Tema 9

Gestiunea accesibilitii serviciilor

pentru consumatori
1.
2.
3.
4.
5.
6.
7.

Rolul accesibilitii Serviciului

Domeniile decizionale n Politica de Plasament
Determinanii alternativelor strategice de asigurare a
accesibilitii serviciului
Alternative i metode de luare a deciziei pentru localizarea
prestrii Serviciului
Elementele acordului de Distribuie a Serviciilor prin Franiz
Deciziile referitoare la achitarea plii pentru serviciu
Strategii de distribuie a serviciilor

1. Factori cheie n decizia de cumprare

a serviciului

Calitate

Pre

Accesibilitate

1.1 Dilemele accesibilitii

Serviciului

Cnd i unde va fi oferit Serviciul?

Care va fi rolul intermediarilor n procesul
de prestare a serviciului?
Cum vor fi intermediarii selectai, motivai
i monitorizai?
Cum vor fi oferit bunurile ce nsoesc
procesul de prestare a serviciului?

2. Obiectivele Politicii de Plasament

Asigurarea comoditii:
spaiale,
temporale
i ca modalitate de plat

2.1 Domenii decizionale n Politica de

Plasament

Dimensiunea canalului : direct sau indirect

Tipul intermediarului: specializat sau nespecializat
Modalitatea colaborrii cu intermediarii: franchising, licen,
timeshare, nchiriere (leasing) , electronic etc.
Amplasarea intermediarilor (sucursalelor) i conlucrarea lor:
n lan, tip pianjen i conlucrare integrat sau independent etc.
Forma distribuiei: exclusiv, intensiv, selectiv
Forma plii
Modalitatea rezervrii i prelurii comenzilor: CRS,
abonament, programare etc.
Garanii, riscuri, recompense
Etc.

3. Determinanii alternativelor strategice

de asigurare a accesibilitii serviciului

Flexibilitatea sau rigiditatea ofertei (turism, servicii

medicale etc.)
Flexibilitatea sau rigiditatea cererii (reparaia locuinei,
persoanele cu dizabiliti fizice etc.)
Caracteristicile segmentului vizat de consumatori (vrsta,
statutul economic, stilul de via, cultura, frecvena
consumului, beneficiile cutate, timpul disponibil etc.)
Cumprri impulsive ( staii peco, fast-food n arii
tuirstice)
Perisabilitatea serviciului (determin accesibilitatea n timp
i spaiu taxi)

3.1Gradul de mobilitate al ofertei i

alternative decizionale

Unicitatea amplasrii resurselor (turism)

Prestarea centralizat dependent de echipament imobil (servicii
medicale)
Prestare centralizat a serviciilor specializate n mbinare cu
punte locale de acces ( hub and spoke system servicii
bancare)
Orientarea spre economii de scar externe (localizarea n
apropierea altor prestatori de servicii, sau locuri cunoscute,
aglomerate)
Orientarea spre accesibilitatea maximal (avantajul competitiv
este obinut prin gradul de rspndire a reelei de prestare)
ntr-un mediu necompetitiv prestatorul nu este cointeresat s
asigure flexibilitatea ofertei (prestarea este efectuat prin oficii
centralizate - servicii publice)

3.2 Gradul de mobilitate al cererii i

alternative decizionale
Servicii ce presupun aciuni asupra obiectelor de posesie
staionare (reparaia locuinelor)
Imobilitatea fizic a consumatorilor (servicii medicale)
Cererea impulsiv pentru unele categorii de servicii
(reparaia nclmintei, servirea ceaiului)
Multe alternative concurente (restaurante)
Serviciile oferite de profesioniti

Cerere rigid

3.3 Flexibilitatea n prestarea i

consumul serviciilor inseparabile
Mare

Flexibilitatea
consumatorilor
fa de punctele
de prestare

Decizii de Plasament
Orientate spre Prestator
E.g. Destinaii turistice

Poate fi realmente
serviciul prestat?

Negociere dintre uurina

accesului i costul
accesului
E.g. Servicii coafur la
domiciliu
Decizii de plasament
orientate spre consumator

E.g. Centre de
E.g. ngrijirea locuinelor
traumatologie ale spitalelor
Mic

Mare
Flexibilitatea metodelor de prestare a serviciului

Mic

4. Alternative i metode de luare a deciziei

pentru localizarea prestrii Serviciului
E.g.

Amplasarea hotelurilor n toate oraele cu o populaie de 50000 p. i mai

mult;
Crearea supermarketurilor, pentru mai mult de 50000 locuitori care se afl la
distana, ce poate fi parcurs n 10 min. cu automobilul;
Crearea punctelor comerciale n apropierea staiilor auto sau a punctelor de
trecere pentru pietoni

Metode de luare a deciziei:

Metoda MOSAIC a profilurilor geodemografice bazat pe analiza codurilor

potale (valoare medie a locuinelor, % pensionarilor, etc.)
Modelarea regresional (gruparea localitilor sau zonelor de activitatea n
funcie caracteristicile socio-economice , apoi selectarea factorilor care
influeneaz n msur mai mare vnzrile)
Metoda gravitaiei comerciale

5. Elementele acordului de Distribuie

a Serviciilor prin Franiz

Specificarea listei de servicii ce vor fi oferite de ctre

franchisee (franizat);
Teritoriul n care franizatul are dreptul s presteze
serviciile;
Durata contractului (de regul 5-10 ani);
Acordul cu privirea la maniera prestrii serviciului;
Acordul de exclusivitate;
Suportul promoional;
Acordul cu privire la suportul administrativ i tehnic din
partea franizorului;
Acordul cu privire la ntreruperea contractului de
franizare.

6. Deciziile referitoare la achitarea plii

pentru serviciu

Timpul

n avans (abonament sau alt form)

Dup prestarea serviciului

Modalitatea plii

Cash ( diferite valute)

Carde
Cec
Transfer
Etc.

7. Strategii de distribuie a serviciilor

Criterii luate n consideraie:

gama serviciilor prestate,

tipul de canal,
structura cererii

Alternative strategice

1 serviciu -1intermediar -1 segment de pia (sau

nedifereniat)
1 serviciu N intermediari - 1 segment de pia
1 serviciu N intermediari N segmente de pia
N servicii N intermediari N segmente de pia

Bibliografie recomandat
1.

2.

3.

Palmer Adrian, Principles of Services

Marketing, second edition, McGraw-Hill,
London, 1998, p.207-234
Dumitrescu L. Marketingul Serviciilor,
Sibiu, Imago,1998, p.101-104
Kotler Philip, Managementul Marketingului,
Bucureti, Teora, 1998, p.713-735

Teme pentru seminarii

1.

2.

3.

Care sunt principalii determinani ai deciziei de

localizare a: filialei unei bnci, universitii, slii de
for, ageniei turistice, curtoria hainelor?
n ce situaii este indicat n mai mare msur
prestarea direct a serviciului ctre consumator i
nu prin intermediari?
S se analizeze problemele i oportunitile
extinderii prin franchising, pentru un restaurant cu
buctrie naional.