Administracion y Mejora de Procesos 1231250150178822 2

Metodologa
Rummler- Brache
para la Administracin y
Mejora de Procesos.
Adaptado de la presentacin: Focus:Herramientas para la adminstracin y mejora de
procesos (Pritchett, LP Copyright Version 2.0) presentada el 2 de agosto de 2008,
en curso para directivos de UMAES, sobre MOCERI, Mxico DF
OE 4- Metodologa Rummler-Brache
Proceso
Definicin
Un
Un conjunto
conjunto de
de pasos
pasos que,
que, aa travs
travs del
del uso
uso de
de recursos,
recursos,
convierte
convierte uno
uno oo varios
varios insumos
insumos en
en uno
uno oo varios
varios productos
productos que
que
en
en conjunto
conjunto crean
crean valor
valor para
para el
el cliente.
cliente.
Proceso
Insumos
Proveedor
Productos
Paso 1
Paso 2
Paso 3
Disparador
Cliente
Mejora y administracin de procesos
Mejora de procesos
Identificar
Identificar un
un Factor
Factor Crtico
Crtico de
de Negocio/Oportunidad
Negocio/Oportunidad
Identificar
Identificar el
el (los)
(los) proceso(s)
proceso(s)
Describir
Describir yy analizar
analizar el
el proceso
proceso Is
Is
Disear
Disear el
el proceso
proceso Should"
Should"
Implementar
Implementar los
los cambios
cambios
Administracin de procesos
Administrar
Administrar procesos
procesos individuales
individuales para
para mejora
mejora continua
continua
Administrar
Administrar aa la
la organizacin
organizacin como
como un
un Sistema
Sistema Adaptable
Adaptable
Las dos Visiones de la Organizacin
Visin Tradicional
Proveedores
Funcin A
Funcin B
Clientes
Funcin C
Visin de Sistema
Investigacin y Desarrollo
Manufacturing
Ventas y Mercadeo
Nuevos productos e ideas
Proveedores
Planta
Produccin
Investigacin
Espef. De
productos
diseo
Desarrollo
de productos
Planta
Produccin
necesidades
promociones
Mercadeo
Clientes
datos
pedidos
Planta
Produccin
productos
Ventas
pedidos
materiales
Los Tres Niveles del desempeo
I. Nivel organizacin
NEGOCIO X
II. Nivel procesos
Estrategia
Estructura
Polticas
Sistema de medicin
Flujo de trabajo
III. Nivel trabajador
Proveedores
Capacidades
Conocimiento
Habilidades
Recompensas
Clientes
Metodologa Rummler-Brache para la Administracin

y Mejora de Procesos
Fase 5
Administrar la Organizacin como un Sistema

Adaptable
desempeo ptimo
de la organizacin
procesos
primarios sin
problemas
Estra
tegia
Fase 0
plan de
mejora de
desempeo
Planificacin
de Mejora de
Desempeo
Fase 4
procesos primarios sin problemas
procesos
primarios con
problemas
Fase 1
Fase 33
Fase
Fase 2
Definicin de
Proyecto
metas, roles, y
restricciones
Administracin
de Procesos
desempeo ptimo
de procesos
Administracin e
Implementacin
del Cambio
Anlisis y
Diseo de
Procesos
proceso mejorado
recomendaciones should
del proceso y plan
preliminar de
implementacin
12
Los mapas como herramientas

Mapa del Supersistema
Fase 0
Tomadores de decisiones
POR QU!
Identificar temas crticos

del negocio
Mapa de Relacin
Funcional (General)
Fase 1
Tomadores de
decisiones
Entender y administrar
Mapa de Relacin
entre Procesos
Fase 0
Tomadores de
decisiones
Prioridades e impacto
Mapa de Relacin
Funcional (Especfico)
Fase 1
Tomadores de
decisiones
Pertenencia al equipo
QU!
QUIN!
Mapa de Proceso
Inter-funcional
Fase 2
Equipo de diseo
Flujo de trabajo
11
CMO!
FASE 0: PLANIFICACIN Y MEJORA DEL DESEMPEO

QUE SE HACE
QUIEN LO HACE
COMO SE HACE
(herramienta)
QUE SE OBTIENE
Validar la estrategia
Identificar factores
crticos del negocio.
Competidores.
Proveedoresrecursos
Requisitos.
Entorno
La alta gerencia.
Mediante un anlisis
de los factores
criticos, elaborando
el
MAPA DEL
SUPERSISTEMA
Identificacin de
reas de
oportunidad:
(Objetivos de
mejora)
Factores crticos del
negocio. (Unidades
de negocio)
Identificar cuales
procesos se realizan
y como se relacionan
entre s
La alta y media
gerencia.
Se realiza:
Inventario de
procesos.
Se clasifican.
Se relacionan.
MAPA DE
RELACIN DE
PROCESOS.
Identificacin los
aspectos a mejorar
en la interrelacin
entre los procesos.
(Plan de mejora del
desempeo de los
procesos.)
Fase 0 Planificacin de Mejora de Desempeo

Fase 5 Administrar a la Organizacin como un Sistema
Adaptable
Fase 0
Planeacin de
la Mejora del
Desempeo
Fase 4
Fase 3
Fase 2
Fase 1
Definicin del Proyecto
Estrategia
Administracin de
Procesos
Administracin de la
Implementacin y del
Anlisis y Diseo Cambio
de Procesos
Validacin/Verificacin
Validacin/Verificacinde
deEstrategia
Estrategia
Factor
FactorCrtico
Crticode
de
Negocio/Oportunidades
Negocio/OportunidadesyyFactores
Factores
Crticos
Crticosde
dexito
xitoidentificados
identificados
Procesos
Procesosprimarios
primariosidentificados
identificados
Acciones
Accionesde
deproceso
procesodeterminadas
determinadas
Plan
Plande
deMejora
Mejorade
deDesempeo
Desempeo
dearrollado
dearrollado
Plan de Mejora de
Desempeo y
Factores Crticos
de Negocio/
Oportunidades
De Misin a FCN a Mejora de Desempeo

Misin--Visin--Valores
16 (a)

Estrategia
16 (b)

Estrategia
Factores Crticos de xito
16 (c)

Estrategia
Factores Crticos de Negocio/Oportunidades

Calidad
Tiempo
Satisfaccin del
Cliente
Costo
16 (d)
Misin FCN- Mejora de Desempeo

MisinVisinValores
Estrategia
Factores Crticos de Negocio/Oportunidades
Procesos
Calidad
Tiempo
Satisfaccin del
Cliente
Costo
Completar Pedido
Plan de Mejora de
Desempeo
Desarrollo de Producto
Estimacin de Ventas
Contabilidad
Herramienta: Mapa del Supersistema
Definicin
Un
Un esquema
esquema de
de cmo
cmo interacta
interacta la
la organizacin
organizacin como
como sistema
sistema
con
el
mundo
exterior
con el mundo exterior
Usos
Ayuda
Ayuda aa entender,
entender, analizar,
analizar, mejorar
mejorar yy administrar
administrar las
las relaciones
relaciones
estratgicas
de
la
organizacin
con
influencias
del
entorno
estratgicas de la organizacin con influencias del entorno
Mercados
Mercados
Clientes
Clientes
Recursos
Recursos
Competidores
Competidores
Influencias
Influencias del
del Entorno
Entorno
Smbolos de Mapeo Bsicas
(Caja)
(Etiqueta)
Compaa
Negocio/Divisin
Categoras
Insumo/Producto
(Flecha)
(Interseccin)
(Puente)
Mapa del Supersistema de Telecom Co. Ejemplo

INFLUENCIAS DEL ENTORNO
Influencia
institutcional
RECURSOS
RESOURCES
Proveedores
de Equipo
switches
cable
sisitemas de apoyo
Clima
interrupcin de
servicios
fuerza de trabajo
servicio/
privacidad
reglamentacin
ambiental y de
seguridad
desperdicios
TELECOM CO.
Cultura
edad del
mercado
trabajo en casa
Proteccin
Economa SEMARNAT Consumidor

BMV
presin dividendos
Cofetel
crecimiento
fusiones y
adquisiciones
comisin:
requisito de
servicio pedidos
nada
regulaciones
Regulaciones
legislacin
Comunicaciones
pedidos
aumentar la
demanda
laboral
Sindicatos
inversin
quejas
permanente
pedidos
Mano
de Obra
Servicios
Accionistas
retorno en inversin
contratos
informacin
viajes
consultora
MERCADO/
MARKET/
CLIENTE
CUSTOMER
atencin a quejas
Consumidor
info. de
mercadeo
Revendedores
servicios de
entrega
Pequeos
proveedores
reparaciones
Proveedores
Grandes
Negocios
insumos
activacin de servicio
Tecnologa
PYMES
internet
transporte local alternativo
paquetes de larga distancia/nacional
servicios de operadora(larga distancia alternativa
COMPETENCIA
recursos
Pequeos
Proveedores
Revendedores
Celulares
Proveedores
Celulares
Cmo hacer el Mapa del Supersistema

1.
Encontrar las cuatro
regiones del mapa con ayuda
de la planilla (Entorno,
Mercado/Clientes, Recursos y
Competencia).
2.
Determinar y enumerar
los elementos especficos de
la primera regin:
Mercado/Clientes. Dibujar y
etiquetar las flechas
correspondientes.
3.
Completar las tres
regiones restantes.
Mapa de Supersistema - Formato

Influencias del Entorno
Recursos
Empresa
Mercado/Clientes
Competencia
23
Eagle
Educational
Products
Mapa Supersistema - Confirmacin

Agencias Gobierno
Regulaciones
SEMARNAP; SEP
Cultura
tendencias
temas
nuevos requisitos
de aprendizaje
Economa
demanda
de entrenamiento
RECURSOS
MERCADO/CLIENTES
capital
Accionistas
Bancos
Eagle
ingresos
servicios
materiales de
entrenamiento
equipo
servicios de
entrenamiento
Outsourcing
Printing Specs, Inc.
PP&I, Inc.
Glossy & Kool, Inc.
tecnologa de
materiales
recursos
pedidos
gente
Fuerza Laboral
Universidades &
Instituciones Educativas
PYMES
materia bruta
Manuals R Us
Grandes Empresas
Fuerza Armada
servicios y materiles de
entrenamiento
COMPETENCIA
CD-ROM
Audio
The Performance Group
TK Training Products
WWW
Billman & Associates
IDE, Inc. ZZ Corp.
Video
Supersistema: Preguntas a hacer

1.
Cules son los factores externos que

presentan el mayor Reto Crucial de
Negocio o la mayor oportunidad de
dar un salto hacia adelante?
2.
Dnde est nuestro mayor rezago en

rendimiento y rentabilidad?
3.
Cul es la debilidad ms crtica en

nuestro plan de negocio dentro de
este entorno?
4.
Cmo podemos redisear nuestro

negocio para convertirnos en el
porveedor por excelencia en nuestro
mercado?
5.
Cules son nuestros 5 Factores

Crticos de Negocio/ Oportunidades
en relacin a la competencia?
Objetivos
Objetivos
de
de mejora
mejora
Unidades
Unidades
de
denegocio
negocio
24
Herramienta: Mapa de Relacin de Procesos
Definicin
Un
Un esquema
esquema de
de las
las relaciones
relaciones de
de insumo/producto
insumo/producto entre
entre los
los
principales
principales procesos
procesos de
de una
una organizacin
organizacin
Usos
Comprender
Comprender yy mostrar
mostrar la
la red
red de
de procesos
procesos necesarios
necesarios para
para
llevar
llevar aa cabo
cabo el
el negocio
negocio de
de la
la organizacin
organizacin yy entregar
entregar
resultados
resultados aa los
los clientes
clientes
Identificar
Identificar cmo
cmo otros
otros procesos
procesos afectan
afectan aa un
un proceso
proceso
seleccionado
seleccionado para
para mejora
mejora yy viceversa
viceversa
25
Mapa de Relacin de Procesos -smbolos
Cliente
(Bandas)
Gerencia
(directa y
de control)
(Va a todos los

procesos)
(Caja)
(Etiqueta)
Primario
(resulta en un
producto o
servicio)
(verbo)
Proceso
insumo/producto
(Flecha)
(Puente)
(Interseccin)
Soporte
(facilitar)
Proveedor
27
Mapa de Relacin de Procesos - Ejemplo

TELECOM BUSINESS SYSTEMS MAPA DE RELACIN DE PROCESOS
Proceso de
Planificacin
Estratgica
necesidades
1
Proceso de
Monitoreo de
Desempeo y
Retroalimentacin
capital
plan
21 estratgico
Proceso de
Presupuesto
requisitos de nuevos productos
prospectos
de ventas
Gerencia
Proceso
Necesidades
de Cliente
clientes potenciales
Cliente
Proceso de
Administracin de
Clientes
Potenciales 15
diseos
Primario
fondeo
demografa
11
Proceso I&D
Producto B
Proveedor
nuevos productos
Y mejoras
Administrar RRHH
3
Proceso de
Asignacin
de Capital
especif. de producto
Soporte
personas
prcticas
compensacin
beneficios
entrenamiento
propuesta de costo
Proceso de
Administracin
de Franquicias:
Proceso de
Mercadeo estrategia mkt
Proceso de
Personal y
Desarrollo
herramientas, materiales de ventas

posicionamiento competitivo
mensaje del mercado

planes de procductos
promociones
Herramientas de
venta
necesidades
del cliente
estrategia
tecnologa
Proceso de
Planificacin de
Producto 12
clientes
potenciales
Proceso I&D
Producto A
Proceso de
Comunicacin a
Personal 10
planes mkt
Proceso de
Desarrollo de
Negocio
Producto B14
Proceso de Soporte
SI/TI
13
Adquisicin
Gerencia
Franquicias
16
nuevos
proveedores
fondeo
clientes pot.
reportes
Negocio A
Negocio B
28
Cmo Construir un Mapa de Relacin de Procesos

1.
Hacer una tabla con las

siguientes bandas:
Cliente
Gerencia
Primario
Soporte
Proveedor
2. Poner el primer proceso en la

banda correspondiente
dejando lugar para otros
procesos que ocurren
cronolgicamente antes de
este proceso.
3. Aadir los procesos que
ocurren aguas arriba y aguas
abajo y que proveen insumos
o reciben productos. El
tiempo va de izquierda a
derecha.
Cliente
Gerencia
Primario
Soporte
Proveedor
Cliente
Gerencia
Primario
Soporte
Proveedor
Cliente
4. Conectar las cajas de procesos

con flechas etiquetadas
representando insumos y
productos.
Gerencia
Primario
Soporte
Proveedor
29
Ejemplo Caso de Mapa de Relacin de Procesos

Eagle
Tips:
El mapa debe reflejar el IS (cmo opera Eagle actualmente).
Etiquete todas las felchas de insumo/producto.
Trabaje en equipo.
En la reunin de Planificacin de Mejora de Desempeo de Eagle, la Gerencia identific los procesos de
Eagle. Listaron y categorizaron la mayora de los procesos por tipo: Cliente, Gerencia, Primario, Soporte
y Proveedor. Luego identificaron los procesos de produccin clave y los procesos que reciben. El
procesos de Manufactura incluye tres sub-procesos: Control de Produccin, Ensamblaje y Envos.
INVENTARIO DE PROCESOS
Proceso
Tipo
Productos Clave
Proceso dePlanificacin & Presupuesto
Gerencia
Proceso de Compra de Materia Bruta
Proveedor
Planes
Operativos/Presupuestos
Papel
Manufactura
Proceso de Personal
Sopporte
Polticas/Staff
Todos
Proceso de Manufactura
Primario
Producto
Entrenamiento de Clientes
Pedido
Ventas
Proceso de Contabilidad
Prediccin de Produccin
Pedido de Ciente
Manufactura
Proceso de Abastecimiento de Capital
Capital
Contabilidad
Proceso de Ventas
Pedido de Cliente
Contabilidad
Proceso de Estimacin de Ventas
Datos de Prediccin de Ventas
Contabilidad
Proceso de Planificacin Estratgica
Planes Estratgicos
Ideas Nuevos Productos
Datos de Mercado
Todos
Desarrollo de Nuevos Productos
Prediccin de Ventas
Especif.de Nuevos Productos
Manufactura
Proceso de Pedidos de Clientes
Cliente
Proceso de Desarrollo de Mercado

Proceso Desarrollo de Nuevos Prosductos
Procesos que reciben

Todos
30
Cmo Contruir un Mapa de Relacin de Procesos
1. Completar el Inventario de Procesos

2. Poner Procesos en la banda correcta
3. Poner Procesos en el orden correcto
flechas apuntan hacia la derecha (usar
informacin secuencial del Inventario de
Procesos)
4. Poner y etiquetar flechas de
insumo/producto
5. Numerar las cajas de Procesos
31
Mapa de Relacin de Procesos- Formato

CLIENTE
GERENCIA
PRIMARIO
SOPORTE
PROVEEDOR
Eagle
Educational
Products
Mapa de Relacin de Procesos Eagle - Confirmacin
Performance Improvement Planning
Eagle MAPA DE RELACIN DE PROCESOS

Proceso de
Pedidos del
Cliente
Proceso de
Desarrollo de
Mercado
datos de
mercado
2
Proceso de
Abastecimiento de
5
Capital
planes
operativos/
presupuestos
Proceso de
Estimacin de
9
Ventas
pedido
pedido
prediccin de
ventas
personal/
4 polticas
capital
Proveedor
Proceso de
Personal
10
Proceso de Desarrollo
De
Nuevos Productos 3
Soporte
Proceso de
Planificacin
y Presupuesto
Proceso de
Ventas
ideas de nuveos
productos
Primario
planes
estratgicos
Proceso de
Planificacin
Estratgica
pedido
Gerencia
producto
Cliente
Proceso de
Entrenamiento
del Cliente 15
Procesos Manufactura
Control de
Produccin
Produccin
12
especif. nuevos productos
Proceso de Contabilidad
estimacin de produccin
Proceso de Compra
ee Materia Bruta
papel
11
13
Ensamblaje
y Envos
14
Relacin de Procesos: Preguntas

1. Cules son los procesos
clave que usamos para
hacer negocio y cmo
funcionan en conjunto?
2. Qu proceso tendr el
mayor impacto para lograr
nuestras metas?
3. Dnde empieza y termina
nuestro proceso clave
(enfoque)?
4. Si mejoramos ese
proceso, cul ser el
impacto en otras
actividades?
5. Cmo priorizamos los
procesos clave para
analizar y posiblemente
mejorarlos?
PLAN
PLANDE
DE
MEJORA
MEJORADEL
DEL
DESEMPEO
DESEMPEO
33
FASE 1: DEFINICIN DEL PROYECTO.

QUE SE HACE
QUIEN LO HACE
COMO SE HACE
QUE SE OBTIENE
Entender la relacin
entre funciones
Gerencia media.
Jefes de Divisin
Se elabora un mapa Factores crticos de

de relacin funcional procesos.
general.
MAPA DE
RELACIN
FUNCIONAL GRAL.
Integrar conectar
la relacin entre
funciones.
Gerencia Media
Jefes de Divisin
con jefes de Depto.
Se elabora un mapa Plan de mejora de

de relacion funcional procesos
especfico.
especficos.
MAPA DE
RELACIN
FUNCIONAL
ESPECFICO.
Fase 1 Definicin de Proyecto

Fase 5
Fase 0
Administrar la Organizacin como un Sistema Adaptable
Planificacin
de Mejora del
Desempeo
Fase 4
Fase 3
Fase 2
Fase 1
Definicin de
Proyecto
Plan de Mejora
de Desempeo y
Factores Crticos
de Negocio /
Oportunidades
Administracin
de Procesos
Administrar
Implementacin y Cambio
Anlisis y Diseo
de Procesos
Lmites del Proyecto establecidos

Factores Crticos de Proceso identificados
Metas de Proyecto establecidas
Metas de
Proyecto, Roles,
y Restricciones
Restricciones y Supuestos identificados

Roles de Proyecto definidos
Plan de Proyecto desarrollado
34
Roles Tpicos de un Proyecto de Mejora de Desempeo
Dueo de
Proceso
Equipo
Conductor
Equipo
Ejecutivo
Facilitador de
Mejora de
Desempeo
P
R
O
C
E
S
O
Lder de
Equipo
Equipo de Diseo
36
Herramienta: Mapa de Relacin de Funciones
Definicin
Un
Un esquema
esquema de
de las
las funciones
funciones en
en una
una organizacin
organizacin como
como un
un sistema
sistema yy las
las
relaciones
relaciones insumo/producto
insumo/producto entre
entre ellas
ellas
Usos
Ayudar
Ayudar aa comprender,
comprender, analizar,
analizar, mejorar
mejorar yy administrar
administrar las
las relaciones
relaciones
funcionales
funcionales de
de la
la organizacin
organizacin
Relaciones
Relaciones generales
generales de
de todas
todas las
las funciones
funciones
Relaciones
Relaciones especficas
especficas dentro
dentro de
de un
un proceso
proceso oo ligadas
ligadas aa un
un factor
factor
crtico
crtico de
de negocio
negocio
37
Mapa de Relacin de Funciones (General) - Ejemplo

MARKETING INC.
Planificiacin
del Negocio
product
training
needs
Operacin
de Ventas
capacitacin
por producto
apoyo a ventas
MERCADOS
ideas de
producto
planes de producto
Planificacin
de Mercado
precios
pedidos
ctividades de venta
Ventas
prediccin de ventas
datos integrados de
rediccin y desempeo
de ventas
necesidades de mercado
analizadas
Investigacin
de Mercado
necesdades de apoyo a ventas
ideas para productos
metas de venta
de producto
necesidades de
investigacin
encuestas de
investigacin
Clientes
Mercadeo
de Producto
promociones y comerciales
especificaciones de comercial
Finanzas
Investigacin
y Desarrollo
pedidos
Especificaciones y
prioridades de
nuevos productos
Necesidades de
anlsis de precios
copy de comercial
anlisis de precios
Agencia de
Publicidad
necesidades brutas de mercado
actividades de investigacin de mercado
Necesidades de investigacin
de mercado
Empresa de
Investigacin
de Mercado
planes estratgicos
RECURSOS
Recursos
Humanos
Manufactura
producto
38
Cmo Construir un Mapa de relacin de Funciones (General)
1. Identificar la unidad de la organizacin.
2. Identifcar los principales productos y dnde van,

etiquetar flechas.
3. Identificar los insumos clave que se convierten en

productos y de dnde vienen, etiquetar flechas.
4. Identificar las unidades funionales principales

(divisiones, departamentos) dentro de la
organizacin.
5. Anotar uno o dos insumos clave y los productos

circulando entre funciones, etiquetar flechas.
39
Mapa de Relacin de Funciones (General) - Formato
funciones
Proveedores
Mercados
41
Cmo Construir un Mapa de Relacin de Funciones (Especfico)

1.
Haga un Mapa de Relacin de

Funciones General.
2.
Muestre el flujo de los procesos

seleccionados a travs de las
funciones, aadiendo detalle de
insumo/producto donde sea
necesario.
3.
Identifique el primer insumo de la

primera funcin para el proceso
selccionado.
4.
Anote el producto de esa funcin

y hacia dnde (a qu otras
funciones) se dirige.
5.
Anote el producto de la siguiente

funcin y hacia dnde va.
Contine as por toda la
organizacin y anote las
funciones hasta completar el
proceso.
43
Mapa de Relacin de Funciones Eagle ejemplo

Process Analysis & Design
Eagle
material promocional
Mercadeo
ideas/especif. de nuevos
info. de
productos
mercado
Desarrollo de apoyo de
Nuevos
producto
Prediccin de
Productos
Ventas
Planificacin y planes &
Presupuesto ppto.
Accionistas/
Bancos
capital
Recursos
Humanos
Proveedores
de Material
personal
polticas
contenido de porducto
RECURSOS
Resources
prediccin
de ventas
Gerencia
planificacin estratgica
/presupuesto
Ventas
Clientes
Potenciales
pedidos
Finanzas
pedidos
esfuerzo de ventas
inters sobre ventas
Market
MERCADO
prediccin de
produccin
papel
Produccin
apoyo tcnico
entrenamiento
de instructores
pedidos
facturas
pagos
material de entrenamiento
Clientes
Mapa de Relacin de Funciones (Especfico) - Ejemplo: Proceso de

Investigacin de Mercado
Recursos
Humanos
necesidades de apoyo de ventas

apoyo de ventas
prediccin de ventas
ideas de
productos
Operaciones
de Venta
MERCADO
planes de producto
Planificacin
de mercado
precios
pedidos
Ventas
actividades de venta
ideas de productos
Clientes
metas de venta
de producto
product
training
needs
informacin integrada de
prediccin y desempeo
de ventas
Investigacin
de Mercado
analizadas
necesidades
de
investigacin
encuestas de
investigacin
Mercadeo
de Producto
Finanzas
pedidos
especificaciones y
Prioridades de nuevos
prodcutos
copy de comercial
necesidades de
anlisis de precios
especificationes de comercial
anlisis de precios
Agencia de
Publicidad
necesidades brutas del mercado
actividades de investgacin de
mercado
necesidades de investigacin
de mercado
Empresa de
Investigacin
de Mercado
planes estratgcios
Planificacin
de Negocio
RECURSOS
entrenamiento
de produtco
MARKETING INC.
Investigacin
y Desarrollo
Manufactura
producto
44
De Factores Crticos de Negocio a Metas de Proyecto

Ejemplo
Planificacin de Mejora de Desempeo
Misin/Visin/
Valor
Ser el # 1 en
el nicho de
mercado
Estrategia
Identificar y
expandir
mercados
clave
Factor Crtico de
Negocio /Oportun.
Perder
participacin
de mercado
Definicin de Proyecto
Proceso
Desarrollo de
Nuevos
Productos
Completar de
Pedido del
Cliente
Factor Crtico
de Proceso
Reducir el
tiempo que
toma completar
los pedidos de
clientes
Metas de
Proyecto
En 3 meses
entregar
materiales en
menos de 20
das
En 6 meses
entregar
materiales en
menos de 10
das
35
De Factores Crticos de Negocio a Metas de Proyecto

Ejemplo
Planificacin de Mejora de Desempeo

Misin/Visin/
Valor
Ser un
hospital de
referencia
en la regin.
Estrategia
Innovar
procedimient
os clnicos
Factor Crtico de
Negocio /Oportun.
Bajo nivel de
produccin
cientfica y
guas clinicas
desactualizad
as.
Proceso
Publicacin
de artculos
con
innovaciones.
Documentacin
de guas
clinicas
Factor Crtico
de Proceso
Realizar
protocolos en
innovacciones
clnicas.
Documentar
innovaciones
en Guas
clinicas y
artculos
cientificos.
Metas de
Proyecto
Registrar 2
procotolos
semestrales
por depto ante
el comite de
Inv.
Actualizar las
guas de los 5
pacedimientos
para comunes
de cada depto
en 6 meses.
35
FASE 2: ANALISIS Y DISEO DE PROCESOS.

QUE SE HACE
QUIEN LO HACE
COMO SE HACE
Definir el flujo de
trabajo en el
proceso (tomar foto
del como se hace)
Identificar
desconexiones en el
proceso.
Dueo del proceso
Realizar mapa del

proceso
intefuncional IS,
segn como se
hace actualmente el
proceso.
MAPA IS
Disear proceso
como se debe hacer
Dueo del proceso y Identificar la forma

equipo de diseo
en que se debera
hacer el proceso
para eliminar
desconexiones y
disear el proceso
Shoul.
MAPA SHOULD
QUE SE OBTIENE
Proceso IS
documentado.
reas de
oportunidad del
proceso.
(Desconexiones)
Estrategias de
mejora.
Acciones para
implementar el
proceso.
Indicadores de
desempeo del
proceso.
Fase 2 Anlisis y Diseo de Procesos

Fase 5
Fase 0
Planificacin
de Mejora de
Desempeo
Fase 4
Fase 3
Fase 2
Fase 1
Metas de
Proyecto, Roles,
y Limitantes
Administracin de
Procesos
Administracin de
Implementacin & Cambio
Anlisis y Diseo de
Procesos
Proceso
Proceso IS
IS documentado
documentado
Desconecciones
Desconecciones identificadas
identificadas
Especificaciones
Especificaciones SHOULD
SHOULD diseadas
diseadas yy
probadas
probadas
Proceso
Proceso SHOULD
SHOULD diseado
diseado
Proceso
SHOULD,
Recomendaciones,
y Estrategia de
Implementacin
Medidas
Medidas de
de Proceso
Proceso desarrolladas
desarrolladas
(indicadores)
(indicadores)
Recomendaciones
Recomendaciones yy Estrategia
Estrategia de
de
Implementacin
desarrolladas
y
Implementacin desarrolladas y aprobadas
aprobadas
47
Herramienta: Mapa de Proceso
Definicin
Usos
Documenta
Documenta Proceso
Proceso IS
IS para
para comprensin
comprensin yy anlisis
anlisis
Documenta
Documenta Proceso
Proceso SHOULD
SHOULD para
para implementacin
implementacin yy mejora
mejora
continua
continua
Flujos
Flujos de
de trabajo
trabajo lineales
lineales
Flujos
Flujos de
de trabajo
trabajo inter-funcionales
inter-funcionales
48
necesidades
Necesidades
de soporte
identificadas
17
test data
Propuestas
de nuevos
productos
hechas 6
Concepto de
producto
probado
15
retroalimentacin
no
necesidades
Volumen
Estimado / para
-metros de precio
determinados18
Business
plan
desarrollado
Scans al da
216LF calculados
Base de datos actualizada
Propuestas
de
producto
aprobadas
11
propuestas
aprobadas
Tiempo de
desarrollo
de producto
Perfil de
producto
desarrollado
12
perfil de
producto
Estudio de
factibilidad
preparado
20
Estudio de
factibilidad
revisado
21
Adelante?
22
STOP
ALTO
estudio
Prioridades
de producto
estableidas
9
estimados costo
Propuesta
OK?
propuestas
Necesidades seleccionadas
216LF data
Propuestas
de producto
revisadas
7
Plan de
proyecto
desarrollado
Fondos
presupuestados
Parametros
de costo
establecidos
plan/tiempo
Tiempos
fijados
perfil de
producto
estrategia
perfil de producto
Estrategia de
producto
desarrollada
2
volumen/precios
propuestas
formatos de
perfiles
PROPSD
PROP
reporte
reporte de prioridades
APD
NSD
Necesidades reporte
del Mercado
identiicadas.
datos de demanda
regional/nacional de
la competencia
Diseo de
Producto
Gerencia
customer profile analyses/strategies
Marketing
necesi
-dades
Necesi
-dades
evalu
-adas
formatos de
prodpuestas
Ventas
Necesidades
Customer
delNeeds
cliente
identificadas
Identified
1
reacciones
Planificacin
actualizada
capacidad
Info. De
materiales
y
recursos
enviada
5
precio
Estimados
solicitados
10
Costo del
producto
estimado
16
19
23
RFPs
Proveedores
Ingeniera de
Proyecto
Finanzas
Sistemas
Producto
evaluado
14
perfil de producto
Clientes/
Mercados
Mapa de Proceso Inter-Funcional: Ejemplo Desarrollo de Productos
Estimados
enviados
13
49
Convenciones de Mapeo Adicionales
(Bandas)
Cliente
(Desconecciones)
(Hacia todas la
funciones)
Funcin A
Funcin B
Funcin C
18 19 20
21
(Etiqueta)
Pasos de proceso
(accin realizada)
(Flecha) insumo/
producto
(Interseccin)
(Las
funciones
incluidas
cumplen
el paso 7)
(Decisin)
(Las
funciones
con linea
continua
completa
n paso 9)
(Puente)
(Cajas
numeradas)
ALTO
(Alto)
(System band)
Sistema
Datos
Proveedor
(Subproceso
A Pase a o Encuentre)
50
Anlisis y Diseo de Proceso

Factor Crtico de Proceso
Metas
Mapa IS de Proceso Map con Desconecciones
Xxx
Xxxxxx
Xxx
Xxxxxx
Xxxxx
10
5
3
Datos para Benchmark

Necesidades y deseos
del interesado
Supuestos / Restriciones
Especif. de diseo
SHOULD
FCN / FCP
Metas de Proyecto
Caractersticas
Riesgos
Could Be
M
IT
Supuestos
Beneficios
Sub-ProcesosSHOULD
Mapas Lineales de Proceso
Mapa SHOULD de Proceso

Xxx
Xxxxxx
Xxx
Xxxxxx
Xxxxx
51

Metas
Mapa IS de Proceso con Desconecciones
Xxx
Xxxxxx
Xxx
Xxxxxx
Xxxxx
10
5
3
Datos para Benchmark

Necesidades y deseos
del interesado
Supuestos / Restricciones
Especif. de Diseo
SHOULD
FCN / FCP
Meta de Proyecto
Caractersticas
Riesgos
Could Be
M
IT
Supuestos
Beneficios
Sub-Procesos SHOULD

Xxx
Xxxxxx
Xxx
Xxxxxx
Xxxxx
52
Desconexiones
DESCONEXIN: Cualquier cosa que afecte negativamente la efectividad o eficiencia de un
proceso.
Desconecciones Nivel Organizacin
MANUAL
Estrategia
Estructura Organizacional
Polticas
Desconecciones Nivel Proceso

Proceso
A
Flujo de Informacin
Flujo de Proceso
Proceso
B
Insumo/Proveedor
Desconecciones Nivel Trabajador

DESCRIPCION
LABORES
---- ---- ---- ---- ---- -----
DIPLOMA
Roles/Responsabilidades Capacidades
Ambiente de
Trabajo
53
Propuesta
acepteda
Pedido
aclarado
Materiales
recibidos
30
Problema
de crdito
resuelto
REPS DE
VENTAS
Pedido
completo
2
Pedido
hecho
13
ENTRA
PEDIDO
Pedido
anotado
Pedido
revisado
OK?
6
no
Pedido
aclarado con
cliente
CREDITO Y
FACTURACION
Pedido
corregido
10
materiales
Pedido
anotado4
pedido
ADMINISTRACION
DE VENTAS
factura
order
order
FINANZAS
Factura
recibida
28
pedido con temas de credito
VENTAS
CLIENTE
Proceso de Toma de Pedidos Mapa IS
order
Pedido
revisado
11
OK?
12
no
Pedido
referido a
Rep de
Ventas
Pedido
entra
Factura a
cliente
info de pedido
15
29
14
PRODUCCION
Pedido
anotado
16
Inventario
revisado
17
PRODUCCION
no
Disponible?
18
Pedido de
impresin
Order
scheduled
for Assembly
Produccin
programada
Materiales
impresos
19
20
se envi el pedido
CONTROL DE
PRODUCCION
21
Especial?
24
22
no
Materiales
preensamblado
s
Pedido
enviado
Pedido
ensamblado
23
ENSAMBLAJE Y
ENVIO
25
27
Especiales
ensamblado
s
26
Tiempo de
Ciclo 5-10 das
2-8 das
1 da
8-10 das
1-5 das
4-5 das
59
Lista de Desconexiones- ejemplo
No.
Descripcin de Desconeccin
Impacto de Desconeccin
Decir automticamente a clientes que entregamos en

30 das
Promesa infundada, clientes insatisfechos
El pedido entra y se anota 3 4 veces
Errores y retrasos en produccin
Ventas se tarda 5-10 das en llevar pedido de cliente

a finanzas
Produccin/entrega de pedido retrasada 5-10 das
Finance takes 2-8 days for credit checks
Order production/delivery delayed 2-8 days
Reps de ventas reciben comisiones al meter el pedido
Los datos del pedido no estn completos y el pedido

se retrasa
Imprimimos ms pedidos en vez de completarlos de

inventario
Retraso en impresin
Ventas no predice bien la mezcla de productos
El inventario no es adecuado
Retraso en impresin de 8-10 das
Produccin/entrega de pedidos retrasada 8-10 das
Anlisis y Diseo de Procesos: Mapa SHOULD

Factor Critico de Proceso
Metas
Mapa de Proceso IS con Desconecciones
Xxx
Xxxxxx
Xxx
Xxxxxx
Xxxxx
10
5
3
Datos Benchmark
Necesidades/ deseos
de accionistas
Especif. de Diseo SHOULD
FCN / FCP
Metas de Proyecto
Caractersticas
Could Be
Riesgos
Supuestos
Beneficios
Sub-Procesos SHOULD
Tomar
Hacer
Enviar
Facturar

Xxx
Xxxxxx
Xxx
Xxxxxx
Xxxxx
60
Medicin de Proceso
. . .si quisiera nombrar una accin de gerencia

que haga la mayor contribucin a la
administracin persistente y exitosa de
porcesos, esta sera desarrollar e instala un
sistema de medicin (indicadores) basado en
procesos.
--Managing Sideways, p. 22
61
Indicadores de Proceso
Dnde pondra un indicador?

Proceso
Cliente
Proveedor
62
Indicadores de Proceso
M1-I
M2
M2
M2
FUNCION CC FUNCION
FUNCION BB
FUNCION
FUNCION AA
FUNCION
CLIENTE
CLIENTE
M2
M1-E
M1-E
M1-I
M2
Indicadores Externos/Cliente
Indicadores Internos/Negocio
Indicadores de Subproceso
63
Diseo y Anlisis de Proceso

Metas
Xxx
Xxxxxx
Xxx
Xxxxxx
Xxxxx
10
5
3
Benchmark
Necesidades / deseos de
interseados
Espcif. de diseo SHOULD
FCN / FCP
Metas de Proyecto
Caractersticas
Riesgos
Could Be
Supuestos
Beneficios
Sub-procesos SHOULD
Tomar
Hacer
Enviar
Facturar
Mapa de Proceso SHOULD

Xxx
Xxxxxx
Xxx
Xxxxxx
Xxxxx
64
Formato de Mapa Lineal de Proceso / Ejemplo
Requisitos
identificados
requisitos
1
Informacin de
cuenta y
mercado
evauluada 2
info
Cerrada
brecha de
informacin
disponible?
Objetivos y
programa de
comunicacin
identificados 4
programa/
objetivos
Capacidad
disponible?
no
objetivo
Informacin
recopilada
info
6
Objetivo
definido
Objs &
disponibilidad de cliente
sintonizados?
no
65
Cmo construir un Mapa Lineal de Proceso
1. Identificar un logro (paso) y/o decisin que empieza el proceso.

Pedido tomado
2. Colocar los logros arriba (cajas) y los puntos de decisin(diamantes) en el orden en que suceden en el proceso.
Pedido revisado
por completitud
orden
Completo?
Pedido
procesado 14
13
12
No
Pedido
devuelto a
15
ventas
pedido
3. Conectar las cajas y diamantes con flechas y etiquetarlas.

producto terminado
Producto
enviado 33
producto
66
Caso: Recuperar Equipaje
A continuacin la descripcin de un proceso utilizado por pasajeros para recuperar su equipaje al llegar a sus
destinos. Utilizando esta descripcin, use la siguiente hoja para hacer un borrador de un Mapa Lineal de
Proceso.
Al bajar del avin, un pasajero con equipaje documentado se dirige a la banda apropiada en la zona de reclamo de
equipaje.
Si el pasajero encuentra su maleta en la banda, la recupera y sigue hacia la salida, donde un oficial se asegura de que
la etiqueta en la maleta coincida con la etiqueta engrapada al pasaje del viajero.
Si el pasajero no encuentra su maleta en la banda, la reporta como extraviada. El Servicio de Equipaje revisa que
todo el euipaje del vuelo haya sido descargado. Se le pide al pasajero que espere.
Si todo el equipaje ha sido descargado, el agente obtiene informacin de vuelo del pasajero (e.g., nmero de vuelo,
punto de origen, conexiones, etc.) Usando la computadora, el agente captura la informacin como un reporte de
equipaje retrasado en el sistema de rastreo de equipaje. El reporte se enva a todos los aeropuertos involucrados.
Si la maleta no es encontrada en menos de cuatro horas, se captura otro mensaje en el programa de rastreo de
equipaje. Si la maleta no se encuentra en 72 horas, se envia un reporte (por computadora) al Centro de Rastreo.
En cualquier momento que la maleta sea encontrada, se notifica al pasajero y se programa la entrega.
Si la maleta ha sido daada, el pasajero reporta el dao al Servicio de Equipaje. El agente inspecciona el dao, llena
un reporte de maleta daada y le ofrece un trato al pasajero. El trato puede consistir de (1) reparar la maleta, (2)
reemplazar la maleta, o (3) dar efectivo. Si el pasajero acepta el trato, este se realiza.
Si el pasajero no acepta el trato, el reclamo se lleva a Servicio al Cliente para su solucin.
67
Recuperar Equipaje (Mapa Lineal de Proceso)
Reporte
completo
Acepta el
pasajero la
oferta?
Oferta de
compensacin
no
Maleta
recogida por
pasajero
Maleta daada?
no
s
Pasajero llega
a reclamo de
equipaje
Dao reportado
Hacia salida
Comprobante
revisado por
oficial
Maleta reparada,
reemplazada o
pagada
Pasajero sale
de aeropuerto
s
Se avisa a
pasajero
Reclamo a Servicio
al Cliente
Entrega
programada
Amelta en banda?
no
Pasajero
reporta maleta
extraviada
Se obtiene
informacin de
vuelo
Datos capturados
en el programa de
data
rastreo
Reporte enviado
a aeropuertos
involucrados
reporte
no
Desembarc
todo el
equipaje?
no
Maleta
hallada en
4 horas?
Pasajero
espera
s
Programa de
rastreo de
equipaje
actualizado
Maleta
encontrada
en 72
horas?
no
Reporte envaido a
Centro de Rastreo
67 a

Metas
Xxx
Xxxxxx
Xxx
Xxxxxx
Xxxxx
10
5
3
Datos Benchmark
Necesidades / deseos de
interesados
Especif. Diseo SHOULD
FCN / FCP
Project Goals
Caractersticas
Riesgos
Could Be
Supuestos
Beneficios
Sub-Procesos SHOULD
Tomar
Hacer
Enviar
Facturar
Mapa de Proceso SHOULD

Xxx
Xxxxxx
Xxx
Xxxxxx
Xxxxx
68
Cmo Construir un Mapa de Proceso Inter-Funcional
1. Trazar bandas.
2. Identifcar cliente, funciones y proveedores para poner en bandas. La primera es normalmente para el
cliente.
Cliente
A
B
C
D
E
Proveedores
3. Identificar los Sub-Procesos (de ser posible).

Entra Pedido
Customizar
Manufactura
Enviar
Instalar
Cliente
A
B
C
D
E
Proveedores
Cont
69

4. Poner el primer paso en la banda apropiada. Indicar la actividad del paso con un nombre y un verbo en pasado.
Entra Pedido Customizar
Manufactura
Enviar
Instalar
Cliente
A
B
C
D
E
Proveedores
5. Identificar el producto y hacia dnde va. Poner otro paso en la banda apropiada y etiquetarlo. Trazar una flecha
del lado del producto del paso anterior y conectarlo con ste. Etiquetarla.
Entra Pedido
Customizar
Manufactura
Enviar
Instalar
Cliente
A
B
C
D
E
Proveedores
6. Continue preguntando qu se logra o completa con este paso? Cul es el producto y hacia dnde va?
Manufactura
Enviar
Instalar
Cliente
A
B
C
D
E
Proveedores
7. Revise el mapa segn sea necesario. Numere las cajas de arriba hacia abajo y de izquierda a derecha.
70
Precauciones del ejercicio de diseo SHOULD
Piense SHOULD no IS.

Disee lo neceario para que funcione
perfectamente cada vez.
Disee para eliminar capacitacin
como pretexto.
Disee para eliminar excepciones
(minimizar diamantes de decisin).
Disee para el xito y no el fracaso
(elimine re-).
72
Mapa SHOULD formato
QUIENFUNCIONES
EJEMPLO PARA PROCESO DE HOSPITALIZACIN

SUB PROCESOS
ATENCIN EN
ADMISIN
INGRESO A PISO
PISO
EGRESO
UNIDAD DE
REFERENCIA
PACIENTE
/
ACOMPAANT
E
ASISTENTE
TRABAJO
SOCIAL
ENFERMERIA
MEDICO
SISTEMAS
APOYOS
73
Mapa SHOULD-Ejemplo
Ciente
Admin.
de ventas
OK?
11
crdito
atendido
no
14
Pedido
cancelado
Cliente
avisado
21
10%
7
Crdito
revisado
no
15
Pago 23
recibido
factura
Factura
preparada
OK?
10
Pedido 4
ingresado
En
no
existencia?
6
producto
con factura
Sistemas
Control de
Produccin
Pedido 17
detenido
Produccin
programada
Produccin
s
12
horario
Produccin
Material
impreso
material impreso
13
Ensamblaje
y Envo
TIEMPO
recoger pedido
DIA 1
22
16
Sin accin requerida
Crdito y
facturacin
Pago
enviado
parar
avsio
Ingreso
de pedido
Cliente
nuevo?
5
no
Producto
recibido
pago
Pedido 3
entregado
Problema de9
credit
problems
Pedido 2
recibido
s
s
10%
pedido
Finanzas
Ventas
datos pedido
Rep. de
ventas
Estado de19
pedido
revisado
Pedido 1
generado
Pedido recogido
de inventario
DIA 2
18
Material
ensamblado
DIA 3
DIA 6
20
Pedido
enviado
DIA 10
Estrategia de Implementacin Desarrollada

DESCONEXION
Establecer las Comunicaciones
Proceso
Should
Esfuerzos Pasados
de Implementacin
Sopesados
Disposicin
al Cambio
Analizada
Estrategia de
Implementacin
Desarrollada
Administar
Implementacin
Y Cambio
Diseo de Trabajo
74
FASE 3: ADMINISTRACIN E IMPLEMENTACIN DEL CAMBIO

QUE SE HACE
PLANEAR
IMPLEMENTACIN
SENSIBILIZAR
CAPACITAR
REGISTRAR
SUPERVISAR
MEDIR
QUIEN LO HACE
COMO SE HACE
Mandos medios.
Mediante un plan de
Dueos del proceso. implementacin del
cambio.
PLAN DE
IMPLEMENTACIN
DEL CAMBIO.
QUE SE OBTIENE
Proceso mejorado.
Registro del proceso
mejorado.
Fase 3 Administracin de Implementacin y Cambio

Fase 5
Administrar la Organizacion como Sistema Adaptable
Fase 0
Fase 4
Planificacin
de Mejora del
Desempeo
Fase 3
Fase 1
Fase 2
Anlisis y Diseo de
Proceso
Administracin de
Procesos
Administracin de Implementacin y Cambio
IMPLEMENTACIN PLANIF.
Proceso SHOULD,
Recomendaciones, y
Estrategia de
Implementacin
Estructura de Equipo de Implementacin

Planes de Implementacin Detallados
Plan General Integrado de Impl.
IMPLEMENTACION EJECUT.
Proceso
Mejorado
Cambios Desarrollados
Organizaciones Receptoras Preparadas
Transicin a Nuevo Proceso
IMPLEMENTACION REVISADA
Desempeo de Proceso Estabilizado
Metas de Desempeo Logradas
xito Celebrado
75
Modelo de Administracin de Implementacin y Cambio

Planificacin y Administracin de Desempeo
Implementacin
Implementacin
Implementacin
Detallada
Detallada
Planificada
Planificada
Implementacin
Implementacin
Ejecutada
Ejecutada
Implementacin
Implementacin
Revisada
Revisada
Administracin del Cambio
Comunicaciones
76
Comunicacin
Esto es seguro: en cualquier ocasin de

cambio, algunos de sus mayores
problemas sern problemas de
comunicacin. As que haga de la
comunicacin su prioridad en la
iniciativa de cambio.
77
Roles principales en la administracin de la implementacin.
Equipo
Ejecutivo
Dueo de
Proceso
Proceso
Facilitador de
Mejora de
Proceso
Equipo Conductor
de Implementacin
Gerente de
Proyecto
Equipo de
Comunicaciones
Equipo de Polticas
Equipo de Proceso
Equipo de Sistemas
Equipo de Diseo de
Trabajo/ Ambiente de
Trabajo
Equipo de Administracin
del Cambio
Equipos de
Implementacin
Equipo de Diseo de
Organizacin
Equipo de Medicin y
Administracin de
Proceso
78
Implementacin: Errores y Accin Preventiva

MOTIVOS DE FRACASO EN
IMPLEMENTACIN EXITOSA
La Comunicacin se Deteriora
1. La gente es cuidadosa; no muestra
sus cartas
Rumores informacin confusa
No se obtienen respuestas
Fuera del crculo de informacin
Sufre la productividad/ la
compaa pierde inercia
Decisiones
Toma de riesgos
Actitud de esperar a haber qu
pasa; jugar a la segura
Hacer nada en vez de equivocarse
Menos trabajo de equipoyo

vs. nosotros
El cambio crea nuevos grupos de
trabajo
La gente slo se fija en s misma
Poltica en la compaa
ACCION PREVENTIVA
Comunicar la necesidad de un cambio, visin
para el futuro, y racionalidad para soluciones
futuras.
Plan de comunicacin compartir detalles,
desarrollar programa de mensajero eficiente
Asegurar que el Equipo Conductor de
Implementacin tenga un rol pivotal en ver que
el esfuerzo continue teniendo la prioridad
adecuada (pues se puede mover con el
tiempo).
Medir disposicin de la organizacin y

desarrollar un plan para enfrentar temas
Participacin importante de los empleados
en trabajo de implementacin
Plan de comunicacin
79
Implementacin: Errores y Accin Preventiva

MOTIVOS DE FRACASO EN IMPLEMENTACIN
EXITOSA
4.
5.
Lucha de poder
Bsqueda de posiciones; batalla por
territorio
La manera antigua de hacer las cosas no
funciona
La lucha de poder interna puede afectar
el enfoque de mercado
Lucha interna hace perder oportunidades
y la competencia se adelanta
Prdida de compromiso/menor
entusiasmo (apata vs. ignorancia)
La gente se frustra y desmoraliza
Metas/objetivos se confunden
La gente pierde sentido de direccin
Stress en el trabajo (incertidumbre)
ACCION PREVENTIVA
Asegurar que los interesados por departamento

y a todo nivel (e inclusive proveedores y
clientes, de ser arpopiado) participen en el
diseo del cambio.
Asegurar participacin en la implementacin.
Vender beneficios del cambio como parte del
plan de comunicacin.
Dar lugar a ganancias rpidas.
Asegurar aprobacin formal de los objetivos del cambio y
plan antes de la implementacin.
Formar un Equipo Conductor de Implementacin
adecuado senior y reisar que sus integrantes sean
activos.
Los tiempos y enfoque de los cambios deben planificarse
para no perturbar.
6.
Recursos insuficients para

realizar el cambio.
Empezar la transicin hacia implementacin

al principio de la fase de diseo.
Incluir integrantes del Equipo de Diseo en los
Equipos de Implementacin.
80
Implementation: Causes of Failure and Preventive Actions

MOTIVOS DE FRACASO EN
IMPLEMENTACIN EXITOSA
ACCION PREVENTIVA
7.
Salirse del juego

Frustracinla mente renuncia
antes que el empleado
Pnico
Los talentosos se van primero
8.
Factores culturales
Comportamientos internalizados
que no estn alineados con el
mercado
La gerencia Senior dicta la cultura
Falta de rendicin de cuentas a
nivel personal
9.
10.
Impaciencia/expectativas
irrealistas de la alta
gerencia (Lo podemos
tener para el jueves?)
Compromiso inadecuado por
parte de la gerencia para el
esfuerzo al cambio.
Comunicar detalles
Organizar que los temas/obstculos se aireen en pblico.
Dotar grandes premios para apoyar el cambio.
Asegurar que interesados en todos los departamentos y a todo
nivel participen en el diseo del cambio.
Atender, como parte del anlisis y diseo, las variable

del Sistema de Desempeo Humano y otros factores
culturales.
Incluir en el plan los cambios culturales y tcnicos que
sean necesarios.
Incluir riesgos/barreras culturales en la planificacin.
Utilizar el plan detallado para mostrar el flujo de trabajo

y las implicaciones en recursos de acelerar el paso.
Asegurar aprobacin formal de los objetivos del cambio

y planificar antes de implementar.
Incluir a empleados senior en el Equipo Conductor de
IMplementacin y que sus integrantes sean activos.
81
Resistencia al Cambio
Su equipo a diseado un poceso brillante que tiene
sentido operacional y econmico. Estar lista su
gente para el cambio?
Porqu y porqu no?
Qu puede hacer para que su equipo acepte el cambio?
82
Resistencia al Cambio
La gente no entra automticamente en un buen proceso, aun si
este est brillantemente diseado.Tendr que lidiar con
confusin, miedo, incertiudmbre, rabiasentimientos que
generan mucha resistencia al cambio. De hecho, es esta gente
y los temas organizacionales, no los aspectos tcnicos, los que
presentan mayores retos. Todo mundo tiene derecho a saber
qu va a cambiar y cmo sern afectados personalmente, y qu
deben hacer para estar la altura de la nueva realidad.
Necesitarn comunicacin constante y buena
retroalimentacin.
83
Matriz de Roles / Responsabilidades

MAPA DE PROCESO SHOULD
Cliente
Funcin A
Funcin B
Funcin C
Funcin D
PASOS
CROSS-FUNCTIONAL ROLE / RESPONSIBILITY MATRIX
Pasos Macro
Funciones and Productos
SHOULD
Funcin A
Funcin B
Funcin C
Funcin D
PASOS
MATRIZ DE ROLES / RESPONSABILIDADES
Pasos Proceso Productos
Tareas y Productos
SHOULD
Funcin B
Tarea 1
Tarea 2
Tarea 3
Tarea 4
84
Disear y Mejorar el Sistema de Desempeo Humano
APOYO
TRABAJO
DE
TRABAJO
APOYOA
A
TRABAJO
DE
TRABAJO
Insumo
Insumo claro?
claro?
Interferencia
Interferencia mnima?
mnima?
Tarea
Tarea lgica?
lgica?
Recursos
Recursos disponibles?
disponibles?
ESPECIFICACIONES
ESPECIFICACIONES
DESEMPEO
DESEMPEO
Existen?
Existen?
Conocidas?
Conocidas?
Posibles?
Posibles?
INSUMO
CONSECUENCIAS
CONSECUENCIAS
Alineadas?
Alineadas?
Con
Con significado?
significado?
A
Atiempo?
tiempo?
PRODUCTO
CONSECUENCIAS
REALIZADOR
RETROALIMENTACIN
CAPACIDAD
CAPACIDAD INDIVIDUAL
INDIVIDUAL
Capaz
de
desempearse?
Capaz
de
Capaz
de desempearse?
Capaz
de desempearse?
desempearse?
CONOCIMIENTO/HABILIDAD
CONOCIMIENTO/HABILIDAD
Sabe
Sabe cmo?
cmo?
Sabe
Sabe porqu?
porqu?
RETROALIMENTACIN
RETROALIMENTACIN
RETROALIMENTACIN
RETROALIMENTACIN
AA
AAtiempo?
tiempo?
tiempo?
tiempo?
Relevante?
Relevante?
Relevante?
Relevante?
Exacta?
Exacta?
Exacta?
Exacta?
Constructiva?
Constructiva?
Constructiva?
Constructiva?
Fcil
Fcil
de
entender?
Fcilde
deentender?
entender?
Fcil
de
entender?
Especfica?
Especfica?
Especfica?
Especfica?
85
Checklist de Sistema de Desempeo Humano
No
sabe
SOLUCIN SISTEMA
DE DESEMPEO
PERSONA
RESPON.
PASOS
FECHA
META
PRIORIDAD
A. Especificaciones de Desempeo
1. Existen estndares de desempeo? (Si s, completar 2 y 3)
2. Conocen los realizadores el producto esperado y los estndares de desempeo?
3. Consideran los realizadores posibles los estndares?
B. Soporte de Trabajo
1. Puede el realizador reconocer facilmente el insumo que requiere accin?
2. Se puede hacer la tarea sin interferencia de otras tareas?
3. Son lgicos los procedimientos y flujo de trabajo de la tarea?
4. Hay recursos adecuados para el desempeo (tiempo, herramientas, staff, informacin)?
C. Consecuencias
1. Estn alineadas las consecuencias al desempeo deseado? (Si s completar 2 y 3)
2. Tienen sentido las consecuencias para el realizador?
3. Las consecuencias ocurren a tiempo?
D. Retroalimentacin
1. Do performers receive information about their performance? (Si s, completar 2)
2. La informacin que reciben es: A. A tiempo?
B. Relevante?
C. Exacta?
D. Constructiva?
E. Fcil de entender?
F. Especfica?
E. Conocimiento/Habilidad
1. Tienen los realizadores el conocimiento y habilidad para desempearse?
2. Saben los realizdores por qu es importante el desempeo deseado?
F. Capacidad Individual
1. Son los realizadores capaces de desempearse fsica, mental, y emocionalmente?
REALIZADOR
RETROALIMENTACIN
CONSECUENCIAS
INSUMO
PRODUCTO
PREGUNTAS DE MEJORA DE SISTEMA DE DESEMPEO
S
No
REALIZADOR
DESEMPEO DESEADO
DESEMPEO INDESEADO
86
El Sistema de Desempeo Humano

Le quita la complejidad al proceso y la lleva a las
tareas de la gente.Esto significa que el enfoque del
trabajo de la gente debe cambiar. Necesitan tomar
responsabilidad por un mayor rango de
actividades.Tienen que cuidar izquierda y derecha,
tomando como suyo lo que pasa en las fronteras
donde el trabajo entro a sale del problemtico white
spaceantes y despus de sus trabajos
individuales.
87
FASE 4: ADMINISTRACIN DEL PROCESO

QUE SE HACE
Establecer roles y
responsabilidades
Medir resultados del
proceso mediante
indicadores
QUIEN LO HACE
Mandos medios,
dueos del proceso.
Equipos de mejora
COMO SE HACE
Plan de mejora
Sistema de
monitoreo de
indicadores.
Tomar decisiones
con base en el
anlisis de
indicadores.
Grficos de control
de indicadores.
Establecer y realizar
acciones
correctivas.
Plan de mejora
continua.
QUE SE OBTIENE
Proceso en mejora
continua.
Fase 4 Administracin de Proceso

Fase 5
Fase 0
Planificacin
de Mejora de
Desempeo
Fase 4
Fase 3
Fase 2
Fase 1
Proceso
Mejorado o
Saludable
Administracin de
Proceso
Administracin de
Anlisis y Diseo de
Procesos
Procesos individuales administrados para desempeo

ptimo
Roles y reponsabilidades de gerencia clarificados
Dueo de Proceso
Equipo de Administracin de Proceso
Desempeo
Optimo de
Proceso
Sistema de medicin (indicadores) listo

Desempeo planificado, con soporte y administrado
88
Process Management Infrastructure
SU NEGOCIO
requirements,
orders,
feedback
ADMINISTRAR
Estrategia
/ Metas
decididas
Planes/
Presupuestos
desarrollados
Planes de
Proceso
Operacionales
(recursos
listos)
DESEMPEAR
MERCADO
producto /
servicios
Clientes
SOPORTAR
soporte
PLAN
metas & planes
cambios en metas / planes
Accin
correctiva
tomada
accin
conrrectiva
Desempeo
analizado
data de desempeo
Desempeo monitoreado
89
FASE 5: Administrar la Organizacin como

un Sistema Adaptable
QUE SE HACE
Sistematizar y
estandarizar el
desempeo ptimo
de los procesos
integrandolos a la
visin
organizacional.
QUIEN LO HACE
COMO SE HACE
Alta gerencia.
La organizacin
Toda la organizacin entera se administra
con enfoque en
procesos.
QUE SE OBTIENE
Procesos
estandarizados e
integrados a la
Misin-visin y
estrategias
organizacionales.
Fase 5 Administrar la Organizacin como

Phase 5
Fase 0
Planificacin
de Mejora de
Desempeo
Fase 4
Fase 3
Fase 2
Fase 1
Definicion de Proyecto
Administracin de
Proceso
Administracin de
Anlisis y Diseo de
Proceso
La organizacin es administrada como un sistema

de procesos
Los tres niveles de desempeo estn integrados
Mejora de
Desempeo (o)
Desempeo
Optimo de
Proceso
El desempeo del sistema es planificado y

administrado
El desempeo es monitoreado y analizado usando
el sistema de medicin integrado
Desempeo
Optimo de
Organizacin
Indicadores leading y lagging

Variables internas y externas
90
SU NEGOCIO
Desempeo
analizado
RECURSOS
metas/ planes
cambios en metas / planes
Plan
Estrategia
/ Metas
establecidas
Planes de
Proceso
Operacionales (recursos
listos)
Planes/
Presupuestos
desarrollados
Accin
correctiva
tomada
accin correctiva
Desempear
Proceso A
Proceso B
Proceso C
data de desempeo de proceso
Desempeo monitoreado
pedidos,
requisitos,
Administrar
retroalimentacin
ENTORNO
MERCADO
Clientes
producto /
servicios
goals/
plans
COMPETENCIA
91
Los Requisitos para Implementar un Sistema de Administracin de Deesempeo
Liderazgo
Visin
Visin yy compromiso
compromiso
Infraestructura
Diseo
Diseo ee implementacin
implementacin del
del sistema
sistema de
de medicin
medicin yy administracin
administracin
Comportamiento
Cambiar
Cambiar el
el pensamiento
pensamiento tradicional
tradicional de
de administracin
administracin yy cercarse
cercarse al
al aquellos
aquellos que
que
apoyan
la
administracin
de
procesos
y
un
enfoque
centrado
en
los
procesos
apoyan la administracin de procesos y un enfoque centrado en los procesos
(Un
(Un Estilo
Estilo de
de Liderazgo
Liderazgo Participativo)
Participativo)
93
FORMATOS PARA
EJERCICIOS
FASE 0: PLANIFICACIN Y MEJORA DEL DESEMPEO

QUE SE HACE
QUIEN LO HACE
COMO SE HACE
(herramienta)
QUE SE OBTIENE
Validar la estrategia
Identificar factores
crticos del negocio.
Competidores.
Proveedoresrecursos
Requisitos.
Entorno
La alta gerencia.
Mediante un anlisis
de los factores
criticos, elaborando
el
MAPA DEL
SUPERSISTEMA
Identificacin de
reas de
oportunidad:
(Objetivos de
mejora)
Factores crticos del
negocio. (Unidades
de negocio)
Identificar cuales
procesos se realizan
y como se relacionan
entre s
La alta y media
gerencia.
Se realiza:
Inventario de
procesos.
Se clasifican.
Se relacionan.
MAPA DE
RELACIN DE
PROCESOS.
Identificacin los
aspectos a mejorar
en la interrelacin
entre los procesos.
(Plan de mejora del
desempeo de los
procesos.)
Cmo hacer el Mapa del Supersistema
1. Encontrar las cuatro regiones del mapa con

ayuda de la planilla (Entorno,
Mercado/Clientes, Recursos y
Competencia).
2. Determinar y enumerar los elementos
especficos de la primera regin:
Mercado/Clientes. Dibujar y etiquetar las
flechas correspondientes.
3. Completar las tres regiones restantes.
Smbolos de Mapeo Bsicas
(Caja)
(Etiqueta)
Compaa
Negocio/Divisin
Categoras
Insumo/Producto
(Flecha)
(Interseccin)
(Puente)
Mapa del Supersistema de Telecom Co. Ejemplo

Influencia
institutcional
RECURSOS
RESOURCES
Proveedores
de Equipo
switches
cable
sisitemas de apoyo
Clima
interrupcin de
servicios
fuerza de trabajo
servicio/
privacidad
reglamentacin
ambiental y de
seguridad
desperdicios
TELECOM CO.
Cultura
edad del
mercado
trabajo en casa
Proteccin
Economa SEMARNAT Consumidor

BMV
presin dividendos
Cofetel
crecimiento
fusiones y
adquisiciones
comisin:
requisito de
servicio pedidos
nada
regulaciones
Regulaciones
legislacin
Comunicaciones
pedidos
aumentar la
demanda
laboral
Sindicatos
inversin
quejas
permanente
pedidos
Mano
de Obra
Servicios
Accionistas
retorno en inversin
contratos
informacin
viajes
consultora
MERCADO/
MARKET/
CLIENTE
CUSTOMER
atencin a quejas
Consumidor
info. de
mercadeo
Revendedores
servicios de
entrega
Pequeos
proveedores
reparaciones
Proveedores
Grandes
Negocios
insumos
activacin de servicio
Tecnologa
PYMES
internet
transporte local alternativo
paquetes de larga distancia/nacional
servicios de operadora(larga distancia alternativa
COMPETENCIA
recursos
Pequeos
Proveedores
Revendedores
Celulares
Proveedores
Celulares
Mapa de Supersistema - Formato

Influencias del Entorno
Recursos
Empresa
Mercado/Clientes
Competencia
23
Gua para el anlisis del Supersistema:

1.
Cules son los factores externos que

presentan el mayor Reto Crucial de Negocio
o la mayor oportunidad de dar un salto
hacia adelante?
2.
Dnde est nuestro mayor rezago en

rendimiento y rentabilidad?
3.
Cul es la debilidad ms crtica en nuestro

plan de negocio dentro de este entorno?
4.
Cmo podemos redisear nuestro negocio

para convertirnos en el porveedor por
excelencia en nuestro mercado?
5.
Cules son nuestros 5 Factores Crticos de

Negocio/ Oportunidades en relacin a la
competencia?
Con base en las preguntas anteriores establezca

los factores crticos de su organizacin y/o sus
unidades de negocio.
24
1. Completar el Inventario de Procesos

2. Poner Procesos en la banda correcta
3. Poner Procesos en el orden correcto
flechas apuntan hacia la derecha (usar
informacin secuencial del Inventario de
Procesos)
4. Poner y etiquetar flechas de
insumo/producto
5. Numerar las cajas de Procesos
31
Mapa de Relacin de Procesos -smbolos
Cliente
(Bandas)
Gerencia
(directa y
de control)
(Va a todos los

procesos)
(Caja)
(Etiqueta)
Primario
(resulta en un
producto o
servicio)
(verbo)
Proceso
insumo/producto
(Flecha)
(Puente)
(Interseccin)
Soporte
(facilitar)
Proveedor
27
Mapa de Relacin de Procesos - Ejemplo

TELECOM BUSINESS SYSTEMS MAPA DE RELACIN DE PROCESOS
Proceso de
Planificacin
Estratgica
necesidades
1
Proceso de
Monitoreo de
Desempeo y
Retroalimentacin
capital
plan
21 estratgico
Proceso de
Presupuesto
requisitos de nuevos productos
prospectos
de ventas
Gerencia
Proceso
Necesidades
de Cliente
clientes potenciales
Cliente
Proceso de
Administracin de
Clientes
Potenciales 15
diseos
Primario
fondeo
demografa
11
Proceso I&D
Producto B
Proveedor
nuevos productos
Y mejoras
Administrar RRHH
3
Proceso de
Asignacin
de Capital
especif. de producto
Soporte
personas
prcticas
compensacin
beneficios
entrenamiento
propuesta de costo
Proceso de
Administracin
de Franquicias:
Proceso de
Mercadeo estrategia mkt
Proceso de
Personal y
Desarrollo
herramientas, materiales de ventas

posicionamiento competitivo
mensaje del mercado

planes de procductos
promociones
Herramientas de
venta
necesidades
del cliente
estrategia
tecnologa
Proceso de
Planificacin de
Producto 12
clientes
potenciales
Proceso I&D
Producto A
Proceso de
Comunicacin a
Personal 10
planes mkt
Proceso de
Desarrollo de
Negocio
Producto B14
Proceso de Soporte
SI/TI
13
Adquisicin
Gerencia
Franquicias
16
nuevos
proveedores
fondeo
clientes pot.
reportes
Negocio A
Negocio B
28

1.
Hacer una tabla con las

siguientes bandas:
Cliente
Gerencia
Primario
Soporte
Proveedor
2. Poner el primer proceso en la

banda correspondiente
dejando lugar para otros
procesos que ocurren
cronolgicamente antes de
este proceso.
3. Aadir los procesos que
ocurren aguas arriba y aguas
abajo y que proveen insumos
o reciben productos. El
tiempo va de izquierda a
derecha.
Cliente
Gerencia
Primario
Soporte
Proveedor
Cliente
Gerencia
Primario
Soporte
Proveedor
Cliente
4. Conectar las cajas de procesos

con flechas etiquetadas
representando insumos y
productos.
Gerencia
Primario
Soporte
Proveedor
29
Inventario de procesos-formato
PROCESO
TIPO
PRODUCTO O SALIDA
PROCESO QUE RECIBE
Mapa de Relacin de Procesos- Formato

CLIENTE
GERENCIA
PRIMARIO
SOPORTE
PROVEEDOR
Gua para el anlisis del mapa de Relacin de Procesos: Preguntas
1. Cules son los procesos

clave que usamos para
hacer negocio y cmo
funcionan en conjunto?
2. Qu proceso tendr el
mayor impacto para lograr
nuestras metas?
3. Dnde empieza y termina
nuestro proceso clave
(enfoque)?
4. Si mejoramos ese
proceso, cul ser el
impacto en otras
actividades?
5. Cmo priorizamos los
procesos clave para
analizar y posiblemente
mejorarlos?
Con base en las preguntas anteriores establezca

los factores crticos de sus procesos.
33
FASE 1: DEFINICIN DEL PROYECTO.

QUE SE HACE
QUIEN LO HACE
COMO SE HACE
QUE SE OBTIENE
Entender la relacin
entre funciones
Gerencia media.
Jefes de Divisin
Se elabora un mapa Factores crticos de

de relacin funcional procesos.
general.
MAPA DE
RELACIN
FUNCIONAL GRAL.
Integrar conectar
la relacin entre
funciones.
Gerencia Media
Jefes de Divisin
con jefes de Depto.
Se elabora un mapa Plan de mejora de

de relacion funcional procesos
especfico.
especficos.
MAPA DE
RELACIN
FUNCIONAL
ESPECFICO.
Cmo Construir un Mapa de relacin de Funciones (General)
1. Identificar la unidad de la organizacin.
2. Identifcar los principales productos y dnde van,

etiquetar flechas.
3. Identificar los insumos clave que se convierten en

productos y de dnde vienen, etiquetar flechas.
4. Identificar las unidades funionales principales

(divisiones, departamentos) dentro de la
organizacin.
5. Anotar uno o dos insumos clave y los productos

circulando entre funciones, etiquetar flechas.
39
Identificacin de las funciones

Depto. O rea
Funciones que realiza
Mapa de Relacin de Funciones (General) - Ejemplo

MARKETING INC.
Planificiacin
del Negocio
product
training
needs
Operacin
de Ventas
capacitacin
por producto
apoyo a ventas
MERCADOS
ideas de
producto
planes de producto
Planificacin
de Mercado
precios
pedidos
ctividades de venta
Ventas
prediccin de ventas
datos integrados de
rediccin y desempeo
de ventas
analizadas
Investigacin
de Mercado
necesdades de apoyo a ventas
ideas para productos
metas de venta
de producto
necesidades de
investigacin
encuestas de
investigacin
Clientes
Mercadeo
de Producto
especificaciones de comercial
Finanzas
Investigacin
y Desarrollo
pedidos
Especificaciones y
prioridades de
nuevos productos
Necesidades de
anlsis de precios
copy de comercial
anlisis de precios
Agencia de
Publicidad
necesidades brutas de mercado
actividades de investigacin de mercado
Necesidades de investigacin
de mercado
Empresa de
Investigacin
de Mercado
planes estratgicos
RECURSOS
Recursos
Humanos
Manufactura
producto
38
Mapa de Relacin de Funciones (General) - Formato

funciones
Mercados
Proveedores
41
Cmo Construir un Mapa de Relacin de Funciones (Especfico)
1. Haga un Mapa de Relacin de

Funciones General.
2. Muestre el flujo de los procesos
seleccionados a travs de las
funciones, aadiendo detalle de
insumo/producto donde sea necesario.
O
1. Identifique el primer insumo de la
primera funcin para el proceso
selccionado.
2. Anote el producto de esa funcin y
hacia dnde (a qu otras funciones) se
dirige.
3. Anote el producto de la siguiente
funcin y hacia dnde va. Contine as
por toda la organizacin y anote las
funciones hasta completar el proceso.
43
Mapa de Relacin de Funciones (Especfico) - Ejemplo: Proceso de

Investigacin de Mercado
Recursos
Humanos
necesidades de apoyo de ventas

apoyo de ventas
prediccin de ventas
ideas de
productos
Operaciones
de Venta
MERCADO
planes de producto
Planificacin
de mercado
precios
pedidos
Ventas
actividades de venta
ideas de productos
Clientes
metas de venta
de producto
product
training
needs
informacin integrada de
prediccin y desempeo
de ventas
Investigacin
de Mercado
analizadas
necesidades
de
investigacin
encuestas de
investigacin
Mercadeo
de Producto
Finanzas
pedidos
especificaciones y
Prioridades de nuevos
prodcutos
copy de comercial
necesidades de
anlisis de precios
especificationes de comercial
anlisis de precios
Agencia de
Publicidad
necesidades brutas del mercado
actividades de investgacin de
mercado
necesidades de investigacin
de mercado
Empresa de
Investigacin
de Mercado
planes estratgcios
Planificacin
de Negocio
RECURSOS
entrenamiento
de produtco
MARKETING INC.
Investigacin
y Desarrollo
Manufactura
producto
44
De Factores Crticos de Negocio a Metas de Proyecto-formato

Mediante el anlisis de los mapas de relacin de funciones y los mapas anteriores identifique los
Factores crticos del proceso y las metas del proyecto.
PLAN DE MEJORA GENERAL.

MISION-VISIONVALORES
ESTRATEGIA
FACTOR CRITICO
DE NEGOCIOOPOTUNIDADES
METAS DEL PROYECTO ESPECFICO.

PROCESO
FACTOR
CRITICO DE
PROCESO
METAS DEL
PROYECTO.
35
FASE 2: ANALISIS Y DISEO DE PROCESOS.

QUE SE HACE
QUIEN LO HACE
COMO SE HACE
Definir el flujo de
trabajo en el
proceso (tomar foto
del como se hace)
Identificar
desconexiones en el
proceso.
Dueo del proceso
Realizar mapa del

proceso
intefuncional IS,
segn como se
hace actualmente el
proceso.
MAPA IS
Disear proceso
como se debe hacer
Dueo del proceso y Identificar la forma

equipo de diseo
en que se debera
hacer el proceso
para eliminar
desconexiones y
disear el proceso
Shoul.
MAPA SHOULD
QUE SE OBTIENE
Proceso IS
documentado.
reas de
oportunidad del
proceso.
(Desconexiones)
Estrategias de
mejora.
Acciones para
implementar el
proceso.
Indicadores de
desempeo del
proceso.
necesidades
Necesidades
de soporte
identificadas
17
test data
Propuestas
de nuevos
productos
hechas 6
Concepto de
producto
probado
15
retroalimentacin
no
necesidades
Volumen
Estimado / para
-metros de precio
determinados18
Business
plan
desarrollado
Scans al da
216LF calculados
Base de datos actualizada
Propuestas
de
producto
aprobadas
11
propuestas
aprobadas
Tiempo de
desarrollo
de producto
Perfil de
producto
desarrollado
12
perfil de
producto
Estudio de
factibilidad
preparado
20
Estudio de
factibilidad
revisado
21
Adelante?
22
STOP
ALTO
estudio
Prioridades
de producto
estableidas
9
estimados costo
Propuesta
OK?
propuestas
Necesidades seleccionadas
216LF data
Propuestas
de producto
revisadas
7
Plan de
proyecto
desarrollado
Fondos
presupuestados
Parametros
de costo
establecidos
plan/tiempo
Tiempos
fijados
perfil de
producto
estrategia
perfil de producto
Estrategia de
producto
desarrollada
2
volumen/precios
propuestas
formatos de
perfiles
PROPSD
PROP
reporte
reporte de prioridades
APD
NSD
Necesidades reporte
del Mercado
identiicadas.
datos de demanda
regional/nacional de
la competencia
Diseo de
Producto
Gerencia
customer profile analyses/strategies
Marketing
necesi
-dades
Necesi
-dades
evalu
-adas
formatos de
prodpuestas
Ventas
Necesidades
Customer
delNeeds
cliente
identificadas
Identified
1
reacciones
Planificacin
actualizada
capacidad
Info. De
materiales
y
recursos
enviada
5
precio
Estimados
solicitados
10
Costo del
producto
estimado
16
19
23
RFPs
Proveedores
Ingeniera de
Proyecto
Finanzas
Sistemas
Producto
evaluado
14
perfil de producto
Clientes/
Mercados
Mapa de Proceso Inter-Funcional: Ejemplo Desarrollo de Productos
Estimados
enviados
13
49
Convenciones de Mapeo Adicionales
(Bandas)
Cliente
(Desconecciones)
(Hacia todas la
funciones)
Funcin A
Funcin B
Funcin C
18 19 20
21
(Etiqueta)
Pasos de proceso
(accin realizada)
(Flecha) insumo/
producto
(Interseccin)
(Las
funciones
incluidas
cumplen
el paso 7)
(Decisin)
(Las
funciones
con linea
continua
completa
n paso 9)
(Puente)
(Cajas
numeradas)
ALTO
(Alto)
(System band)
Sistema
Datos
Proveedor
(Subproceso
A Pase a o Encuentre)
50
Mapa is formato
QUE SE HACE
QUIENFUNCIONES
73
Formato para identificacin de desconexiones.

No.
Descripcin de Desconexin
Impacto de Desconexin
1
2
3
4
5
6
7
8
Gua para establecer las especficaciones de diseo del proceso.

Referencia.
Especficacin o criterio del proceso que se derivan.
Necesidades o
expectativas de usuarios.
Normas o lineamientos.
Procedimientos
establecidos.
Metas del proyecto.
Otros.
Gua para establecer los indicadores del proceso.

Variable o
factor
crtico a
medir
Indicador
Descripcin del
indicador
Frmula
ST
D
%
Fuente
No. de
Observa
ciones
Periodi
cidad
Resp
1. Trazar bandas.
2. Identifcar cliente, funciones y proveedores para poner en bandas. La primera es normalmente para el
cliente.
Cliente
A
B
C
D
E
Proveedores
3. Identificar los Sub-Procesos (de ser posible).

Entra Pedido
Customizar
Manufactura
Enviar
Instalar
Cliente
A
B
C
D
E
Proveedores
Cont
69

4. Poner el primer paso en la banda apropiada. Indicar la actividad del paso con un nombre y un verbo en pasado.
Manufactura
Enviar
Instalar
Cliente
A
B
C
D
E
Proveedores
5. Identificar el producto y hacia dnde va. Poner otro paso en la banda apropiada y etiquetarlo. Trazar una flecha
del lado del producto del paso anterior y conectarlo con ste. Etiquetarla.
Entra Pedido
Customizar
Manufactura
Enviar
Instalar
Cliente
A
B
C
D
E
Proveedores
6. Continue preguntando qu se logra o completa con este paso? Cul es el producto y hacia dnde va?
Manufactura
Enviar
Instalar
Cliente
A
B
C
D
E
Proveedores
7. Revise el mapa segn sea necesario. Numere las cajas de arriba hacia abajo y de izquierda a derecha.
70
Precauciones del ejercicio de diseo SHOULD
Piense SHOULD no IS.

Disee lo neceario para que funcione
perfectamente cada vez.
Disee para eliminar capacitacin
como pretexto.
Disee para eliminar excepciones
(minimizar diamantes de decisin).
Disee para el xito y no el fracaso
(elimine re-).
72
Mapa SHOULD formato
QUIENFUNCIONES

SUB PROCESOS
ATENCIN EN
ADMISIN
INGRESO A PISO
PISO
EGRESO
UNIDAD DE
REFERENCIA
PACIENTE
/
ACOMPAANT
E
ASISTENTE
TRABAJO
SOCIAL
ENFERMERIA
MEDICO
SISTEMAS
APOYOS
73
Mapa SHOULD-Ejemplo
Ciente
Admin.
de ventas
OK?
11
crdito
atendido
no
14
Pedido
cancelado
Cliente
avisado
21
10%
7
Crdito
revisado
no
15
Pago 23
recibido
factura
Factura
preparada
OK?
10
Pedido 4
ingresado
En
no
existencia?
6
producto
con factura
Sistemas
Control de
Produccin
Pedido 17
detenido
Produccin
programada
Produccin
s
12
horario
Produccin
Material
impreso
material impreso
13
Ensamblaje
y Envo
TIEMPO
recoger pedido
DIA 1
22
16
Sin accin requerida
Crdito y
facturacin
Pago
enviado
parar
avsio
Ingreso
de pedido
Cliente
nuevo?
5
no
Producto
recibido
pago
Pedido 3
entregado
Problema de9
credit
problems
Pedido 2
recibido
s
s
10%
pedido
Finanzas
Ventas
datos pedido
Rep. de
ventas
Estado de19
pedido
revisado
Pedido 1
generado
Pedido recogido
de inventario
DIA 2
18
Material
ensamblado
DIA 3
DIA 6
20
Pedido
enviado
DIA 10
FASE 3: ADMINISTRACIN E IMPLEMENTACIN DEL CAMBIO

QUE SE HACE
PLANEAR
IMPLEMENTACIN
SENSIBILIZAR
CAPACITAR
REGISTRAR
SUPERVISAR
MEDIR
QUIEN LO HACE
COMO SE HACE
Mandos medios.
Mediante un plan de
Dueos del proceso. implementacin del
cambio.
PLAN DE
IMPLEMENTACIN
DEL CAMBIO.
QUE SE OBTIENE
Proceso mejorado.
Registro del proceso
mejorado.
Plan de implementacin de mejoras.

PROCESO.
DUEO DEL PROCESO
INDICADORES.
FACTOR CRITICO A MEJORAR O META DE MEJORA.
PASO O
ACTIVIDADCDEL
PROCESO A
MEJORAR.
RESPONSABLE DE
REALIZAR LA
ACTIVIDAD.
ACCION DE
MEJORA.
FORMA DE
SEGUIMIENTO
RECURSOS NECESARIOS PARA LA MEJORA.

OBSERVACIONES.
FECHA DE LA
MEJORA.
Checklist de Sistema de Desempeo Humano
No
sabe
SOLUCIN SISTEMA
DE DESEMPEO
PERSONA
RESPON.
PASOS
FECHA
META
PRIORIDAD
A. Especificaciones de Desempeo
1. Existen estndares de desempeo? (Si s, completar 2 y 3)
2. Conocen los realizadores el producto esperado y los estndares de desempeo?
3. Consideran los realizadores posibles los estndares?
B. Soporte de Trabajo
1. Puede el realizador reconocer facilmente el insumo que requiere accin?
2. Se puede hacer la tarea sin interferencia de otras tareas?
3. Son lgicos los procedimientos y flujo de trabajo de la tarea?
4. Hay recursos adecuados para el desempeo (tiempo, herramientas, staff, informacin)?
C. Consecuencias
1. Estn alineadas las consecuencias al desempeo deseado? (Si s completar 2 y 3)
2. Tienen sentido las consecuencias para el realizador?
3. Las consecuencias ocurren a tiempo?
D. Retroalimentacin
1.Hay retroalimentacin acerca de las mejoras?? (Si s, completar 2)
2. La informacin que reciben es:
B. Relevante?
C. Exacta?
D. Constructiva?
A. A
E. Fcil
detiempo?
entender?
F. Especfica?
E. Conocimiento/Habilidad
1. Tienen los realizadores el conocimiento y habilidad para desempearse?
2. Saben los realizdores por qu es importante el desempeo deseado?
F. Capacidad Individual
1. Son los realizadores capaces de desempearse fsica, mental, y emocionalmente?
REALIZADOR
RETROALIMENTACIN
CONSECUENCIAS
INSUMO
PRODUCTO
PREGUNTAS DE MEJORA DE SISTEMA DE DESEMPEO
S
No
REALIZADOR
DESEMPEO DESEADO
DESEMPEO INDESEADO
86
FASE 4: ADMINISTRACIN DEL PROCESO

QUE SE HACE
Establecer roles y
responsabilidades
Medir resultados del
proceso mediante
indicadores
QUIEN LO HACE
Mandos medios,
dueos del proceso.
Equipos de mejora
COMO SE HACE
Plan de mejora
Sistema de
monitoreo de
indicadores.
Tomar decisiones
con base en el
anlisis de
indicadores.
Grficos de control
de indicadores.
Establecer y realizar
acciones
correctivas.
Plan de mejora
continua.
QUE SE OBTIENE
Proceso en mejora
continua.
FASE 5: Administrar la Organizacin como

QUE SE HACE
Sistematizar y
estandarizar el
desempeo ptimo
de los procesos
integrandolos a la
visin
organizacional.
QUIEN LO HACE
COMO SE HACE
Alta gerencia.
La organizacin
Toda la organizacin entera se administra
con enfoque en
procesos.
QUE SE OBTIENE
Procesos
estandarizados e
integrados a la
Misin-visin y
estrategias
organizacionales.

Administracion y Mejora de Procesos 1231250150178822 2

Încărcat de

Informații document

Drepturi de autor

Formate disponibile

Partajați acest document

Partajați sau inserați document

Opțiuni de partajare

Vi se pare util acest document?

Este necorespunzător acest conținut?

Drepturi de autor:

Formate disponibile

Administracion y Mejora de Procesos 1231250150178822 2

Încărcat de

Drepturi de autor:

Formate disponibile

Metodologa

Mejora y administracin de procesos

Las dos Visiones de la Organizacin

Nuevos productos e ideas

Los Tres Niveles del desempeo

Metodologa Rummler-Brache para la Administracin

Administrar la Organizacin como un Sistema

Los mapas como herramientas

Identificar temas crticos

FASE 0: PLANIFICACIN Y MEJORA DEL DESEMPEO

Fase 0 Planificacin de Mejora de Desempeo

De Misin a FCN a Mejora de Desempeo

De Misin a FCN a Mejora de Desempeo

De Misin a FCN a Mejora de Desempeo

Factores Crticos de xito

De Misin a FCN a Mejora de Desempeo

Factores Crticos de xito

Factores Crticos de Negocio/Oportunidades

Misin FCN- Mejora de Desempeo

Factores Crticos de xito

Factores Crticos de Negocio/Oportunidades

Herramienta: Mapa del Supersistema

Smbolos de Mapeo Bsicas

Mapa del Supersistema de Telecom Co. Ejemplo

Economa SEMARNAT Consumidor

Cmo hacer el Mapa del Supersistema

Mapa de Supersistema - Formato

Mapa Supersistema - Confirmacin

The Performance Group

Billman & Associates

IDE, Inc. ZZ Corp.

Supersistema: Preguntas a hacer

Cules son los factores externos que

Dnde est nuestro mayor rezago en

Cul es la debilidad ms crtica en

Cmo podemos redisear nuestro

Cules son nuestros 5 Factores

Herramienta: Mapa de Relacin de Procesos

Mapa de Relacin de Procesos -smbolos

(Va a todos los

Mapa de Relacin de Procesos - Ejemplo

requisitos de nuevos productos

herramientas, materiales de ventas

mensaje del mercado

Cmo Construir un Mapa de Relacin de Procesos

Hacer una tabla con las

2. Poner el primer proceso en la

4. Conectar las cajas de procesos

Ejemplo Caso de Mapa de Relacin de Procesos

Proceso dePlanificacin & Presupuesto

Proceso de Compra de Materia Bruta

Proceso de Abastecimiento de Capital

Proceso de Estimacin de Ventas

Datos de Prediccin de Ventas

Proceso de Planificacin Estratgica

Especif.de Nuevos Productos

Proceso de Pedidos de Clientes

Proceso de Desarrollo de Mercado

Procesos que reciben

Cmo Contruir un Mapa de Relacin de Procesos

1. Completar el Inventario de Procesos

Mapa de Relacin de Procesos- Formato

Mapa de Relacin de Procesos Eagle - Confirmacin

Performance Improvement Planning