Sunteți pe pagina 1din 45

www.destrezascomerciales.

com
Destrezas Comerciales S.A.

Aplicacin prctica
Conesta
estadinmica
dinmicapodrs
podrssaber
sabercunto
cunto
Con
conocesdel
deltema
temade
deservicio
servicioal
alcliente.
cliente.
conoces
lo ms
ms importante,
importante, aprenders
aprenders
YY lo
sobreesto.
esto.
sobre

Instrucciones: :
Instrucciones
1.- Selecciona
Selecciona una
una categora
categora de
de preguntas.
preguntas.
1.Cadacategora
categoratiene
tienepuntos
puntosdiferentes.
diferentes.
Cada
2.-Decide
Decidecual
cuales
eslalarespuesta
respuestacorrecta.
correcta.
2.3.-Luego
Luegohaz
hazclick
clicken
endonde
dondedice
dicesolucin.
solucin.
3.4.- Si
Si lala acertaste
acertaste puedes
puedes sumar
sumar los
los puntos
puntos
4.quevale
valedicha
dichapregunta.
pregunta.
que

INICIAR

Destrezas Comerciales S.A.

www.destrezascomerciales.com

CATEGORIAS: SELECCIONA LA QUE DESEES

Conceptos i
mportantes
25 ptos

Clientes
30 ptos.

Polticas de
servicio
40 ptos.

Manejo de q Satisfaccin Actitudes par


uejas
de clientes a el servicio
60 ptos.

80 ptos.

90 ptos.

SALIR

www.destrezascomerciales.com
Destrezas Comerciales S.A.

INSTRUCCIONES:
INSTRUCCIONES:
Selecciona una
una de
de estas
estas
Selecciona
preguntas. Van
Van de
de lolo ms
ms
preguntas.
sencilloaaloloms
mscomplejo.
complejo.
sencillo
Puedes contestarlas
contestarlas todas,
todas,
Puedes
perode
deuna
unaen
enuna.
una.
pero
Suerte!!
Suerte!!

Volver

Pregunta No.
No.
Pregunta
1
1
Pregunta No.
No.
Pregunta
2
2
Pregunta No.
No.
Pregunta
3
3

caso de
de las
las empresas
empresas yy organizaciones.
organizaciones.
caso

Destrezas Comerciales S.A.

www.destrezascomerciales.com

Qu significa
significa SERVIR?,
SERVIR?, para
para el
el
Qu

Volver

Significa servirle al cliente

Es un acto de ayuda

Trabajar con clientes

C
SOLUCION
SOLUCION

un cliente.
cliente.
aa un

Destrezas Comerciales S.A.

www.destrezascomerciales.com

Qu significa
significa VALOR
VALOR
Qu
AGREGADO?, alal momento
momento de
de atender
atender
AGREGADO?,

Volver

Dar siempre ms

Cobrarle menos

Trabajar mucho tiempo

C
SOLUCION
SOLUCION

cliente.
cliente.

Destrezas Comerciales S.A.

www.destrezascomerciales.com

Qu significa
significa MOMENTO
MOMENTO DE
DE LA
LA
Qu
VERDAD?, alal momento
momento de
de atender
atender aa un
un
VERDAD?,

Volver

Hacer pruebas a clientes

El instante al atender clientes

Cuando cobramos por servir

C
SOLUCION
SOLUCION

www.destrezascomerciales.com
Destrezas Comerciales S.A.

QUE SIGNIFICA
SIGNIFICA SERVIR?
SERVIR?
QUE
Respuesta correcta la opcin A
Porque servir es un acto de ayuda a otras
personas. En nuestro caso a un cliente que
llega a nuestra organizacin buscando
solucin a su situacin y se merece nuestra
mejor atencin.

Si acertaste ganas 25 puntos

Si no acertaste tienes 0 puntos


Volver

www.destrezascomerciales.com
Destrezas Comerciales S.A.

QUE SIGNIFICA
SIGNIFICA VALOR
VALOR AGREGADO?
AGREGADO?
QUE
Respuesta correcta la opcin B
Cada vez que damos algo ms de lo que el
cliente espera recibir de nuestro servicio le
estamos agregando valor a la atencin
brindada. Esto no es difcil.

Si acertaste ganas 25 puntos

Si no acertaste tienes 0 puntos


Volver

www.destrezascomerciales.com
Destrezas Comerciales S.A.

QUE SIGNIFICA
SIGNIFICA MOMENTO
MOMENTO DE
DE LA
LA
QUE
VERDAD?
VERDAD?
Respuesta correcta la opcin B
Cada vez que estemos frente a un cliente,
sea personal o por telfono estamos
generando un momento de la verdad. Ah
es donde se prueba el buen servicio.

Si acertaste ganas 25 puntos

Si no acertaste tienes 0 puntos


Volver

www.destrezascomerciales.com
Destrezas Comerciales S.A.

INSTRUCCIONES:
INSTRUCCIONES:
Selecciona una
una de
de estas
estas
Selecciona
preguntas. Van
Van de
de lolo ms
ms
preguntas.
sencilloaaloloms
mscomplejo.
complejo.
sencillo
Puedes contestarlas
contestarlas todas,
todas,
Puedes
perode
deuna
unaen
enuna.
una.
pero
Suerte!!
Suerte!!

Volver

Pregunta No.
No.
Pregunta
1
1
Pregunta No.
No.
Pregunta
2
2
Pregunta No.
No.
Pregunta
3
3

www.destrezascomerciales.com
Destrezas Comerciales S.A.

Qu diferencia
diferencia hay
hay entre
entre un
un
Qu
cliente yy un
un prospecto?
prospecto?
cliente
Son iguales, no hay diferencias.

El prospecto compra menos

Cliente compra y el prospecto


tiene potencial de compra.

Volver

SOLUCION
SOLUCION

www.destrezascomerciales.com
Destrezas Comerciales S.A.

Todos los
los clientes
clientes se
se tratan
tratan por
por
Todos
igual?
igual?

Volver

No

Si

A veces

C
SOLUCION
SOLUCION

www.destrezascomerciales.com
Destrezas Comerciales S.A.

Qu significa
significa VALOR
VALOR DE
DE VIDA
VIDA
Qu
DE UN
UN CLIENTE?
CLIENTE?
DE

Volver

Cuanto vale ese cliente para la empresa

Cuanto compra ese cliente a la empresa

Cuando inversin hacemos en clientes

C
SOLUCION
SOLUCION

www.destrezascomerciales.com
Destrezas Comerciales S.A.

Qudiferencia
diferenciahay
hayentre
entreun
un cliente
clienteyyun
un
Qu
prospecto?
prospecto?
Respuesta correcta la opcin C
Un cliente es aquella persona que nos
compra en este momento y un prospecto es
una persona que aun no compra pero tiene el
perfil ideal que la empresa busca.

Si acertaste ganas 30 puntos

Si no acertaste tienes 0 puntos


Volver

www.destrezascomerciales.com
Destrezas Comerciales S.A.

Todos los
los clientes
clientes se
se tratan
tratan por
por igual?
igual?
Todos
Respuesta correcta la opcin A
Cada cliente se merece una atencin
diferenciada. Algunos les gusta la atencin
rpida a otros un mejor trato.
Otros
desean mas respeto, etc.

Si acertaste ganas 30 puntos

Si no acertaste tienes 0 puntos


Volver

www.destrezascomerciales.com
Destrezas Comerciales S.A.

Qu significa
significa VALOR
VALOR DE
DE VIDA
VIDADE
DE UN
UN
Qu
CLIENTE?
CLIENTE?
Respuesta correcta la opcin A
En la literatura reciente, se considera que
el cliente es un activo de las empresas. Su
valor se incrementa entre ms contribuya
con sus ingresos.

Si acertaste ganas 30 puntos

Si no acertaste tienes 0 puntos


Volver

www.destrezascomerciales.com
Destrezas Comerciales S.A.

INSTRUCCIONES:
INSTRUCCIONES:
Selecciona una
una de
de estas
estas
Selecciona
preguntas. Van
Van de
de lolo ms
ms
preguntas.
sencilloaaloloms
mscomplejo.
complejo.
sencillo
Puedes contestarlas
contestarlas todas,
todas,
Puedes
perode
deuna
unaen
enuna.
una.
pero
Suerte!!
Suerte!!

Volver

Pregunta No.
No.
Pregunta
1
1
Pregunta No.
No.
Pregunta
2
2
Pregunta No.
No.
Pregunta
3
3

www.destrezascomerciales.com
Destrezas Comerciales S.A.

Para que
que sirven
sirven las
las polticas
polticas de
de
Para
servicio al
al cliente?
cliente?
servicio
Ayudan a tomar las decisiones al momento de atenderlos.

Definen la forma de vestir del personal

El cliente sabe sus derechos

Volver

SOLUCION
SOLUCION

www.destrezascomerciales.com
Destrezas Comerciales S.A.

Cul puede
puede ser
ser el
el mejor
mejor ejemplo
ejemplo
Cul
de una
una poltica
poltica de
de servicio?
servicio?
de
El cliente tiene derecho a ser atendido con una sonrisa

El cliente debe presentar la factura de compra para hacerle


la devolucin o reintegro del dinero.

El cliente debe llenar todo el documento para poder


ingresar sus datos al sistema.

Volver

SOLUCION
SOLUCION

www.destrezascomerciales.com
Destrezas Comerciales S.A.

Qu diferencia
diferencia una
una poltica
poltica de
de
Qu
una norma
norma de
de servicio
servicio al
al cliente?
cliente?
una
No hay diferencias, ambos son la misma cosa.

Una poltica es para tomar decisiones con el cliente, la norma


es la forma en como se debe comportar el trabajador

Las normas se obtienen del plan estratgico y pueden ser


consideradas objetivos de largo plazo.

Volver

SOLUCION
SOLUCION

www.destrezascomerciales.com
Destrezas Comerciales S.A.

Para que
que sirven
sirven las
las polticas
polticas de
de servicio
servicio al
al
Para
cliente?
cliente?
Respuesta correcta la opcin A
Las polticas definen las acciones a realizar
cuando un cliente se presenta con alguna
situacin especial. Ayuda a tomar decisiones
en el momento.

Si acertaste ganas 40 puntos

Si no acertaste tienes 0 puntos


Volver

www.destrezascomerciales.com
Destrezas Comerciales S.A.

Cul puede
puede ser
ser el
el mejor
mejor ejemplo
ejemplo de
de una
una
Cul
poltica de
de servicio?
servicio?
poltica
Respuesta correcta la opcin B

Aunque parecen correctas las 3, la opcin


B define claramente qu hacer cuando un
cliente llega a reclamar una devolucin.

Si acertaste ganas 40 puntos

Si no acertaste tienes 0 puntos


Volver

www.destrezascomerciales.com
Destrezas Comerciales S.A.

Qudiferencia
diferenciauna
unapoltica
polticade
deuna
una norma
normade
de
Qu
servicio al
al cliente?
cliente?
servicio
Respuesta correcta la opcin B
Las polticas definen el qu hacer y cmo
resolver situaciones frente a un cliente. La
norma esta diseada para que el trabajador
siga una serie de hbitos que mejoran el
servicio al cliente.

Si acertaste ganas 40 puntos

Si no acertaste tienes 0 puntos


Volver

www.destrezascomerciales.com
Destrezas Comerciales S.A.

INSTRUCCIONES:
INSTRUCCIONES:
Selecciona una
una de
de estas
estas
Selecciona
preguntas. Van
Van de
de lolo ms
ms
preguntas.
sencilloaaloloms
mscomplejo.
complejo.
sencillo
Puedes contestarlas
contestarlas todas,
todas,
Puedes
perode
deuna
unaen
enuna.
una.
pero
Suerte!!
Suerte!!

Volver

Pregunta No.
No.
Pregunta
1
1
Pregunta No.
No.
Pregunta
2
2
Pregunta No.
No.
Pregunta
3
3

www.destrezascomerciales.com
Destrezas Comerciales S.A.

Porqu son
son importantes
importantes las
las
Porqu
quejas en
en las
las empresas?
empresas?
quejas
No son importantes, son una molestia para la gerencia

El cliente sabe que puede quejarse o reclamar

Ayuda a la empresa a mejorar

Volver

SOLUCION
SOLUCION

www.destrezascomerciales.com
Destrezas Comerciales S.A.

Qu diferencia
diferencia aa una
una queja
queja de
de
Qu
un reclamo?
reclamo?
un
No hay diferencia son la misma cosa.

La queja se da por el servicio, el reclamo al haber comprado

La queja se da cuando el cliente compra, el reclamo no

Volver

SOLUCION
SOLUCION

www.destrezascomerciales.com
Destrezas Comerciales S.A.

Por qu
qu las
las quejas
quejas afectan
afectan tanto
tanto
Por
al personal
personal de
de servicio?
servicio?
al
Porque la gente esta molesta.

Porque se mezclan aspectos emocionales y racionales

Porque la gente abusa y grita en demasa

Volver

SOLUCION
SOLUCION

www.destrezascomerciales.com
Destrezas Comerciales S.A.

Porquson
son importantes
importanteslas
las quejas
quejasen
enlas
las
Porqu
empresas?
empresas?
Respuesta correcta la opcin C
Cada vez que una empresa recibe una queja
o reclamo le esta brindando informacin
oportuna y valiosa a esta. Le indica en dnde
hay problemas y cmo solucionarlos.

Si acertaste ganas 60 puntos

Si no acertaste tienes 0 puntos


Volver

www.destrezascomerciales.com
Destrezas Comerciales S.A.

Qu diferencia
diferencia aa una
una queja
queja de
de un
un
Qu
reclamo?
reclamo?
Respuesta correcta la opcin B
Una queja se asocia, normalmente a
problemas de atencin. Mientras que el
reclamo se genera cuando el cliente ya ha
comprado algo y visita la empresa porque
no va acorde a lo que le prometieron.

Si acertaste ganas 60 puntos

Si no acertaste tienes 0 puntos


Volver

www.destrezascomerciales.com
Destrezas Comerciales S.A.

Por qu
qu las
las quejas
quejas afectan
afectan tanto
tanto al
al personal
personal
Por
de servicio?
servicio?
de
Respuesta correcta la opcin B
El cliente no solo llega con el problema, sino
adems llega con una carga emocional alta,
y esto hace que la atencin de quejas pueda
ser algo estresante.

Si acertaste ganas 60 puntos

Si no acertaste tienes 0 puntos


Volver

www.destrezascomerciales.com
Destrezas Comerciales S.A.

INSTRUCCIONES:
INSTRUCCIONES:
Selecciona una
una de
de estas
estas
Selecciona
preguntas. Van
Van de
de lolo ms
ms
preguntas.
sencilloaaloloms
mscomplejo.
complejo.
sencillo
Puedes contestarlas
contestarlas todas,
todas,
Puedes
perode
deuna
unaen
enuna.
una.
pero
Suerte!!
Suerte!!

Volver

Pregunta No.
No.
Pregunta
1
1
Pregunta No.
No.
Pregunta
2
2
Pregunta No.
No.
Pregunta
3
3

www.destrezascomerciales.com
Destrezas Comerciales S.A.

Cmo se
se logra
logra la
la satisfaccin
satisfaccin
Cmo
de los
los clientes?
clientes?
de
Cuando el cliente se siente bien comprando

Cuando el cliente siente satisfecha su necesidad

Cuando el cliente le gusta la atencin recibida

Volver

SOLUCION
SOLUCION

www.destrezascomerciales.com
Destrezas Comerciales S.A.

Cmo se
se mide
mide la
la satisfaccin
satisfaccin
Cmo
del cliente?
cliente?
del

Volver

Con la opinin que estos brinden

Utilizando instrumentos escritos para evaluarla

Ambas formas antes indicadas

SOLUCION
SOLUCION

www.destrezascomerciales.com
Destrezas Comerciales S.A.

Qu son
son los
los parmetros
parmetros de
de
Qu
servicio al
al cliente?
cliente?
servicio
Es un punto de comparacin, para valorar como se est
con respecto a ese parmetro.

Son guas de cmo actuar al momento de atender a los


clientes.

Ninguno de los anteriores.

Volver

SOLUCION
SOLUCION

www.destrezascomerciales.com
Destrezas Comerciales S.A.

Cmose
selogra
lograla
lasatisfaccin
satisfaccinde
delos
losclientes?
clientes?
Cmo
Respuesta correcta la opcin B

La satisfaccin del cliente se da al momento


en que este siente que le han logrado
satisfacer su necesidad con la empresa que
le atiende.

Si acertaste ganas 80 puntos

Si no acertaste tienes 0 puntos


Volver

www.destrezascomerciales.com
Destrezas Comerciales S.A.

Cmo se
se mide
mide la
la satisfaccin
satisfaccin del
del cliente?
cliente?
Cmo
Respuesta correcta la opcin C
Las empresas pueden utilizar varios
mtodos para medir la satisfaccin de los
clientes. Puede utilizar instrumentos
escritos o verbales.

Si acertaste ganas 80 puntos

Si no acertaste tienes 0 puntos


Volver

www.destrezascomerciales.com
Destrezas Comerciales S.A.

Quson
sonlos
losparmetros
parmetrosde
deservicio
servicioal
alcliente?
cliente?
Qu
Respuesta correcta la opcin A
Un parmetro es la base que permite evaluar
el servicio. El parmetro es un punto de
comparacin. Si en una evaluacin se tiene
un puntaje de 80 en satisfaccin; este por si
mismo no dice nada. Tendr sentido al
momento de compararlo con el parmetro.

Si acertaste ganas 80 puntos

Si no acertaste tienes 0 puntos


Volver

www.destrezascomerciales.com
Destrezas Comerciales S.A.

INSTRUCCIONES:
INSTRUCCIONES:
Selecciona una
una de
de estas
estas
Selecciona
preguntas. Van
Van de
de lolo ms
ms
preguntas.
sencilloaaloloms
mscomplejo.
complejo.
sencillo
Puedes contestarlas
contestarlas todas,
todas,
Puedes
perode
deuna
unaen
enuna.
una.
pero
Suerte!!
Suerte!!

Volver

Pregunta No.
No.
Pregunta
1
1
Pregunta No.
No.
Pregunta
2
2
Pregunta No.
No.
Pregunta
3
3

www.destrezascomerciales.com
Destrezas Comerciales S.A.

Qu son
son las
las actitudes?
actitudes?
Qu
Son acciones que realizan las personas al estar en
contacto con otras.

Significa los estados motivacionales que tienen las


personas.

Significa los estados de nimos, que reflejan como nos


sentimos.

Volver

SOLUCION
SOLUCION

www.destrezascomerciales.com
Destrezas Comerciales S.A.

Hay actitudes
actitudes positivas
positivas yy
Hay
negativas?
negativas?

Volver

Si

No

Depende de cada quien

SOLUCION
SOLUCION

www.destrezascomerciales.com
Destrezas Comerciales S.A.

Qu relacin
relacin hay
hay entre
entre las
las
Qu
actitudes yy la
la motivacin?
motivacin?
actitudes
Las actitudes y motivaciones son la misma cosa.

No hay relacin entre ellas, son aspectos psicolgicos


independientes entre si.

Las actitudes definen la motivacin. Las actitudes son


aspectos internos que manifestamos por medio de la
conducta, que puede ser motivada o desmotivada.
Volver

C
SOLUCION
SOLUCION

www.destrezascomerciales.com
Destrezas Comerciales S.A.

Qu son
son las
las actitudes?
actitudes?
Qu
Respuesta correcta la opcin C

Las actitudes son estados de nimos que


tenemos todos los seres humanos. Ese
animo esta en nuestro interior y refleja lo que
hacemos durante el da.

Si acertaste ganas 90 puntos

Si no acertaste tienes 0 puntos


Volver

www.destrezascomerciales.com
Destrezas Comerciales S.A.

Hay actitudes
actitudes positivas
positivas yy negativas?
negativas?
Hay
Respuesta correcta la opcin A
Los seres humanos tenemos actitudes
positivas y eso nos hace ver el mundo con
optimismo.
Pero tambin tenemos
actitudes negativas, que nos hacen ver las
cosas en esa perspectiva.

Si acertaste ganas 90 puntos

Si no acertaste tienes 0 puntos


Volver

www.destrezascomerciales.com
Destrezas Comerciales S.A.

Qurelacin
relacinhay
hayentre
entrelas
lasactitudes
actitudesyyla
la
Qu
motivacin?
motivacin?
Respuesta correcta la opcin C
Tienen mucha relacin, los estados de
animo (actitudes) definen la energa
(motivacin) que vamos a tener ante nuestro
mundo. Una persona pesimista tendr baja
motivacin, por ejemplo.

Si acertaste ganas 90 puntos

Si no acertaste tienes 0 puntos


Volver

www.destrezascomerciales.com
Destrezas Comerciales S.A.

Juega cada vez que


Juega cada vez que
quieras. Te ayudar a
quieras. Te ayudar a
conocer ms sobre
conocer ms sobre
servicio al cliente.
servicio al cliente.

Visita nuestra pgina Web y podrs enterarte de otros productos


multimedia que comercializamos. www.destrezascomerciales.com