OS DESAFIOS DA QUALIDADE

Gesto da Qualidade

Isabel Rodrigues
Auditrio da Casa da Luz
29 de Novembro de 2006

OS DESAFIOS DO SCULO XXI

Acompanhar a revoluo tecnolgica e do
conhecimento;
Apostar numa Gesto de Excelncia, pautada pela
coeso social;
Qualificar e dignificar as pessoas, como vector
estratgico do nosso modelo de desenvolvimento;
A Globalizao, impe Qualidade, Produtividade e
Competitividade.

O QUE QUALIDADE ?

Conjunto de atributos e
caractersticas das entidades,
para satisfazer necessidades
e expectativas das pessoas e
da sociedade.

O QUE QUALIDADE ?

Quando discutimos Qualidade, estamos a tratar com problemas

das pessoas (Crosby 1979)

O principal objectivo da Qualidade, alcanar um melhor desempenho

para a organizao. Qualidade a ausncia de falhas (Juran 1964)

As necessidades e expectativas dos consumidores,

so o ponto de partida para a melhoria da Qualidade (Deming 1992)

O QUE QUALIDADE
Qualidade :
Uma atitude

Um estado de esprito

Todos fazermos bem, cada vez melhor, aquilo que deve ser feito

com dedicao
criando valor

entusiasmo

criatividade

confiana e satisfao

NORMA ISO CICLO PDCA

ACTUAR

PLANEAR

Com base nos resultados da fase

anterior, empreendem-se as
aces para melhorar continuamente
o desempenho dos processos

Estabelecer os objectivos e as
actividades para conseguir resultados
de acordo com os requisitos
do cliente e as polticas
da Organizao.

A P
C D
VERIFICAR
Monitorizar/acompanhar/medir os
processos/produtos para anlise do
cumprimento dos objectivos/requisitos
estabelecidos e reportar os resultados

EXECUTAR
Implementar as actividades

OITO PRINCPIOS DE GESTO DA

QUALIDADE
Organizao focalizada no cliente
Liderana
Envolvimento das pessoas
Abordagem por processos
Abordagem da gesto como um sistema
Melhoria contnua
Abordagem tomada de decises baseada em factos
Relaes de vantagem mtua com fornecedores

A NORMA ISO 9001/2000

REQUISITOS DA DOCUMENTAO
Poltica e objectivos da Qualidade
Manual da Qualidade
Procedimentos documentados
Registos

IMPLEMENTAO DO SISTEMA DE
QUALIDADE
Sensibilizao e Formao das pessoas
Diagnstico da Organizao
Implementao
Avaliao-Medio, Anlise e Melhoria
Instrumentos: Fichas de sugestes; Questionrios
de avaliao da satisfao; Inqurito de satisfao;
Reclamao-Livro Amarelo e Auditorias Internas.

IMPLEMENTAO DO SISTEMA DE
QUALIDADE ASPECTOS POSITIVOS
Sistematizao da actividade
Motivao e empenho dos colaboradores
Desenvolvimento de novas competncias
Renovao da cultura da Organizao
Trabalho em equipa
Reconhecimento do trabalho efectuado
Melhoria da comunicao
Criao de novas metodologias de trabalho

O QUE A MADEIRA TEM FEITO PELA

QUALIDADE
Conselho Regional da Qualidade - CRQ (Definio da
Poltica da Qualidade
rea da Metrologia
Dinamizao da Qualidade
PR-Q Madeira atitude de Qualidade
Certificao ISO
Auto-avaliao CAF
Modelo da EFQM

ESTRATGIA REGIONAL PARA A

QUALIDADE
Misso:
Desenvolver um Plano Estratgico que visa
colocar a Regio Autnoma da Madeira na
Liderana da Qualidade em Portugal num
horizonte temporal de cinco anos

Madeira: Regio de Excelncia referenciada

a nvel Nacional e Internacional (5 anos)

DIAGNSTICO DA SITUAO
ACTUAL
Existncia de um microclima favorvel Qualidade na RAM
Os principais aspectos crticos:
Partilhar, comungar e trocar experincias
Compatibilizar necessidades de uma mudana com a
histria e tradio
Evitar uma certa proliferao de entidades e iniciativas,
carecendo, por vezes, de uma viso de conjunto e de
uma perspectiva integradora
Conseguir que os agentes econmicos assumam, por si
ss, uma maior aposta concertada no desenvolvimento
da qualidade na RAM

IMPLEMENTAO: 1 FASE
6 Aces a Implementar Entre 2005 e
2007

IMPLEMENTAO: 1 FASE

IMPLEMENTAO: 1 FASE
Barmetro Regional da Qualidade
1
Descrio: O barmetro regional da
qualidade um elemento estruturante de
aferio da eficincia e eficcia de todo o
plano de aco, e ir permitir avaliar a
evoluo da RAM ao nvel da qualidade, e
tambm os impactos das restantes aces.

Output: Conjunto de indicadores de

desempenho e de percepo agrupados em
10 + 10 dimenses de anlise.

go!
3
Implementao da
Aco: 2006 a 2007

IMPLEMENTAO: 1 FASE
Campanha de Sensibilizao
1
Descrio: semelhana do barmetro
uma aco transversal e estruturante. Visa a
sensibilizao de todos os Madeirenses para
a importncia da Qualidade e para a
estratgia em curso.

Output: Materiais promocionais; aces

em escolas; visitas guiadas; campanha nos
meios de comunicao social.

go!
3
Implementao da
Aco: 2006 a 2007

IMPLEMENTAO: 1 FASE
Documento Enquadrador da Qualidade
1

Descrio: Cartilha da qualidade na RAM,

evidenciando, de forma simples, concisa e

acessvel a todos, os princpios que norteiam a
aplicao da Estratgia para a Qualidade. Trata-se
de um elemento que ajudar todas as pessoas a
compreenderem e adoptarem uma linguagem e
caminho comuns na senda da Qualidade.

go!
3

Output: brochura explicativa de divulgao

alargada pela RAM.

Implementao da
Aco: 2005

IMPLEMENTAO: 1 FASE
Directrio Regional da Qualidade
1
Descrio: Publicao e divulgao de um
documento em suporte digital que identifique
Quem Quem na Qualidade ao nvel da
RAM, ou seja, das personalidades e
organizaes com interveno marcante ao
nvel da Qualidade na RAM.

go!
3

Output: Stio na Internet com a

informao compilada.

Implementao da
Aco: 2006

IMPLEMENTAO: 1 FASE
Qualidade U18 / Olimpadas
1
Descrio: Visa criar um conjunto de
materiais de aprendizagem e sensibilizao
para a qualidade, destinados a crianas e
jovens com menos de 18 anos. *

go!

(*) Aco em Processo de Candidatura.

Output: conjunto de manuais

didcticos para os vrios nveis de ensino e
exerccios para Olimpadas da Qualidade.

3
Implementao da
Aco: 2006

IMPLEMENTAO: 1 FASE
Testemunhos da Qualidade na RAM
1

Descrio: livro de introduo Qualidade,

atravs da ilustrao prtica sobre como esta
vivida e aplicada num conjunto de
aproximadamente 12 entidades regionais, com
diferentes dimenses e pertencentes a diversos
sectores de actividades, incluindo exemplos de
empresas e organismos pblicos.

go!
3

2
Output: Livro com 12 casos prticos.

Implementao da
Aco: 2007

MOS--OBRA...
Para elevar a Madeira cada vez mais
alto na bitola da Excelncia...

ESTRATGIA REGIONAL PARA A

QUALIDADE
Concluses
o A RAM possui condies mpares para se continuar a afirmar atravs de

um modelo de desenvolvimento cujo motor consiste num Turismo de

Excelncia
o A RAM deve assumir como prioritrio o combate a um certo isolamento

que decorre da sua insularidade

o A RAM deve promover nas suas gentes a criao de uma cultura da

qualidade, exigncia, optimismo e cooperao

Se no sabemos para onde vamos

todos os ventos so favorveis.
Um mapa de nada nos servir, se no
sabemos para onde queremos ir.
ditado chins