Calidad Significa

hacer
lo correcto cuando
nadie esta mirando
Henry Ford

 Que es Calidad?

1.- Forma de ser

orientada a la mejora
continua de los
productos, bienes o
servicios, sistemas y
procesos del Modelo,
con el propsito de
crear valor para sus
beneficiarios.

2.- Es cumplimiento
de todos los
requisitos
solicitados ya sea
de un producto y
servicio en vas de
satisfacer una
necesidad tangible
o no.

La calidad, como una profesin

y el proceso directivo asociados
a la funcin de la calidad, fue
introducida durante la segundomitad del siglo xx, y se ha
desarrollado desde entonces.
Sobre este perodo, pocas otras
disciplinas han considerado
tantos cambios como la
profesin de la calidad.

Que es Calidad
Total?

La Calidad Total es el
estadio ms
evolucionado dentro
de las sucesivas
transformaciones que
ha sufrido el trmino
Calidad a lo largo del
tiempo.

En un primer momento se
habla de Control de Calidad,
primera etapa en la gestin de
la Calidad que se basa en
tcnicas de inspeccin
aplicadas a Produccin.
Posteriormente nace el
Aseguramiento de la Calidad,
fase que persigue garantizar un
nivel continuo de la calidad del
producto o servicio
proporcionado.

 Finalmente se llega a lo

que hoy en da se
conoce como Calidad
Total, un sistema de
gestin empresarial
ntimamente
relacionado con el
concepto de Mejora
Continua y que incluye
las dos fases
anteriores.

Es una Filosofa que proporciona una

concepcin global que fomenta la Mejora
Continua en la organizacin y la
involucracin de todos sus miembros,
centrndose en la satisfaccin tanto del
cliente interno como del externo.

Quienes Integran
esta Filosofa?

Gestin
(los directivo est totalmente comprometido)

Calidad
(los requerimientos del cliente son comprendidos y asumidos
exactamente)

Total
(todo miembro de la organizacin est involucrado, incluso el
cliente y el proveedor, cuando esto sea posible).

Evolucin
Histrica

ETAPAS

Concepto

Finalidad

Artesanal

Hacer las cosas bien

independientemente del coste o esfuerzo

necesario para ello.

Revolucin Industrial

Segunda Guerra Mundial

Posguerra (Japn)

Hacer muchas cosas no importando que

sean de calidad
(Se identifica Produccin con Calidad).
Asegurar la eficacia del armamento sin
importar el costo, con la mayor y ms
rpida produccin (Eficacia + Plazo =
Calidad)

Hacer las cosas bien a la primera

Satisfacer al cliente.
Satisfacer al artesano, por el trabajo
bien hecho
Crear un producto nico.
Satisfacer una gran demanda de
bienes.
Obtener beneficios.

Garantizar la disponibilidad de un
armamento eficaz en la cantidad y el
momento preciso.

Minimizar costes mediante la

Calidad

Satisfacer al cliente

Postguerra (Resto del mundo)

Producir, cuanto ms mejor

Ser competitivo
Satisfacer la gran demanda de bienes
causada por la guerra

Control de Calidad

Tcnicas de inspeccin en Produccin

para evitar la salida de bienes
defectuosos.

Satisfacer las necesidades tcnicas del

producto.

Aseguramiento de la Calidad

Calidad Total

Sistemas y Procedimientos de la
organizacin para evitar que se
produzcan bienes defectuosos.

Teora de la administracin empresarial

centrada en la permanente satisfaccin
1 cliente.
de las expectativas del

Satisfacer al cliente.

Prevenir errores.

Reducir costes.

Ser competitivo.

Satisfacer tanto al cliente externo

como interno.

Ser altamente competitivo.

Mejora Continua.

Modelo EFQM

En la dcada de los 80, y ante el

hecho de que la Calidad se
convirtiese en el aspecto ms
competitivo en muchos
mercados, se constituye (1988)
la Fundacin Europea para la
Gestin de la Calidad
(E.F.Q.M.), con el fin de reforzar
la posicin de las empresas
europeas en el mercado mundial
impulsando en ellas la Calidad
como factor estratgico clave
para lograr una ventaja
competitiva global.
1

Para otorgar este premio, se

utilizan los criterios del
Modelo de Excelencia
Empresarial, o Modelo
Europeo para la Gestin de
Calidad Total, divididos en
dos grupos: los cinco
primeros son los Criterios
Agentes, que describen
cmo se consiguen los
resultados (debe ser probada
su evidencia); los cuatro
ltimos son los Criterios
de Resultados, que
describen qu ha conseguido
la organizacin (deben ser
medibles).

Cules son los

nueve criterios?

1. Liderazgo
Cmo se gestiona la Calidad
Total para llevar a la empresa
hacia la mejora continua.
2. Estrategia y planificacin
Cmo se refleja la Calidad
Total en la estrategia y
objetivos de la compaa.
3. Gestin del personal
Cmo se libera todo el potencial
de los empleados en la
organizacin.
4. Recursos
Cmo se gestionan eficazmente
los recursos de la compaa en
apoyo de la estrategia.
1

5. Sistema de calidad y procesos

Cmo se adecuan los procesos
para garantizar la mejora
permanente de la empresa.
6. Satisfaccin del cliente
Cmo perciben los clientes
externos de la empresa sus
productos y servicios
7. Satisfaccin del personal
Cmo percibe el personal la
organizacin a la que
pertenece.
8. Impacto de la sociedad
Cmo percibe la comunidad el
papel de la organizacin dentro
de ella.
9. Resultados del negocio
Cmo la empresa alcanza los
objetivos en cuanto al rendimiento
econmico previsto
1

Sistema
de
Aseguramiento
1

 El Aseguramiento de la

Calidad nace como una

evolucin natural del
Control de Calidad, que
resultaba limitado y poco
eficaz para prevenir la
aparicin de defectos.
Para ello, se hizo
necesario crear sistemas
de calidad que
incorporasen la
prevencin como forma
de vida y que, en todo
caso, sirvieran para
anticipar los errores
antes de que estos se
produjeran.

Un Sistema de Calidad se
centra en garantizar que lo
que ofrece una
organizacin cumple con
las especificaciones
establecidas previamente
por la empresa y el cliente,
asegurando una calidad
continua a lo largo del
tiempo.
1

Las definiciones
segn la Norma ISO
9001
1

ASEGURAMIENTO DE LA CALIDAD
Conjunto de acciones
planificadas y
sistemticas,
implementadas en el
Sistema de Calidad,
que son necesarias
para proporcionar la
confianza adecuada
de que un producto
satisfar los
requisitos dados
sobre la calidad.
1

SISTEMA DE CALIDAD
Conjunto de la estructura,
responsabilidades,
actividades, recursos y
procedimientos de la
organizacin de una
empresa, que sta
establece para llevar a
cabo la gestin de su
calidad.

NORMA ISO 9001

Conjunto de normas
editadas y revisadas
peridicamente por la
Organizacin Internacional
de Normalizacin (ISO)
sobre el Aseguramiento de
la Calidad de los procesos.
1

Planificacin
de la
Calidad
1

La planificacin de
la calidad es el
proceso que
asegura que estos
bienes, servicios y
procesos internos
cumplen con las
expectativas de los
clientes.
1

 La planificacin de la calidad

proporciona un enfoque
participativo y estructurado para
planificar nuevos productos,
servicios y procesos.
Involucra a todos los grupos con

un papel significativo en el
desarrollo y la entrega, de forma
que todos participan
conjuntamente como un equipo
y no como una secuencia de
expertos individuales.
1

Como se desarrolla
el Proceso de
Planificacin de la
Calidad?
1

1.- Verificacin del objetivo

Un equipo de planificacin ha de tener un objetivo, debe
examinarlo y asegurarse de que est claramente
definido.
2.- Identificacin de los clientes
Adems de los clientes finales, hay otros de quienes
depende el xito del esfuerzo realizado, incluyendo a
muchos clientes internos.
3.- Determinacin de las necesidades de los clientes
El equipo de planificacin de calidad tiene que ser
capaz de distinguir entre las necesidades establecidas o
expresadas por los clientes y las necesidades reales,
que muchas veces no se manifiestan explcitamente.

4.- Desarrollo del producto. (bienes y servicios)

Basndose en una comprensin clara y detallada de las
necesidades de los clientes, el equipo identifica lo que el
producto requiere para satisfacerlas.
5.- Desarrollo del proceso
Un proceso capaz es aqul que satisface, prcticamente
siempre, todas las caractersticas y objetivos del proceso y del
producto.
6.- Transferencia a las operaciones diarias
Es un proceso ordenado y planificado que maximiza la
eficacia de las operaciones y minimiza la aparicin de
problemas.
1

Que es un Sistema
de
Gestion de la
Calidad?

Un sistema de
gestin de la calidad
es la forma en la que
una empresa o
institucin dirige
y controla todas las
actividades que estn
asociadas a la
calidad.

 Cuales son las

partes que
componen el SGC ?

1 . - Estructura organizativa: departamento de

calidad o responsable de la direccin de la
empresa.
2.- Cmo se planifica la calidad
3.- Los procesos de la organizacin
4. - Recursos que la organizacin aplica a la
calidad
5. - Documentacin que se utiliza

 Que significa que

un empresa tenga
Implantado el SGC ?

Quiere decir que esa

empresa gestiona la
calidad de sus
productos y servicios
de una forma
ordenada,
planificada y
controlada.

 Cuales son las

ventajas
de Implantar un
SGC ?

Aumento de beneficios
Aumento del nmero de clientes
Motivacin del personal
Fidelidad de los clientes
Organizacin del trabajo
Mejora de las relaciones con los clientes
Reduccin de costes debidos a la mala calidad
Aumento de la cuota de mercado

 Cuales son los

Requisitos del
SGC ?

a.- La organizacin debe establecer, documentar,

implementar y mantener un sistema de
gestin de la calidad.
b.- La organizacin debe determinar la secuencia e
interaccin de los procesos y gestionarlos
adecuadamente.

c.- La organizacin debe tener la siguiente

documentacin:
1.- Una poltica de la calidad.
2.- Objetivos de la calidad.
3.- Un manual de la calidad.
4.- Procedimientos documentados.
5.- Los documentos necesarios para asegurar la
eficaz planificacin, operacin y control
de los procesos.
6.- Los registros necesarios para demostrar el
funcionamiento y eficacia del sistema de
gestin de la calidad.

Como mnimo la norma nos obliga a tener los

siguientes procedimientos:
1.- Control de la documentacin
2.- Control de los registros
3.- auditorias internas
4.- Control de las no conformidades o del producto
no conforme
5.- Acciones correctivas
6.- Acciones preventivas