Administracin de

Operaciones
Gastronmicas
Gestin de ingresos

Niveles de influencia de la
Demanda

Gestin de
ingresos

Comunidad
Ciclos de consumo,
demografa, zona turstica

Provincia / Municipio
Leyes (horarios), seguridad,
transporte pblico
Pas
Leyes, economa, impuestos,
poder adquisitivo, feriados
Mundo
Seguridad, transporte, salud,
valor de las monedas

Recoleccin de la informacin

Gestin de
ingresos

Clientes

Empres
a
Historial
Experiencia
Reservas

Proveedores

Competenci
a

Gestin de
ingresos

Conocer al cliente
Clientela
local

Turista

Ciclo de consumo
Psicologa de
compra
Poder adquisitivo
Segmentos
Nivel de
fidelidad
Modas
Tendencias

Seguridad
Transporte
Acceso
Imagen destino

Comportamiento de la Demanda

Gestin de
ingresos

A modo de ejemplo, tomaremos el Restaurant El Padrillo, de tipo

parrilla libre, ubicado en Lavalle al 564, a cuadra de Florida.
El
-

lugar cuenta con un saln de 200 cubiertos repartidos en:

30 mesas para 2 personas
20 mesas para 4 personas
6 mesas para 6 personas
1 mesa comunitaria para 24 personas

Gestin de
ingresos

El Padrillo: Comportamiento de la Demanda (

da )
Pedidos por
hora

Demanda supera
oferta

Eficaci
a
mxim
a

12:
00

13:
00

13:
30

14:
00

Horario de servicio

15:
00

Gestin de
ingresos

Desequilibrio entre la Demanda y la Oferta

Decisiones estratgicas de gestin
Sobredemanda
Ajustar la capacidad
de las instalaciones
Ajustar la capacidad
de los procesos
Simplificar la oferta
Segmentar la
demanda
Gestin de fila:

Subdemanda
Anticipar vacaciones
Cerrar parte del local
Hacer mantenimiento
Dar capacitacin
No hacer nada

Aperitivo
Tomar comanda
Entretenimiento (TV)
Sistema de beeper Yield

No hacer nada

Management

Yield
Management

Gestin de
ingresos

Definicin
Yield Management es el proceso de
entender, anticipar e influir el
comportamiento de los clientes, con el fin de
maximizar los ingresos de un recurso fijo y
perecedero.

Yield
Management

Gestin de
ingresos

Para poder hacer uso y aprovechar las herramientas del

Yield Management, una organizacin debe tener algunas
caractersticas de base:
Costos fijos
altos

Demanda
dinmica

Capacidad fija

Organizaci
n

Producto
perecedero

Yield
Management

Gestin de
ingresos

Adems, debera contar tambin con algunas caractersticas

adicionales:
Demanda:
ms o menos predecible
posibilidad de identificar ditintos segmentos
Infraestructura:
puede tener varios usos, para distintos
productos
(take away, delivery, etc..)
Comercializacin: posibilidad de vender productos con
antelacin

Yield
Management

Gestin de
ingresos

Hotelera y
Gastronoma:
Capacidad fija:
al aire libre)

N de comensales mximo (excepcin: mesas

Perecedero:
maana

Una silla no ocupada hoy no puede venderse

Costos fijos altos:

Alquiler, sueldos, energa

Demanda predecible:

Historial de ventas, reservas

Demanda dinmica:
Fines de semana, fin de mes, clima,
temporada, feriados
La gastronoma,
al igual que las compaas areas y los hoteles,

tiene todas las condiciones necesarias para poder aplicar las

herramientas del Yield Management

Yield
Management

Gestin de
ingresos

Segmenta
cin Por razones de uso
Por poder adquisitivo
Por frecuencia y tiempo de uso

o
o
o
o

Trabajador de la
zona
Alimentarse
Presupuesto ajustado
Cliente frecuente
Tiempo contado

Turista
o Conocer la gastronoma
local
o Presupuesto variable (tipo
de cambio)
o Cliente ocasional
o Tiempo holgado

Gestin de
ingresos

El Padrillo: Comportamiento de la Demanda (

da )
Pedidos por
hora

Demanda supera
oferta

Eficaci
a
mxim
a

a
b
a
Tr
12:
00

Tu
r

r
o
d
ja

is
t

Sobredemanda
13:
00

13:
30

14:
00

Horario de servicio

15:
00

Gestin de
ingresos

Yield
Management
Trabajador de la
zona
o Plato
del da con
descuento hasta las
13:00
o Promociones por
frecuencia y/o diferencia
de uso (delivery, takeaway)
o Promociones asociadas
(desayuno, happy hour)

Turista
o Promociones con
reservas despus de las
13:30:
o Maridaje
o Aperitivo sin cargo
o Men degustacin

Gestin de
ingresos

El Padrillo: Comportamiento de la Demanda (

da )
Pedidos por
hora
Eficaci
a
mxim
a

Trabajador

Turista

Desayuno

08:
00

Happy
Hour

12:
00

13:
00

13:
30

14:
00

Horario de servicio

15:
00

18:
00

Yield
Management

Gestin de
ingresos

Implementacin
Primer paso: Investigacin de mercado
Existen distintos segmentos de clientes para nuestra
operacin?
Comportamiento de los distintos segmentos?
- Duracin de la comida (ciclo de servicio)
- Sensibilidad al precio
- Tipo de experiencia / Necesidades
Segundo paso: Anlisis de los datos de la operacin
Procesos adaptables / Flexibilidad
Ingresos por segmentos / por hora (RevPASH)

Yield
Management

Gestin de
ingresos

Implementacin
Tercer paso: Diseo de herramientas
Promociones / Oferta de venta
- Por horario de llegada
- Por frecuencia de uso
- Por tipo de clientes
- Uso de cartas diferenciadas segn horario (precio,
variedad)
- Etc..
Gestin de reservas / Gestin de fila
- Manejo, reglas y procedimientos
- Propuestas en caso de espera

Yield
Management
Implementacin
Cuarto paso: Implementacin
Comunicacin
- Hoteles
- Oficinas aledaas
- Taxistas
- Empresas de turismo
- Casa de cambio
- Locales comerciales
Capacitacin
Fijacin de objetivos e incentivos

Gestin de
ingresos

Yield
Management

Gestin de
ingresos

Implementacin
Quinto paso: Evaluacin y anlisis de resultados
(generacin de datos)
RevPASH
Ingresos por segmentos
Resultados y variaciones de ingresos y costos por da

Volver al primer
paso

Yield
Management

Gestin de
ingresos

Estrategias comerciales segn

temporada

Estrategias

Temporada baja

Temporada alta

Carta

Precios atractivos
Usar Caballitos de
batalla
Platos elaborados
Promociones

Eliminar platos baratos

Platos con despacho rpido
Sugerencia del chef
Subir precios platos
Estrella

Up-selling

Fomentar

Reducir (seat turnover)

Grupos

Aceptar aunque paguen

menos

Solo si equivale a cubierto

promedio

Espera

No hay

Administrar

Reservas

Sin reglas

Reglas estrictas (turnos,

tolerancia)

Yield
Management

Gestin de
ingresos

Ejemplos en la prctica
Happy Hour
Ladies night (mircoles de mujeres)
Aperitivo sin cargo
Promociones con bodegas (regalo)
Precios diferenciados segn el da de la semana (La
Bistecca)
Men degustacin con maridaje
Show

Gestin de
ingresos

Capacity Management Strategy

Estrategia de gestin de capacidad
Capacidad mxima - ptima

Capacity Management
Strategy

Proceso de C.M.S.
1. Definir los componentes de produccin y servicio
Caja
Despacho
Ciclo de servicio
2. Medir por separado cada componente
3. Identificar cuello de botella

Gestin de
ingresos

Gestin de
ingresos

Capacity Management
Strategy

Capacidad mxima vs capacidad ptima

Capacidad mxima = total terico disponible
N de sillas x horas de servicio

= Velocidad de rotacin de cliente x

silla
Capacidad
ptima

= % lgico de la capacidad mxima

(no todas las sillas se ocupan
siempre)

5 pax en
mesa para 6

Capacity Management
Strategy

Restaurant El Padrillo

Gestin de
ingresos

(Parrilla libre con buffet y caja al

inicio)

Cantidad de sillas: 200

Tiempo de ciclo de servicio

(*)

al da: 30 minutos

Velocidad de rotacin de silla por hora: 60/30 = 2

clientes/silla/hora
Capacidad mxima: 200 sillas x 2 = 400 clientes/hora
de 30xmesas
Capacidad ptima : 25
90%
400para
=2 personas
360 clientes/hora
(-5)
14 de 20 mesas para 4 personas
(-6)
3 de 6 mesas para 6 personas
(-3)
18 de 24 personas (mesa
comunitaria)
(-6)

(*) Ciclo de servicio = Tiempo de uso de la silla + rearme de la mesa para

Gestin de
ingresos

Capacity Management
Strategy

Componente del servicio en El Padrillo

Cajas

Buffet

4
empleados
45 /
cliente

16
empleados
210 /
cliente

Parrilla
12
empleados
120 /
cliente

Salsas
1
empleado
8 / cliente

Comer

Gestin de
ingresos

Capacity Management
Strategy

Component
e de
servicio

Tiempo
p/client
e

Tiempo
cliente
p/emplea
do

Capacidad
terica
clientes
p/hora

Capacidad
en relacin
% con cuello
de botella

Capacidad
ptima
terica
usada
(360 pax)

45

11,3

320

117%

89%

Buffet
(16)

210

13,1

274

100%

76%

Parrilla
(10)

120

12

300
Cuello de

109%

83%

164%

125%

Caja
(4)

Salsas
Problemas:
(1)

botella

450

Cuello de botella en el saln

No se aprovecha la capacidad ptima terica (-24%)

Gestin de
ingresos

Capacity Management
Strategy

Soluciones:
- Se mejora el proceso de cobro con cambio preparado y caja
exclusiva para tarjetas
- Se mejora el cuello de botella (-5%) y no entorpece la
operacin al quedar fuera del saln
- Se agrega un buffet de ensaladas
- Se agregan 2 personas en el despacho de parrilla
Component
e de
servicio

Tiempo
p/client
e

Tiempo
cliente
p/emplea
do

Capacidad
terica
clientes
p/hora

Capacidad
en relacin
% con cuello
de botella

Capacidad
terica
usada
(360 pax)

42

10,5

343

100%

95%

Buffet
(20)

200

10

360

105%

100%

Parrilla
(12)

120

10

360

105%

100%

Caja
(4)

Gestin de
ingresos

RevPASH
Revenue Per Available Seat Hour
Ingreso por silla disponible por hora

RevPASH

Gestin de
ingresos

Cuales son los indicadores clsicos?

Cuenta promedio alta = Ingresos altos
Desconocidos: ocupacin + ciclo de servicio

Ocupacin alta = Ingresos altos

Desconocidos: cuenta promedio

RevPASH

Gestin de
ingresos

El RevPASH es

Un indicador de productividad
Representa los ingresos en relacin con la ocupacin
Permite conocer la demanda en relacin de tiempo
Sirve de medida integral para el Yield management

Dos manipuladores:
Duracin de la comida (ciclo de servicio)
Precio

RevPASH

Gestin de
ingresos

Cuenta promedio x Ocupacin de sillas (por hora)

$ 90 x 108% = $ 97,20

Ingreso / sillas disponibles por hora

$ 43500 / 100 sillas x 4 horas = $ 108,75

RevPASH

Gestin de
ingresos

Ejemplo: duracin del ciclo de servicio

200 sillas
3 horas de servicio
Ciclo de servicio: 50 minutos
Cuenta promedio: $ 90,00.-

N mximo de clientes:
200 x (60 / 50 x 3) = 720
clientes

Ingreso mximo:
720 x 90 = $
64800.-

Llevando el ciclo de servicio a

45 minutos:
N mximo de clientes:
Ingreso mximo:
200 x (60 / 45 x 3) = 800
800 x 90 = $
clientes
72000.-

+
11,1%

RevPASH

Gestin de
ingresos

Ejemplo: precio

200 sillas
3 horas de servicio
Ciclo de servicio: 50 minutos
Cuenta promedio: $ 90,00.-

N mximo de clientes:
200 x (60 / 50 x 3) = 720
clientes

Ingreso mximo:
720 x 90 = $
64800.-

Llevando el precio promedio a

$ 95,00.-:
N mximo de clientes:
Ingreso mximo:
200 x (60 / 50 x 3) = 720
800 x 95 = $
clientes
68400.-

+
5,6%

Gestin de
ingresos

RevPASH

Ejercicio: que operacin resulta la ms productiva?

Restaurante

Cuenta
promedio

Ocupacin

RevPASH

360

40%

144,00

240

60%

144,00

180

80%

144,00

160

90%

144,00

100

144%

144,00

Gestin de
ingresos

RevPASH

Ejercicio: Comparacin de RevPASH?

Restaurante

Cuenta
promedio

RevPash

RevPASH
Performance

BICE

$ 360,00

$ 144,00

1,15

La Madeleine

$ 180,00

$ 126,00

1,01

Parque
Cervecero

$ 140,00

$ 105,00

0,84

Promedio

$ 226,67

$ 125,00

1,00