Gestin de la Calidad Total

Jaime Ramirez
Lenin Lopez
Denis Chirinos

Que es la Calidad?
Grado en que un conjunto de
caractersticas
inherentes
(especificacin) cumple con una
necesidad o expectativa establecida
generalmente implcita u obligatoria.
La calidad es mas importante que la cantidad. Un
Home Run es mejor que dos dobles Steve Jobs.

Evolucin de la calidad

Normalizacin
Es la materializacin del conocimiento,
por su estrategia de documentar las
experiencias y argumentos profesionales
para que no queden en manos de unos
pocos, permitiendo la conservacin del
conocimiento y su divulgacin e
implementacin de forma repetitiva. Es
tambin considerada un ndice del nivel
tecnolgico que posee una organizacin,
y que le brinda oportunidades de

Que es ISO?
Es una asociacin mundial de organismos de
normalizacin que congrega alrededor de 160
pases. Su misin es promover en el mundo el
desarrollo de la normalizacin y sus
actividades relacionadas con miras a facilitar
el intercambio internacional de bienes y
mercancas y desarrollar la cooperacin a
nivel intelectual, cientfico, tecnolgico y
econmico.
ISO : ORGANIZACIN INTERNACIONAL PARA LA
NORMALIZACIN

La serie ISO 9000

Conjunto de normas internacionales que
establecen lineamientos, directrices y modelos
para la implementacin de Sistemas de
Gestin de la Calidad.

SU APLICACIN ES VOLUNTARIA

Objetivos ISO 9001

Objetivo General
Garantizar la suficiente confianza a los clientes y
unificar los criterios en las metodologas de
produccin de las organizaciones proveedoras de
productos y/o servicios.
Objetivos Especficos
- Brindar Mayor participacin en el mercado
- Desarrollar una eficiente y efectiva comunicacin
interna.
- Reducir auditoras de calidad.

Beneficios ISO 9001

1- Certificacin mundial (Reconocimiento).
2- Mejor comprensin y entendimiento como una
plataforma hacia la administracin total de la
calidad.
3- Eliminacin de desperdicios y duplicidades.
4- Mejoramiento de la disciplina
negocio y los procesos de trabajo.

bsica

del

El Proyecto ISO 9001:2008

1- Diagnstico: Anlisis estratgico y
Operacional.
2- Capacitacin: Sensibilizacin personal,
Fundamentos, Herramientas, Enfoque Cliente y
procesos, Normalizacin, Auditorias internas.
3- Documentacin: Procedimientos e
instructivos, Registros, Manual de calidad,
Documentos externos.
4- Implementacin: Enfatizar los beneficios,
eliminar las barreras.
5- Verificacin: Auditorias internas, auditorias de

Fundamento ISO 9001:2008

(PHVA)
Punto 7

Puntos 4, 5, 6
ER

R
A
TU
C
A

Punto 8.5

VE
RI
FI
CA
R

PL
A
N

EA

A
H

Mejora
Continua

Puntos 8.1-8.4

Puntos de la Norma
ISO 9001:2008

Puntos de la Norma ISO

9001:2008
1- Generalidades
Producto conforme = Cliente Satisfecho
2- Referencias Normativas
3- Trminos y Definiciones

4. Sistema de Gestin de la
Calidad
4.1- Requisitos Generales
4.2- Requisitos de la documentacin
4.2.1- Generalidades
4.2.2- Manual de la calidad
4.2.3- Control de Documentos
4.2.4- Control de Registros

5. Responsabilidad de la
Direccin
5.1- Compromiso
5.2- Enfoque al cliente
5.3- Poltica de Calidad
5.4- Planificacin
5.5- Responsabilidad
5.6- Revisin por la direccin

6. Gestin de los Recursos

6.1- Provisin de recursos
6.2- Recursos Humanos
6.3- Infraestructura
6.4- Ambiente de Trabajo

7. Realizacin del producto

7.1- Planificacin
7.2- Procesos relacionados con el cliente
7.3- Diseo y desarrollo
7.4- Compras
7.5- Produccin y prestacin del servicio
7.6- Control de equipo de seguimiento y medicin

8. Medicin, anlisis y mejora

8.1- Generalidades
8.2- Seguimiento y medicin
8.2.2- Auditorias Internas
8.3- Control del producto no conforme
8.4- Anlisis de datos
8.5- Mejora
8.5.2- Accin Correctiva
8.5.3- Accin Preventiva

Sistema de Gestin
Aplicacin

Ejemplo Universidad UAA

QUE ES EL SISTEMA DE GESTIN

DE LA CALIDAD (SGC) DE LA UNIVERSIDAD?
CONJUNTO DE PROCESOS DE TODA LA UNIVERSIDAD QUE ESTN
MUTUAMENTE RELACIONADOS, LOS CUALES ESTN ENCAMINADOS A
CONTROLAR Y ADMINISTRAR A LA INSTITUCIN, CON LA FINALIDAD
DE SATISFACER LOS REQUISITOS DE LOS USUARIOS.

INSUMOS

PROCESO DE
ENSEANZAAPRENDIZAJE

PLANES DE ESTUDIO
PROGRAMAS DE MATERIA
REALIZACION DE ACTIVIDADES
PROFESORES
ACADEMICAS, PRACTICAS,
INFRAESTRUCTURA
TALLERES, FORMACION
PERSONAL DE APOYO
INTEGRAL, TUTORIAS, SERVICIO
SOCIAL, VIAJES DE ESTUDIO,
ETC.,

PRODUCTO/
SERVICIO
CONOCIMIENTOS,
HABILIDADES Y
ACTITUDES EN EL
ESTUDIANTE

DOCUMENTACIN REQUERIDA POR LA

NORMA ISO 9001:2008
MANUAL DE GESTIN DE CALIDAD
DOCUMENTO QUE ESPECIFCA COMO LA UAA
CUMPLE CON LOS REQUISITOS ESTABLECIDOS
EN LA NORMA ISO 9001:2008

PROCEDIMIENTOS REQUERIDOS
POR LA NORMA ISO 9001:2008.

Control de los
documentos y registros.

Auditora Interna.

Producto no conforme
accin correctiva y accin
preventiva.

CMO SE PARTICIPA EN EL SGC?

ALCANCE DEL SISTEMA DE

GESTIN DE LA CALIDAD (SGC):
EL

SISTEMA

DE

GESTIN

DE

LA

CALIDAD

DE

LA

UNIVERSIDAD AUTNOMA DE AMERICA COMPRENDE LOS

PROCESOS

DE

ENSEANZA-APRENDIZAJE

DE

LOS

CENTROS ACADMICOS DE: CIENCIAS DEL DISEO Y DE LA

CONSTRUCCIN,

CIENCIAS

ADMINISTRATIVAS,

CIENCIAS

ECONMICAS
BSICAS

CIENCIAS

AGROPECUARIAS; AS COMO LOS PROCESOS DE APOYO

ACADMICO Y ADMINISTRATIVO QUE REALIZAN LAS REAS
CENTRALES.

EL PRINCIPAL USUARIO AL QUE SE ENFOCA EL

SERVICIO DE LA UNIVERSIDAD AUTNOMA DE
AGUASCALIENTES ES EL:

Estudiante

RESPONSABILIDAD Y AUTORIDAD EN EL SGC.

ALTA DIRECCIN:

LA COMISIN EJECUTIVA UNIVERSITARIA FUNGE COMO

ALTA DIRECCIN, LA CUAL EST INTEGRADA POR EL RECTOR, SECRETARIO
GENERAL, DECANOS Y DIRECTORES GENERALES DE LAS UNIDADES DE APOYO.

REPRESENTANTE DE LA ALTA DIRECCIN:

LA ALTA DIRECCIN DESIGN COMO REPRESENTANTE DE LA
ALTA DIRECCIN AL DIRECTOR GENERAL DE PLANEACIN Y
DESARROLLO, PUESTO QUE ACTUALMENTE ES OCUPADO POR EL
ING. HECTOR GARZA.

POLTICA DE LA CALIDAD DE LA UAA

La Universidad Autnoma de Amrica asume su compromiso
social de implementar programas y procesos educativos de
calidad; generar, gestionar y aplicar conocimiento; difundir la
cultura, la ciencia, la tecnologa y el arte; as como vincularse de
forma efectiva con la comunidad; con el propsito de facilitar y
fomentar permanentemente la formacin integral de sus
estudiantes desde una perspectiva humanista que enfatiza el
desarrollo equilibrado e integral de las dimensiones de su
persona, as como contribuir al desarrollo sustentable de San
Pedro Sula y Honduras. Todo ello teniendo como base y apoyo un
sistema de gestin de la calidad, abierto, flexible, articulado, en
mejora constante, congruente con la naturaleza educativa de la
Institucin y con las necesidades del entorno.
Aprobada por Comisin Ejecutiva Universitaria
24 de Septiembre del 2015

PROCESOS IMPLEMENTADOS EN LOS

CENTROS ACADMICOS
1. ACADEMIAS
2. SELECCIN Y CONTRATACIN DE PERSONAL ACADMICO INTERINO
3. REVISIN DE EXAMEN
4. CURSOS ESPECIALES
5. CARGA ACADMICA
6. PRSTAMO DE EQUIPO, MOBILIARIO Y ESPACIOS FSICOS
7. CUERPOS ACADMICOS
8. DISEO, REVISIN Y SEGUIMIENTO DE PROGRAMAS DE MATERIA
9. VIAJES DE ESTUDIO
10. SOLICITUD Y USO DE LABORATORIOS DE CMPUTO
11. FORMACIN INTEGRAL DEL ESTUDIANTE
12. COMISIN EJECUTIVA DEL CENTRO
13. CONSEJO DE REPRESENTANTES DEL CENTRO

COMO SE IDENTIFICAN LOS DOCUMENTOS EN LA

UNIVERSIDAD?
1. POR EL NOMBRE DEL DOCUMENTO:
EJEMPLO:

REGLAMENTO GENERAL DE DOCENCIA

2. POR EL CDIGO QUE IDENTIFICA A LOS DOCUMENTOS:

EJEMPLO:
CDIGO: NI-20300-19
REVISIN: 03
EMISIN: 20/06/10
DNDE:
CDIGO: CONJUNTO DE LETRAS Y NMEROS ASIGNADOS A UN NICO
DOCUMENTO.
REVISIN: ES EL NMERO DE MODIFICACIONES Y/O ACTUALIZACIONES
QUE HA SUFRIDO EL DOCUMENTO, INDICADAS EN ORDEN CONSECUTIVO, EL
CUAL INICIA EN 00 CUANDO SE EMITE POR PRIMERA VEZ Y SE INCREMENTA
CADA VEZ QUE SE ACTUALIZA. EJEMPLO: 00, 01, 02
EMISIN: ES LA FECHA EN LA CUAL SE LIBERA EL DOCUMENTO POSTERIOR A
SU REVISIN. SE CONSIDERA DA/MES/AO CON DOS DGITOS; EJEMPLO:
20/06/09.
DOCUMENTOS DE APOYO: DOCUMENTOS Y REGISTROS QUE POR SU USO, DISPOSICIN, TIEMPO DE
RETENCIN, ENTRE OTROS, NO ES NECESARIO IDENTIFICAR O CONTROLAR.

COMO SE IDENTIFICAN LOS CAMBIOS EN LOS

DOCUMENTOS?
LOS CAMBIOS A LOS DOCUMENTOS SE PODRN IDENTIFICAR DE LA SIGUIENTE
MANERA:
1. CON UNA LNEA VERTICAL AL LADO IZQUIERDO DEL PRRAFO QUE HAYA
SUFRIDO CAMBIOS.
2. RESALTANDO EN DISTINTO COLOR AL RESTO DEL DOCUMENTO, EL TEXTO
QUE HAYA SIDO MODIFICADO.
3. DESCRIPCIN DE LOS CAMBIOS MS SIGNIFICATIVOS DENTRO DE LAS
PROPIEDADES DEL DOCUMENTO EN EL SISTEMA DE CONTROL DE
DOCUMENTOS OWL.

UNIVERSIDAD
AUTONOMA DE
AMERICA

Distinto Color al
resto del
Documento

CONSULTA DE LOS DOCUMENTOS Y

REGISTROS:
Slo los documentos que se encuentran en el Sistema de Control de Documentos OWL
(https://docsgc.uaa.hn) son considerados como documentos vigentes.
Cualquier usuario tanto interno como externo a la UAA podr consultar los documentos
del SGC de manera electrnica en la direccin establecida.

ESTRATEGIA PARA EL CONTROL DE LAS EVIDENCIAS

GENERADAS DURANTE EL DESARROLLO DE LOS
PROCESOS:
ELABORACIN DE CARPETAS IDENTIFICADAS POR PROCESO.

REGISTROS DEBEN CUMPLIR CON LOS SIGUIENTES REQUISITOS:

LEGIBILIDAD: QUE PUEDAN SER LEDOS SIN DIFICULTAD, SEAN CLAROS Y
ENTENDIBLES PARA EL USUARIO.
FCIL CONSULTA Y FCILMENTE RECUPERABLES: QUE SEAN LOCALIZADOS E
IDENTIFICADOS DE MANERA RPIDA.
COMPLETOS EN SU CONTENIDO: QUE LOS FORMATOS NO CUENTEN CON
ESPACIOS VACOS O NO UTILIZADOS Y EN CASO DE SER AS, QUE STOS SEAN CANCELADOS.

TIEMPO DE RETENCIN Y
DISPOSICIN DE LOS REGISTROS:
EL PERSONAL QUE REALIZA LOS PROCESOS NECESARIOS PARA LA PRESTACIN
DEL SERVICIO DETERMINA DE ACUERDO A SUS NECESIDADES, REQUISITOS
OPERATIVOS, LEGALES Y/O REGLAMENTARIOS, EL TIEMPO DE RETENCIN DE
LOS REGISTROS.
AS MISMO CADA JEFE DE REA O JEFE DE DEPARTAMENTO DETERMINAR LA
DISPOSICIN (ACCIN TOMADA POSTERIOR AL TIEMPO DE RETENCIN) DE CADA
UNO DE SUS REGISTROS DE ACUERDO A SUS NECESIDADES, TIPO DE
INFORMACIN, TIPO DE REGISTRO, UTILIDAD, IMPORTANCIA, ENTRE OTROS,
ESTA DISPOSICIN PUEDE SER: ARCHIVO DEFINITIVO O DESTRUCCIN DE LOS
MISMOS.
DEFINICIONES:
1. RETENCIN: PERIODO DE CONSERVACIN DE LOS REGISTROS.
2. DISPOSICIN: ACCIN TOMADA POSTERIOR AL TIEMPO DE
RETENCIN DE ALGN REGISTRO, LA CUAL PUEDE SER:
. DESTRUCCIN o
. ARCHIVO DEFINIFITO.

UNIVERSIDAD
AUTONOMA DE
AMERICA

Conceptos y
Documentos Bsicos
del SGC y
material de
apoyo

Acceso para
el registro
de quejas,
sugerencias
y propuestas
de mejora

Noticias referentes a los

sucesos que acontecen
con referencia al Sistema
de Gestin de la Calidad

Acceso al
Control de
Documentos

Acceso al
Sistema de
Accin
Correctiva/Accin
Preventiva

BENEFICIOS DEL SGC EN LA UAA

Aumento en el indicador de satisfaccin de los
estudiantes.
Mayor Organizacin Interna.
Seleccin mas objetiva del personal Acadmico
Fomento y promocin de la participacin
de los profesores en las academias, con la
finalidad de establecer acciones para la
mejora del proceso de enseanzaaprendizaje.

Conclusiones
- Con la apertura de mercados y la influencia de la
globalizacin se ha provocado una mayor
competencia entre las compaas, lo que ha dado
paso a que se busque un mejor aprovechamiento
de los recursos y una mejor calidad en sus
productos para poder ser ms competitivos.

- La norma ISO 9001 es efectiva ya que brinda las

pautas para montar y dar seguimiento a un
sistema de calidad en cualquier tipo de empresa,
facilitando el manejo de toda la informacin que
se genera en la empresa y a la vez ayuda a