comportamiento tico a
nivel directivo?
Cmo la organizacin evala el desempeo de la alta direccin y cmo utiliza
dicha informacin para mejorar su efectividad?
Grupo 3
CLIENTES Y MERCADO
a) Conocimiento de los clientes y el mercado
Cmo se determinan los clientes objetivo, los grupos de clientes y los
segmentos de mercado, para sus productos y servicios actuales y futuros?
Cmo se toman en cuenta en esta determinacin, los clientes de la
competencia y otros clientes o mercados potenciales?
Cmo se considera la opinin de los clientes (anteriores, actuales y
potenciales), en la determinacin de las necesidades, requerimientos y
expectativas que conducen a la toma de decisin de su compra o de su eleccin
de productos y servicios?
Grupo 4
CLIENTES Y MERCADO
a) Relacin con los clientes
Cmo construye la relacin con los clientes, incluidas la gestin para
atraerlos y la post venta, para que se repitan los negocios y ellos manifiesten
buenas referencias?
Cmo determina los requerimientos claves del contacto con los clientes y
cmo se diferencian los mtodos de determinacin para los distintos tipos de
clientes?
De qu manera pone a disposicin de los clientes los mecanismos de
acceso clave?
Grupo 5
PERSONAS
Grupo 6
PERSONAS
b) Participacin y motivacin para el alto rendimiento
De qu manera la poltica y la gestin de personal estimulan el desarrollo de las
mximas potencialidades de las personas y apoyan el alto rendimiento?
Cmo se apoya y estimula al personal en el desarrollo relativo a sus carreras y
objetivos de aprendizaje?
De qu manera los sistemas de compensaciones, reconocimiento y sus
correspondientes prcticas de gratificaciones e incentivos, motivan el alto
rendimiento de las personas y la participacin dentro de la organizacin?
Grupo 7
PLANIFICACIN ESTRATGICA
a)Desarrollo de la estrategia
) Cmo se asegura la alineacin de la estrategia con la
misin, visin y valores de la organizacin, y con los
elementos claves del negocio?
De qu manera se revisa y actualiza la estrategia?
Cmo es comunicada la estrategia a los grupos de inters,
especialmente al personal?
Grupo 8
PLANIFICACIN ESTRATGICA
b) Objetivos estratgicos
De qu manera se determinan los objetivos estratgicos claves, su
cronograma y principales hitos para su
cumplimiento? Cmo estos objetivos responden efectivamente al
plan estratgico?
Cmo se asegura el equilibrio entre los objetivos de corto y largo
plazo? Cmo se asegura que los objetivos
estratgicos equilibran las necesidades de todos los gruposde
inters, segn sea apropiado?
Grupo 9
PROCESOS
a) Procesos de produccin y entrega
De qu manera se implementan y gestionan los procesos de
produccin y entrega, con el fin de cumplir los requisitos de diseo?
Cmo se determinan los indicadores claves de desempeo de los
procesos de produccin y entrega y sus estndares?
Cmo se mejoran los procesos de produccin y entrega para lograr
un mejor desempeo y el mejoramiento de los productos/servicios?
Grupo 10
PROCESOS
a) Gestin de proveedores y asociados
De qu manera la organizacin identifica los productos/servicios
claves adquiridos a proveedores/asociados?
Cmo la organizacin selecciona sus proveedores/asociados
claves?
Cmo se asegura la organizacin que los proveedores/asociados
cumplen con los estndares establecidos?
Grupo 11
INFORMACION Y CONOCIMIENTO
Grupo 12
INFORMACION Y CONOCIMIENTO
Grupo 13
RESPONSABILIDAD
SOCIAL
a) Proteccin del medio ambiente y recursos naturales
De qu manera la organizacin determina su impacto
ambiental?
De qu manera se controlan los impactos ambientales de
sus productos/servicios, instalaciones u operaciones? Cmo se
abordan y comunican estos efectos?
De qu manera se incentiva a la direccin superior a
participar en actividades orientadas a proteger el medio
ambiente y los recursos naturales?
Grupo 14
RESPONSABILIDAD
SOCIAL
c) Apoyo a la comunidad
De qu manera la organizacin identifica sus comunidades claves
y los mbitos a enfatizar para generar
participacin y apoyo organizacional? Cmo determina los grados
de satisfaccin de sus comunidades claves frente a la organizacin?
Cmo se apoyan y fortalecen las comunidades claves? De qu
manera la direccin superior y el personal
contribuyen a apoyar a las comunidades claves?
Grupo 15
RESULTADOS
Grupo 16
RESULTADOS
8.5 Resultados en la satisfaccin del
personal (75 puntos)
ENFOQUE
DESPLIEGUE
APRENDIZAJE
INTEGRACIN
0%-5%
La informacin es
anecdtica. No se
evidencia un enfoque
sistemtico.
10%-25%
Hay evidencia de un
enfoque pertinente e
inicialmente
sistemtico, en los
requerimientos bsicos
del subcriterio.
30%-45%
Hay evidencia de un
enfoque sistemtico
efectivo, que responde
a los requerimientos
bsicos del subcriterio.
50%-65%
Hay evidencia de un
enfoque sistemtico
efectivo, que responde
a los requerimientos
generales del
subcriterio.
ENFOQUE
DESPLIEGUE
APRENDIZAJE
INTEGRACIN
70%-85%
Hay evidencia de un
enfoque sistemtico
efectivo, que responde
a los requerimientos
mltiples del
subcriterio.
90%-100%
Hay evidencia de un
enfoque sistemtico
efectivo y que responde
a todos los
requerimientos
mltiples del
subcriterio.
Desempeo actual
Tendencias
Comparaciones
Relacin
Resultado/Enfoque
0%-5%
No se reportan resultados
o los reportados no son
de buen nivel.
No se reporta informacin
comparativa.
No se reportan resultados
para las reas o
requerimientos clave del
negocio
Se reportan pocos o
ningn dato de tendencia
o muchas tendencias son
Se reporta poca o
ninguna informacin
comparativa.
Se reportan resultados
para pocas reas o
requerimientos clave del
negocio.
Se reportan etapas
iniciales del
desarrollo de
tendencias.
Se reportan etapas
iniciales de informacin
comparativa
Se reportan resultados
para muchas de las reas
o requerimientos clave
del negocio.
10%-25%
30%-45%
50%-65%
70%-85%
Se reportan algunos
resultados; algunos
muestran mejora y/o
buen nivel en algunas
reas.
Se reportan resultados
que
muestran mejora y/o
buen nivel en muchas de
las reas requeridas por
el subcriterio.
Se reportan resultados de
buen nivel y/o buena
tendencia en la mayora
de las reas requeridas
por el subcriterio.
Se reporta un desempeo
actual de buen nivel a
excelente en la mayora
de las reas o
requerimientos clave del
subcriterio.
No se reportan
tendencias dversas
ni de pobre desempeo
en las
reas o requerimientos
clave del negocio.
90%-100%
Se reporta un desempeo
actual excelente en la
mayora de las reas o
requerimientos clave del
subcriterio.
Se reportan excelentes
tendencias de
mejoramiento y/o
excelentes niveles de
desempeo sostenido en
el tiempo, en la
mayora de las reas.
Se reportan lgunas
tendencias y/o niveles de
desempeo que, al ser
evaluados contra
comparaciones y/o
benchmarks relevantes,
demuestran reas de buen a
muy buen desempeo relativo.
Las tendencias reportadas
y/o niveles de desempeo
actuales de la mayora de
los indicadores reportados,
al ser evaluados contra
comparaciones y/o
benchmarks relevantes,
demuestran reas de
liderazgo y de muy buen
desempeo relativo.
Se reportan resultados
que abordan la mayora
de los requerimientos
clave de los clientes, el
mercado y los procesos.
Se reportan resultados
que abordan la mayora
de los requerimientos
clave de los clientes, el
mercado, los procesos y
los planes de accin.