Calidad total en las

organizaciones

Conforme han aumentado las

expectativas de los clientes, el
enfoque de calidad ha llegado a
otros sectores clave de la economa,
entre los que destacan el cuidado de
la salud, la educacin, las
organizaciones no lucrativas y el
gobierno.
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Un sistema es un conjunto de funciones o

actividades dentro de una organizacin,
interrelacionadas para lograr los objetivos de la
organizacin.
Todos los subsistemas estn interrelacionados por
cadenas de clientes internos y proveedores.
La administracin debe enfocarse en las
interacciones entre las partes del sistema y de
este con otros sistemas, en lugar de hacerlo en
las acciones de las partes en forma
independiente.

La administracin exitosa depende

de la perspectiva de sistemas, uno
de los elementos ms importantes
de la calidad total.

Proveedore
s
Clientes

Instalacin
y servicio

Mercadeo y
ventas

Ingeniera
industrial y
diseo de
procesos

Diseo de
productos e
ingeniera

Ingeniera de
herramientas
mantenimiento

Compras y
recepcin

Planificacin
y
programaci
n de la
produccin

Manufactura y ensamble
Empaque,
envo y
almacn

Inspeccin y prueba de producto

terminado
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El personal de mercadeo y ventas

tiene la responsabilidad de
determinar las necesidades y
expectativas de los clientes

Se desarrollan especificaciones
tcnicas para la produccin y los
procesos de produccin, a fin de
cumplir con los requisitos que
determina la funcin de
mercadotecnia .

Es responsable no solo de la
bsqueda de los costos ms bajos,
sino que tambin debe enfocarse en
la calidad de los productos y
materiales que adquiera.

Un plan de produccin especifica requisitos

de produccin a corto y largo plazos con el fin
de satisfacer los pedidos de los clientes y
anticiparse a la demanda
Requiere que el material, las herramientas y
el equipo adecuados estn disponibles en el
momento y lugar apropiados a fin de
mantener un flujo continuo de produccin

Toda la tecnologa como las

personas son esenciales para una
manufactura de alta calidad.
Su papel en la produccin de calidad
consiste en garantizar que el
producto est hecho de manera
correcta.
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Su funcin es garantizar el diseo y

mantenimiento de herramientas que
se utilizan en manufactura y la
inspeccin.
El desgaste de herramientas de
manufactura da como resultado
partes defectuosas y dispositivos de
medicin mal calibrados
proporcionan informacin errnea.

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Los ingenieros industriales y los diseadores

de procesos deben colaborar con los
ingenieros de diseo de productos para
desarrollar especificaciones realistas y
seleccionar tecnologas, equipo y mtodos de
trabajo apropiados para fabricar productos de
calidad.

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El propsito de la inspeccin final de productos

es:
1. evaluar las calidad de la manufactura,
2.descubrir y ayudar a solucionar problemas
de produccin que surjan
3.garantizar que ningn artculo defectuoso
llegue al cliente.

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El servicio postventa es un factor

importante crea la percepcin de
calidad y lealtad por parte del cliente.
Los usuarios deben entender un
producto y tener las indicaciones
adecuadas para su correcta instalacin
y operacin.

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Tiene la responsabilidad de obtener fondos, controlar

su uso, analizar las oportunidades y garantizar que
la empresa tenga una operacin eficiente en costos
y sea productiva.
Las decisiones financieras afectan las compras de
maquinaria y equipo de manufactura.
Finanzas debe autorizar el presupuesto para compra
de equipo, capacitacin y otros medios de
aseguramiento de la calidad.
Los estudios financieros ayudan a exponer los costos
por tener una mala calidad y las oportunidades para
mejorarla.

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Cada gerente es responsable de

estudiar y mejorar la calidad del
proceso a su cargo; por tanto, cada
uno es un administrador de la calidad.

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El servicio se puede definir

como cualquier actividad
primaria o complementaria que
no produce directamente un
bien fsico; es decir, la parte sin
producto de la relacin entre el
comprador (cliente) y el
vendedor (proveedor)
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Es difcil medir las necesidades de

los clientes y los estndares de
desempeo.
La produccin de servicios requiere
mayor grado de personalizacin
que la de la manufactura.
Los resultados de los servicios son
intangibles.
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Los servicios se producen y consumen

al mismo tiempo.
Los clientes participan en el proceso de
servicio y estn presentes mientras se
llevan a cabo.
En los servicios la mano de obra es
intensiva
Los servicios manejan gran cantidad de
operaciones con sus clientes.
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Estas diferencias hacen que para

muchas organizaciones de servicios
sea difcil aplicar los principios de
calidad total, y fomentan la
percepcin equivocada de que las
administracin de calidad no se
puede lograr con eficacia en los
servicios.
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