o prestacin del servicio

Proceso de produccin
Es aquel por el cual, mediante la aplicacin de

procedimientos tecnolgicos, se transforman

factores de produccin en productos terminados.
Los factores son de diversa ndole: materias
primas, mano de obra, equipos de produccin.
Estos factores constituyen las entradas o INPUTS.
Las salidas u OUTPUTS son productos terminados
(bienes o servicios)
El proceso de produccin constituye una fase del
ciclo corto (materias primas, almacn de stas,
elaboracin de productos y venta)

Tipos de procesos
1.

2.

3.

4.

El destino del producto. Se distingue entre produccin por

encargo, la empresa espera a que le soliciten un pedido para
elaborar el bien o produccin para el mercado, no espera al
encargo de un cliente, sino que produce para los
consumidores.
La razn que provoca la produccin, puede ser de 2 tipos: por
orden de fabricacin y la fabricacin para almacn (para
mantener el nivel de los inventarios)
El grado de tipificacin del producto, 2 tipos: produccin
individualizada (cada producto con unas caractersticas
especficas) y en serie (unidades iguales)
La dimensin temporal del proceso: intermitente (tramos
discontinuos, no existe un proceso) y continua (se mantiene
sin interrupcin).

Proceso de produccin de
servicios
El proceso de construir un producto se llama produccin
y al de implementar un servicio se llama servuccin.
Quizs la mayor distincin entre uno y otro, es el grado
participacin de los seres humanos la momento de
brindar atencin a los clientes. En el caso de los
servicios, participan activamente en la construccin,
desarrollo y consumo del servicio.
De una manera sencilla puede definirse la servuccin
como el proceso de elaboracin de un servicio, es decir,
toda la organizacin de los elementos fsicos y humanos
en la relacin cliente-empresa, necesaria para la
realizacin de la prestacin de un servicio y cuyas
caractersticas han sido determinadas desde la idea
concebida, hasta la obtencin del resultado como tal (el
servicio).

Es necesario recordar que el cliente no ve la Servuccin

sino su resultado, l es el protagonista principal.

Estos tres elementos (Cliente, Soporte fsico y Personal
de contacto) interactan entre si generando el servicio,
analizando todas las posibles interacciones que se
producen entre estos elementos se pueden optimizar
los procesos para lograr mejorar la experiencia del
cliente y en consecuencia la satisfaccin de sus
necesidades.
El soporte fsico rene los elementos materiales que
van a ser indispensables para la buena participacin del
cliente y los que sern utilizados por el personal en
contacto para cumplir su tarea. Esto incluye elementos
de arquitectura, sealizacin, mobiliario, uniformes,
herramientas, etc.

En cuanto a la funcin del personal, se recomienda

revisar los comportamientos del personal en contacto

con el cliente, bien en respuesta a una demanda del
cliente o bien para hacer avanzar el servicio. Esto
implica actitudes verbales (como frases de bienvenida,
recepcin del pedido, explicacin de las caractersticas
de los productos) o actos fsicos (traer los productos
requeridos, mostrarlos, etc.).
Estos comportamientos no deberan estar librados al
azar. Por el contrario, los directivos de una empresa
deberan definir y transmitir las formas de
comportamiento que se esperan de su personal, tanto
en la operacin como en la relacin que establece con
los clientes.

Elementos de la
servuccin
Satisfaccin
Soporte fsico
Personal
Servicio Interno
Competidores
Diseo
Innovacin