Sunteți pe pagina 1din 24

COMUNICARE

PROFESIONALA
CURSUL 2

Procesul comunicrii

Introducere
Comunicarea este fundamental pentru

cooperarea uman i joac un rol hotrtor n


activitatea curent. Este un proces complex,
cu multe posibiliti de eroare i nenelegere.
Este realizat prin folosirea unui set de
aptitudini, iar acestea pot fi identificate i
mbuntite prin practic.
Abilitatea de a comunica eficient, att ca
expeditor ct i ca destinatar, mbuntete
eficiena activitii desfurate.

Comunicm pentru:
A-i face pe alii s fie contieni de inteniile,

nevoile i dorinele noastre;


A da i a primi informaii (informaiile provin din
date i sunt fie rezultatul interpretrii datelor, fie
un element din datele folosite ntr-un anumit
context);
A iniia, a schimba i a ntrerupe aciuni;
A negocia i a cdea de acord privind aciunile
comune;
A coordona i a monitoriza aciuni;
A aciona pentru un scop comun.

Comunicrile bune
sunt
clare,
concise,
curtenitoare,
corecte,
complete.

Noiunea de comunicare acoper

toate formele transmiterii


informaiilor de la o persoan la
alta, att individual ct i
colectiv.
Include, pe lng scris i vorbit, i
mesajele nonverbale transmise
prin limbajul trupului (gesturi i
poziii), paraverbale (intonri i
expresii) i nfiare.
Nevoia de a furniza exact
cantitatea de informaii este de
mare importan pentru procesul
comunicrii.
Canalul sau mediul folosit pentru
transmiterea mesajului este
foarte important.

Procesul de studiu al comunicrii


permite:
nelegerea componentelor modelului de

comunicare i semnificaia lor;


nelegerea scopului i impactului
comunicrilor nonverbale;
alegerea canalului de comunicare adecvat
mesajului.

Procesul comunicrii poate fi


mprit n cinci etape:
1. Cunoaterea i formularea nevoii de
comunicare.
ntotdeauna exist att ideea sau sensul, ct
i motivaia pentru trimiterea mesajului. Fr
un scop oamenii nu ncearc s comunice cu
adevrat.

Procesul comunicrii poate fi


mprit n cinci etape:
2. Codificarea mesajului.
Poate fi instantaneu, n cazul unei conversaii
orale, sau poate fi minuios ntr-o scrisoare sau un
raport; ine cont de urmtoarele:
Ce vreau s comunic;
Cum voi transmite mesajul;
Care sunt necesitile destinatarului;
Care este cea mai potrivit codificare a
mesajului, n funcie de timp, cost, distan,
ierarhie, confidenialitate i precedente existente.

Procesul comunicrii poate fi


mprit n cinci etape:

3. Transmiterea mesajului.

Procesul comunicrii poate fi


mprit n cinci etape:
4. Primirea i decodificarea mesajului.
Recepia i decodificarea este distinct de
nelegere. Inhibarea sau blocarea
recepionrii unui mesaj sau a unor pri din
mesaj se poate datora "zgomotului", care
poate fi
fizic (zgomotul din mediul nconjurtor),
tehnic (scriere ilizibil, linia slab a unui fax),
social (cauzat de diferenele culturale sau

sociale),
psihologic (cauzat de starea psihologic a
destinatarului - agitaie emoional, instabilitate

Procesul comunicrii poate fi


mprit n cinci etape:
5. Interpretarea mesajului i rspunsul la

mesaj.
Destinatarul interpreteaz mesajul din context

n funcie de cunotine, experien, bunul


sim.
Rspunsul la mesaj permite expeditorului s
judece dac masajul a fost corect primit i
interpretat.

Bariere n comunicare
Un mesaj poate fi defectuos.
Pe lng "zgomot", ca problem de mediu,

exist bariere create de participanii la


comunicare.

Bariere n comunicare
Barierele obinuite, aparinnd expeditorului, includ:
Ideea ce se dorete comunicat este prost conceput sau
greit;
Mesajul este slab codificat sau lipsesc informaii vitale,
probabil presupuse a fi cunotine generale;
Folosirea srccioas a limbajului sau incapacitatea unei
exprimri clare;
Pierderea mesajului n detalii irelevante.
Neacordarea "importanei" suficiente mesajului, sau
neprimirea corespunztoare a lui;
Nenregistrarea mesajului primit, confundarea sau uitarea
lui;
Anticiparea coninutului i pierderea adevratului mesaj;
Presupunerea c un mesaj care ia prin surprindere este
greit i ignorarea sau deformarea lui.

Comunicarea non-verbal
Cuprinde toate mijloacele transmiterii

informaiei.
Unele ntresc efectul folosirii limbajului sau
folosesc la decodificarea mesajelor altora, n
timp ce altele acioneaz independent frecvent la nivelul subcontientului.
Folosirea tehnicilor non-verbale necesit o
abordare subtil, iar deprinderile necesare se
dezvolt treptat.

Comunicarea non-verbal
Poate mbrca urmtoarele forme:
Expresiile faciale;
Gesturi i poziii
braele sau picioarele ncruciate indic un cadru

defensiv al minii,
ncletarea pumnilor sau maxilarelor denot
tensiune sau mnie,
lsarea n jos pe scaun denot relaxare i sfidare,
coatele i vrfurile degetelor atingnd uor masa
simbolizeaz ncredere i control,
mbujorarea sau nroirea gtului arat adesea
disconfort sau nelinite, \evitarea contactului
vizual indic nelinite sau vin sau minciun;

Comunicarea nonverbal
Contactul fizic - folosirea potrivit a mbriatului

sau strngerea minilor comunic, n


circumstane adecvate, consideraia;
Caracteristicile vocii - intonaia i expresia vocii
folosesc pentru accentuarea mesajelor;
nfiarea personal - mbrcatul, coafura,
curenia, comportarea, ncrederea pot influena
puternic percepiile altora;
Timpul i spaiul personal - ofer indicii pentru
statutul personal, accentueaz ierarhizarea sau
grosolnia.

Aptitudini de comunicare

Aptitudini privind
comunicarea verbal

Ascultatul
Ascultatul efectiv este o activitate activ; este una

dintre cele mai importante deprinderi n cadrul unui


set de reguli, printre care:
Meninerea concentrrii asupra mesajului prezentat;
Folosirea cuvintelor cheie drept repere, pentru
judecarea mai degrab a coninutului dect a
prezentrii;
Pstrarea spiritului deschis, pentru evitarea ideilor
preconcepute;
Asigurarea feedback-ului i ncurajarea vorbitorului,
dac este cazul.

Asculttorul
Asculttorul modific stilul de ascultare n

funcie de circumstane - optnd pentru:


Ascultare atent - concentrare bun i
atenie;
Ascultare activ - ncurajarea vorbitorului i
consolidarea nelegerii;
Ascultare critic - verificarea i evaluarea
informaiilor primite pentru a identifica
semnele de nelinite.

Vorbitul
Influenele culturale joac un rol important.
Oamenii care vorbesc bine sunt, de obicei,

privii ca fiind superiori din punct de vedere


intelectual, de ctre cei care se exprim greoi,
neclar.
Vorbitorii buni folosesc o pronunie clar, un
vocabular adecvat, o gramatic i o sintax
corect, un stil fluent, o comunicare
expresiv.

Aptitudini privind comunicarea


scris
Scrisul.
Cel care scrie eficient folosete o ortografie
corect, un vocabular adecvat, o gramatic i
sintax corect, o scriere de mn sau tiprire
bun, un stil adecvat - adaptnd stilul pentru
a se potrivi nevoilor destinatarului.

Aptitudini privind comunicarea


scris
Cititul
Se refer mai mult la identificarea a ceea ce
nu este de citit, dect la nelegerea i
reinerea textului citit. Aspecte eseniale:
Citii prin scanare, pentru identificarea
materialului de interes. Ignorai restul.
Citii rapid materialul pentru nelegerea
general.
Citii n profunzime numai acele pri care
sunt complexe, conin informaiile necesare
sau sunt de interes special.

Aptitudini privind comunicarea


vizuala / non verbala
Comunicarea vizual/non-verbal:

Limbajul corpului i alte semne non-verbale


Aptitudini de prezentare
Folosirea graficelor, diagramelor, caricaturilor,
culorilor sporete calitatea mesajelor.

Cercetrile au artat c timpul petrecut de


oamenii de afaceri pentru folosirea acestor
aptitudini este:
ascultatul 45%,
vorbitul 30%,
cititul 15%,
scrisul 10%.