GESTION DE CALIDAD EN

SALUD
GESTION EN SALUD
2014

La atencin de salud

La atencin sanitaria es una actividad

compleja de acciones, tecnologas e
interacciones entre diversos profesionales.

Si bien, los cuidados en salud, significan un

beneficio para la poblacin, tambin
entraa un gran riesgo.

Calidad en Salud- Prof. Gerardo

Herrera L. MG SP (c)

Durante el tiempo que nos

demoremos en leer esta
diapositiva .
8 pacientes sufrirn
complicaciones y 1 morir
por un error de la atencin
que es prevenible.
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Los riesgos de la atencin

clnica.
El

riesgo del fracaso de los

eventos adversos (E.A.) forman
parte del giro de la empresa.
Las instituciones que prestan
servicios de salud son reas
riesgosas por definicin.
Los hospitales producen
dao.
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Riesgos hospitalarios

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Muertes por diferentes tipos de

exposiciones

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Mapa de la adversidad
Harvard Medical Practice Study, Nueva York 1984
mdica
Hospitalizaciones Eventos adversos

EVENTOS
EVENTOS ADVERSOS
ADVERSOS mas
mas
frecuentes:
frecuentes:
Uso
Uso de
de medicamentos
medicamentos
Complicaciones
Complicaciones
perioperatorias
perioperatorias
Infecciones
Infecciones Intrahospitalaria
Intrahospitalaria

EVITABLES

El 2.8% resultan en muerte

58% por error

27.6% por negligencia

4% sufre evento adverso.

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.que ocurre con la

CALIDAD en salud ?
Estn satisfechos los usuarios?
Como se gestionan los
cuidados?

Hablar de calidad es situarse en el mundo de la tica

La calidad de los servicios es igual para todos?

La calidad se estima mediante un juicio de valor?

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Momentos en la Evolucin del

concepto de calidad

Inspeccin final.
Control del
producto al final
de la lnea de
produccin.

Control de
Calidad.
Revisin del
producto,
identificacin y
control de los
factores que
inciden en el
resultado final. .

Aseguramiento
de la Calidad.
Procesos
relacionados
con generacin
del producto o
servicio.

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Gestin de
Calidad o
Calidad total.
Satisfaccin de
las expectativas
del cliente
frente al
producto.

QU ES CALIDAD
1. f. Propiedad o conjunto de propiedades
inherentes a algo, que permiten juzgar su
valor (Diccionario RAE)

Calidad de la atencin tcnica consiste en

la aplicacin de la tcnica y tecnologa
mdica, en una forma que maximice sus
beneficios para la salud, sin aumentar en
forma proporcional sus riesgos. El grado
de calidad es, por consiguiente, la
medida en que se espera que la atencin
suministrada logreCalidad el
equilibrio
ms
en Salud- Prof.
Gerardo
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favorable de los riesgos y beneficios. Dr.

W. Edwards Deming, el padre

del movimiento de la gestin
de calidad total
La definicin ms integral de calidad y quizs
la ms simple, fue formulada por Deming.

Hacer lo correcto en la
forma correcta, de
inmediato.
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Las Metodologas de Calidad Total

NORMA ISO 14001 : Sistema de Gestin Medioambiental

NORMA ISO 9001 : "Aseguramiento de la Calidad".
NORMA UNE 81900: 96 EX Sistema de Prevencin de
Riesgos Laborales
5S
MEJORA CONTINUA : equipo de mejora consiste en un
pequeo nmero de personas con habilidades
7H
GESTIN DE PROCESOS
GESTIN DEL CONOCIMIENTO
MINICOMPAIAS
QFD - QUALITY FUNCTION DEPLOYMENT : Despliegue de la
Funcin Calidad.
DESPLIEGUE DE OBJETIVOS
REINGENIERA DE PROCESOS
BENCHMARKING
SEIS SIGMA

Qu es Calidad?
Desde el Producto

Las caractersticas del producto o servicio

Las cualidades de algo
La satisfaccin del usuario
Hacerlo bien desde la primera vez
Cumplir los requisitos estndares
Fitness for use Adecuacin al uso
Lo correcto
Conjunto de propiedades y caractersticas
de un producto o de un servicio que le
confieren su aptitud para satisfacer
necesidades expresadas o implcitas
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Qu es Calidad?
Desde el Cliente
K.Ishikawa : Plena Satisfaccin de los
clientes.
W.E. Deming: Los productos ms tiles
exigidos por los clientes.
P.Crosby: La conformidad de los clientes
A.Feigenbaum: Los mejores productos
hechos segn las especificaciones de los
clientes.
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Calidad de la Asistencia Sanitaria

OMS

Asegurar que cada paciente reciba el conjunto

de servicios diagnsticos y teraputicos mas
adecuado para conseguir una atencin ptima,
teniendo en cuenta todos los factores y los
conocimientos del paciente y del servicio mdico,
y lograr el mejor resultado con el mnimo riesgo
de efectos iatrognicos y la mxima satisfaccin
del paciente con el proceso.

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CALIDAD ASISTENCIAL y sus 3

Componente componentes
cientfico.tcnico,
sustentado en la
ciencia y la
tecnologa mdica y
que persigue
alcanzar el mximo
beneficio con el
mnimo riesgo para
el paciente.

Componente
interpersonal,
basado en las
relaciones humanas,
que deben seguir las
normas y valores
sociales tales como la
tica profesional y las
expectativas del
paciente.

Componente de
confort
referido al entorno en
el que se desarrolla la
asistencia, que se
aplica a la
accesibilidad, las
condiciones
ambientales, las
instalaciones, la
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hotelera,
Herrera etc.
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Dimensiones de la Calidad
Asistencial

Eficacia
Efectividad
Eficiencia
Optimizacin (calidad ptima)
Aceptabilidad
Accesibilidad
Equidad
Legitimidad
Aceptabilidad de la atencin por parte de la
comunidad o de la sociedad en general

Sistema de Gestin de
Calidad
Conjunto de criterios y
elementos
estandarizados cuya
aplicacin y evaluacin
en un establecimiento
buscan facilitar el logro
de una gestin de
calidad.
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PROCESO DE
LA CALIDAD

Trabajo
en Equipo
Involucramiento

Compromiso

Mejoramiento
continuo
ACREDITACIN

a
m
te n
s
i
S sti
Ge idad
l
Ca

AUDITORIAS

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Desafos claves en calidad

Aplicar el Ciclo de Mejoramiento
Continuo de la calidad
Hacer Gestin por procesos.
Gestionar los riesgos.
Acreditacin

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Hacer Gestin por Procesos

Sistema de gestin guiado por el principio de
calidad total que pretende facilitar el conocimiento
de aquellos aspectos que se han de mejorar y las
herramientas para el mejoramiento.
Calidad
Total
Monitoreo

Gestin por procesos

Protocolos
Guias clinicas

Gestin por procesos

Ciclo evaluativo
Salud basada
en evidencia

Gestin clnica

Acreditacin
certificacin

orientacin al cliente mejora continua

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Ciclo de Evaluacin y
Mejoramiento de la calidad

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Avanzar

Criterios y estndar
Fijacin
de Criterios
Los pacientes
postrados de este
servicio clnico de alto
riesgo recibirn
cambios de posicin
cada 1 hora por el
personal de
enfermeria que esta a
cargo de cada
paciente.

Fijacin de estandar

Estndar el 100 % de
los pacientes de alto
riesgo

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Criterio, indicador y estndar

Criterio
Aspecto no medible del proceso que interesa
evaluar.

Objetivo a evaluar del proceso.

Tiempo de espera de un paciente en
urgencias no superior a 10 minutos
Indicador
Instrumento que permite medir los procesos y
por lo tanto evaluar su calidad.
% de pacientes que esperan mas de 10minutos

Estndar

Grado de cumplimiento del criterio de

calidad. 90%
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Ciclo de Evaluacin y
Mejoramiento de la calidad

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Avanzar

Gestionar los riesgos

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Problemas a vigilar
Eventos centinelas,
Complicaciones
Iatrogenias
Errores de enfermera
Errores mdicos
Riesgos inherentes a los procedimientos.

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Qu son las herramientas de

Gestin de Calidad?

Las Herramientas de Gestin de Calidad son

herramientas para que las personas del
sistema social (grupo, equipo, servicio,
institucin, etc.) se den cuenta del proceso
y del resultado que constituyen con su
operar pragmtico (conversaciones,
emociones, conductas, acciones), con el fin
de incorporar cambios en dicho operar y ser
ms satisfactorios, eficientes y efectivos.

Herramientas para el trabajo

en calidad
I.- Mtodos de anlisis que
requieren informacin previa
1.- Histograma
2.- Diagrama de dispersin
3.- Grafico de control.
4.- Diagrama de Pareto

Histograma

Los datos se agrupan en tablas de frecuencias.

Se compara con medicin normal u otras.

Grfica de dispersin
107

106
105
104
103
102
101
100
99
60

80

100

120

140

160

180

200

220

X
Se busca relacin causa efecto entre una variable y otra.

Grfico de Control
35
30
25

Pacientes
Promedio
L.S.C.
L.I.C.

20
15
10
5
0
Lunes

Martes

Mircoles

Jueves

Viernes

Se considera normal el comportamiento en un rango.

Grfico de Pareto
ayuda a determinar que problemas resolver y en
que orden.

Se busca el 20% de las causas que generan

el 80% de los problemas

Herramientas para el trabajo

en calidad
II.- Mtodos de anlisis que no
requieren recoleccin previa de
datos
1.- Lluvia de ideas.
2.- Tcnicas de priorizacin:
a) Grupo Nominal.
b) Matriz decisional
c) Diagrama de flujo o flujograma
d) Diagrama de causa-efecto

1.- La lluvia o tormenta de

ideas
Proceso grupal generador de vendaval de
ideas acerca de una situacin.
Estado de nimo de confianza, sin
restricciones ni segundas intenciones.
Igualdad de Oportunidades, sin relaciones
de autoridad
Espontneo y libre.
Genera alternativas, no soluciones.
Un moderador, facilitador de la sesin y
equipamiento ad-hoc.

Fases de la Tormenta de
Ideas

Etapa creativa
Se lee o escribe la idea
objetivo de la reunin.
Los miembros del grupo
escriben cada idea en
una carta u hoja.
El moderador las lee en
voz alta.
Los miembros del grupo
escriben ideas
complementarias.

Etapa de Crticas
El grupo desarrolla
categoras de
ideas.
Las ideas se
clasifican por
categora.
Se critican las
ideas en forma
respetuosa.
Se descartan las
ms dbiles.
Se descartan las
con menos futuro.

2. a) Grupo Nominal o
Nominado

Se nomina a un grupo (5 a 9 personas) para

decidir, con un moderador:
Generacin de Ideas, 5 a 10 minutos, sin
discusin ni crticas.
Presentacin de Ideas, se leen en voz alta.
Discusin de las Ideas, se clarifican, se analizan
pro y contras.
Priorizacin y decisin, se confecciona ranking
con puntaje y se decide.

2. b) MATRIZ DECISIONAL
Es un Instrumento idneo para la JERARQUIZACION DE
PROBLEMAS
Jerarquiza en funcin de CUATRO VARIABLES :
MAGNITUD : frecuencia, importancia, relevancia del
problema.
TRASCENDENCIA : impacto que el problema tiene en la
salud de la poblacin.
VULNERABILIDAD : posibilidad que tiene el Equipo de
Salud de modificar el problema, disminuirlo o resolverlo.
FACTIBILIDAD ECONOMICA : costo que representa
resolver el problema
51

 Cada Variable se valora de UNO a CINCO, salvo la

Factibilidad Econmica en que se valora de otra manera : si
la solucin es cara se valora UNO; si es barata CINCO
Usa un Instrumento AD - HOC.

PROBLEMAS

MAGNITUD

1-5

TRASCEND
ENCIA

.
VULNERAB
ILIDAD

FACTIBILIDAD
ECONOMICA

1-5

1-5

1-5

TOTAL

TOTAL

Indiv.

GRUPO

52

Tcnica Delphi

Se utiliza para decidir a travs de un pequeo

grupo (3 a 5) con la ayuda de expertos.

Se rene al grupo que buscar la solucin.

Se identifica al grupo de expertos a distancia.
El grupo confecciona cuestionario.
Se enva cuestionario a expertos.
El grupo analiza respuestas y llega a consenso.
Si no hay consenso se vuelve a consultar a
expertos.
Se itera hasta llegar a acuerdo y se comunican los
resultados.

Ejemplo Diagrama Causa

Efecto
Equipos

Personas

Daado
Mal entrenadas
Lento
Ausentes
Falta de Kits

Mal Transporte
Espera Mdico

Material

Mtodo

Atrasos en
Resultados del
Laboratorio

Utilidad del diagrama C/E

Es til para ordenar las ideas del grupo,
luego de una tormenta.
Identifique el efecto.
Identifique las categoras donde estn las
causas mayores o genricas.
Indetifique causas menores o especficas
(quin, qu, cul, dnde, por qu, cmo).

Ejemplo de diagrama de flujo.

Mdico hace
Receta
Revisin
Secretaria
No
Legible?

Mdico
Aclara

Revisin
Enfermera
No
Entendible?

Envo a
Farmacia

Utilidad del Diagrama de Flujo

Es una representacin visual de un proceso

encarnado en el grupo.
El mapa no es el territorio.
Lo debe confeccionar el grupo que opera el
proceso, con participacin de clientes y
proveedores.
Se grafica proceso actual.
Se identifican problemas, quiebres, desperdicios.
Se propone proceso mejorado.
Atienda a la dinmica de mejoras que se
producen al confeccionarlo.

Los errores son parte de la naturaleza

humana, pero tambin es parte de la
naturaleza humana buscar soluciones.

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 EN

QUE ESTAMOS HOY EN

CHILE ?????

ESCENARIO
Accesibilidad
Oportunidad
Proteccin

financiera
Calidad

Piso cualitativo de igualdad.

 DERECHO:

poder para el
ciudadano para exigir algo.

GARANTAS:

conjunto de medidas
que permiten hacer la exigencia y
reclamos.

VALORES

Motivacin

bsica lo tico.
Personas al centro
con calidad y seguridad.
Estar presente cuando el enfermo lo
necesita, educarlo para detectar
complicaciones.
Gobierno de Chile | Servicio de Salud Arica y Parinacota |
HJNC

ESTRATEGIAS CLAVES
Centralizar y liderar las acciones en
Calidad
Marco regulatorio de Calidad
Elaborar estndares de atencin exigibles a todos
Evaluar interna y externamente la calidad
Documentar y difundir resultado de
intervenciones
Promover el uso de metodologas como
MBE

DIMENSIONES DE
LA CALIDAD

Componentes
Calidad GES

Equidad

Derecho
Derecho de
de Acceso
Acceso

Acceso,
Oportunidad

Derecho
Derecho
Oportunidad
Oportunidad

Continuidad

Proteccin
Proteccin
financiera
financiera

Seguridad
Calidad Tcnica
Satisfaccin
usuario
Eficacia
Eficiencia

Calidad
Calidad Tcnica
Tcnica
Competencia
Competencia
Tcnica
Tcnica

Iniciativas
Iniciativas

Guas
Clnicas
Programas
Mejora
Continua
Sistemas
Informaci
n
Autorizaci
n Sanitaria

Estandarizacin
Estandarizacin

Certificaci
n

Uso
Uso de
de evidencia
evidencia yy
evaluacin
evaluacin de
de
tecnologa
tecnologa

Acreditaci
n
66

HERRAMIENTAS PARA EL
ASEGURAMIENTO DE LA CALIDAD
Certificacin de especialidades
Autorizacin sanitaria
Evaluacin y mejora continua de la calidad
Evaluacin del programa de infecciones
intrahospitalarias.
Acreditacin para prestadores en Salud
Transparencia de la informacin

ATERRIZAJE PRCTICO

Desarrollar la accin local en calidad y

seguridad de la atencin, como institucin
prestadora.
Aprender desde las condiciones reales
surgidas de los procesos de atencin
focalizando el accionar en los incidentes
relevantes y prevenibles.
Realizar intervenciones de mejoramiento
que incluyan en su anlisis la evaluacin de la
mejor evidencia cientfica disponible.

ATERRIZAJE PRCTICO
Documentar las intervenciones y sus
resultados de modo de potenciar los
aprendizajes que de ellas derivan.
Desarrollar de modo permanente
Programas de Mejora de Calidad.
Constituir redes de trabajo ligar a los
encargados para compartir y desarrollar
conocimientos, prcticas y aprendizajes.
Formalizar un equipo de trabajo.

ATERRIZAJE PRCTICO
Desarrollar
y
usar
estndares
basados en evidencia (entre otros guas
clnicas,
protocolos,
manuales
de
procedimientos y normas)
Cumplir los estndares establecidos
por el Ministerio de Salud, tales como
las Normas Tcnicas de Autorizacin
Sanitaria, los Estndares de Acreditacin y
la Certificacin de Especialidades.

CONCLUSIONES

La
calidad
es
un
pretexto
para
la
transformacin humana porque permite un
cambio movilizador de las personas a la
excelencia.
La acreditacin representa a los que no
tienen voz.
Es importante no quedarse en lo formal, el
papeleo, sino en un mejoramiento del proceso
integral. OBSERVAR COMO SE HACEN LAS
COSAS Y MEJORARLAS, PENSANDO SIEMPRE
EN LA SALUD Y LA SEGURIDAD DE LOS
USUARIOS DEL CENTRO

Gracias.

Calidad en Salud- Prof. Gerardo

Herrera L. MG SP (c)