Qualidade e Produtividade

• O conceito de qualidade evoluiu ao longo

do século, mudando de uma atividade de
inspeção e seleção de itens não-
conformes, com caráter fortemente
corretivo, para o uso de técnicas
estatísticas que garantiriam a qualidade
do produto de forma preventiva.
 O sucesso das empresas
japonesas
• produziam com ótima qualidade e preços
mais baixos do que os praticados nos
demais países, foram em parte creditados
à capacidade de implementação de
programas de produtividade e qualidade
total que contavam com a participação
dos funcionários.
 Programas como Círculos de
Controle de Qualidade, Controle
Estatístico de Processo,
Manutenção Produtiva Total,
Melhoria Contínua (Kaizen),
Análise dos Efeitos e Tipos de
Falhas e as Sete Ferramentas da
Qualidade passaram a ter grande
aceitação no mundo.
Esses programas, que faziam parte
de um sistema da qualidade,
culminaram na elaboração e
divulgação das Normas ISO 9000,
na Europa, em 1987, chegando ao
Brasil pela Associação Brasileira
de Normas Técnicas.
 Depois de 1990, as Normas ISO,
constituem um modelo
internacional para a qualidade,
sendo um dos requisitos básicos à
implementação bem sucedida de
um processo de qualidade total.
 Quando uma empresa obtém a
certificação ISO 9000, significa que
está se organizando para ter um
padrão de qualidade do seu
processo e, conseqüentemente, de
seu produto, em um patamar
confiável, o que resulta em garantia
de qualidade para os clientes.
 A implantação de programas de
qualidade e produtividade, além de
viabilizar a certificação da empresa
como. classe mundial., traz consigo
a possibilidade da melhor
qualidade de vida, mesmo que não
haja um programa formalizado com
este nome, pois possibilita
benefícios aos funcionários.
 Conceitos de qualidade e
produtividade
• O conceito de qualidade apresentado na
Norma ISO 8402 é descrito como um
conjunto de propriedades e características
de um produto, processo ou serviço, que
lhe fornecem a capacidade de satisfazer
as necessidades explícitas ou implícitas.
 Diversos outros autores
conceituaram qualidade. Segundo
Deming, a qualidade significa um
grau9 previsível de uniformidade e
confiabilidade a baixo custo,
estando adequada ao mercado.
Há autores que separam qualidade
em dois aspectos: qualidade
técnica e qualidade humana.
 Qualidade técnica está em
satisfazer exigências e
expectativas concretas, tais como
tempo, finanças, taxa de defeitos,
funcionabilidade, durabilidade,
segurança e garantia.
A qualidade humana diz respeito à
satisfação de expectativas e
desejos emocionais, tais como
atitude, comprometimento,
atenção, credibilidade, consistência
e lealdade.
 Os dez princípios da qualidade
total
• Com esses mandamentos da qualidade
devidamente implantados e os resultados
medidos e avaliados constantemente, os
programas da qualidade terão mais
chance de obterem sucesso na empresa.
1 Primeiro princípio: planejamento
da qualidade
• O Planejamento da Qualidade, segundo
Juran, é essencial para delinear um guia
da qualidade, pois prepara a empresa
para alcançar as metas da qualidade.
 2 Segundo princípio: total
satisfação do cliente
• O segundo princípio, enunciado como
Total Satisfação dos Clientes pode ser
entendido como o ponto principal da
gestão da qualidade. Os clientes são a
razões de existir de uma organização, e o
primeiro passo da qualidade é conhecer
as necessidades dos clientes e como os
clientes avaliam os produtos.
 3 Terceiro princípio: gestão
participativa
Nesse caso, o relacionamento entre chefia
e subordinados é a tônica.
As novas idéias devem ser estimuladas e a
criatividade aproveitada para a resolução
dos problemas e o constante
aperfeiçoamento das atividades.
 4 Quarto princípio:
desenvolvimento dos recursos
humanos
• O sentido maior desse princípio é buscar
a valorização dos funcionários, enfocando
seu crescimento e plena realização como
peças fundamentais na obtenção da
qualidade total.
 5 Quinto princípio: constância de
propósitos
• A adoção de novos valores é um
processo lento e gradual que deve levar
em conta a cultura existente na
organização. A definição de propósitos
através de um processo de planejamento
estratégico participativo, integrado e
baseado em análise de dados íntegros e
abrangentes, determina o
comprometimento, a confiança, o
alinhamento e a convergência de ações.
6 Sexto princípio: aperfeiçoamento
contínuo
• Nesta época de mudanças aceleradas, as reais
necessidades dos clientes se alteram
rapidamente com a renovação tecnológica ou de
costumes, alimentadas por uma concorrência
acirrada.
• Nesse contexto, torna-se imprescindível
implantar uma cultura de mudança,
comprometida com o aperfeiçoamento contínuo,
eliminando-se atitudes de paternalismo,
acomodação e passividade.
7 Sétimo princípio: gerenciamento
de processos
• O conceito básico é que a organização
deve ser entendida como um sistema
aberto, que tem como finalidade atender
às necessidades dos seus clientes e
usuários, através da produção de bens e
serviços, gerados a partir de insumos
recebidos de seus fornecedores e
manufaturados ou transformados através
de seus recursos e tecnologia.
 8 Oitavo princípio: disseminação
das informações
• Na verdade, todos os princípios da
qualidade total têm como pré-requisito um
fluxo de informações no mínimo funcional
e adequado. Todos os funcionários
devem assimilar o negócio, a missão, os
grandes propósitos e planos empresariais.
 9 Nono princípio: garantia da
qualidade
• Esse é o princípio mais formal, pois trata
do estabelecimento de normas e
procedimentos da organização que forma
um sistema documentado passível de
certificação pela análise comparativa com
normas internacionais. Essas normas, que
podem ser as Normas ISO 9000
10 Décimo princípio: desempenho
zero defeitos
• Esse princípio deve ser incorporado à
maneira de pensar de todos os
funcionários, de forma a que todos
busquem a perfeição em suas atividades.
• Todos na organização devem ter clara a
noção do que é estabelecido como
"certo".
 5S

• O 5S surgiu no Japão no início dos anos

1950. Na indústria, seus principais papéis
são: liberar áreas, evitar desperdícios,
melhorar relacionamentos, facilitar as
atividades e localização de recursos
disponíveis. Trata de uma sigla formada
pelas iniciais de cinco palavras japonesas.
 Seiri Senso de Utilização
Seiton Senso de Ordenação
Seisou Senso de Limpeza
Seiketsu Senso de Saúde
Shitsuke Senso de Autodisciplina
 Senso de Utilização

• Desenvolver a noção da utilidade dos

recursos disponíveis e separar o que é útil
de o que não é.
Destinar cada coisa para onde possa ser
útil.
 Senso de Ordenação

• Colocar as coisas no lugar certo; realizar

as atividades na ordem certa.
 Senso de Limpeza
• É tirar o lixo, a poluição; evitar sujar, evitar
poluir.
 Senso de Saúde
• Padronizar comportamento, valores e
práticas favoráveis à saúde física, mental
e ambiental.
 Senso de Autodisciplina
• Autogestão, cada um se cuidando,
adaptando-se às novas realidades de
modo que as relações com o ambiente e
pessoais sejam recicláveis e sustentáveis
de forma saudável.
 O QUE É A ISO ?
• ISO é a sigla da Organização Internacional de
Normalização ( International Organization for
Standardization), com sede em Genebra, Suiça e que
cuida da normalização ( ou normatização) em nivel
mundial. A ISO cria normas nos mais diferentes
segmentos, variando de normas e especificações de
produtos, matérias-primas, em todas as áreas ( existem
normas, por exemplo , para classificação de hotéis,
café, usinas nucleares, etc). A ISO ficou popularizada
pela série 9000, ou seja, as normas que tratam de
Sistemas para Gestão e Garantia da Qualidade nas
empresas.
 O QUE É A SÉRIE ISO 9000
• Em 1987 a ISO editou a série 9000 com o
objetivo de estabelecer critérios para
implantação de Sistemas de Garantia da
Qualidade. A primeira versão criou uma
estrutura de 3 normas sujeitas à
certificação, a ISO 9001, 9002 e 9003,
além da ISO 9000 que era uma espécie
de guia para seleção da norma mais
adequada ao tipo de organização.
 TODAS AS EMPRESAS
PRECISAM TER ISO?
• Ter um certificado ISO 9000 significa que uma
empresa tem um Sistema gerencial voltado para
a qualidade e que atende aos requisitos de uma
norma internacional. Não há obrigatoriedade
para se ter a ISO 9000. As normas foram
criadas para que as empresas as adotem de
forma voluntária. O que acontece é que muitas
empresas, passaram a exigir de seus
fornecedores a implantação da ISO, como forma
de reduzir seus custos de inspeção
 PARA QUE SERVE A ISO ?
• Em sua essência, a ISO 9000 é uma
norma que visa estabelecer critérios para
um adequado gerenciamento do negócio
tendo como foco principal a satisfação do
cliente e consumidor, através de uma
série de ações, dentre as quais podemos
destacar:
∀ •        a) a empresa precisa estar totalmente comprometida
com a qualidade ( considerando qualidade = satisfação do
cliente), desde os niveis mais elevados, até os
operadores;
∀ •        b) adequado gerenciamento dos recursos humanos e
materiais necessários para as operações do negócio
∀ •        c) existência de procedimentos, instruções e
registros de trabalho formalizando todas as atividades que
afetam a qualidade;
• d) monitoramento dos processos através de indicadores e
tomada de ações quando os objetivos pré-estabelecidos
não são alcançados
 QUEM DECIDE SE A EMPRESA PODE
TER O CERTIFICADO ISO
• Depois que uma empresa, seja lá porque
motivo foi, decidiu implantar a ISO, ao
final deste processo precisa contratar uma
companhia certificadora que realizará uma
auditoria a fim de verificar se a empresa
atende aos requisitos da norma .
QUANTO CUSTA IMPLANTAR
A ISO ?
• Depende muito do nível de organização da
empresa. Empresas bem estruturadas já com o
"pensamento" voltado para a qualidade,
normalmente precisam de pouco investimento,
bastando formalizar (escrever os procedimentos
e instruções) as atividades. Outras, com pouca
estrutura, acabam necessitando um maior
investimento, muitas vezes, necessitando
investir muito em treinamento e até em
aquisição de equipamentos.
 QUANTO TEMPO LEVA?
• Também é em função das características
anteriores. Mas na média, com o apoio de
consultores, de 8 meses a 1 ano para
adequar toda a sistemática de trabalho
aos requisitos da norma.
 A principio, todos que exerçam alguma
atividade que afeta a qualidade
• A principio, todos que exerçam alguma atividade que
afeta a qualidade do produto ou serviço.
Normalmente, o pessoal de vendas, engenharia,
Produção, controle da qualidade, planejamento,
expedição, assistência técnica e RH. Podem
eventualmente ficar de fora, o pessoal de áreas
administrativas, como Finanças e contabilidade .
 EMPRESAS DE SERVIÇOS
PODEM TER ISO?
• Podem e já existem muitas certificadas,
como por exemplo o Hospital das Clinicas
da USP, hospital Einstein, alguns
laboratórios de análises clínicas, hotéis,
alguma agências de viagem e até
empresas de consultoria, segurança
patrimonial, etc..
 COMO ESCOLHER UMA
CONSULTORIA?
• Existem no mercado centenas de empresas de
consultoria e certamente a tarefa de escolha da
empresa que vai auxilia-lo neste importante
projeto não é das mais fáceis. Aconselhamos
você que está neste estágio, a buscar
informações da consultoria junto aos clientes
onde ela já trabalhou; todo ano abrem e fecham
dezenas de empresas e, portanto, o tempo que
a consultoria está no mercado também é uma
informação valiosa