Gestin de relaciones con los

clientes

Mercadotecnia

C.R.M.

Filosofa C.R.M.

La filosofa C.R.M. se basa en:

Obtener un conocimiento del cliente.

Obtener una visin nica y tratarlo de forma
diferenciada.
Con el fin de lograr su lealtad.

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Ciclo de vida

Etapas del ciclo de vida:

INTEGRACIN

Integracin
con el
cliente

EXPLOTACIN

Datos
cliente
Optimizaci
n de la
estrategia

Mercadotecnia

ANALISIS

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Etapas del ciclo de vida

La
1 integracin de los datos del negocio

Se da en un nico repositorio de datos o Data

Warehouse (DW).
Datos de negocio de los clientes repartidos en
los distintos sistemas de informacin y en los
canales de comunicacin con el cliente.
Un DW maneja un volumen importante de
informacin, por lo que se requiere bases de
datos de alta capacidad.

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C.R.M.

Etapas del ciclo de vida

El 2anlisis de los datos de negocio (Business Intelligence)

Recibe el nombre de CRM analtico.

La informacin contenida en el DW debe ser
analizada, para alcanzar el grado de
conocimiento sobre los clientes.
Posibilita la segmentacin de los clientes, as
como la definicin y realizacin de las
actuaciones pertinentes sobre ellos.

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C.R.M.

Etapas del ciclo de vida

La
3 explotacin de los datos de negocio.

El objetivo es conseguir la adaptacin de los

procesos de negocio, productos y servicios de
la empresa a las necesidades de los clientes.
Se definen las campaas, se disean las
acciones a realizar dentro de cada campaa y
se ponen en marcha, utilizando los canales
adecuados de comunicacin con el cliente,
determina lo que se viene denominando como
CRM operacional.

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Cadena de valor

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Cadena de valor

S.C.M. (Supply Chain

Management)

Sistema que se encarga de planear, organizar y

coordinar todas las actividades de la cadena de
suministro.

Cadena de suministro (Supply

Chain)

Suministro de los materiales necesarios la fabricacin

del producto hasta su entrega como producto
terminado al cliente final.

E.R.P. (Enterprise Resource

Planning)

Sistema de administracin de negocios que integra

todas las facetas de la empresa incluyendo planeacin,
manufactura, finanzas, ventas, mercadeo, distribucin,
etc. Tambin conocido como Back Office

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Tabla de Peligros al implementar

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ERRORES EN PROYECTOS DE CRM

Errores estratgicos

Errores en la gestin de
la organizacin

Errores relacionados con

la tecnologa

Errores en la estrategia

Poner en marcha una estrategia de CRM sin disear una

estrategia de relacin con el cliente.
No definir la proposicin de valor.
No segmentar adecuadamente a los clientes.
No definir el target del programa de marketing relacional.
No establecer unos objetivos de ventas y satisfaccin de
clientes.
Delegar la implantacin exclusivamente al departamento de
sistemas.
No crear grupos de trabajo de distintas divisiones.
Implantar un CRM sin tener suficientemente en cuenta
los cambios que deben introducirse en la organizacin.
Falta de una mentalidad de servicio al cliente entre los
empleados.
Inexistencia de un plan de formacin.
Cultura de empresa orientada a los resultados a corto plazo.
Sistemas de seleccin de personal y retribucin inadecuados.
Pensar que cuanta mas tecnologa, mejor.
No disear un plan de introduccin paulatina de las
aplicaciones.
Destinar gran parte del presupuesto del CRM en tecnologa.
Crear sistemas de introduccin de la informacin y clasificacin
de clientes enormemente complejos.
Pensar que el cliente siempre quiere mantener una

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Conclusiones

Hoy en da, son pocas las empresas que no se

plantean el tipo de relacin a mantener con sus
clientes, y de qu manera las tecnologas pueden
facilitar esa relacin.
Las estrategias CRM contribuyen a dar respuesta
a estas preguntas. Sin embargo, al igual que otras
aplicaciones de gestin de la informacin
implantadas en los ltimos aos en un alto
porcentaje de compaas, no han dado en la
mayora de los casos los resultados esperados.
Por qu son relativamente pocas las empresas
que califican su experiencia de positiva? Cules
son los errores ms frecuentes?
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