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INTRODUCCIN
A continuacin adquiriremos
habilidades para:
1. Detectar las necesidades del cliente
2. Satisfacer dichas necesidades
INTRODUCCIN
Se analizan las necesidades del
cliente para poder satisfacerlas
registrando dichas necesidades
en formatos establecidos por
cada empresa.
CMO ATENDER AL
CLIENTE?
QUIN ES EL
CLIENTE?
Muchas personas
piensan que el cliente
no siempre tiene la
razn. La realidad es
que el cliente es la
razn de las
empresas.
Un cliente
NO satisfecho tambin
habla con +/ 200
personas pero deteriora
nuestra imagen
QU ES UNA NECESIDAD?
Kotler "la necesidad humana es el estado en el que se
siente la carencia de algunos satisfactores bsicos"
McClelland "es un motivo natural por el que un individuo
precise, requiera o demande algo"
Maslow "la carencia de algo que impide llevar una vida
fructfera
Herzberg son elementos de satisfaccin para el individuo y
su entorno"
QU ES SATISFACCIN?
SATISFACCIN
(del latn satis = bastante
+ facere = hacer)
QU ES SATISFACCIN?
Cada institucin, especialmente las de servicio,
pueden brindar un tipo de satisfactores que vengan
a colmar las expectativas de sus clientes, es decir
aquellos intereses o factores, de los cuales se
pueden carecer con la competencia e incluso con
la misma organizacin, en la que sin embargo, es
posible descubrir las necesidades y entregar sus
satisfactores.
1. Competencia.
Si
su
cliente le percibe como
una persona competente
que conoce su oficio y que
acta
con
eficacia,
confiar en usted y en sus
consejos.
Aprenda
y
mantenga su nivel en lo
ms alto.
No crea que ya lo sabe
todo., siempre se puede
aprender algo nuevo.
2.
La sinceridad.
Sea veraz, no finja,
diga lo que piensa
y piense lo mejor
para el cliente. De
este
modo
acrecentar
su
credibilidad.
a) APARIENCIA PERSONAL:
Vestir de manera apropiada
a) APARIENCIA PERSONAL:
Cuidado personal
c) SABER ESCUCHAR
Recuerda que Si no
hay necesidad no hay
venta
Al vendedor le corresponde ayudar al cliente, cuando
sea preciso, a reconocer o clarificar la necesidad y a
sealar los beneficios del producto que la satisfacen
La informacin adaptada es la
que ayuda al cliente a tomar una
determinada decisin. La
informacin superflua puede
abrumarlo y confundirlo.
La informacin personalizada
es la que tiene relacin con la
situacin del cliente. La informacin
personalizada ayuda al cliente a
comprender qu significa esa
informacin para l o ella
Sea preciso.
Las
compaas
y
las
personas
verdaderamente serviciales lo son por
gusto, por principio, por vocacin, o bien
ejecutan
tareas
por
mandato,
por
instruccin, porque as lo quiere la
gerencia, por moda, por imitacin, o porque
no hay ms remedio que ostentar un
sistema de normalizacin que nos permita
vender sin incomodidad el concepto de que
realmente
somos
competitivos,
que
realmente merecemos ser tenidos en
cuenta
por
los
clientes.
La hilera. Los
clientes
no
tienen
ningn
reparo
en
esperar
unos
cuantos
minutos
para
ser
atendidos.
Primeros
pluses: el galn
de extra y de
corriente cuesta
un poco menos
que
en
las
dems
estaciones, y el
combustible,
segn
testimonios de
los
mismos
clientes, rinde
ms.
Un
pequeo
gran negocio.
En la foto se
aprecia el 80%
del rea de
servicio
al
cliente. Lo que
no posee en
amplitud,
diseo
y
calidad
de
amueblamient
o,
se
compensa con
creces con la
calidad
del
servicio.
negocio
le
encanta colocar
pancartas
con
mensajes
bblicos.
Lo
hace
porque
quiere
testimoniar
ante
sus
clientes que all
se presta un
Altsimo
Servicio,
asociado a la
honradez, a la
eficiencia y a
darles a los
dems todo lo
bueno
que
quisiramos
recibir
nosotros.
As, la espera
siempre es
corta. Otro plus:
los clientes
reciben caf o
agua mientras
esperan. En
poca
decembrina
reciben,
adems, un
pequeo plato
de frituras de
carne de cerdo.
La hilera,
entonces, se
extiende a lo
largo de varias
Se predica y
se cumple.
Existe
coherencia
total entre la
misin y el
quehacer
diario de los
trabajadores
de la estacin.
Lo escrito all
es palabra
viva, operante
y
consecuente.
REFERENCIAS WEB:
http://www.microsoft.com/spain/empresas/rrpp/cliente.ms
px
http://www.gestiopolis.com/marketing/servicio-en-unaestacion-de-gasolina.htm
www.infoforhealth.org/pr/prs/sj48/explain.shtml
www.monografias.com/trabajos5/estserv/estserv.shtml