LA GOBERNANTA / E

UNIDAD DIDCTICA 1

1DEFINICIN
LA GOBERNANTA. Es la persona que est al frente del

departamento de pisos por delegacin de la direccin, y tiene las

siguientes atribuciones genricas:
Limpieza y preparacin de todas las instalaciones del hotel.
Control y buen uso y conservacin del mobiliario, lencera, maquinaria,
materiales y utensilios.
Gestin de los recursos humanos y materiales de su departamento.
Control de stocks de productos de limpieza y dotaciones.
Prestacin de atencin a clientes enfermos.

Una gobernanta necesita cumplir estos requisitos:

Ser muy cuidadosa con su imagen personal.
Ser responsable
Ser metdica para la realizacin de sus tareas.
Ser paciente constante.
Tener mentalidad para el trabajo en equipo y conocimientos en gestin de
recursos humanos.
Tener capacidad para comunicar tareas de forma clara.
Ser observadora.
Ser resolutiva, ya que tendr que enfrentarse a situaciones de conflicto.
Ser discreta.
Tener conocimientos de prevencin de riesgos laborales.

2 ACTIVIDADES DESARROLLADAS POR LA

GOBERNANTA
La gobernanta desarrolla una serie de actuaciones concretas que le
permiten organizar el trabajo diario, supervisarlo y tomar decisiones en
caso de desviacin.
Estas funciones son las siguientes:
Actividades relacionadas con la gestin de personal.
Seleccin y contratacin de personal. La gobernanta debe establecer
criterios que le permitan hacer una seleccin de personas con el perfil
adecuado. Estos criterios pueden ser:
Edad. Se prefiere personas de edad no muy avanzada (mejor aprendizaje).
Experiencia. Mayor experiencia puede implicar vicios adquiridos.
Formacin. Formacin bsica y nociones de idiomas.
Procedencia. Si una persona viene de un trabajo similar, su periodo de
adaptacin al trabajo es menor.

La gobernanta tambin deber conocer las frmulas de contratacin que

le posibiliten tener la flexibilidad necesaria para gestionar el
departamento. Actualmente existen dos grandes formas de contratacin.
Contratacin directa: Se da cuando el hotel contrata a los trabajadores sin la
existencia de intermediarios (contratos indefinidos, contratos eventuales, a
tiempo parcial...)
Contratacin indirecta o subcontratacin.
La contratacin indirecta suele hacerse por medio de empresas de
trabajo temporal (ETTs). (Ej. Temporada de verano).
La subcontratacin (Ej. Un hotel que contrata a una empresa de
jardinera).

2 ACTIVIDADES DESARROLLADAS POR LA

GOBERNANTA
MOTIVACIN DEL PERSONAL. Para conseguir servicios de calidad, es
fundamental tener un personal motivado y fiel con su puesto de trabajo.
Es responsabilidad de la gobernanta mantener al personal del departamento de
pisos motivado, ya que de esta manera conseguiremos los siguientes
objetivos:
Reducir el ndice de rotacin del personal del departamento.
Mejorar el ambiente laboral del departamento.
Incrementar la productividad.
Reducir el absentismo laboral.
Hacer que el empleado se sienta integrado en la empresa.
Conseguir que el trabajador est predispuesto a la mejora contina.

Los aspectos que pueden motivar ms al personal del departamento son:

Remuneracin suficiente.
Permitir participacin en la consecucin de los objetivos de la empresa.
Mostrar reconocimiento ante el trabajo bien hecho.
Promover un clima favorable.
Escuchar peticiones.

La gobernanta deber estar pendiente de que el clima laboral del departamento

sea bueno y deber fomentar las siguientes actitudes:
Predisposicin para la atencin al cliente.
Dialogo entre compaeros.
Trabajo en equipo.
Buscar soluciones en lugar de buscar slo culpables.
Fomentar el inters por la formacin.

2 ACTIVIDADES DESARROLLADAS POR LA

GOBERNANTA
PLANIFICACIN DE LA PLANTILLA. Para el clculo de personal necesario
con diferentes volmenes de trabajo, la gobernanta debe saber el tiempo
aproximado que se tarda en realizar cada una de las tareas de los
subdepartamentos a su cargo.
rea de habitaciones. Para tener una idea aproximada del tiempo que se tarde en
limpiar una habitacin, se pedir a cuatro o cinco camareras que limpien siguiendo
un procedimiento preestablecido, y cronometrando la cantidad invertida para cada
una de ellas.

Estos clculos son vlidos para habitaciones dobles sin saln.

Se estima que el tiempo medio para la limpieza de una habitacin realizando las
siguientes tareas es de 27 minutos:
Limpiar ceniceros y papeleras, ventilar, recoger todo lo que no pertenezca a la habitacin y
quitar la ropa de la cama y bao.
Limpiar cristales.
Limpiar mobiliario, telfono, cuadros y aspirar la habitacin.
Hacer camas.
Limpiar sanitarios, azulejos, espejos, reponer ropa y dotaciones y fregar el cuarto de bao.
Reponer dotaciones, comprobar que todo est en orden y salir

A los 27 minutos citados anteriormente, habra que sumar un 11% por necesidades
personales (Ej. Ir al bao).
Teniendo en cuenta estos clculos, una camarera limpiar 15 habitaciones por
jornada de trabajo (suponiendo una jornada laboral de 8 horas).
Ej

2 DESARROLLADAS POR LA GOBERNANTA

Zonas nobles e interiores.
Las zonas interiores son las utilizadas por el personal para la realizacin de
las tareas necesarias en la prestacin de servicios a clientes (Ej. Cocina,
comedor de trabajadores, etc.)
Las zonas nobles son aquellas e pueden utilizar todos los clientes y no son
habitaciones. Se dividen en las zonas de uso comn (Ej. Hall de recepcin,
pasillos) y salones de alquiler.
El clculo de la plantilla necesaria para la limpieza de las zonas nobles e
interiores es bastante ms difcil que el en caso anterior, ya que influir el
porcentaje sobre el total del edificio que corresponda con esas zonas, los
materiales, el nmero de veces que necesitamos limpiar diariamente cada una
etc.
cmo podemos calcular el personal diario necesario para limpiar salones, si
no se alquilan todos los das del ao?
ste clculo lo realizaramos en tres fases:
Zonas que se utilizan los 365 das del ao: Son las zonas comunes. Pediremos a
cuatro o cinco limpiadores que realicen la limpieza de estas zonas y mediremos los
tiempos, sacando la media de cada zona.
Salones: Averiguaremos lo que se tarda en limpiar cada saln y realizaremos el
porcentaje de ocupacin previsto para este ejercicio.
Lavandera: Adems de los hoteles con servicio de lavandera propio, existen
establecimientos que tienen subcontratado este servicio, y otros que siguen un
modelo de trabajo mixto, lavando slo parte de la ropa de este establecimiento. Una
vez valorado ste dato, enumeraremos las tareas que se realizan en la lavandera de
un hotel y las cronometraremos para saber el nmero de empleadas necesarias con
los diferentes volmenes de trabajo. Es importante medir tareas peridicas como

2 DESARROLLADAS POR LA GOBERNANTA

CONFECCIN DE TURNOS.
La confeccin de turnos y asignacin de
vacaciones es una funcin de suma importancia para la buena marcha del
departamento por las siguientes razones.
Debe hacerse siempre en funcin de la previsin de ocupacin del hotel.
Se debe hace un reparto lo ms equitativo posible. Es aconsejable satisfacer las
peticiones del personal en la medida de lo posible.
Cada empleado deber librar dos das a la semana y un domingo al mes. El parte
semanal de turnos deber estar puesto cinco das antes del inicio de la semana.
La jornada semanal deber ser de 40 horas.
Debe haber un parte de turno para cada rea del departamento (rea de
habitaciones, rea de zonas comunes e interiores y rea de lavandera-lencera)
Cada trabajador tendr derecho a un perodo de vacaciones de 30 das
remunerados. Los turnos de vacaciones aparecern en el tabln al menos dos meses
antes de su fecha de inicio.

El
documento
utilizado
para
la
distribucin de turnos es el parte
siguiente:

En el caso de una variacin imprevista en

la ocupacin que repercuta en lo turnos,
deber reflejarse inmediatamente en el
parte, o si es posible, la gobernanta
deber informar personalmente a la
persona afectada.

2 DESARROLLADAS POR LA GOBERNANTA

ORGANIZACIN DEL TRABJAJO DIARIO. Durante la planificacin del
trabajo, la gobernanta decide qu persona realiza cada labor, y cmo se
realizarn cada una de las tareas, estableciendo protocolos de actuacin..
Para organizar el trabajo que a diario se realiza en un hotel, cada trabajador
recoger a primera hora en recepcin los siguientes documentos:
Un listado de las habitaciones en las que pernoctaron clientes la noche anterior, en la
que se indique la fecha de salida prevista.
Un listado con las salidas previstas en el da.
Un listado de las entradas previstas, con una anotacin en aquellas habitaciones en
las que los clientes entrarn temprano.
Listado de los clientes VIP alojados.
Estadstica de ocupacin del da.

Con la informacin recogida de recepcin rellenar un parte para cada camarera

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ACTIVIDADES DE REVISIN.
REVISIN DE HABITACIONES. La gobernanta debe hacer revisin de
habitaciones sin seguir un horario ni recorrido fijos, en los momentos en
que pueda disponer de un tiempo para hacerla detenidamente.
Cada hotel (por su estructura, nmero de habitaciones, plantas)
necesitar una planificacin diferente para la revisin de habitaciones.
Pero siempre existen unos elementos en los que la gobernanta pone
mxima atencin, stos son los siguientes:
Funcionamiento de interruptores y bombillas.
Funcionamiento y limpieza de telfonos, cortinas
Estado limpieza y conservacin de alfombras.
Tapiceras de sillones, sillas y otro mobiliario.
Funcionamiento de calefaccin y aire acondicionado.
Limpieza de cristales, suelos, puertas y armarios.

En el cuarto de bao, prestar especial atencin a:

Limpieza de sanitarios.
Funcionamiento y limpieza de grifera.
Vasos, toalleros y jaboneras.
Funcionamiento de cisterna.
Suelo perfectamente limpio.
Artculos complementarios (gorro de ducha, papel de celulosa, gel de bao)

2 DESARROLLADAS POR LA GOBERNANTA

En el caso de que la habitacin sea de cliente (el cliente no deja la
habitacin), la gobernanta simplemente se preocupar de ver que ha
quedado limpia y ordenada, pero no ser tan estricta en la revisin de
los elementos anteriormente citados.
Cuando la habitacin es de salida, si habr especial hincapi en cada
uno de los elementos a revisar, ya que necesitamos que el cliente la
encuentre impecable cuando entre por primera vez en ella..

2 DESARROLLADAS POR LA GOBERNANTA

Para habitaciones que llevan cerradas muchos das, se har una
revisin peridica para asegurarnos de que tengan siempre un buen
estado de conservacin.
Para hacer la revisin de habitaciones, la gobernanta debe disponer de
un impreso de revisin de habitaciones. En el se anotar cada da que
habitaciones han sido revisadas. De esta forma, evitaremos revisar
algunas en repetidas ocasiones si haber llegado a entrar en otras.

2 DESARROLLADAS POR LA GOBERNANTA

REVISIN DE ZONAS COMUNES. El proceso de revisin de reas
pblicas se har de forma parecida al que se realiza en habitaciones.
No se seguir un horario estricto y estar basado en la comprobacin
de una serie de elementos reflejados en las plantillas correspondientes.
Es de especial importancia prestar mxima atencin a:
Mobiliario (limpieza y buena conservacin).
Tapicera de sillones y cortinas.
Revistas, peridicos, sillas y mesas especialmente colocadas.
Decoracin.
Aseos pblicos. Deben revisarse cuantas veces sea necesario..

La revisin de estas zonas tiene gran importancia por dos razones

fundamentales:
Sufren un gran desgaste y se ensucian con facilitada.
Son las zonas transitadas por un gran mayor nmero de clientes.

REVISIN DE ZONAS INTERIORES. La gobernanta no debe caer en

el error de pensar que no es imprescindible que estas zonas no estn
limpias por no estar en contacto con los clientes. Pero en caso de
necesidad de establecer preferencias, siempre se limpiaran primero
las habitaciones y zonas comunes.
Mantener limpias y aseadas estas zonas comunes, es hacer entender al
personal que el gusto por la limpieza y el orden es una actitud a
implantar en todas las zonas del hotel, no slo en aquellas que ven los

2 DESARROLLADAS POR LA GOBERNANTA

2 DESARROLLADAS POR LA GOBERNANTA

ACTIVIDADES RELACIONADAS CON LA GESTIN DE HABITACIONES
BLOQUEO Y DESBLOQUEO DE HABITACIONES. Denominamos bloqueo
de una habitacin, a la accin de cerrarla temporalmente cuando es
necesario realizar trabajos que permitan seguir alquilndola.
Habitualmente los bloqueos se realizan por alguna de estas razones:
Pintura
Redecoracin
Averas (Ej. Telfono, electricidad, tuberas)
Sustitucin de elementos decorativos inservibles.

Slo se bloquearan las habitaciones cuando sea estrictamente necesario.

Todos los trabajos de bloqueo y desbloqueo son dirigidos y supervisados por
la gobernanta.
Los bloqueos por redecoracin y pintura, debern hacerse en pocas de
baja ocupacin y deben estar perfectamente organizados con antelacin.
Los bloqueos por avera, se minimizarn si el servicio tcnico desarrolla
una labor de conservacin y prevencin que permita reducirlos en lo posible.
No obstante, existen ocasiones en las que la avera es sobrevenida y no nos
queda otro remedio que bloquear la habitacin.
La camarera deber quitar de la habitacin o del bao todo el mobiliario que
pueda ser daado y guardarlo en lugar seguro durante el bloqueo. El valet de
habitaciones ayudar a la camarera en las tareas de bloqueo y desbloqueo.
El bloqueo de habitacin debe durar lo menos posible, y para ello es
necesario que las tareas a realizar estn muy coordinadas.

2 DESARROLLADAS POR LA GOBERNANTA

CAMBIOS DE HABITACIN. En ocasiones es necesario hacer cambios
de habitacin a clientes que previamente lo solicitan. Habitualmente los
cambios se realizan por las siguientes razones:
Ruidos de mquinas, ascensor, habitaciones contiguas
Variacin del nmero de clientes que solicitan la habitacin.
Necesidades del hotel.
Preferencias de los clientes.

El procedimiento habitual para hacer un cambio de habitacin suele seer el

siguiente:
El cliente solicita el cambio a recepcin. Recepcin consulta con la
gobernanta la posibilidad del cambio indicndole la habitacin en la que el
cliente est alojado y la habitacin a la que se cambiar.
Una vez que la gobernanta y recepcin acuerdan el cambio, sta los
comunica a la camarera que debe limpiar esa habitacin para que lleve el
equipaje al nuevo dormitorio cuando ste est limpio.
La gobernanta trasladar los objetos de valor a la nueva habitacin y
supervisar el proceso del cambio.
Una vez concluido el traslado
de equipaje, la gobernanta
avisar a la camarera citada
anteriormente para que haga
la habitacin de salida.
Finalizado el proceso de
limpieza, la gobernanta
revisar la habitacin
desocupada y comunicar a
recepcin que ya est
disponible para alquilar.

2 DESARROLLADAS POR LA GOBERNANTA

ACTIVIDADES DE CONTROL Y REGISTRO
CONTROL DE OCUPACIN DE HABITACIONES. Habitualmente, la
gobernanta realiza varios controles en las habitaciones para contrastar con
la informacin de recepcin el estado de cada habitacin y el nmero de
personas alojadas. Independientemente del nmero de controles diarios
realizados, realizar un control de ste tipo a primera hora de la maana y a
ltima hora de la tarde..
Para la realizacin del control, la gobernanta rellena un impreso formado
por al menos tres columnas, en el que se refleja el nmero de
habitaciones, el estado y l nmero de personas alojadas. La informacin la
recoger de dos partes de trabajo de las camareras del da anterior y de los
partes de revisin de habitaciones que ella misma realiza.
La gobernanta enviar una copia a explotacin para que pueda calcular el
nmero de habitaciones ocupadas, la ocupacin media por habitacin y la
produccin por el concepto de habitacin de cada da.
Una segunda copia enviar a recepcin, para que contraste la informacin
con el room-rack. Las diferencias que pudieran aparecer, sern aclaradas
inmediatamente, bien por el jefe de recepcin en el caso de que se haya
producido cualquier descuadre administrativo, o bien por la gobernanta
mediante la revisin de la habitacin.

2 DESARROLLADAS POR LA GOBERNANTA

CONTROL DE AVERAS. Durante la realizacin de su trabajo, el personal de
habitaciones, zonas comunes y zonas interiores que detecte alguna avera
deber notificarlo a la gobernanta, y sta rellenar un impreso denominado
parte de averas.
Las averas pueden quedar registradas mediante dos tipos de impresos, uno
en el que se anotan las mismas agrupndolas por tipos y otro en el que se
anota cada una de las averas, describiendo e indicando su localizacin, el
caso ms usual es el segundo tipo de documento (FIGURA7)
Una vez que la gobernanta recibe comunicacin por parte de su personal de
todas las averas localizadas durante el da, confeccionar el parte de averas
por duplicado, entregando el original al servicio tcnico y quedndose con la
copia para tener presente que est pendiente la solucin de cada desperfecto.
Cada vez que se finalice una reparacin, el servicio tcnico devolver el
original con la fecha y hora de reparacin rellenas, y la gobernanta le
adjuntar la copia y lo archivar.
Lo expuesto anteriormente es el procedimiento a seguir en el caso de
pequeas averas, pero en el supuesto de producirse una avera de
importancia, la camarera avisar inmediatamente a la gobernanta.

2 DESARROLLADAS POR LA GOBERNANTA

PARTE INDIVIDUAL DE AVERIAS

2 DESARROLLADAS POR LA GOBERNANTA

CONTROL DE OBJETOS OLVIDADOS. Siempre
que sea posible, la camarera debe revisar las
habitaciones de salida poco despus de que los
clientes las abandonen, ya que puede que estos se
hayan dejado algn objeto. Hacindolo de esta
manera, podr localizar a los clientes a travs de la
gobernanta o de recepcin antes de que stos
abandonen el hotel.
Si el cliente hubiese salido del hotel antes de poder
devolverle lo olvidado, la camarera lo guardar en
una bolsa y dentro pondr objetos olvidados
(FIGURA 8), en el que se especificarn los
siguientes datos:
Posible cliente.
Descripcin del objeto.
Fecha y hora del hallazgo.
Firma de quien encontr el objeto.

2 DESARROLLADAS POR LA GOBERNANTA

DOCUMENTO DE OBJETOS OLVIDADOS

2 DESARROLLADAS POR LA GOBERNANTA

En el momento en que la gobernanta recibe el objeto, proceder a apuntarlo en
el libro de registro de objetos olvidados (FIGURA 9), y a continuacin lo
envolver de tal manera que se garantice su perfecta conservacin, y lo
almacenar en un armario destinado a tal fin ubicado en su despacho. Este
armario tendr 12 ubicaciones, una para cada mes del ao.

Si el objeto olvidado fuese de gran valor, se guardar en la caja fuerte que la

gobernanta debe tener en su despacho.
Los objetos olvidados y reclamados por los clientes, sern devueltos a los
mismos en sucesivas estancias en el hotel, o bien enviados a su domicilio por
correo o mensajera.
Transcurrido un ao desde que se almacen el objeto y siempre que el
propietario no los haya reclamado, la gobernanta lo sacar de su ubicacin
correspondiente para entregarlo a la camarera que lo encontr. De este modo
se renueva el stock de objetos de cada una de las ubicaciones.

2 DESARROLLADAS POR LA GOBERNANTA

CONTROL DE MINIBARES. El minibar es un pequeo frigorfico que
contiene bebidas alcohlicas, zumos, refrescos de diferentes tipos y
pequeas bolsas de aperitivos. Junto a l hay una lista de precios
para informar al cliente el importe de cada uno de los productos que
retire, y un impreso en el podr apuntar cada consumicin.
Dependiendo de la organizacin del establecimiento, el control de
esas neveras puede ser responsabilidad del departamento de pisos o
del room-service, aunque en la mayora de los hoteles, suele ser la
gobernanta la responsable de la conservacin y reposicin de
minibares al estar ubicados stos dentro de la habitacin.
Los minibares suelen ser revisados cada veinticuatro horas, por lo
que en la mayora de ocasiones, el cliente sale del hotel sin que se
hayan cargado los servicios del ltimo da. Para evitar esto, se han
instalado en muchos hoteles minibares electrnicos que permiten
que una vez que el producto es sacado de su hueco, no pueda volver
a introducirse en el, y se pueda cargar directamente el importe en el
ordenador de recepcin. De esta manera el hotel se asegura de que
el cliente paga a su salida del hotel todos los artculos del minibar
consumidos.

2 DESARROLLADAS POR LA GOBERNANTA

ACTIVIDADES DE GESTIN DE EXISTENCIAS
INVENTARIOS. Cada vez que una gobernanta comienza a
trabajar en un hotel, debe hacer un inventario para de terminar:
De qu ropa, productos, utensilio y maquinaria ser responsable.
Si el inventario guarda relacin con las existencias del inventario
anterior.

Lo aconsejable es que se haga el recuento de materiales uno a

uno, y dividindolo en zonas. Por ejemplo, sbanas en
habitaciones, sbanas en lencera, sbanas en los offices de las
plantas, etc.
En lo sucesivo, har un inventario al mes, ya que desde
administracin suelen pedirlo para hacer cierre mensual.
La realizacin de inventarios y la gestin de stocks estn
directamente relacionadas. Llevar un control de stocks en ropa,
productos y utensilios en el departamento de pisos es
fundamental por los siguientes motivos:
Evitar que no falten existencias de ningn stock.
No hacer ms compras de productos que las estrictamente
necesarias.

2 DESARROLLADAS POR LA GOBERNANTA

La gobernanta deber atender directamente a cada
proveedor para hacer los pedidos de materiales necesarios
para el departamento. En ocasiones, representantes de
empresas que quieren introducir sus productos, requerirn
su atencin para entregarle muestras o hacer algn tipo de
demostracin. Para ello, la gobernanta deber elegir los
momentos de menos actividad ya que de esta manera podr
atenderlos con atencin y sin los agobios del trabajo.
Habitualmente se suele tener una ficha de cada uno de los
productos que utiliza el departamento. Puede ser un
manual o un
soporte informtico, y contiene las
caractersticas del producto y los movimientos del mismo.
Dicho documento contiene esta informacin:
Nombre del producto.
Descripcin y caractersticas.
Unidad de embalaje para compras
Stock mnimo.
Entradas y salidas de producto.
Existencias actuales.

2 DESARROLLADAS POR LA GOBERNANTA

El stock mnimo es la cantidad de producto necesario para un tiempo
determinado. Para calcularlo debemos saber el porcentaje de ocupacin
previsto, el consumo de producto diario, el tiempo de reposicin (tiempo que
tarda el proveedor en traerlo desde que hacemos el pedido). Una vez que
establecemos las anteriores cantidades, se aade un porcentaje de
seguridad para cubrir imprevistos, que suele variar entre un 10 y un 20%.
El stock mximo es la cantidad de producto que puede tenerse almacenado
sin que lo almacenado se caduque o deteriore, y sin que se produzca una
inversin innecesaria en existencias que no se utilizarn en el perodo
previsto.
Hay que vigilar que los stocks mnimos y mximos se ajusten a la realidad
de la actividad de la empresa, ya que existen factores que suelen alterarlos,
como:
Robo de toallas y otros materiales.
Derroche de productos en la limpieza por falta de formacin.
Rotura o desgaste de ropa por su mala utilizacin.

Aunque la gobernanta es la responsable de las compras de material, deber

ceirse a un presupuesto marcado desde administracin, por lo que deber
buscar siempre la mejor relacin calidad precio en cada una de las
adquisiciones.
Es fundamental una buena relacin entre el jefe del economato y la
gobernanta, para conseguir establecer un protocolo que facilite la recepcin
y almacenamiento de los artculos que se guardarn en el economato del
hotel.

2 DESARROLLADAS POR LA GOBERNANTA

ACTIVIDADES DE GESTIN DEL PRESUPUESTO.
CONTROL Y SEGUMIENTO DEL PRESUPUESTO. Anualmente
cada hotel elabora una estimacin de los gastos e ingresos que
tendr en el ejercicio siguiente, teniendo en cuenta factores como:
Evolucin de la oferta y la demanda en la zona.
Ocupacin media de habitaciones del ao anterior.
Promocin turstica de la zona y polticas de marketing del hotel.
Eventos previstos en el entorno del establecimiento.

El presupuesto anual se divide en departamentos, y a su vez

el presupuesto de cada departamento se divide en meses, para
que de esta manera los jefes (jefe de cocina, gobernanta, jefe de
recepcin, matre, etc.) puedan analizar la evolucin mensual de
los gastos e ingresos y adoptar las medidas de correccin
necesarias.
Para elaborar los presupuestos se debern establecer los
objetivos a alcanzar respecto a los costes (fijos y variables), y a
los ingresos del departamento.

2 DESARROLLADAS POR LA GOBERNANTA

Costes fijos (CF): Son los importes que tendremos que pagar por
desarrollar nuestra actividad, independientemente del nivel de
ocupacin.
Costes variables (CV): Son los costes que tenemos que soportar
por realizar nuestra actividad, es decir, si no tenemos actividad,
estos costes sern cero.
Costes totales (CT): Son la suma de las dos cantidades anteriores.

CT = CF + CV
En el departamento de pisos suelen hacerse dos tipos de
presupuesto, el presupuesto de capital, que se realiza para
repartir de forma equitativa las inversiones a medio y largo plazo
(remodelacin de instalaciones, compra de mquinas, etc.) y el
presupuesto de explotacin, que considera los costes fijos, los
costes variables, los ingresos y el beneficio.
La gobernanta es la responsable directa del control presupuestario
de su departamento

2 DESARROLLADAS POR LA GOBERNANTA

ACTIVIDADES DE RELACIN INTERDEPARTAMENTAL.
El servicio que el hotel presta a cada uno de sus clientes es el
resultado del trabajo coordinado de sus departamentos. Es por
ello que la relacin entre los departamentos es clave para la
prestacin de servicios de calidad.
Relacin pisos recepcin. El departamento de pisos debe estar
en continuo contacto con los clientes que llegan al hotel, con los
que estn alojados, e incluso con los que lo han abandonado.
Como consecuencia de esto la recepcin deber pasar al
departamento de pisos la siguiente informacin:
Previsiones de ocupacin (mensuales y semanales).
Llegadas previstas.
Clientes alojados y nmero de personas por habitacin.
Bloqueo de habitaciones.
Salidas previstas.
Prolongacin imprevista de estancias

La gobernanta tambin es responsable de suministro,

conservacin y limpieza del personal de recepcin.

2 DESARROLLADAS POR LA GOBERNANTA

Relacin pisos-cocina. El departamento de pisos se
encarga de la ltima limpieza de la cocina, y para que se
haga bien, deben acordarla el jefe de cocina y la
gobernanta.
Adems, la gobernanta deber comunicar semanalmente al
jefe de cocina cuantas personas de su departamento
comern y cenaran en el hotel, para que ste las sume a la
previsin de servicios para los clientes.
El departamento de pisos es responsable de suministro,
conservacin y limpieza del personal de cocina.
Relacin pisos-restaurante. El departamento de pisos se
encargar de la limpieza y repasos necesarios a lo largo de
la jornada en el restaurante. Adems, ser responsable del
surtido, conservacin y limpieza de la mantelera necesaria
para el departamento y para la ropa del personal.
La gobernanta tambin cuidar del buen estado y
renovacin de la decoracin del restaurante.

2 DESARROLLADAS POR LA GOBERNANTA

Relacin pisos-economato. En los hoteles de menos de
100 habitaciones, el economato no suele existir como
departamento. Es a partir de 100 habitaciones cuando
puede existir un jefe de departamento, que considerando la
opinin de los jefes de departamentos restantes lleve a cabo
la adquisicin de los productos.
Si existe ste departamento, su responsable efectuar las
siguientes actividades:
Inventarios: La gobernanta se coordinar con el economato
para el clculo de existencias.
Pedidos: La gobernanta enva al economato una previsin de
compra de los materiales de los que ella es responsable.
Comprobacin de consumos. Los consumos mensuales de la
gobernanta y el economato deben cuadrar a la perfeccin.

Relacin pisos-servicio tcnico. La coordinacin entre

ambos departamentos es esencial para la deteccin y rpida
solucin de averas. Adems el servicio tcnico se
coordinar con el departamento de pisos en la realizacin
de bloqueos y desbloqueos de habitaciones, as como en la
reparacin de mquinas de lavandera y limpieza.

2 DESARROLLADAS POR LA GOBERNANTA

Relacin pisos-administracin. La gobernanta debe estar
continuamente en contacto con la administracin del hotel
para conocer las condiciones de pago a proveedores, la
contratacin de empresas externas, el seguimiento del
presupuesto, etc.
Adems, debe coordinarse con el rea de recursos
humanos para comunicar al jefe de personal:
Finalizacin de contratos o inicio de nuevos contratos.
Realizacin de horas extra.
Planificacin de vacaciones.
Bajas laborales.

Relacin pisos-direccin. El director del hotel es la

persona responsable de todo lo que ocurra en el
establecimiento. No hay que olvidar que los jefes de
departamento actan por delegacin de la direccin.