PROCESOS ITIL

2011

Yessica Gmez G.
MTI - MEBC

Versi
n
revisa
da201
1

Qu no es
ITIL?
Qu es
ITIL?
Marco
Referencial
que:

Un lenguaje
Un proceso
Un mtodo
Una norma

Describe las mejores

prcticas de gestin de
servicios de las TI.
Pertenece al dominio
pblico.
Es independiente de los
fabricantes de TI y de las
empresas de consultora.

Actores
OGC (Office of Government Commerce)
Propietario de los derechos de ITIL

Certificacin a
PERSONAS
(Empresas
certifican ISO
20000 )

itSMF (it

Service

Management
Forum)

Organismos de
certificacin: APMG-UK,
EXIN, ISEB, Loyalist
College (LCS), Dansk IT,
DF Certifiering, TUV SUD,
CSME.

Web oficial ITIL: http://www.itil-officialsite.com/ExaminationInstitutes/ExamInstitutes.aspx

A raz de los trabajos de la organizacin britnica de normalizacin, ha visto la luz la norma BS15000, que
recoge la mayor parte de las prcticas ITIL.
Desde 2005, esta norma se ha convertido en una norma internacional: ISO/IEC 20000-2011

El ncleo de ITIL V3 se
compone de cinco libros
principales:
Estrategia de servicios
Diseo de servicios
Transicin de servicios
Operacin de servicios
Mejora continua de
servicios

Estructura de ITIL
v3

ITIL 2011
Esta nueva versin de ITIL se presenta como una evolucin de la
versin V3.
Los puntos ms importantes que se tienen en cuenta son:
Estandarizacin de cada proceso
Objetivos
Permetro
Valor para las empresas
Estandarizacin de los procesos
Objetivos
Permetro
Valor para las empresas
Polticas, principios y conceptos bsicos
Actividades del proceso
Activadores, entradas, salidas e interfaces
Factores de xito crticos
Informacin
Riesgos y oportunidades (cuando se implementan)

Los procesos ITIL 2011

Nivel

Nivel

Nivel

Nivel

Nivel

decisional: Mejora continua de los servicios

Mejora de los procesos en siete etapas
decisional: Estrategia de servicios (Procesos estratgicos)
Gestin de la estrategia de servicios
Gestin del portafolio de servicios
Gestin financiera
Gestin de la demanda
Gestin de la relacin comercial
decisional: Diseo de servicios (Procesos tcticos)
Coordinacin del diseo
Gestin del catlogo de servicios
Gestin de los niveles de servicios
Gestin de la disponibilidad
Gestin de la capacidad
Gestin de la continuidad de los servicios informticos
Gestin de la seguridad informtica
Gestin de proveedores
decisional: Transicin de servicios(Procesos tcticos y operativos)
Planificacin y soporte de la transicin de servicios
Gestin de cambios
Gestin de los activos de servicios y configuraciones
Gestin de los despliegues y de las entradas en produccin
Validacin y prueba de servicios
Evaluacin de los cambios
Gestin del conocimiento
decisional: Explotacin de los servicios (Procesos operativos)
Gestin de eventos
Ejecucin de consultas
Gestin de incidencias
Gestin de problemas
Gestin de los accesos

Considerar que la
organizacin TI est
estrechamente unida
al negocio y que el
uno no funciona sin
el otro.
Los servicios de TI se
definen para
ajustarse a lo
esperado por parte
de los usuarios y los
clientes, es decir, al
negocio, y se basan
en un conjunto de
procesos.

Filosof
a ITIL
Identificar las
prcticas ms
eficaces para utilizar
los recursos
humanos y
tecnologas
necesarias para
ejecutar procesos y
entregar los servicios
esperados.

Proponer una
estructura basada en
los procesos que se
debe adaptar a cada
organizacin, ya sea
esta grande o
pequea, y a todas
las tecnologas.

Los objetivos de ITIL

El objetivo de ITIL es responder a estos cuatro puntos:

Alinear los servicios ITIL a las necesidades del negocio de los
clientes actuales y futuros.
Mejorar la calidad de los procesos proporcionados.
Mejorar la eficacia y aspirar a la eficiencia de la organizacin TI.
Reducir los costos de entrega de los servicios TI a ms largo plazo.
Esto implica:
Una transicin, desde una cultura generalmente orientada a la
tecnologa, hasta una cultura orientada alrededor del negocio y de
los servicios.
Gestionar la organizacin TI como una unidad de negocio.

Qu es un servicio?

El servicio se proporciona a travs de una interaccin entre

cliente, usuarios y proveedor.
El cliente y el proveedor pueden ajustar el servicio durante su
entrega.
La satisfaccin con un servicio depende, de manera decisiva,
de las experiencias anteriores del cliente, los usuarios, sus
expectativas y de una buena gestin de estas ltimas.
Ejemplos de servicios TI:
Servicio de mensajera electrnica
Servicio de impresin
Servicio de utilizacin de un sistema financiero
Un servicio es el resultado de las acciones realizadas por un
proveedor para entregar lo que ha sido acordado.

Proceso
Un proceso es un conjunto de actividades estructuradas y relacionadas para
proporcionar un resultado especfico.
Un proceso incluye uno o varios elementos de entrada, que transforma en uno o
varios elementos de salida.
De manera habitual, el elemento de salida de un proceso es el elemento de
entrada del proceso siguiente.
Los procesos deben estar documentados y controlados.
Un proceso se debe poder medir. Para esto, usaremos indicadores. Algunos de
estos indicadores se llaman KPI (Key Performance Indicator). Un KPI es un
indicador que permite medir el rendimiento de una actividad.

Las fases del ciclo de vida

Los niveles decisionales

En la toma de decisiones en el seno de una

organizacin, se definen tres niveles decisionales en la
versin 3 de ITIL:

Nivel estratgico: decisiones a largo plazo,

que normalmente se toman para atender
ciertas metas y objetivos. Una decisin
incorrecta en este nivel tiene a menudo
consecuencias importantes o puede suponer un
costo muy elevado. Estas decisiones se toman
a nivel de la Direccin informtica o la
Direccin General de la empresa.
Nivel tctico: decisiones a medio plazo, a
menudo destinadas a ser proactivas y a un
nivel
intermedio
entre
las
decisiones
estratgicas y operativas.
Nivel operativo: decisiones a corto plazo, a
menudo decisiones reactivas, que tendrn un
impacto sobre las operaciones diarias.

Los procesos y funciones de

ITIL 2011

Campo de aplicacin de los procesos ITIL 2011

La fase de explotacin de servicios

Los objetivos de la explotacin

de servicios
La explotacin de servicios no solo afecta a las operaciones diarias
dirigidas a suministrar el servicio:
En el marco del ciclo de vida de los servicios, el objetivo de la
explotacin de servicios es asegurar que el negocio puede cumplir sus
objetivos y poner en marcha procesos para optimizar los costos y la
calidad de los servicios.
En el mbito tecnolgico, la explotacin de los servicios es responsable
del correcto funcionamiento de los diferentes elementos que forman la
infraestructura informtica, que soporta los servicios y la ejecucin de las
actividades de control, para gestionar y entregar los servicios.
En el mbito del negocio global, la explotacin de servicios es
responsable de suministrar servicios eficaces con un costo aceptable y
con un nivel de servicio equivalente a los niveles definidos en los SLA
(Service Level Agreement). Tambin debe asegurar el mantenimiento del
nivel de satisfaccin de los usuarios.

Los procesos de explotacin

de los servicios
La gestin de eventos.
La gestin de incidencias.
La gestin de problemas.
El tratamiento de consultas.
La gestin de accesos.

Las
funciones
explotacin de servicios

de

La fase explotacin de servicios

se compone, adems de los
procesos
mencionados
anteriormente,
de
cuatro
funciones:
El centro de servicios.
La gestin de operaciones.
La gestin tcnica.
La gestin de aplicaciones.

Una funcin es un grupo

personas
o
un
equipo
herramientas u otros recursos
se
usan
para
realizar
actividades
definidas
en
proceso.

de
y
que
las
un

Una persona o un grupo de

personas pueden trabajar para
varias funciones.
Una actividad se puede realizar
por una persona, un grupo de
personas o varios grupos de
personas.
Para asegurar un suministro
ptimo de los servicios, es
imprescindible definir claramente
los roles y responsabilidades de
cada uno.
La organizacin debe aplicar y
gestionar
una
estructura
de
equipos, grupos o funciones.

Ubicacin de las funciones y relaciones

Funcin de gestin de aplicaciones

Esta funcin es responsable de la gestin de las aplicaciones

a travs de su ciclo de vida.
Tiene relacin con la gestin de las operaciones y el centro
de servicios.

Funcin de gestin tcnica

Esta funcin suministra las competencias y los recursos

tcnicos para las operaciones.
Tiene un papel importante en el diseo, transicin (pruebas
y despliegue) y operaciones (soporte).
Tiene relacin con la gestin de operaciones y el centro de
servicios.

Procesos

La explotacin de servicios est formada por cinco

procesos. Los ms importantes son la gestin de
incidencias y la gestin de problemas.
Los otros tres procesos son la gestin de eventos, de
consultas y de accesos.

Gestin de las incidencias

Cuando una empresa decide poner en marcha ITIL, normalmente el
proceso incidencia es uno de los primeros en activarse, despus de la
puesta en marcha de un centro de servicios, ya que esto permite iniciar
progresivamente la estrategia ITIL.

Objetivo del proceso

El objetivo principal del proceso de gestin de incidencias es:

Restaurar un servicio operativo tan rpido como sea posible, minimizando el
impacto en la empresa y asegurando que se mantienen los niveles de servicio y
disponibilidad acordados.
El funcionamiento normal de un servicio se define como el funcionamiento del
servicio dentro de los lmites acordados de servicio (SLA).
Tambin hay que tener en cuenta otros objetivos:
Asegurar que se usan los mtodos estandarizados y los procedimientos, para
garantizar una respuesta rpida y eficaz.
Aumentar la visibilidad de las incidencias y comunicacin entre el negocio y la
organizacin de los TO.
Mantener la satisfaccin del cliente en relacin con la calidad de los servicios de
TI.

Permetro

La gestin de incidencias trata las incidencias

reportadas por:
Los usuarios (por medio del centro de
servicios).
La supervisin tcnica.
Algunos ejemplos de incidencias:
A nivel de hardware:
Puesto de trabajo averiado.
Impresora no operativa.
El personal tcnico.
Recurso no disponible o inaccesible.
Alerta o excepcin generada automticamente
por un componente del sistema.
A nivel de aplicacin:
Servicio no disponible.
Funcionamiento incorrecto de la aplicacin.
Pregunta sobre la utilizacin del servicio.

Roles y funcin
Entre los roles encontramos:
Los grupos de primer y, ocasionalmente, de
segundo y tercer nivel (si existen), as como los
grupos de expertos.
El responsable de incidencias.
El propietario del proceso.
En cuanto a la funcin, hallamos la de gestor del
centro de servicios.

Indicadores
Se pueden establecer varios indicadores para medir
el funcionamiento del proceso:
Nmero de incidencias creadas.
Nmero de incidencias resueltas en el primer
contacto.
Duracin media del tratamiento de una incidencia.
Nmero de incidencias tratadas sin contar los
retrasos de las SLA.
Nmero de incidencias escaladas.

Descripcin del proceso

El proceso de gestin de incidencias

El ciclo de vida de una

incidencia

. Escalado