ESTOY OBSOLETO?

Cmo los principios del servicio al cliente aseguran la

pertinencia de las bibliotecas
Gloria Elena Moreno
Tomado de: Am i Obsolete? De Mark P. Bernstein

Cuanto ms se expanda e incremente el uso

de la tecnologa, ms se pregunta la gente si

las bibliotecas sern necesarias en el futuro.
Cmo aseguramos que nosotros y nuestras
bibliotecas no se vuelvan obsoletas?

SERVICIO AL CLIENTE LA
CLAVE
Para sobrevivir y permanecer:
Las bibliotecas deben adaptar, desarrollar y
cambiar.
Permitir que los usuarios aprendan a usar
nuevas herramientas y la manera de
comunicar y recibir informacin.

CLAVES NORDSTROM
Nuestros usuarios son nuestros clientes
1. Conocimiento del producto
Cmo estamos en el presente (usuarios,

necesidades, recursos disponibles con valor para el

usuario)
Cmo anticipamos el futuro

2. Cortesa
3. Solucin enfocada en los problemas
Exceder expectativas
Ir ms all de los propios recursos (servicios

cooperativos)

CLAVES NORDSTROM
4. Adelntarse- comunicar
Entregar informacin yendo ms all
5. Coordinacin
Direccionar solicitudes a manejadores del
tema. Asegurar eficiencia del servicio
6. Profesionalismo
Ofrecer confianza, alejar el orgullo
Reconocer el valor del trabajo de cada uno

ADMINISTRANDO EL SERVICIO AL CLIENTE

Principios servicio al cliente Principios administracin
PLANIFICACION

Plan estratgico - planes de desarrollo.

Cambio continuo.
Imagen proactiva Biblioteca informativa (blog, intranet,

alerts).
Hacer de la UI un lugar (atractivo e invitando a exposiciones
especiales, colecciones y recursos).
Asegurar conveniencia para el usuario (Catlogo integrado,
guas de bsqueda. Pgina web fcil de entender y navegar).
Como jefe asegurar un gran equipo de trabajo.
Como jefe conocer la actitud potencial de los empleados.

EXPECTATIVAS HOTEL RITZ CARLTON

EN LA BIBLIOTECA
Formula de Servicio al cliente: Enfoque en la gente
1. Conocer, apropiar y energizar la carta institucional
2. Usuarios y empleados clientes entre si
3. Conocer gustos y disgustos de los usuarios
4.

5.
6.
7.

(personalidad, expectativas, temperamento).

Entrenamiento certificado para contratar; programas de
entrenamiento para nuevos empleados; entrenamiento
en nuevas herramientas.
Entender lneas de trabajo, objetivos y plan estratgico.
Conocer necesidades de los usuarios.
Identificar permanentemente defectos de la UI Mejora
continua

EXPECTATIVAS HOTEL RITZ CARLTON EN

LA BIBLIOTECA
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Apropiar las quejas de los usuarios.

Tranquilizar al usuario retroalimente quejas.
Registro de cada incidente de usuario no satisfecho.
Responsabilidad en falta de compromiso en el orden
y limpieza.
12. Sonreir, contacto con los ojos.
13. Referirse positivamente a la UI- evitar airear
problemas en pblico
14. Acompaar los visitantes en lugar de sealar
direcciones
15. Cada funcionario manejar informacin general y estar
listo para resolver preguntas directas referir y
orientar al usuario hacia la persona adecuada.

EXPECTATIVAS HOTEL RITZ

CARLTON EN LA BIBLIOTECA
Responder al telfono siempre que sea posible
Apariencia inmaculada.
Cada uno conocer el rol en casos de emergencia.
Comunicar al supervisor o jefe inmediato riegos,
daos, o
necesidades de cambio en los equipos.
20. Proteger los valores de la organizacin.
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