Sunteți pe pagina 1din 98

TEHNICI DE

COMUNICARE ŞI
NEGOCIERE ÎN AFACERI

MODULUL 1:
Specificul, funcţiile şi caracteristicile
negocierii
PROFILUL CLIENTULUI IN 35 DE
INTREBARI
CLIENT
1. Nume:
2. Numele si adresa companiei:
3. Telefon si e-mail:
4. Varsta:
5. Inaltime si greutate:

STUDII
6. Liceu:
Colegiu:
Facultate:
Master:
Doctorat: 2
FAMILIA
7. Stare civila:
8. Copii si numarul lor:

VIATA PROFESIONALA
9. Ultimul loc de munca si anul demisiei:
10. Atitudinea clientului fata de compania sa:

INTERESE SPECIALE
11. Membru in cluburi sau asociatii:
12. Partidul politic:
13. Religia:

3
STILUL DE VIATA
14. Consuma bauturi alcoolice:
Daca da, ce si cat:
Daca nu, este afectat de faptul ca altii beau:
15. Fumeaza:
Daca da, are obiectii fata de fumatori:
16. Locuri preferate pentru servirea mesei:
Ce restaurante si feluri de mancare prefera:
17. Are obiectii daca altcineva ii plateste nota:
18. Hobby-uri si moduri de recreere:
19. Ce il intereseaza ca spectator in domeniul sportului,
echipe sau jucatori preferate/i:
20. Cum si unde isi petrece vacantele:
21. Genul de automobil(e): 4
22. Ce subiecte il intereseaza:
23. Pe cine ar dori sa impresioneze:
24. Cum ar dori sa fie vazut:
25. De ce realizare(ari) este mandru:

EU SI CLIENTUL NEGOCIATOR
26. Ce consideratii morale sau etice sunt implicate atunci
cand lucrez cu clientul:
27. Clientul se simte obligat fata de mine, de companie sau
de concurenta:
Daca da in ce privinta:
28. Propunerea pe care o fac ii va schimba un obicei sau nu:
29. Este preocupat de sine:
Este foarte etic:
30. Care sunt problemele cheie, dupa parerea clientului:
5
32. Care sunt prioritatile managementului clientului:
32. Exista conflicte intre client si compania mea:
33. Il putem ajuta sa rezolve aceste probleme:
Daca da, cum anume:
34. Obiectivele clientului pe termen:
- scurt:
- lung:
35. Ce adjective putem folosi pentru a descrie clientul:

Data:
Ultima aducere la zi:
Intocmit de:

6
DE RETINUT:
Daca suntem in postura de vanzator, va trebui sa
avem raspunsuri pregatite la aceste intrebari:

a) Ce poate sa nu-i convina cumparatorului la produsul


nostru si ce obiectii va ridica?

b) Ce gandeste cumparatorul despre avantajele si


dezavantajele produsului pus in discutie?

c) Cat stie cumparatorul despre produsele similare aflate


pe piata?

d) Ce informatii avem ca acesta este hotarat sa incheie


contractul cu noi? 7
NEGOCIEREA: CONCEPT ŞI
IMPORTANŢĂ
 Complexitatea vieţii social-economice şi politice,
diversitatea afacerilor pe care le derulează agenţii
economici fac ca negocierea să se impună drept unul
dintre cele mai preţioase atribute ale vieţii contemporane.

 Negocierile sunt chemate să răspundă problemelor


complexe care derivă din nevoia obiectivă a dezvoltării
continue a relaţiilor interumane, în general, a celor
economice şi politice, în particular.

 Ele servesc eforturilor de diversificare a direcţiilor şi


domeniilor afacerilor, având rolul de a da răspunsuri la
problemele complexe pe care acestea le presupun.
8
 Negocierea trebuie privită drept cel mai
eficient mijloc de comunicare, având
avantajul că realizează în cel mai scurt timp
efectul scontat.

 Îndefinirea conceptului de negociere se


remarcă mai multe deosebiri, în funcţie de
poziţia de pe care acestea sunt abordate.

9
 În
sensul restrâns al negocierii, de altfel cel
mai des utilizat, negocierea este privită
drept forma de comunicare al cărei scop
constă în rezolvarea unor probleme cu
caracter civil, în general şi comercial, în
special.

 În sens larg, prin negociere se înţelege


acţiunea de a purta discuţii, în vederea
ajungerii la o înţelegere.

10
Caracteristicile negocierii
 Negocierea reprezintă un tip de interacţiune
umană în care partenerii sunt interdependenţi,
dar în acelaşi timp sunt separaţi prin interese
divergente în anumite probleme.

 Negocierea este un proces organizat, în care


se doreşte, pe cât posibil, evitarea
confruntărilor şi care presupune o permanentă
competiţie. De regulă, negocierea se
desfăşoară într-un cadru formal, pe baza unor
proceduri şi tehnici specifice.
11
 Negocierea este un proces cu finalitate
precisă, ce presupune armonizarea
intereselor.

 Ea are drept obiectiv realizarea unui acord de


voinţă, a unui consens şi nu neapărat a unei
victorii.

 Ambiiparteneri trebuie să încheie procesul de


negociere cu sentimentul că au realizat
maximul posibil din ceea ce şi-au propus.
12
Definiţia negocierii. Condiţiile de
bază ale negocierii
 Negocierea reprezintă procesul prin care
două sau mai multe părţi - între care există
interdependenţă, dar şi divergenţe - optează
în mod voluntar pentru conlucrare în
vederea soluţionării unei probleme comune,
prin ajungerea la un acord reciproc
avantajos.

13
 Dindefiniţia dată se desprind câteva note
definitorii, care reprezintă de fapt chiar
condiţiile negocierii, şi anume:
a) Interdependenţa
b) Divergenţele
c) Conlucrarea părţilor
d) Acordul reciproc avantajos

14
a) Interdependenţa părţilor este o primă
condiţie a negocierii. Dacă cumpărătorul nu
doreşte să cumpere şi se află în magazin doar
pentru a vedea care sunt noile modele, atunci
nu are nici un motiv să negocieze cu
vânzătorul.

 În lipsa interdependenţei, părţile vor fi


indiferente una faţă de alta.

 Wagner şi Hollenbeck (1992) au arătat că


există cinci forţe care îi determină pe oameni
să interacţioneze:
15
1) Natura sociala a fiintei umane – omul s-a
adaptat pentru a convietui si pentru a
conlucra cu semenii sai;
2) Satisfacerea nevoilor proprii – nevoile de
baza, de hrana, de siguranta si sociale;
3) Atractia interpersonala – oamenii
interactioneaza cu persoane de care se
simt atrase sau cu persoane deferite
pentru a se putea completa;
4) Realizarea scopurilor proprii – se asociaza
pentru un scop comun;
5) Atractivitatea activitatii – echipa de fotbal
a companiei, o partida de rummy, etc;
16
b) Divergenţele reprezintă cea de-a doua
condiţie a negocierii; în lipsa lor, interacţiunea
dintre părţi este marcată de consens.

 Participarea părţilor la proiectul comun nu


înseamnă că interesele lor coincid în totalitate.
Vânzătorul şi cumpărătorul au suficiente puncte
asupra cărora nu sunt de acord şi trebuie să le
discute.

17
c) Conlucrarea părţilor - Cea de-a treia
condiţie de bază a negocierii este posibilitatea
realizării unui schimb de valori.

În contextul dat, interdependenţă/divergenţe,


părţile consimt să conlucreze, pe baza unor
principii şi prin mecanisme specifice.

 Principiulfundamental al negocierii este "do ut


des" (dau dacă dai) sau "facio ut facies" (fac
dacă faci).
18
d) Acordul reciproc avantajos, mai precis
întrevederea de către protagonişti a posibilităţii
realizării acestuia, reprezintă a patra condiţie
de bază a negocierii.

 Conceptul de "avantaj reciproc" nu


înseamnă o împărţire exactă a unui câştig
total pus în joc. În primul rând, nu există
metode prin care să se cuantifice un astfel de
câştig abstract sau metode prin care să se
cuantifice exact cât a câştigat fiecare.

19
În concluzie:
 Succesul negocierii este apreciat doar de
participanţi.

O negociere are succes dacă fiecare partener


realizează un câştig satisfăcător din punctul
său de vedere şi simte că şi celălalt este
mulţumit de rezultat.

20
 Dacă aceste condiţii nu sunt
îndeplinite, în final o parte simţindu-se
nedreptăţită sau înşelată, atunci
negocierea a fost un eşec, chiar dacă
s-a încheiat cu acordul părţilor.

21
FUNCŢIILE NEGOCIERII
"De ce negociază oamenii?"
 Pentru rezolvarea conflictelor din viaţa
cotidiană (familiale, de vecinătate),
socială, politică, internaţională, ca şi a
conflictului din organizaţii;
 Pentru adoptarea deciziilor;
 Pentru introducerea schimbării în
organizaţie;
 Pentru realizarea schimbului economic.

22
1. Negocierea ca modalitate de
rezolvare a conflictelor
 Domeniul conflictelor este foarte vast şi
acoperă situaţii extrem de variate.
 Se pot distinge totuşi două categorii:

Prima categorie se referă la conflictele de mare
amploare - în domeniul social (grevele) sau în viaţa
internaţională (conflicte între vecini, conflicte
armate).
 Cea de-a doua categorie este formată din
neînţelegerile din viaţa cotidiană şi din activitatea
profesională. 23
 Rezolvarea conflictelorpresupune o
abordare structurată care include:
 definirea cadrului de manifestare;

identificarea stadiului şi a cauzelor reale;
 strategia de acţiune.

 Implicaţi
într-un conflict, oamenii au mai multe
răspunsuri posibile, cum ar fi:

24
 abandonarea confruntării, prin retragerea
psihică şi emoţională din aceasta;

 reprimarea, prin refuzul de a lua act de


existenţa conflictului;

 confruntarea pură, în care scopul urmărit


de fiecare este victoria;

 negocierea, care reprezintă o modalitate


creativă de tratare a conflictului.
25
2. Negocierea ca modalitate de
adoptare a deciziilor

 Pot fi identificate mai multe procese prin care


sunt adoptate deciziile:
 1. Procese politice - Deciziile sunt adoptate
şi impuse în mod unilateral de către o instanţă
terţă care deţine puterea să o facă.

26
 Din această categorie fac parte:
 decizia ierarhică;
 decizia prin vot;

 decizia judecătorească sau pseudo-

judecătorească (comisie de arbitraj).

27
 2. Procese de dominare - Decizia unilaterală
este impusă de partea mai puternică.
 În această categorie sunt incluse:

procesele de confruntare pură (incluzând
forţarea, constrângerea etc.);
 procesele de manipulare, chiar dacă sunt

exercitate în cadrul unei negocieri aparente


(pseudonegociere).

28
 3.
Procese de expertiză - Decizia este luată
de către specialişti, reprezentând autorităţi în
domeniu, recunoscute de părţi.

 În
aceeaşi categorie sunt incluse procesele de
rezolvare a problemelor, în care participanţii
acţionează tot în calitate de experţi, şi nu ca
purtători ai unor interese personale.

29
 4.Procese de substituire - Procesele de
substituire sunt cele în care intervine timpul. În
anumite situaţii, individul decide să amâne sau
se eschivează să se implice într-o anumită
problemă.

 Un alt proces de substituire este dezbaterea


unei probleme, în care părţile argumentează
punctele lor de vedere, fără a urmări neapărat
să se adopte o decizie.

30
 5. Procese de schimb - Deciziile sunt
adoptate pe baza unui proces de schimb de
valori (do ut des şi facio ut facies).

 Schimbul poate să se realizeze prin modalităţi


diferite, cum ar fi:
 un simplu act de vânzare, când decizia este
impusă de piaţă;

prin adjudecarea unei licitaţii;
 prin negociere.

31
3. Negocierea ca modalitate de
realizare a schimburilor economice.

Distincţia între vânzare şi negociere


Distincţiile principale dintre vânzare şi negociere sunt:
 1. Modificarea propunerilor:
- În cazul vânzării, vânzătorul prezintă condiţiile
uzuale pe care le aplică clienţilor săi, condiţii care nu
pot fi modificate. În acest fel cumpărătorul nu are
motive să exprime propuneri alternative.
- În cazul negocierii, apar propuneri diferite care
configurează anumite diferenţe între poziţiile părţilor,
de natură să împiedice încheierea contractului.
32
 2. Scopul şi strategia părţilor:

- Obiectivul vânzătorului este să-l convingă


pe partener să cumpere de la el, mai degrabă
decât să se adreseze concurenţei. Pentru a-l
atrage, a-l reţine şi a-l convinge, vânzătorul
utilizează tehnici specializate, care îi cer să fie
un foarte bun comunicator, să fie înzestrat cu o
bună forţă de persuasiune.
- Cumpărătorul nu are asemenea preocupări,
el nu este interesat de nevoile partenerului,
concentrându-se doar pe satisfacerea celor
proprii.
33
Raportul dintre dorinţele de realizare
 3.
a schimbului:
- Unii specialişti afirmă că dorinţa vânzătorului
de a încheia tranzacţia este mai mare decât a
cumpărătorului. Aceasta se întâmplă din
următorul motiv: concurenţa acţionează în
favoarea acestuia din urmă.

- Pe măsură ce abundenţa de produse şi


servicii creşte, firma vânzătoare va fi în
permanenţă confruntată cu o piaţă în
restângere. Totdeauna vor apărea alţi
concurenţi care vor încerca să-i atragă clienţii
săi şi astfel să-i micşoreze cota sa de piaţă. 34
De aceea vânzătorii sunt obligaţi să
părăsească atitudinea de aşteptare şi
să iasă ei în întâmpinarea
cumpărătorilor, dând dovadă de
abilitate şi fantezie în organizarea
sistemelor de distribuţie şi de vânzare.

35
 În cazul negocierii, ambii parteneri
manifestă o dorinţă egală de a încheia
tranzacţia.

 Dinacest motiv, ambii se vor strădui să


identifice cele mai bune soluţii,
reciproc satisfăcătoare, pentru a se
ajunge la acord.
36
Orientările predominante ale
negocierii
 Există două orientări în abordarea negocierii:

distributivă
 integrativă.
 În
situaţiile concrete de lucru, elementele de
un tip se combină cu cele de un alt tip. Din
acest motiv, se poate vorbi mai degrabă de
negocieri cu orientare:
 predominant distributivă

predominant integrativă.
37
Orientarea distributivă
 se caracterizează prin încercarea
protagoniştilor de a-şi distribui câştigurile
şi pierderile potrivit intereselor proprii, cel
mai adesea ajungând la un compromis.

 Prin urmare, părţile încearcă să-şi împartă


valorile şi costurile, obiectivul fiecăreia fiind să
revendice şi să-şi adjudece un câştig propriu
cât mai mare.

 Într-oexpresie consacrată, are loc "împărţirea


prăjiturii" între cei interesaţi.
38
Orientarea integrativă
 se caracterizează prin încercarea
protagoniştilor de a găsi modalităţi de
majorare a câştigului global, pe care apoi să
şi-l împartă, prin realizarea unui compromis,
astfel încât fiecare să primească mai mult.

 Protagoniştii se străduiesc să "mărească


prăjitura" pe care o împart.

39
 Pentru a „creşte prăjitura”, trebuie introduse în
discuţie noi valori care să fie împărţite.

 De exemplu în cazul vânzării unei maşini vechi,


elementul suplimentar faţă de preţ este momentul
efectuării plăţii.

 Într-o altă vânzare pot interveni: calitatea,


ambalajul, modalitatea de plată, termenul de
livrare, modul de transport, garanţiile etc.

Fiecare element nou reprezintă o


utilitate pentru părţi.
40
Tipuri de negociere
Negocierea se plasează între două tipuri de
interacţiuni opuse:
- rezolvarea problemelor
- confruntarea pură.

 Negocierea integrativă se învecinează cu


interacţiunea de tipul rezolvării problemelor,
anumite abordări fiind comune (ex: definirea
problemelor, generarea şi selectarea soluţiilor).
41
 1. Negocierea distributivă se plasează în
apropierea confruntării pure, apărând anumite
interferenţe în diferite situaţii specifice (ex:
alternarea unor episoade de conflict cu cele de
negociere).

Cel mai adesea, negocierile au un caracter


mixt, situaţiile concrete de negociere
conducând la combinarea aspectelor
integrative şi a celor distributive.

42
2. Negocierea conflictuală
 este tipic distributivă, protagoniştii
străduindu-se să-şi adjudece o parte cât
mai mare a prăjiturii.

Din acest motiv, interesele şi nevoile
partenerului nu au relevanţă prea mare, ba
chiar negociatorii sunt pregătiţi să le
încalce dacă au puterea s-o facă.

43
O formă extremă este negocierea
agresivă, în care atitudinea negociatorului
este ostilă, iar acţiunile sale împotriva
adversarului sunt dure, exploatând fără
milă slăbiciunea acestuia, recurgând la
ameninţare, înşelătorie, manipulare.

44
3. Negocierea poziţională
 este caracterizată prin situarea partenerilor
pe poziţii de negociere bine definite, pe care
le menţin cât mai mult posibil.
 această formă de negociere este foarte
frecventă, de pildă, în domeniul comercial. Deşi
are elemente clare distributive, nu sunt excluse
nici dezvoltările integrative, de introducere a
unor noi valori în joc.
 Din acest motiv, negocierea comercială, ca
tipic poziţională, are totuşi un caracter mixt.

45
4. Negocierea cooperantă
 este tipic integrativă şi se caracterizează
prin accentul pus pe descoperirea
avantajelor care să sporească câştigurile
reciproce.
 pentru aceasta, este necesar ca părţile să
colaboreze într-o atmosferă de încredere,
deschidere şi să adopte o abordare inovativă.

 existenţaunor divergenţe mai ample nu


împiedică faptul ca negocierea să fie
cooperantă, doar că efortul părţilor va fi mai
mare.
46
MODULUL 2:
Elemente fundamentale şi procese
interpersonale în negociere.

47
ELEMENTELE FUNDAMENTALE ALE
NEGOCIERII
Elementele fundamentale ale negocierii
influenţează planificarea şi desfăşurarea
proceselor ulterioare, ca şi rezultatele obţinute.
Acestea fie:
 conferă o anumită structură situaţiei de
negociere (obiectul şi contextul);
 configurează raportul dintre părţi
(interesele şi puterea de negociere).

48
1. Obiectul negocierii
Obiectul negocierii reprezintă problema
supusă dezbaterii. Faţă de aceasta, părţile
manifestă interese divergente, care urmează să
fie soluţionate printr-un acord.

Cu alte cuvinte, obiectul negocierii este


ceea ce se negociază, raţiunea pentru
care negociatorii se întâlnesc şi
discută.
49
Obiectul negocierii se poate înfăţişa sub ipostaze
diferite, de exemplu:
 tranzacţionarea unor produse sau servicii, ale
cărei rezultate vor fi descrise prin contracte de
vânzare-cumpărare, de distribuţie, de asociere, de
asistenţă tehnică sau financiară, de împrumut, de
cumpărare de acţiuni etc.;

 tranzacţionarea regulilor care guvernează un


raport între grupurile sociale;

50
 tranzacţionarea problemei asociate, de
exemplu, unui conflict în curs, legat de
alocarea unor resurse limitate (financiare,
umane);

 tranzacţionarea unei oportunităţi care


să fie valorificată sau a unui proiect
comun pe care părţile doresc să-l
transforme în realitate.

51
2. Contextul negocierii
Contextul negocierii poate fi descompus în
mai multe componente, fiecare dintre
acestea având o potenţialitate de
influenţare şi structurare a strategiilor şi
proceselor de negociere:

52
 cadrul general al negocierii:

condiţiile generale de mediu: factori sociali,
culturali, tehnologici, economici, politici;
 condiţiile şi tendinţele pieţei;

evenimente colaterale obiectului specific,
dar care pot să influenţeze negocierea (ex:
opinia publică, o schimbare de alianţe ale
unuia dintre parteneri).

53
 cadrul particular al negocierii:

condiţiile specifice ale partenerilor: starea
economică şi financiară (ex: solvabilitate)
 politici şi strategii relevante (ex: politici de
marketing, de investiţii)

evenimente majore pe care le-au parcurs
(ex: un furnizor tradiţional a reziliat un
contract recent) etc.

54
 antecedentele relaţiei:

întâlnirile anterioare;
 o relaţie pe termen lung sau întâmplătoare.

 circumstanţele negocierii:

locul, durata, momentul;
 influenţa timpului asupra celor doi parteneri,
agenda întâlnirii;
 acţiuni cooperante sau conflictuale întreprinse
anterior negocierii.
55
- Înţelegerea contextului negocierii se
bazează pe informaţii.

- Din acest motiv, o preocupare principală a


negociatorului în faza de pregătire este
colectarea şi prelucrarea informaţiilor
relevante.

- Acest lucru presupune atât identificarea tipului


şi surselor de informaţii cât şi utilizarea
metodelor adecvate de informare. 56
3. Interesele
Interesele reprezintă preocupările,
nevoile, dorinţele sau motivaţiile părţilor,
care le determină să se comporte într-un
anumit mod şi să se situeze pe anumite
poziţii în cursul negocierii.

În spatele acestor nevoi sau dorinţe stau


motivaţiile mai profunde care îl determină pe
individ să acţioneze într-un anumit mod (ex: să
cumpere sau să vândă produse, să solicite o
majorare de salariu, să pretindă restructurarea
raporturilor de muncă).
57
Dacă ambii parteneri preferă soluţia la
care s-a ajuns, atunci se poate afirma
că rezultatul negocierii este eficient
pentru participanţi.

58
4. Puterea de negociere
 Putereade negociere rezultă din resursele
sau atu-urile (punctele tari), dar şi din
vulnerabilităţile (punctele slabe) deţinute şi
mobilizate de negociator, prin care acesta
are posibilitatea să acţioneze asupra
partenerului.

 Existămai multe surse din care poate izvorî


puterea unui negociator. Thomson şi Farmer
(1994) menţionează mai multe forme ale puterii
în organizaţie:
59
 puterea poziţiei: locul în ierarhie presupune
şi anumite drepturi asociate acestuia.

 puterea expertizei: individul, a cărui


competenţă, într-un domeniu privind problema
în discuţie, este recunoscută, devine
indispensabil pentru proiectul sau soluţionarea
problemei respective.

 Eldispune astfel de puterea pasivă de a


impune recunoaşterea intereselor sale.
60
 puterea dependenţei: Faptul că activitatea
unor persoane sau grupuri depinde de
activitatea altor persoane sau grupuri, implică
existenţa controlului asupra resurselor
partenerului.

 Aceasta obligă negociatorii să acorde


atenţie intereselor celeilalte părţi.

61
 puterea personală: anumite persoane, prin
ascendentul psihologic (charismă), prin
capacitatea de a demonstra şi convinge, prin
abilitate sau prin stilul personal reuşesc
adesea să obţină rezultate nesperat de bune
dintr-o negociere.

62
 puterea invizibilă: o sursă de putere mai
puţin vizibilă rezultă din reţeaua de relaţii
personale a individului (sau grupului) sau din
apartenenţa acestuia la grupuri care deţin
puterea.

 Astfel, un angajat inferior, care este prieten cu


directorul general al organizaţiei ori cu directorul
general al unui mare furnizor, sau client al
organizaţiei, dispune de o astfel de putere
invizibilă.

63
În domeniul comercial, puterea unui agent
economic poate fi relativă sau absolută.
 puterea de negociere relativă: depinde de
mărimea relativă a partenerilor (resurse
materiale, tehnice, umane, financiare), de
conjunctura pieţei etc.

 puterea de negociere absolută: este dată


de poziţia dominantă pe piaţă sau de starea
de dependenţă economică.
64
 Exercitarea
efectivă a puterii trebuie să
ţină seama de necesitatea conlucrării,
pentru ajungerea la un acord reciproc
avantajos.

 Cel mai util este ca puterea să fie


direcţionată spre a convinge, şi nu spre
a învinge.

65
 Utilizarea puterii nu trebuie asociată
automat cu constrângerea, ea putând
să joace tot atât de bine un rol
integrativ, de promovare a cooperării.

66
NEGOCIATORUL
Rezultatele negocierii depind în mare
măsură de calităţile negociatorilor.
 Aceştia sunt indivizi cu personalităţi
diferite, care interacţionează.

 Ei pot să perceapă realitatea într-un mod


diferit, datorită sistemelor de referinţă
individuale cu care operează.

 Indivizii negociatori se deosebesc, de


asemenea, prin competenţa cu care
abordează şi conduc procesele negocierii.
67
Personalitatea
 O sursă a diferenţelor dintre oameni, care
influenţează şi modul lor de comunicare, este
personalitatea.

 Personalitatea reprezintă cadrul relativ stabil al


gândurilor, sentimentelor şi comportamentelor
care conferă individului unicitate, făcându-l diferit
de alţi oameni.

 De-a lungul timpului, s-au dezvoltat teorii diferite care


au încercat să explice natura şi dinamica personalităţii
umane.

 Au fost dezvoltate, de asemenea, teorii pe baza


cărora au fost descrise tipuri şi stiluri de personalitate.
Este cunoscută astfel clasificarea în cele două tipuri:
68
 personalitate introvertită (caracterizată prin
orientare spre sine, timiditate, incomunicabilitate)
 personalitate extrovertită (caracterizată prin
orientare spre exterior, expansivitate, înclinare spre
acţiune, tendinţă de a domina).

Numeroase modele ale unor stiluri personale


constituie baza teoretică pentru testele utilizate
la selectarea, la evaluarea personalului ori
pentru planificarea carierei.

69
Erori de percepţie şi de atribuire
 Percepţiareprezintă capacitatea individului
de a înţelege mediul exterior şi de a
răspunde influenţelor sale.

 Determinant în procesele de acest tip este


sistemul de referinţă al individului.

70
 Sistemul de referinţă este compus din
opiniile, valorile, convingerile sau
obişnuinţele de interacţiune cu mediul.

 El rezultă prin combinarea moştenirilor


genetice, experienţelor de viaţă proprii şi
influenţei mediului social şi cultural.

71
Sistemul de referinţă va determina felul
în care individul preia informaţiile din
mediu, inclusiv mesajele primite prin
comunicarea orală.

72
Stereotipurile reprezintă tendinţa de a
extinde asupra unui individ caracteristicile
categoriei în care este inclus (ex: "contabilii
sunt meticuloşi").
 Comunicarea este dificilă cu o persoană dominată
de stereotipuri, mai ales cele legate de vârstă, de
sex, de naţionalitate sau referitor la diverse
categorii sociale.
 Aceste dificultăţi se transferă şi în negociere,
influenţând negativ raporturile şi procesele de
schimb dintre părţi.

73
Efectul de halo este tendinţa de a
construi o imagine, despre o persoană
sau o situaţie, pe baza unui singur
atribut perceput la aceasta.

Negociatorul poate evalua superficial


situaţia sau interlocutorul, fiind influenţat
în mod unilateral, doar de un aspect
observat.
74
Soluţia pentru corectarea efectului de halo
este dovedirea unei mai mari griji şi
înţelegeri pentru caracteristicile şi
nevoile interlocutorului, astfel încât să
se comunice cu el în mod adecvat.

75
 Proiectarea reprezintă tendinţa de a
extinde asupra interlocutorului
propriile atribute personale.

 Negociatorul poate să ignore anumite


manevre manipulatorii ale celuilalt, doar
pentru că transferă asupra lui atitudinea
sa de colaborare şi corectitudine.
76
Efectul Pygmalion. Individul are
tendinţa să caute (reuşind cel mai
adesea să găsească) elementele care
corespund aşteptărilor sale.

De exemplu, dacă negociatorul crede că


partenerul intenţionează să stabilească cu
el relaţii pe termen lung, va găsi indicii
care să-i confirme acest lucru, chiar
distorsionând realitatea.

77
Optimismul şi feedbackul pozitiv, transmis
interlocutorului, cu privire la posibilitatea
de a se ajunge la o înţelegere, poate
contribui la crearea unui climat favorabil.

Din acest motiv, în cazul negocierii


cooperante, este recomandat ca în
declaraţiile de intenţie să se includă şi să
se accentueze cuvântul "înţelegere".

78
 Erorile de atribuire pot conduce, fără
intenţie, la înrăutăţirea climatului de
negociere, mai ales în cazul soluţionării
unor conflicte sau a unor probleme
apărute din vina combinată a ambelor
părţi.

 Un alt factor negativ care devine adesea o


barieră pentru comunicare este
reprezentat de prejudecăţi.
79
 Prejudecăţile sunt opinii, credinţe pe care
oamenii şi le formează, fără a ţine seama de
fapte, sau înainte de a cunoaşte faptele.

 Prejudecăţile se interferează şi
distorsionează în mod grav comunicarea
între negociatori.

80
Competenţa negociatorului
Conceptul de competenţă este complex şi se
traduce prin capacitatea unei persoane de a
îndeplini o sarcină specifică la un standard
ridicat.

Competenţa nu poate fi înţeleasă decât în


legătură cu o activitate precisă (cum este
negocierea) şi cu anumite criterii de apreciere a
performanţei.
81
Conceptul înglobează:

Cunoştinţele;
 Aptitudinile;

 Atitudinile;

 Comportamentele necesare îndeplinirii

sarcinii.

82
Sapte puncte tari care va vor asigura succesul in viata,
afaceri cat si in negociere:

1.Umor – vei face unele greseli; toti le facem dar trebuie


sa gasim puterea de a trece peste ele cat mai usor;
2.Viziune – trebuie sa-ti creezi lumea ta si sa dai viata
celor mai fine detalii;
3.Hotarare – alunga orice indoiala, odata ce ai inceput
afacerea este greu sa faci cale intoarsa;
4.Sanatate – cand muncesti pentru tine nu-ti poti permite
concedii medicale dar trebuie sa ai grija de sanatate;
5.Dragoste – te vei simti mult mai bine in momentul in care
ai o persoana care te sprijina si te iubeste;
6.Bani – va dura mai mult decat te-ai asteptat pana la
atingerea obiectivelor;
7.Flexibilitate – de obicei cand incepi o afacere tu esti
singurul angajat;
83
Pe langa punctele tari de mai sus trebuie sa dai dovada de
multe calitati si trebuie sa fii pasionat de ceea ce faci. Unii
transforma un hobby in afaceri dar nu toate hobby-urile
devenite afacere vor avea succes.
De asemenea va prezint 5 pasi foarte importanti pentru a
‘’naste’’ ideea- trasnet:
1.Cumpara un bloc-notes – noteaza orice idee care va trece
prin cap dupa care analizati la rece ceea ce este scris;
2.Citeste carti – Noteaza ce te-a impresionat;
3.Intreaba un prieten apropiat care te cunoaste bine – la ce
esti bun si la ce nu;
4.Evita hobby-urile in afaceri – hobby-ul detine cheia
succesului? sunt insa suficienti cei care iti impartasesc
pasiunea contra unei sume de bani?
5.Fii atent la sezoane – ideea va avea cautare tot anul?

84
Calităţile care pot fi considerate specifice
muncii unui negociator sunt:

stăpânirea de sine;
 răbdarea;

 flexibilitatea;


motivaţia;

gândirea pozitivă;

creativitatea;
 inteligenţă;

 farmec personal;

85

curaj;
 tact;
 fler;

capacitate de adaptare la situaţii diferite
sau neprevăzute;
 modestie;
 claritate în gândire;

capacitate de analiză, de a asculta şi a
reţine esenţialul;

86

capacitatea de a se integra într-o echipă, de a fi
un bun coleg şi colaborator, de a înţelege şi
coopera cu persoane situate la toate
nivelurile;

 cultură generală vastă, uşurinţă în exprimare,


minte clară şi mari rezerve de energie;


o profundă şi solidă pregătire profesională,
cunoaşterea tehnicilor de negociere, a regulilor
şi alternativelor acestora.

87
MECANISME ALE
COMPORTAMENTELOR
INTERPERSONALE

 Stima faţă de sine şi imaginile despre


lume ale individului reprezintă factorii
cheie de influenţă a comunicării
interpersonale.

88
STIMA FATA DE SINE
Stima faţă de sine (stima de sine) este sentimentul
pe care îl are individul că reprezintă o valoare şi că
este performant într-un anumit domeniu.
 Ea joacă un rol extrem de important în viaţa oamenilor,
deoarece toate comportamentele şi acţiunile acestora se
raportează permanent la acest sentiment şi, prin tot ceea ce
fac, ei încearcă să-l menţină, să-l îmbunătăţească şi să-l
apere.


Stima de sine se construieşte pe baza imaginii despre
sine (imaginea de sine), care sintetizează ceea ce crede
individul despre sine însuşi, incluzând trăsăturile fizice,
psihologice, psiho-sociale etc.

89
PROTEJAREA IMAGINILOR DESPRE LUME A
PARTENERULUI
 Fiecare individ, de-a lungul existenţei sale,
acumulează un stoc de informaţii despre lumea
înconjurătoare, pe baza cunoştinţelor
dobândite, a observaţiilor proprii, a
experienţelor de viaţă, prin reflecţie etc.

 Acestea devin valori, credinţe, cunoştinţe şi


sunt desemnate prin termenul de imagini
(despre lumea înconjurătoare).


90
Autoimpunerea
Autoimpunerea este procesul de exprimare a
gândurilor şi sentimentelor proprii astfel încât individul
să solicite ceea ce doreşte într-o manieră potrivită.
T. Harris arată că pot exista trei atitudini de bază a
partenerilor într-o relaţie interpersonală:
 1. Eu sunt OK - Tu nu eşti OK.
 2. Eu nu sunt OK - Tu eşti OK.
 3. Eu sunt OK - Tu eşti OK.
Un factor important pentru realizarea unei bune
comunicări este ca partenerii să se considere egali .
91
 Astfel,
chiar dacă nu suntem de acord cu
ideile celuilalt, îi recunoaştem totuşi
dreptul de a le avea; nu-i respectăm ideile,
dar respectăm persoana.

 Prin urmare, trebuie să ne plasăm în


relaţiile interpersonale pe o poziţie care să
evite supra sau subevaluarea (proprie sau
a partenerului), acceptând ideea că
suntem egali cu interlocutorul.
92
Comportamentul pasiv este de tipul "Eu nu
sunt OK - Tu eşti OK” şi implică un sentiment
negativ al stimei faţă de sine, asociat stărilor de
copil tânguitor sau de părinte tolerant.

Pasivul este dominat cel mai adesea de teamă


(de eşec, de a fi respins), de a nu avea
necazuri, de a fi rănit sufleteşte, de a nu răni pe
ceilalţi - teamă care transpare şi în
comportamentele nonverbale (privire plecată,
voce slabă, ţinută aplecată etc.).
93
 În relaţia interpersonală, abandonează uşor
sau îl evită pe celălalt, se acomodează la
cerinţele celorlalţi, nu-şi apără drepturile
proprii şi se lasă dominat.

 Ceilalţi,
sesizând aceste tendinţe, încearcă
să obţină avantaje faţă de el, făcându-i
cereri exagerate sau respingându-i cererile
timide pe care le face.

94
Un asemenea comportament, dacă este
prelungit, devine neproductiv pentru
individ (dar şi pentru organizaţie).

95
Comportamentul agresiv este de tipul "Eu
sunt OK - Tu nu eşti OK", asociat stărilor de
copil revoltat sau părinte critic în aparenţă.

Acest comportament implică un puternic


sentiment al stimei faţă de sine, dar, cel mai
adesea, în realitate, maschează un sentiment
negativ (trebuie să câştige pentru a-şi
demonstra valoarea).

96
Autoimpunerea este comportamentul de tipul "Eu
sunt OK - Tu eşti OK". Persoana îşi apără
drepturile (într-o manieră neagresivă) şi nu permite
altora să capete control asupra sa. În acelasi timp,
nu încearcă să încalce drepturile partenerilor.

Baza acestui comportament este un sentiment


pozitiv al stimei faţă de sine. Starea eului este de
adult, iar partenerul care se impune rămâne în
această stare chiar dacă celălalt o părăseşte.

97
Autoimpunerea se asociază exprimării
libere a sentimentelor şi gândurilor proprii;
comportamentul nonverbal asociat:
mimică pozitivă (zâmbet, contactul
privirii), gesturi sigure, ţinută dreaptă.

98