FORMACIN DE

AUDITORES
INTERNOS
ISO 19011

OBJETIVO
Capacitar al personal de la Organizacin en el
desarrollo de la planeacin, ejecucin,
seguimiento y cierre de auditorias internas.

FAMILIA DE NORMAS ISO 9000

ISO 9000:2005

Fundamentos y vocabulario

ISO 9001:2008

Gestin de la calidad - Requerimientos

ISO 9004:2009

Gestin de la calidad - Gua para el

mejoramiento del desempeo

ISO 19011:2011 Directrices para la auditora de los sistemas

de gestin

QU ES UN SISTEMA
DE GESTIN DE LA
CLIDAD?
Definicin conforme a la norma ISO 9000:2015.
Parte de un sistema de gestin (3.5.3) con respecto a la
calidad (3.6.2).
Sistema
de
Gestin.
Conjunto
de
elementos
interrelacionados o que interactan de una organizacin
(3.2.1) para establecer polticas (3.5.8) y objetivos
(3.7.1), y procesos (3.4.1) para alcanzar dichos objetivos.
Calidad. grado en que un conjunto de caractersticas
(3.10.1) inherentes de un objeto (3.6.1) cumple con los
requisitos (3.6.4)

Ciclo de Demming
Actuar: Tomar
acciones para mejorar
continuamente el
desempeo de los
procesos

Planificar: Establecer
los objetivos y procesos
necesarios para
conseguir los resultados
de acuerdo con los
requisitos del cliente y
las polticas de la
empresa.

Verificar: Realizar el
seguimiento y la
medicin de procesos y
actividades respecto a
poltica, objetivos y
requisitos del producto
e informar resultados.

Hacer: Implementar los

procesos

Modelo del sistema de gestin de calidad ISO 9001

MEJORA CONTINUA DEL SISTEMA DE
GESTION DE LA CALIDAD ( 4 )

5
Clientes

RESPONSABILIDAD DE
LA DIRECCION

Clientes

GESTION
GESTION DE
DE
LOS RECURSOS

MEDICION
MEDICION
ANALISIS Y MEJORA

H
Entradas
Requisitos
Requisitos

REALIZACION DEL
PRODUCTO

Satisfaccin
Satisfaccin
Salidas
Producto
Producto

PRINCIPIOS DEL S.
G .C.

PRINCIPIOS DEL S.
G .C.
1. Enfoque al cliente:
Las
organizaciones
dependen
de
sus
clientes y por lo tanto
deberan comprender
las
necesidades
actuales y futuras de
los clientes, satisfacer
los requisitos de los
clientes y esforzarse
en
exceder
las
expectativas.

PRINCIPIOS DEL S.
G .C.
1. Enfoque
al cliente:
Beneficios

Acciones a

Clave:
Aumento
de los ingresos y de la

Estudiar y comprender las necesidades y

expectativas de los clientes

cuota de mercado a travs de una

respuesta flexible y rpida a las
oportunidades del mercado.
Mejora en la efectividad en el uso

de los recursos de una

organizacin para lograr la
satisfaccin del cliente.
Mejora en la fidelidad del cliente,

lo cual conlleva a que siga

haciendo negocios con la
organizacin.

Aplicar:

Asegurar que los objetivos y metas de la

organizacin estn ligados a las
necesidades y expectativas de los clientes.
Comunicar las necesidades y expectativas
de los clientes a toda la organizacin.
Medir la satisfaccin de los clientes y
actuar sobre los resultados.
Gestionar sistemticamente las relaciones
con los clientes.
Asegurar el equilibrio entre la satisfaccin
del cliente y de las otras partes interesadas
(propietarios, empleados, suministradores,
financieros, comunidades locales y la
sociedad en general).

2.

PRINCIPIOS DEL S.
GLiderazgo:
.C. Los lideres establecen

la
unidad de propsito y la orientacin de la
organizacin. Ellos deberan crear y
mantener un ambiente interno, en el
cual el personal pueda llegar a
involucrarse totalmente en el logro de
los objetivos.

2.

PRINCIPIOS DEL S.
G .C.
Liderazgo
:

Beneficios

Clave:
El personal entender y estar

motivado hacia la consecucin

de los objetivos y metas de la
organizacin.
Las actividades son evaluadas

,alineadas e implantadas de una

forma integrada,con el consenso
y movilizacin de todo el
personal de la organizacin.
La falta de comunicacin entre

los diferentes niveles de la

organizacin se reducirn.

Acciones a

Considerar las necesidades de todas las

partes interesadas incluyendo clientes,
propietarios,personal,suministradores,
financieros,comunidad local y sociedad
en general
Establecer una clara visin del futuro de la
organizacin
Establecer objetivos y metas desafiantes.
Crear y mantener valores compartidos,
imparcialidad y modelos ticos de
comportamiento en todos los niveles de la
organizacin.
Crear confianza y eliminar temores.
Proporcionar al personal los recursos
necesarios,la formacin y la libertad para
actuar con responsabilidad y autoridad.
Inspirar,animar y reconocer las
contribuciones del personal.

Aplicar:

PRINCIPIOS DEL S. G .C.

3.

Participacin
del
personal: El personal, a
todos los niveles, es la
esencia
de
una
organizacin y su total
compromiso posibilita que
sus
habilidades
sean
usadas para el beneficio.

PRINCIPIOS DEL S.
G .C.
Participacin
del

3.
Beneficios
personal:
Clave:
El personal estar motivado ,

involucrado y comprometido
con la organizacin.
Existir la innovacin y

creatividad en promover los

objetivos de la organizacin.
El personal se sentir valorado

por su trabajo.
Todo el mundo deseara
participar y contribuir en la
mejora continua.

Acciones a

Aplicar:

Comprender la importancia de su papel,

por parte del personal,y su contribucin
en la organizacin.
Identificar las limitaciones en su trabajo.
Aceptar ser propietarios de problemas y
su responsabilidad en la resolucin de los
mismos..
Evaluar la actuacin del personal de
acuerdo a sus objetivos y metas
personales.
Incrementar la bsqueda activa de
oportunidades para aumentar sus
competencias y su experiencia.
Compartir libremente conocimientos y
experiencias
Discutir abiertamente los problemas y sus
soluciones.

PRINCIPIOS DEL S.
G
.C.
4. Enfoque basado en procesos: Un
resultado deseado se alcanza ms
eficientemente
cuando
las
actividades
y
los
recursos
relacionados se gestionan como un
proceso.

PRINCIPIOS DEL S.
G .C.basado en
Enfoque

4.
Beneficios
procesos:
Clave:
Capacidad para reducir los

costes y acortar los ciclos de

tiempo a travs del uso efectivo
de recursos.
Se obtendrn resultados

mejorados,consistentes y
predecibles.
Permite que las oportunidades

de mejora estn bien centradas

y priorizadas.

Acciones a

La definicin sistemtica de las

actividades necesarias para lograr el
resultado deseado.
Establecer responsabilidades claras y
dar indicaciones para gestionar las
actividades clave.
Comprender y medir la capacidad de las
actividades clave.
Identificar las interfaces e interrelaciones
de las actividades clave dentro y entre las
funciones de la organizacin.
Enfocar la gestin sobre factores tales
como,recursos,mtodos y materiales que
mejoraran las actividades clave de la
organizacin..
Evaluar riesgos,consecuencias e impactos
de las actividades en los clientes,
suministradores y otras partes interesadas.

Aplicar:

PRINCIPIOS DEL S.
G .C.

5. Enfoque de Sistema de Gestin:

Identificar, entender y gestionar los
procesos
interrelacionados
como
un
sistema, contribuye a la eficacia y
eficiencia de una organizacin en el logro
de sus objetivos.

PRINCIPIOS DEL S.
G de
.C. Sistema de
5.Enfoque

Beneficios
Gestin:

Clave:
Se consigue la integracin y

alineacin de los procesos que

alcanzaran mejor los resultados
deseados.
Se obtendr la habilidad para

enfocar los esfuerzos en los

procesos principales.
Se proporciona a las partes

interesadas confianza en la
consistencia,efectividad y
eficacia de la organizacin.

Acciones a

Estructurar un sistema para alcanzar los

objetivos de la organizacin de la forma
mas efectiva y eficaz

Aplicar:

Entender las interdependencias existentes

entre los diferentes procesos del sistema.
Estructurar los enfoques que armonizan e
integran los procesos.
Facilitar una mejor interpretacin de los
papeles y responsabilidades necesarias
para la consecucin de los objetivos
comunes,y as reducir barreras
interfuncionales.
Entender las capacidades de la
organizacin y establecer las limitaciones
de los recursos antes de actuar.
Definir y establecer como objetivo como
deberan funcionar las actividades
especificas dentro del sistema.
Mejorar continuamente el sistema a travs

PRINCIPIOS DEL S.
G .C.
6. Mejora
Continua:
La
mejora continua
del desempeo
global
de
la
organizacin
debera ser un
objetivo de sta.

PRINCIPIOS DEL S.
G .C.
6.Mejora
Continua:

Beneficios

Clave:
Se consigue incrementar la

ventaja competitiva a travs de la

mejora de las capacidades
organizativas.

Se obtendr la alineacin de las

actividades de mejora a todos

los niveles con la estrategia
organizativa establecida.
Se proporciona flexibilidad para

reaccionar rpidamente a las

oportunidades.

Acciones a

Aplicar:

Aplicar un enfoque consistente a toda la

organizacin para la mejora continua.
Suministrar al personal de la organizacin
formacin en los mtodos y herramientas
de mejora continua.
Hacer que la mejora continua de productos
,procesos y sistemas sea un objetivo para
cada persona dentro de la organizacin.
Establecer objetivos para orientar a la
mejora continua,y medidas para hacer el
seguimiento de la misma.
Reconocer y conocer las mejoras.

PRINCIPIOS DEL S.
G .C.
7. Enfoque

basado
en
hechos para la
toma
de
decisin:
Las
decisiones
eficaces se basan
en el anlisis de
los datos y la
informacin.

PRINCIPIOS DEL S.
G .C.
basado
en hechos para la

7. Enfoque
toma
de decisin:
Beneficios

Acciones a

Se consigue que se tomen

Clave:

Asegurar que los datos y la informacin

son suficientemente precisos y fiables.

Se tendr una capacidad

Hacer que los datos sean accesibles para

aquellos que los necesiten.

decisiones debidamente
informadas.

aumentada de demostrar la
efectividad de decisiones
anteriores a travs de la
referencia a hechos reales.
Se proporciona la capacidad

aumentada de revisar,
cuestionar y cambiar opiniones
y decisiones.

Aplicar:

Hacer que la mejora continua de productos

empleando mtodos validos

Tomar decisiones y emprender acciones

en base al anlisis de los hechos
equilibrado con la experiencia y la
intuicin.

8.

PRINCIPIOS DEL S.
G .C.
Relaciones
mutuamente

beneficiosas con el proveedor:

Una organizacin y sus proveedores
son
interdependientes,
y
una
relacin mutuamente beneficiosa
aumenta la capacidad de ambos
para crear valor.

PRINCIPIOS DEL S.
G .C.
Relaciones mutuamente
beneficiosas con

8.
el proveedor:
Beneficios

Se
Clave:
consigue que se incremente

la capacidad de crear valor para

ambas partes: el suministrador
y la propia organizacin.
Se tendr una flexibilidad y

rapidez de respuesta de forma

conjunta y acordada a un
mercado cambiante o a las
necesidades y expectativas del
cliente.

Acciones a

Aplicar:

Establecer relaciones que equilibren los

beneficios a corto plazo con las
consideraciones a largo plazo .
Hacer un fondo comn de competencias
y recursos con los asociados clave.
Identificar y seleccionar los
suministradores clave.
Crear comunicaciones claras y abiertas.
Compartir informacin y planes futuros
Establecer actividades conjuntas de mejora

Se obtiene la optimizacin de

costes y recursos.

Inspirar ,animar y reconocer las mejoras y

los logros obtenidos por los suministradores.

INTRODUCCIN
SGCMA debe autoevaluarse y determinar si
conforme

La planificacin
de la realizacin de
producto
La eficacia de sus procesos

cumple

Requisitos de la norma ISO 9001 e

ISO 14001
Los establecidos por la organizacin

verificar

Implementado
Funcione
eficazmente

Asegurar el nivel de calidad del producto y la

satisfaccin de sus clientes y la reduccin de
impactos ambientales.

CONTENIDO
Introduccin.
1. Objeto y campo de aplicacin.
2. Referencias normativas.
3. Trminos y definiciones.
4. Principios de la auditora.
5. Gestin de un programa de auditora.
6. Actividades de auditora.
7. Competencia de los auditores.
8. Redaccin de Hallazgos.

CONTENIDO
Brinda orientacin:

Directrices.
Aplicacin interna y externa.
Gestin de la calidad y ambiental

1. Objeto y campo de aplicacin

Objetivos de las Auditorias

Determinar la conformidad
o no de los elementos del
SGCMA con los requisitos
observados.
Determinar la eficacia del
SGCMA implantado para
alcanzar los objetivos.
Proporcionar al auditado la
oportunidad de mejorar su
SGCMA.
Hacer que se cumplan los
requisitos reglamentarios.
Permitir la inscripcin del
SGCMA del organismo
auditado en un registro.

Razones para realizar una Auditoria

Hacer la evaluacin inicial de

un suministrador antes de
establecer relaciones
contractuales.
Verificar en el organismo, que
su SGCMA cumple los
requisitos establecidos y que
realmente esta implantado.
Verificar que, en una relacin
contractual, el SGCMA del
suministrador es eficiente.
Hacer la evaluacin, en el
marco del propio organismo,
de su SGCMA con relacin a
una norma de SGCMA.

1. Objeto y campo de aplicacin

SGCMA

Del SGCMA de
la Organizacin

1. Objeto y campo de aplicacin

Orientacin

Principios
Gestin de programas
Realizacin de auditoras
Competencia de auditores

Aplica

Cualquier organizacin

Alcance

Por principio puede aplicarse a otros

tipos de auditora

2. Referencias Normativas
ISO 9000:2005 .- Sistemas de Gestin de
la Calidad Fundamentos y vocabulario.
ISO 14050:2009 .- Gestin ambiental Vocabulario

3. Trminos y definiciones
Auditoria
Criterios de auditoria
Evidencia de la
Auditoria
Hallazgos de la
auditoria
Conclusiones de la
Auditoria
Cliente de la
auditoria

Auditor
Equipo auditor
Experto tcnico
Programa de
Auditoria
Alcance de
Auditoria
Competencia
Riesgo

3. Trminos y definiciones

Auditora

Proceso sistemtico
independiente y documentado

Evidencias de auditora

evaluadas para
determinar el
grado con que
se cumplen los
los criterios de
auditora

3. Trminos y definiciones
Criterios de auditoria: conjunto de polticas,
procedimientos o requisitos usados como referencia
frente a la cual se compara la evidencia objetiva.
Evidencia de la auditoria: registros, declaraciones
de hechos o cualquier otra informacin que es
pertinente para los criterios de auditora y que es
verificable.
Hallazgos de la auditoria: resultados de la
evaluacin de la evidencia de la auditora recopilada
frente a los criterios de auditora.
Conclusiones de auditoria: resultado de una
auditora, tras considerar los objetivos de la auditora y
todos los hallazgos de la auditora.

3. Trminos y definiciones

(Cliente)
(Persona)

(Empresa)

Cliente de
Auditor
Auditoria

Auditado

Equipo auditor

3. Trminos y
definiciones
Empresa

Empresa

Auditoras de 1 era. Parte

Auditoras Internas

Empresa

Cliente

Auditoras de 2da. Parte

Auditoras Cliente-Proveedor

Empresa

Certificador

Auditoras de 3 era. Parte

Auditoras Certificacin

3. Trminos y definiciones
Auditora Combinada: Cuando se auditan ISO9001,
ISO 14001 Y S&SO.

Auditora
Conjunta:
Cuando
dos
o
ms
organizaciones cooperan para auditar a un nico
auditado.

3. Trminos y definiciones
Programa de auditora: Conjunto de
una o ms auditorias planificadas.
Alcance de la auditoria: Extensin y
lmites de una auditoria
Plan de auditora: Descripcin de las
actividades en sitio y de los preparativos
para una auditora.
Competencia: Habilidad demostrada
para aplicar conocimientos y aptitudes.

4. Principios de auditora
Integridad

Enfoque
basado en la
evidencia

Presentacin
Imparcial

PRINCIPIOS DE
AUDITORIA

Debido
Cuidado
Profesional

Independencia

Confidencialidad

4. Principios de auditora
INTEGRIDAD
Desempeo del trabajo con
honestidad, diligencia y
responsabilidad
Observar y cumplir los requisitos
legales
Desempear de trabajo de forma
imparcial
Principio
s

4. Principios de auditora
PRESENTACIN IMPARCIAL
Los hallazgos, conclusiones e
informes de la auditoria deben
reflejar con exactitud las actividades
de auditoria
La comunicacin debe ser veraz,
exacta, objetiva, oportuna, clara y
completa
Principio
s

4. Principios de auditora
DEBIDO CUIDADO PROFESIONAL
De acuerdo con la importancia de la
tarea que desempean y la confianza
depositada en ellos por el cliente de
la auditoria y otras partes
interesadas

Principio
s

4. Principios de auditora
CONFIDENCIALIDAD
Proceder con discrecin en el uso y la
proteccin de la informacin
recolectada

Principio
s

4. Principios de auditora
INDEPENDENCIA
Es la base para la imparcialidad de la
auditoria y la objetividad de las
conclusiones de la auditoria

Principio
s

4. Principios de auditora
ENFOQUE BASADO EN EVIDENCIA
La evidencia de la auditoria debe ser
verificable a partir del muestreo
realizado sobre la informacin
disponible

Principio
s

5. Gestin de un programa de
auditora
Mejorar el
programa: Generar
planes de accin

Dar seguimiento
al programa:
Identificar
oportunidades de
mejora

Establecer el
programa: Objetivos y
alcance,
responsabilidades,
procedimientos y
recursos

Implementar el
programa: Evaluar
auditores, asignar al
equipo auditor,
realizar la auditora,
registrar.

6. Actividades de auditora
Inicio
Designacin del lder
Definicin de objetivos
Alcance y criterios
Determinar viabilidad
Contacto Inicial con el auditado

Revisin Documental
Incluye registros para determinar adecuacin de criterios

Preparacin de la
auditora en sitio
Elaborar el plan
Asignar tareas
Preparacin de documentos de trabajo (Incluidas las listas de
verificacin y planes de muestreo)

6. Actividades de auditora
Realizacin de la
auditora
Apertura
Recoleccin y verificacin de informacin
Generacin de hallazgos
Preparacin de conclusiones y cierre

Informe
Incluye registros para determinar adecuacin de
criterios

Preparacin de la
auditora en sitio
Preparacin
Aprobacin
Distribucin
Finalizacin
Planes de seguimiento
Realimentacin

6. Actividades de auditora
TALLER 1
En grupo y a partir del Mapa de Procesos
de la empresa elabore el Plan de Auditoria.

6. Actividades de auditora
Lista de Verificacin
Preparadas para cada actividad del Sistema
de Calidad.
Registrar el Cumplimiento o Incumplimiento.
Oportunidad de resumir y sintetizar las
observaciones.
VENTAJAS:
Despersonaliza la Auditoria.
Administracin del tiempo.
Uniformidad al proceso de Auditoria.

6. Actividades
Preparacinde
deauditora
Listas de
Verificacin

Determinar
los
requisitos
Gerenciales.
Valorar el estado actual del
Sistema.
(grado de madurez).
Adecuar las preguntas al reas que
va a ser auditada.

6. Actividades de auditora
Desarrollo de las Preguntas
Concretas.
De acuerdo con el propsito y
alcance de la auditoria.
De acuerdo con los requisitos del
Manual de Calidad.
Abiertas.

6. Actividades de auditora
TALLER
2
En grupo elabore la lista de
Verificacin del proceso que le
asigne el Tutor.

7. Competencia y evaluacin de
los auditores

Atributos
Atributos
personales
personales
Contexto
Contexto

Educacin
Educacin

Experiencia
Experiencia
Laboral
Laboral
Formacin
Conocimiento Conocimiento Conocimiento
Formacin
como
Conocimiento
Conocimiento
sy
s Habilidades Conocimiento
sy
como
auditor
s
y
s
Habilidades
s
y
habilidades
en Medio
habilidades
auditor
habilidades
en
Medio
habilidades
en Calidad
Ambiente
genricos
en Calidad
Ambiente
genricos
Experiencia
Experiencia
en
en
auditoras
auditoras

Atributos personales
AUDITOR

tico (imparcial, sincero, honesto y discreto)

De mentalidad abierta
Diplomtico
Observador
Perceptivo
Verstil
Tenz
Decidido
Seguro de s mismo

Conocimientos y habilidades
genricos
AUDITOR

Principios, procedimientos y tcnicas de

auditora
Documentos del sistema de gestin y
referencia
Situaciones de la organizacin
Leyes, reglamentos y otros requisitos
aplicables pertinentes a la disciplina

Conocimientos y habilidades
genricos
AUDITOR LDER

Adicionalmente los lderes deben:

Poder planificar
Usar eficazmente los recursos
Representar al equipo auditor
Organizar y dirigir al equipo auditor
Prevenir y resolver conflictos
Preparar el informe de la auditora

Conocimientos y habilidades
especficos SGC
AUDITOR

Mtodos y tcnicas relativas a la calidad

(Terminologa, principios, herramientas y su
aplicacin)
Procesos y productos
(Terminologa
especfica,
caractersticas
tcnicas y prcticas especficas del sector)

Conocimientos y habilidades
especficos
AUDITOR
Mtodos y tcnicas de gestin ambiental
(Terminologa, principios, herramientas y su
aplicacin)
Ciencia y tecnologa ambiental
(Impacto de actividades humanas, gestion
de recursos naturales, interaccin de
ecosistemas y mtodos de proteccin)
Aspectos tcnicos y ambientales de las
operaciones
(Terminologa especfica del sector, impactos
por actividades, productos y tecnologas
para la prevencin de la contaminacin)

Desarrollo profesional continuo

AUDITOR
Mantenimiento
y
mejora
de
los
conocimientos, habilidades y atributos
Experiencia laboral adicional
Formacin
Estudios particulares
Entrenamiento asistido
Asistencia a reuniones, seminarios y
conferencias
Prctica de la auditora, normas y
requisitos

Evaluacin del auditor

SI

Obtencin de la
competencia

Evaluaci
n inicial

Evaluacin
continua del
desempeo
N
O

N
O

SI

Auditore
s
calificad
os

Seleccin del
equipo auditor

Auditora

Mantenimiento y
mejora de la
competencia

Proceso de evaluacin
Identificar
Tipos y niveles de conocimientos y habilidades para satisfacer
las necesidades del programa de auditora.

Establecer
Los niveles de educacin, experiencia laboral, formacin
como auditor y experiencia en auditora.

Seleccionar
El mtodo de evaluacin adecuado
Realizar la evaluacin
Evaluacin y realimentacin

8. Redaccin de Hallazgos
A partir de lo descrito en... No se cumple
respecto a (evidencia):
Se encuentra en los siguientes servicios
que no cumplen lo descrito en respecto a
Ejemplos:
No se encuentran evidencias de... por lo
tanto se presenta un incumplimiento
relacionado con el requisito
Existen contradicciones entre y
respecto a ...

TALLER
3
En grupo realice el taller de
Redaccin de Hallazgos.