Documente Academic
Documente Profesional
Documente Cultură
COMUNICARE ŞI
NEGOCIERE ÎN AFACERI
MODULUL 1:
Specificul, funcţiile şi caracteristicile
negocierii
PROFILUL CLIENTULUI IN 35 DE
INTREBARI
CLIENT
1. Nume:
2. Numele si adresa companiei:
3. Telefon si e-mail:
4. Varsta:
5. Inaltime si greutate:
STUDII
6. Liceu:
Colegiu:
Facultate:
Master:
Doctorat: 2
FAMILIA
7. Stare civila:
8. Copii si numarul lor:
VIATA PROFESIONALA
9. Ultimul loc de munca si anul demisiei:
10. Atitudinea clientului fata de compania sa:
INTERESE SPECIALE
11. Membru in cluburi sau asociatii:
12. Partidul politic:
13. Religia:
3
STILUL DE VIATA
14. Consuma bauturi alcoolice:
Daca da, ce si cat:
Daca nu, este afectat de faptul ca altii beau:
15. Fumeaza:
Daca da, are obiectii fata de fumatori:
16. Locuri preferate pentru servirea mesei:
Ce restaurante si feluri de mancare prefera:
17. Are obiectii daca altcineva ii plateste nota:
18. Hobby-uri si moduri de recreere:
19. Ce il intereseaza ca spectator in domeniul sportului,
echipe sau jucatori preferate/i:
20. Cum si unde isi petrece vacantele:
21. Genul de automobil(e): 4
22. Ce subiecte il intereseaza:
23. Pe cine ar dori sa impresioneze:
24. Cum ar dori sa fie vazut:
25. De ce realizare(ari) este mandru:
EU SI CLIENTUL NEGOCIATOR
26. Ce consideratii morale sau etice sunt implicate atunci
cand lucrez cu clientul:
27. Clientul se simte obligat fata de mine, de companie sau
de concurenta:
Daca da in ce privinta:
28. Propunerea pe care o fac ii va schimba un obicei sau nu:
29. Este preocupat de sine:
Este foarte etic:
30. Care sunt problemele cheie, dupa parerea clientului:
5
32. Care sunt prioritatile managementului clientului:
32. Exista conflicte intre client si compania mea:
33. Il putem ajuta sa rezolve aceste probleme:
Daca da, cum anume:
34. Obiectivele clientului pe termen:
- scurt:
- lung:
35. Ce adjective putem folosi pentru a descrie clientul:
Data:
Ultima aducere la zi:
Intocmit de:
6
DE RETINUT:
Daca suntem in postura de vanzator, va trebui sa
avem raspunsuri pregatite la aceste intrebari:
9
În
sensul restrâns al negocierii, de altfel cel
mai des utilizat, negocierea este privită
drept forma de comunicare al cărei scop
constă în rezolvarea unor probleme cu
caracter civil, în general şi comercial, în
special.
10
Caracteristicile negocierii
Negocierea reprezintă un tip de interacţiune
umană în care partenerii sunt interdependenţi,
dar în acelaşi timp sunt separaţi prin interese
divergente în anumite probleme.
13
Dindefiniţia dată se desprind câteva note
definitorii, care reprezintă de fapt chiar
condiţiile negocierii, şi anume:
a) Interdependenţa
b) Divergenţele
c) Conlucrarea părţilor
d) Acordul reciproc avantajos
14
a) Interdependenţa părţilor este o primă
condiţie a negocierii. Dacă cumpărătorul nu
doreşte să cumpere şi se află în magazin doar
pentru a vedea care sunt noile modele, atunci
nu are nici un motiv să negocieze cu
vânzătorul.
17
c) Conlucrarea părţilor - Cea de-a treia
condiţie de bază a negocierii este posibilitatea
realizării unui schimb de valori.
19
În concluzie:
Succesul negocierii este apreciat doar de
participanţi.
20
Dacă aceste condiţii nu sunt
îndeplinite, în final o parte simţindu-se
nedreptăţită sau înşelată, atunci
negocierea a fost un eşec, chiar dacă
s-a încheiat cu acordul părţilor.
21
FUNCŢIILE NEGOCIERII
"De ce negociază oamenii?"
Pentru rezolvarea conflictelor din viaţa
cotidiană (familiale, de vecinătate),
socială, politică, internaţională, ca şi a
conflictului din organizaţii;
Pentru adoptarea deciziilor;
Pentru introducerea schimbării în
organizaţie;
Pentru realizarea schimbului economic.
22
1. Negocierea ca modalitate de
rezolvare a conflictelor
Domeniul conflictelor este foarte vast şi
acoperă situaţii extrem de variate.
Se pot distinge totuşi două categorii:
Prima categorie se referă la conflictele de mare
amploare - în domeniul social (grevele) sau în viaţa
internaţională (conflicte între vecini, conflicte
armate).
Cea de-a doua categorie este formată din
neînţelegerile din viaţa cotidiană şi din activitatea
profesională. 23
Rezolvarea conflictelorpresupune o
abordare structurată care include:
definirea cadrului de manifestare;
identificarea stadiului şi a cauzelor reale;
strategia de acţiune.
Implicaţi
într-un conflict, oamenii au mai multe
răspunsuri posibile, cum ar fi:
24
abandonarea confruntării, prin retragerea
psihică şi emoţională din aceasta;
26
Din această categorie fac parte:
decizia ierarhică;
decizia prin vot;
27
2. Procese de dominare - Decizia unilaterală
este impusă de partea mai puternică.
În această categorie sunt incluse:
procesele de confruntare pură (incluzând
forţarea, constrângerea etc.);
procesele de manipulare, chiar dacă sunt
28
3.
Procese de expertiză - Decizia este luată
de către specialişti, reprezentând autorităţi în
domeniu, recunoscute de părţi.
În
aceeaşi categorie sunt incluse procesele de
rezolvare a problemelor, în care participanţii
acţionează tot în calitate de experţi, şi nu ca
purtători ai unor interese personale.
29
4.Procese de substituire - Procesele de
substituire sunt cele în care intervine timpul. În
anumite situaţii, individul decide să amâne sau
se eschivează să se implice într-o anumită
problemă.
30
5. Procese de schimb - Deciziile sunt
adoptate pe baza unui proces de schimb de
valori (do ut des şi facio ut facies).
31
3. Negocierea ca modalitate de
realizare a schimburilor economice.
35
În cazul negocierii, ambii parteneri
manifestă o dorinţă egală de a încheia
tranzacţia.
39
Pentru a „creşte prăjitura”, trebuie introduse în
discuţie noi valori care să fie împărţite.
42
2. Negocierea conflictuală
este tipic distributivă, protagoniştii
străduindu-se să-şi adjudece o parte cât
mai mare a prăjiturii.
Din acest motiv, interesele şi nevoile
partenerului nu au relevanţă prea mare, ba
chiar negociatorii sunt pregătiţi să le
încalce dacă au puterea s-o facă.
43
O formă extremă este negocierea
agresivă, în care atitudinea negociatorului
este ostilă, iar acţiunile sale împotriva
adversarului sunt dure, exploatând fără
milă slăbiciunea acestuia, recurgând la
ameninţare, înşelătorie, manipulare.
44
3. Negocierea poziţională
este caracterizată prin situarea partenerilor
pe poziţii de negociere bine definite, pe care
le menţin cât mai mult posibil.
această formă de negociere este foarte
frecventă, de pildă, în domeniul comercial. Deşi
are elemente clare distributive, nu sunt excluse
nici dezvoltările integrative, de introducere a
unor noi valori în joc.
Din acest motiv, negocierea comercială, ca
tipic poziţională, are totuşi un caracter mixt.
45
4. Negocierea cooperantă
este tipic integrativă şi se caracterizează
prin accentul pus pe descoperirea
avantajelor care să sporească câştigurile
reciproce.
pentru aceasta, este necesar ca părţile să
colaboreze într-o atmosferă de încredere,
deschidere şi să adopte o abordare inovativă.
47
ELEMENTELE FUNDAMENTALE ALE
NEGOCIERII
Elementele fundamentale ale negocierii
influenţează planificarea şi desfăşurarea
proceselor ulterioare, ca şi rezultatele obţinute.
Acestea fie:
conferă o anumită structură situaţiei de
negociere (obiectul şi contextul);
configurează raportul dintre părţi
(interesele şi puterea de negociere).
48
1. Obiectul negocierii
Obiectul negocierii reprezintă problema
supusă dezbaterii. Faţă de aceasta, părţile
manifestă interese divergente, care urmează să
fie soluţionate printr-un acord.
50
tranzacţionarea problemei asociate, de
exemplu, unui conflict în curs, legat de
alocarea unor resurse limitate (financiare,
umane);
51
2. Contextul negocierii
Contextul negocierii poate fi descompus în
mai multe componente, fiecare dintre
acestea având o potenţialitate de
influenţare şi structurare a strategiilor şi
proceselor de negociere:
52
cadrul general al negocierii:
condiţiile generale de mediu: factori sociali,
culturali, tehnologici, economici, politici;
condiţiile şi tendinţele pieţei;
evenimente colaterale obiectului specific,
dar care pot să influenţeze negocierea (ex:
opinia publică, o schimbare de alianţe ale
unuia dintre parteneri).
53
cadrul particular al negocierii:
condiţiile specifice ale partenerilor: starea
economică şi financiară (ex: solvabilitate)
politici şi strategii relevante (ex: politici de
marketing, de investiţii)
evenimente majore pe care le-au parcurs
(ex: un furnizor tradiţional a reziliat un
contract recent) etc.
54
antecedentele relaţiei:
întâlnirile anterioare;
o relaţie pe termen lung sau întâmplătoare.
circumstanţele negocierii:
locul, durata, momentul;
influenţa timpului asupra celor doi parteneri,
agenda întâlnirii;
acţiuni cooperante sau conflictuale întreprinse
anterior negocierii.
55
- Înţelegerea contextului negocierii se
bazează pe informaţii.
58
4. Puterea de negociere
Putereade negociere rezultă din resursele
sau atu-urile (punctele tari), dar şi din
vulnerabilităţile (punctele slabe) deţinute şi
mobilizate de negociator, prin care acesta
are posibilitatea să acţioneze asupra
partenerului.
61
puterea personală: anumite persoane, prin
ascendentul psihologic (charismă), prin
capacitatea de a demonstra şi convinge, prin
abilitate sau prin stilul personal reuşesc
adesea să obţină rezultate nesperat de bune
dintr-o negociere.
62
puterea invizibilă: o sursă de putere mai
puţin vizibilă rezultă din reţeaua de relaţii
personale a individului (sau grupului) sau din
apartenenţa acestuia la grupuri care deţin
puterea.
63
În domeniul comercial, puterea unui agent
economic poate fi relativă sau absolută.
puterea de negociere relativă: depinde de
mărimea relativă a partenerilor (resurse
materiale, tehnice, umane, financiare), de
conjunctura pieţei etc.
65
Utilizarea puterii nu trebuie asociată
automat cu constrângerea, ea putând
să joace tot atât de bine un rol
integrativ, de promovare a cooperării.
66
NEGOCIATORUL
Rezultatele negocierii depind în mare
măsură de calităţile negociatorilor.
Aceştia sunt indivizi cu personalităţi
diferite, care interacţionează.
69
Erori de percepţie şi de atribuire
Percepţiareprezintă capacitatea individului
de a înţelege mediul exterior şi de a
răspunde influenţelor sale.
70
Sistemul de referinţă este compus din
opiniile, valorile, convingerile sau
obişnuinţele de interacţiune cu mediul.
71
Sistemul de referinţă va determina felul
în care individul preia informaţiile din
mediu, inclusiv mesajele primite prin
comunicarea orală.
72
Stereotipurile reprezintă tendinţa de a
extinde asupra unui individ caracteristicile
categoriei în care este inclus (ex: "contabilii
sunt meticuloşi").
Comunicarea este dificilă cu o persoană dominată
de stereotipuri, mai ales cele legate de vârstă, de
sex, de naţionalitate sau referitor la diverse
categorii sociale.
Aceste dificultăţi se transferă şi în negociere,
influenţând negativ raporturile şi procesele de
schimb dintre părţi.
73
Efectul de halo este tendinţa de a
construi o imagine, despre o persoană
sau o situaţie, pe baza unui singur
atribut perceput la aceasta.
75
Proiectarea reprezintă tendinţa de a
extinde asupra interlocutorului
propriile atribute personale.
77
Optimismul şi feedbackul pozitiv, transmis
interlocutorului, cu privire la posibilitatea
de a se ajunge la o înţelegere, poate
contribui la crearea unui climat favorabil.
78
Erorile de atribuire pot conduce, fără
intenţie, la înrăutăţirea climatului de
negociere, mai ales în cazul soluţionării
unor conflicte sau a unor probleme
apărute din vina combinată a ambelor
părţi.
Prejudecăţile se interferează şi
distorsionează în mod grav comunicarea
între negociatori.
80
Competenţa negociatorului
Conceptul de competenţă este complex şi se
traduce prin capacitatea unei persoane de a
îndeplini o sarcină specifică la un standard
ridicat.
Atitudinile;
sarcinii.
82
Sapte puncte tari care va vor asigura succesul in viata,
afaceri cat si in negociere:
84
Calităţile care pot fi considerate specifice
muncii unui negociator sunt:
stăpânirea de sine;
răbdarea;
flexibilitatea;
motivaţia;
gândirea pozitivă;
creativitatea;
inteligenţă;
farmec personal;
85
curaj;
tact;
fler;
capacitate de adaptare la situaţii diferite
sau neprevăzute;
modestie;
claritate în gândire;
capacitate de analiză, de a asculta şi a
reţine esenţialul;
86
capacitatea de a se integra într-o echipă, de a fi
un bun coleg şi colaborator, de a înţelege şi
coopera cu persoane situate la toate
nivelurile;
o profundă şi solidă pregătire profesională,
cunoaşterea tehnicilor de negociere, a regulilor
şi alternativelor acestora.
87
MECANISME ALE
COMPORTAMENTELOR
INTERPERSONALE
88
STIMA FATA DE SINE
Stima faţă de sine (stima de sine) este sentimentul
pe care îl are individul că reprezintă o valoare şi că
este performant într-un anumit domeniu.
Ea joacă un rol extrem de important în viaţa oamenilor,
deoarece toate comportamentele şi acţiunile acestora se
raportează permanent la acest sentiment şi, prin tot ceea ce
fac, ei încearcă să-l menţină, să-l îmbunătăţească şi să-l
apere.
Stima de sine se construieşte pe baza imaginii despre
sine (imaginea de sine), care sintetizează ceea ce crede
individul despre sine însuşi, incluzând trăsăturile fizice,
psihologice, psiho-sociale etc.
89
PROTEJAREA IMAGINILOR DESPRE LUME A
PARTENERULUI
Fiecare individ, de-a lungul existenţei sale,
acumulează un stoc de informaţii despre lumea
înconjurătoare, pe baza cunoştinţelor
dobândite, a observaţiilor proprii, a
experienţelor de viaţă, prin reflecţie etc.
90
Autoimpunerea
Autoimpunerea este procesul de exprimare a
gândurilor şi sentimentelor proprii astfel încât individul
să solicite ceea ce doreşte într-o manieră potrivită.
T. Harris arată că pot exista trei atitudini de bază a
partenerilor într-o relaţie interpersonală:
1. Eu sunt OK - Tu nu eşti OK.
2. Eu nu sunt OK - Tu eşti OK.
3. Eu sunt OK - Tu eşti OK.
Un factor important pentru realizarea unei bune
comunicări este ca partenerii să se considere egali .
91
Astfel,
chiar dacă nu suntem de acord cu
ideile celuilalt, îi recunoaştem totuşi
dreptul de a le avea; nu-i respectăm ideile,
dar respectăm persoana.
Ceilalţi,
sesizând aceste tendinţe, încearcă
să obţină avantaje faţă de el, făcându-i
cereri exagerate sau respingându-i cererile
timide pe care le face.
94
Un asemenea comportament, dacă este
prelungit, devine neproductiv pentru
individ (dar şi pentru organizaţie).
95
Comportamentul agresiv este de tipul "Eu
sunt OK - Tu nu eşti OK", asociat stărilor de
copil revoltat sau părinte critic în aparenţă.
96
Autoimpunerea este comportamentul de tipul "Eu
sunt OK - Tu eşti OK". Persoana îşi apără
drepturile (într-o manieră neagresivă) şi nu permite
altora să capete control asupra sa. În acelasi timp,
nu încearcă să încalce drepturile partenerilor.
97
Autoimpunerea se asociază exprimării
libere a sentimentelor şi gândurilor proprii;
comportamentul nonverbal asociat:
mimică pozitivă (zâmbet, contactul
privirii), gesturi sigure, ţinută dreaptă.
98