1.

Definicin:

 Mejorar la Satisfaccin del Cliente

Reducir el Tiempo de Ciclo
Reducir los Defectos

1.1. Por qu reducir la variacin, defectos,

errores y fallas a un valor tendiendo a cero?

Porque con esto se obtiene la

satisfaccin del cliente, los clientes
satisfechos
continan
comprando
productos e servicios.
Clientes satisfechos normalmente cuenta
a sus amigos cun satisfechos estn con
un producto o servicio. Ms clientes
insatisfechos normalmente cuentan para
todo el mundo, amigos o extraos, el
nivel de su insatisfaccin.

1.2. Cmo puedo saber si implementar Seis Sigma?

Prdida de mercado.
Gastos exagerados.
Grandes prdidas como resultado de la garanta que el
cliente posee de devolucin del producto y de
indemnizaciones.
Facturas no pagadas a plazo, debido a reclamos de
clientes.
Piezas equivocadas provenientes de los proveedores.
Informaciones internas de errores.
Presupuestos frecuentemente sobrevalorados.
Problemas repetitivos.

1.3. Calidad Seis Sigma

El Sistema de Calidad Seis Sigma (6) viene a ser

la implementacin de una tecnologa para el
mejoramiento de procesos y que es manejada por
empresas de clase mundial.
Ejemplo: El tiempo que un cliente esta dispuesto
esperar por una pizza esta entre 23 y 32 minutos

LI
23 min.

LS
32 min.

LI

LS

23 min.

32 min.

Distribucin

Grficas representativas
de seis sigma.

1.4. Seis Sigma e ISO 9001

Ambas se complementan y son equivalentes

Alta probabilidad error

Alta probabilidad de error

Baja probabilidad de
error

1.5. Calidad tradicional vs Seis Sigma

CALIDAD TRADICIONAL

SEIS SIGMA

Est centralizada. Su estructura es

rgida y de enfoque reactivo.

Est descentralizada en una

estructura constituida para la
deteccin y solucin de los
problemas.

No hay una aplicacin estructurada

de las herramientas de mejora.

Uso estructurado de las

herramientas de mejora y de las
tcnicas estadsticas.

No se tiene soporte en la aplicacin

de las herramientas de mejora.

Se provee toda una estructura de

apoyo y capacitacin al personal,
para el empleo de las herramientas
de mejora.

La toma de decisiones se efecta

sobre la base de presentimientos y
datos vagos

La toma de decisiones se basa en

datos precisos y objetivos.

2. Principios del Seis Sigma

2.1. Autntica
orientacin al cliente

En Seis Sigma, la orientacin al cliente se

convierte en prioridad nmero uno. Por
ejemplo, las medidas de rendimiento Seis
Sigma empiezan con el cliente. Las
mejoras Seis Sigma se definen por su
impacto en la satisfaccin del cliente y por
2.2. Bsqueda de la perfeccin; su valor.
tolerancia a los errores

Ninguna empresa llegar cerca de Seis

Sigma sin lanzar nuevas ideas y mtodos,
que siempre suponen un riesgo.
Las tcnicas para mejorar el rendimiento
comprenden una dosis significativa de
gestin del riesgo (si va a equivocarse,
cometa fallos seguros).

2.3. Gestin orientada a datos y hechos.

Seis Sigma ayuda a los directivos a responder a
dos preguntas esenciales que apoyan las
decisiones y soluciones basadas en hechos:
Qu datos/informacin necesito realmente?
Cmo debo utilizar esos datos/informacin
para obtener el mximo beneficio?
2.4. Orientacin a procesos, gestin
por procesos y mejora de procesos

En Seis Sigma, la accin est en los

procesos.
Seis Sigma sita al proceso como vehculo
clave del xito.

2.5. Gestin proactiva

Significa hacer un hbito de una serie de
prcticas empresariales que, muy a
menudo, son ignoradas: definir objetivos y
revisarlos;
establecer
las
prioridades;
centrarse en la prevencin de problemas;
plantearse por qu hacemos cosas en vez
de defenderlas ciegamente con un aqu las
cosas se hacen as.

2.6. Colaboracin sin fronteras

Romper las barreras y mejorar el

trabajo en equipo.
Ampliar
las
oportunidades
de
colaboracin a medida que el
personal aprende cmo encajan sus
roles en la imagen global.

3.Estructura humana de
Seis Sigma

4. Metodologa DMAIC
Es esencial que el compromiso con el enfoque Seis Sigma
comience y permanezca en la alta direccin de la compaa.
El proceso Seis Sigma comienza con la sensibilizacin de los
ejecutivos para llegar a un entendimiento comn del enfoque Seis
Sigma y para comprender los mtodos que permitirn a la
compaa alcanzar niveles de Calidad hasta entonces
insospechados.

DMAIC sigue el proceso universal de solucin de problemas

4.1. Definir
Se identifican los posibles proyectos Seis Sigma, que deben ser evaluados
por la direccin.
Una vez seleccionado el proyecto se prepara su misin y se selecciona el
equipo ms adecuado para el proyecto, asignndole la prioridad necesaria.

Proyecto de Alta Prioridad

- proceso que ser
mejorado.
Definicin del Proyecto
- Planteamiento del
problema
- Objetivo del proyecto
- Alcance y entidades
- Datos de apoyo
- Miembros del equipo
- Dueo del proceso.
Plan del Proyecto:

Se plantean las siguientes

interrogantes:
Qu procesos existen en su rea?
Quin o quines son los dueos
de estos procesos?
Quines podran ser parte de un
equipo para cambiar el proceso?
Tiene actualmente informacin
del proceso?
Qu procesos tienen mayor
prioridad de mejorarse?

4.2. Medicin
Tomar datos para validar y cuantificar el problema.
Se deben medir: Inputs, Gestin del Proceso, Outputs y Resultados.
Definir el proceso actual
Identificar los problemas
simples
Confirmar los requerimientos
crticos del Cliente
Obtener datos y determinar
performance
Estratificar los datos
Establecer los beneficios $
Enunciar el problema, los
alcances y lmites
Desarrollar el tablero de control
del proyecto (Scorecard)

Se plantean las siguientes

interrogantes:
Sabe quines son sus clientes?
Cmo se desarrolla el proceso?
Cules son sus pasos?
Por qu son esos los
parmetros?
Cmo obtiene la informacin?
Qu exactitud o precisin tiene
su sistema de medicin

4.3. Anlisis
El equipo analiza los datos de resultados actuales e histricos, mediante la
utilizacin de herramientas bsicas de calidad y de estadstica avanzada.
El objetivo fundamental es encontrar la causa raz.

Se plantean las siguientes interrogantes:

Cules son las especificaciones del cliente para sus
parmetros de medicin?
Cules son los objetivos de mejora del proceso?
Cules son las posibles fuentes de variacin del
proceso?
Cules de esas fuentes de variacin controla y cules
no?
Monitorea las fuentes de variacin que no controla?

4.4. Mejora
El equipo trata de determinar la relacin causa-efecto (relacin
matemtica entre las variables de entrada y la variable de respuesta
que interese) para predecir, mejorar y optimizar el funcionamiento del
proceso.

Se plantean las siguientes

interrogantes:
Las fuentes de variacin dependen de un
proveedor?. Si es as, cules son?
Quin es el proveedor? y
Qu est haciendo para monitorearlas y/o
controlarlas?
Interactan las variables crticas?
Qu ajustes a las variables son necesarios
para optimizar el proceso?

4.5. Control
Consiste en disear y documentar los controles necesarios para asegurar que lo
conseguido mediante el proyecto Seis Sigma se mantenga una vez que se hayan
implantado los cambios. Cuando se han logrado objetivos, se informa a la
direccin y se disuelve.
Seguimiento de los Planes de Accin Implementados.
Utilizar Indicadores de los Procesos.
Formular Planes de Contingencia.
Se plantean las siguientes interrogantes:
Qu exactitud o precisin tiene su sistema de
medicin?
Cunto se ha mejorado el proceso despus de los
cambios?
Cmo mantiene los cambios?
Cunto tiempo o dinero ha ahorrado con los
cambios?
Cmo lo est documentando? Muestre los datos.

5. Ventajas del Seis Sigma