LAS ACTITUDES DE LOS CLIENTES DE UN CAF INTERNET

EN LA CIUDAD DE TULA FRENTE A LOS SERVICIOS QUE

STE OFRECE Y LA FIDELIDAD AL MISMO

POR:
JULIN OSORIO V.

CONTEXTUALIZACIN
La comercializacin de servicios de
telecomunicaciones ha sido en los ltimos
10 aos un campo de exacerbada
usufrutuacin

HOY DA :
ALTA DEMANDA

ALTA PROLIFERACIN

DE OFERTA

TENDENCIA
AL CIERRE

Las organizaciones se preocupan por

persuadir e influenciar en las personas
ciertas actitudes a partir del desarrollo
de planes estratgicos alineados con la
organizacin,

de

acuerdo

las

costumbres y tendencias sociales que

imperan dentro de una cultura

CONTEXTUALIZACIN
ESTUDIO DE CASO DE UN CAF-INTERNET, UBICADO
EN LA CIUDAD DE TULU
CAMPO DE LAS
ACTITUDES

TRES
COMPONENTES

SERVICIOS DE COMUNICACIONES
QUE OFRECE UN CAF INTERNET

FIDELIZACIN DE LOS SUJETOS PARA

CON
LA ORGANIZACIN

 ParteACTITUD
de
una
disposicin
interna
construida a partir
de
nuestras
creencias,
sentimientos,
y
comportamientos
frente
a
un
fenmeno, que se
refleja y exterioriza
en las acciones u
expresiones frente a
este objeto, el objeto
de la actitud

FIDELIZACIN

Una base de
clientes leales es
un requisito para el
xito prolongado
de una empresa.
Ej: si quieres
lealtad cmprate
un perro

COMPONENTES ACTITUD

OBJETO DE
LA
ACTITUD

OBJETIVO GENERAL
Identificar las actitudes que asumen los clientes
de un caf internet en la ciudad de Tulu frente al
servicio que ste ofrece y aquello que posibilita la
fidelidad al mismo.
OBJETIVOS ESPECIFICOS
Indagar las principales necesidades que buscan
satisfacer los clientes de un caf internet ubicado
en la ciudad de Tulu.
Identificar cules son las creencias que han
construido los clientes de un caf internet con
respecto al servicio que ste ofrece.
Registrar las percepciones que han interiorizado los
clientes de un caf internet frente a la atencin y
el servicio que ste ofrece.
Realizar un anlisis de los comportamientos que

METODO

INSTRUMENTOS
REJILLA DE OBSERVACIN

ESCALA PARA MEDIR LA ACTITUD FRENTE

A LOS SERVICIOS QUE OFRECE UN CAF- INTERNET
REACTIVOS
Me siento cmodo (a) cuando estoy en este
establecimiento.
Me siento respetado (a) cuando me atienden en
este establecimiento.
Me siento en familiaridad cuando me atienden en este
establecimiento.
Me
siento
seguro
(a)
cuando
vengo
a
este
establecimiento.
Considero que en este establecimiento me facilitan los
servicios que requiero.
Creo
que
en
este
establecimiento
recibo
la
colaboracin suficiente en el servicio de internet para
cumplir con mis objetivos.
Considero que en este establecimiento la atencin al
cliente es su principal misin.
Pienso que el personal que atiende cuenta con los
conocimientos suficientes para apoyarme en lo que
requiero.
Considero que vengo a este establecimiento por la
atencin que recibo.
Vengo a este establecimiento porque considero que
puedo satisfacer mis objetivos.
Vengo a este establecimiento por lo cerca que est a
mi casa.
No voy a otro establecimiento porque considero que
aqu me atienden con familiaridad.
Me incomoda el tipo de personas que usan los
servicios de este establecimiento.

S
P

C
S
P

A
V

C
N

GRAFICO RESULTADOS DE LA ESCALA LIKERT

LA ACTITUD FRENTE A LOS SERVICIOS QUE OFRECE UN
CAF- INTERNET

ANALISIS
OBSERVAIONES

RECEPCION
FRESES
BUENOS
DIAS SEOR
FUNC.EXP DE VALOR

ENTREVISTAS

ESCALA LIKERT

CATEGORIAS
TRES COMPONENTES
DE LA ACTITUD

COGNITIVO
CONDUCTUAL
AFECTIVO

REACTIVOS
TRES
COMPONENTES
LA ACTITUD

DE

CALIFICAN AL OBJETO DE LA
ACTITUD.
SENSACION: COMODIDAD
FAMILIARIDAD
ACTITUD DESDE LOS AFECTOS
=
ALTO
GRADO
INVOLUCRAMIENTO

RESULTADOS
Las principales necesidades que buscan
satisfacer los clientes de un caf internet.
Principales creencias que han construido los
clientes de este caf internet,
Se advirtieron ciertos comportamientos de
asistencia continua al establecimiento
Se develo como los clientes de este caf
internet han construido ciertas percepciones
de familiaridad y amistad frente a la
atencin que se brinda en este lugar

RESULTADOS

SE ADVIRTI LA NECESIDAD DE IMPLEMENTAR VARIAS TCNICAS

DE RECOLECCIN Y POR ENDE SU POSTERIOR CONSTRUCCIN

LOS FACTORES QUE MS SE ENCUENTRA MEDIANDO EN LA

PRDIDA DE CLIENTES

NO CONTAR CON UN OPTIMO EQUIPAMIENTO DE COMPUTADORES

RESULTADOS
El factor del hipottico cierre , hecho
que obstaculizo aquella creencia donde
se consideraba que all siempre o casi
siempre encontrara lo que necesitase.

Los clientes que se involucran

sensitivamente y cognoscitivamente
hacia una organizacin desde sus
principios y valores
Identificados

MUCHAS GRACIAS