Sistemas de Gestin de

Calidad
Gua para la
implantacin
de un sistema
de gestin de
calidad

INTRODUCCION
La calidad surge, en los primero momentos, como un sistema de
gestin empresarial vinculada a la produccin, cuyo objetivo era
adecuar los productos , o los servicios, con la finalidad de abarcar
costos manteniendo la uniformidad y normalizacin establecidas
por las empresas
Por qu aplicar los modelos de
calidad en las organizaciones
educativas?
Los clientes de las instituciones de
formacin esperan, cada da mas, que la
formacin recibida se corresponda con las
habilidades y competencias demandadas
en el trabajo.

2. Las normas ISO 9000

2.1 La familia de normas ISO 9000

ISO 9000 es una familia de normas,

reconocidas
internacionalmente,
relacionadas con los sistemas de gestin
de la calidad.
El numero de normas de la familia ISO
9000
se
ha
ido
reduciendo
y
simplificando, la versin IS0 9000;2000
consta por 4 normas principales que se
utilizan como un sistema integral

CUATRO NORMAS
PRINCIPALES DE LA VERSION
ISO 9000;2000
Otros documentos que podemos
utilizar de apoyo a estas normas
son:
INFORME UNE66931-IN 9001;2000
Directrices para la aplicacin de la
Norma en el mbito de la
educacin
La familia de las normas ISO
9000 ha sido elaborado por un
equipo de expertos conocidos
como Comit Tcnico ISO/TC
176

2.2 Puntos de la norma ISO

9001: 2000

Implantacin de un S.G.C
3.1 Planificacin
3.1.1 Reflexin inicial
Los siguientes son reflexiones que desde nuestra experiencia,
deben tenerse en cuenta si un centro educativo decide iniciar un
proceso educativo de este tipo.
Hay que aceptar que hay cosas que no van bien , que todos
podemos hacer algo para cambiarlo.
Debemos aceptar que se pueden ver las cosas de otra manera.
Siempre es necesario contar con el apoyo del claustro.
El equipo de direccin debe estar dispuesto a liderar dando
ejemplo y ser constante en el desempeo.

3.1.1 Reflexin inicial

Para los comienzos se debe de contar con un ncleo, incluso
reducido, de profesores dispuestos a iniciar la aventura.
No se debe de comenzar la aventura en solitario.
Debemos estar dispuestos a aprender mediante la accin, sin tener
la respuestas a nuestras dudas de antemano, pero sin improvisar,
siempre trabajando de forma planificada.
Es muy bueno disponer de referencias cercanas, en otros centros o
empresas.
Es conveniente disponer de asesora para las herramientas
complejas.
Todo lo anterior es conveniente, pero lo que es imprescindible es
tener un plan y visualizar en el los posibles escenarios de futuro
mientras actuamos en presente.

3.1.2 planteamiento del proyecto

Planteamiento inicial y compromiso del Equipo
Directivo
El planteamiento inicial puede partir del Equipo
Directivo hacia el personal del centro o bien que en el
personal exista un grupo de personas interesadas en
el proyecto y lo planteen en la direccin.
Para acometer el proyecto en primer lugar debe de
hacerse un planteamiento de la situacin de partida.

3.1.2 planteamiento del proyecto

1. Condiciones que deberan darse para poder llevarlo a cabo.
2. Determinar reas o actividades en las que no existe el control
necesario.
3. Entrar en contacto con centros certificados o en vas de hacerlo
para preparar una reunin en la que nos den una primera visin.
4. Informarse en la administracin competente de las condiciones y
del modo de proceder para la solicitud.

3.1.3 Identificacin de reas a

certificar y la repercusin en el
resto
Lo deseable es que el alcance
de la certificacin se extienda
a todas las enseanzas del
centro, pero, al ser un
proyecto dirigido a Formacin
profesional,
se
impulsa
especialmente la inclusin de
los ciclos formativos de
formacin profesional.

3.1.4. formacin del equipo de

trabajo
El equipo de calidad lo designara el Director del centro. Sera
conveniente que este compuesto por unas cuatro o cinco personas y
que dirigido por el responsable de calidad, coordine las actuaciones
del resto de colaboradores en el proyecto
Previamente al inicio del desarrollo del proyecto, el equipo de trabajo
debe recibir un curso acerca de la filosofa de la calidad y de la
norma ISO 9000:2000 y su aplicacin en los centro educativos.

3.2 Documentacin
3.2.1. Aspectos bsicos
La documentacin es el soporte nunca el fin- del sistema de Gestin de
la Calidad si esta sujeto a la norma ISO 9000:2000 tenemos la
obligacin explicita o implcita de documentar ciertas cuestiones.

3.2.2. La poltica de la
calidad
Declaracin publica de nuestra misin como centro y de
nuestro compromiso de cumplir con los requisitos de la
norma ISO 9001:2000

3.2.3. Manual de la
Calidad

3.2.4. Mapa de
procesos
Hay que partir de la base de los procesos existen en si mismo.
Nosotros al aplicar los requisitos de la norma y por tanto el
enfoque basado en procesos.

3.2.5 Procedimientos

Cada procedimiento debe de ir acomodado

segn el tipo de cual sea, ya con el orden es
mas fcil identificarlos.

Planes de Calidad
Elaborar un documento llamado plan de calidad en ella podemos prever
Y asegurar todos los aspectos que mencionaremos a continuacin : fechas,
Responsables, medios humanos, y materiales etc. Sin olvidar los controles y
Comprobaciones que podemos realizar de seguimiento.

3.2.7.Instruciones/Guas/Especi
ficaciones
Cuando solo
queremos describir,
por ejemplo , la
forma de realizar una
actividad concreta o
de utilizar un recurso
o similares
recurrimos a un
documento mas
sencillo que
genricamente
solemos denominar
instruccin

Formatos y Registros
3.2.8.Formatos
Aunque no lo parezca, los formatos bien diseados pueden ser el
mejor apoyo de las actuaciones, pues nos la pueden facilitar
enormemente conteniendo tanto la informacin necesaria para
realizar la actividad como para convertir el propio formato en un
registro (evidencia) de su realizacin.

3.2.9Registos
Son aquellos documentos que nos proporcionan EVIDENCIA de la
realizacin. Muchos de los formatos antes mencionados se
convierten en registros una vez hemos concluido la actividad,
pero en ese mismo rango se pueden incluir, por ejemplo, las
memorias, las actas de calificaciones y otros registros
acadmicos, los informes de auditoria interna, etc.

3.2.10. Indicadores
Los indicadores como tales no son documentos del SGC, si no
datos sobre su funcionamiento, lo que no excluye que, para
obtenerlos tengamos que recurrir a documentos del SGC,
normalmente a registro, a datos histricos y actuales y si
podemos graficar sobre su evolucin.

3.2.10. Observaciones
Ya hemos citado la sencillez como
una de las condiciones que
garantizan el xito del SGC.
Sencillez en el caso de la
documentacin se traduce en
disearla para que facilite y no
complique las tareas.

3.3 IMPLANTACION
3.3.1 Formacin Personal
Para lograr una implantacin eficaz del sistema de
gestin de calidad, es muy importante y necesario que
todas las personas que estn involucradas, incluyendo al
personal estn enteradas de lo que es la Calidad,
conocimiento bsico sobre este, por ejemplo:

IMPLANTACION
Una auditora de la calidad es un proceso
sistemtico independiente y documentado
para obtener evidencias de la auditoria y
evaluarlas de manera objetiva con el fin de
determinar el grado en que se cumplen los
criterios aceptados

QUIEN LAS APLICA?

1era

2da

3era

Auditoria
interna

Auditoria externa

La propia organizacin la
realiza

Segunda parte de la relacin

contractual, o sea, el
consumidor o cliente.
Organizacin Independiente

IMPLANTACION
En funcin de lo que se audita
Las auditorias de la calidad tienen distintas formas se pueden aplicar al SGC y/o a sus
elementos tales como procesos, elementos, productos y servicios.

SEGN EL AREA

IMPLANTACION
El papel fundamental de las auditoras internas en el sistema de calidad es reunir y documentar la
informacin para:
La evaluacin del cumplimiento de lo dispuesto en el SGC.
Grado de implantacin del sistema.
La eficacia y eficiencia del sistema de
aud. interna
gestin de calidad.

Procedimiento para la realizacin de una

La informacin reunida permitir saber si es

necesario introducir acciones correctoras en el
sistema, identificando los puntos fuertes, dbiles
y aspectos mejorables de la organizacin.

IMPLANTACION

Definir el propsito
Definir el alcance
Identificar las personas que
debern ser entrevistadas
Identificar las normas y otros
documentos que se emplearn
como referencia.

IMPLANTACION
Asignacin de tareas a los
miembros del grupo
auditor

El auditor jefe proceder a la

asignacin de tareas
especficas de los miembros
de su equipo, elaboracin o
revisin de documentos de
trabajo, informacin del plan a
los auditados..

Documentos de
Trabajo

Los auditores necesitan

documentos que les faciliten
las tareas de investigacin y
recogida de datos, como por
ejemplo: listas de
comprobacin.

Preparacin de listas de
comprobacin

Preparacin de preguntas
concretas.
Establecer las responsabilidades
y autoridades para cada act.
Identificar los puntos crticos de
control, pasarlo a interrogativa y
transformarlo en una pregunta
del tipo s / no.

IMPLANTACION
e
Verificar que la accin correctora
m
r
propuesta por el jefe auditor se
fo
in ia
l
est llevando a cabo, en los plazos
de or
y trminos previstos y que sirven sis udit
li a
de algo
n e
A

Fina
l

Reu
nin

Se recogen a travs de
entrevistas, el examen
de documentos y la
obser. de actividades.

Ejecucin de
la auditoria

s
ne
io o
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rv ita
se ud
Ob el a
d

a
aci
c
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e e rme
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Tes el in
d

Reu
n
i
n
co
a
u
d
itad n el
o

Se entiende todo lo que

dice?
Se puede verificar todo
lo que dice?
Hubo algn
desacuerdo durante
la reunin final ?

E
l
ab
o
in rac
fo i
r
m nd
e
e

Cada auditor elaborar su

informe, que luego revisar
el auditor jefe para dar su
aprobacin.

Se levanta acta de la reunin

e
a d nf.
gid s e i
co
Re ncia
ide
ev

Reunin final entre el

equipo auditor, para
recoger informacin y
resumir las no
conformidades,
desviaciones,
observaciones

Reu Se presenta y comentar el plan de auditora

Se comprueban los criterios para
n i
n In
icia identificar no conformidades y de
l
actuacin en general.

Una pequea reunin

final con el auditado
mejorar la calidad de
la auditora.

El auditado puede hacer las

observaciones eferente a la
manera como se ha
planificado la auditora

CERTIFICACION
Una vez aceptado el
presupuesto, se
comienzan los verdaderos
trmites de certificacin.

1.
CERTIFICACION
En el anexo a rellenar en

2.
SOLICITUD DE
CERTIFICACION

caso de solicitar la
certificacin ISO 9001
deberemos indicar cmo
queremos que se realice el
anlisis
la doc.
Ha llegado el momento de
La certificacin
de de
que
solicitar la certificacin. se
el sistema de gestin
Como
queremos
la
nos pedir cumplimentar
de calidad cumple con
realizacin
de
una
visita
un
formulario de solicitud
los requisitos de la
previa
o
no.
Una
visita
de oferta de certificacin
Norma
previa es siempre de gran
tendremos que
ayuda y nos evitar
cumplimentar:
sorpresas en la Auditora
Datos de la entidad
de Certificacin.
Cargos ( Director y
responsable de Calidad)
Completaremos todos los
Norma en base a la que se
campos que nos
solicita la certificacin
conciernen de la solicitud
( ISO 9001:2000)
incluidas las posibles
fechas de visita previa y
auditora, y la enviaremos.

Una vez aceptado el

presupuesto, se comienzan
los verdaderos trmites de
certificacin.
En el anexo a rellenar en
caso de solicitar la
certificacin ISO 9001
deberemos indicar cmo
queremos que se realice el
anlisis de la doc.
Como queremos la
realizacin de una visita
previa o no. Una visita previa
es siempre de gran ayuda y
nos evitar sorpresas en la
Auditora de Certificacin.

Completaremos todos los

campos que nos
conciernen de la solicitud
incluidas las posibles fechas de
visita previa y auditora, y la
enviaremos.

3.
PROCESOS DE
CERTIFICACION

CERTIFICACION
3.
4.
PROCESOS DE
AUDITORIA DE
CERTIFICACION
CERTIFICACION

El Director, Responsable
de calidad y el Auditor o
Equipo Auditor
establecen un calendario
de realizacin de la
auditora.
Una vez finalizado el
trabajo , el equipo
auditor elaborar un
informe donde quedarn
reflejadas las no
conformidades

El siguiente paso es analizar

las no conformidades
detectadas y planificar y
establecer las acciones
correctoras.
Al cabo de un mes
aproximadamente, si
todo es correcto,
recibiremos nuestro
Certificado de Empresa
Registrada.
Cada ao deberemos pasar
por una auditora de
seguimiento.

CERTIFICACION
4.
Mantenimiento
del SGC

Mantener una
formacin continua del
personal en temas
relativos a la calidad

Dar continuidad y
mantener lo que se ha
iniciado, por ello es
preciso no dejar de:

Mejorar el sistema y
nuestro servicio, mejorar
la satisfaccin de
nuestros clientes:

Continuar con la
difusin del SGC entre el
personal.

Estudiar y mejorar los

procesos y
procedimientos
establecidos.

Concienciar al personal
de que hay que
continuar trabajando, de
que con la certificacin
no se ha terminado la
tarea

Incluir nuevos
procedimientos cuando
as
sea necesario.

Motivar al personal
para que no pierda
ilusin en el proyecto.

Todo ello sin perder de

vista que el sistema de
calidad ha de estar
integrado en la
vida del centro, que ha
de ser lo ms cmodo
y fcil posible,

La mejora de la calidad se define como:

HERRAMIENTAS DE
CALIDAD

Acciones que se toman en una organizacin

para aumentar la eficacia y el rendimiento de
las actividades y los procesos.
Durante la gestin de la calidad del centro educativo
surgirn dificultades, para resolver estas y detectar
las oportunidades de mejora, recoger, analizar y
mostrar los datos referentes al SGC, tendremos a
nuestra disposicin las llamadas herramientas de
la calidad.
Diagrama de afinidad
Tormenta de ideas o Brainstorming
Hojas de recogida de datos
Diagrama de Pareto
6 preguntas
Poka-Yoke
Diagrama
Ishikawa
Diagrama de flujo
Histograma
Diagrama de Gantt
Benchmarking

HERRAMIENTAS DE
CALIDAD
Herramientas ms utilizadas en el diseo
e implantacin
La tormenta de ideas o el Diagrama de
afinidad, son unas de las herramientas resultarn
especialmente tiles aquellas que estn pensadas
para el aprendizaje y trabajo en grupo En las
primeras etapas, durante el diseo y elaboracin
de documentacin del S.G.C..

HERRAMIENTAS DE
CALIDAD
Grupos de de 3 a 8
personas.
Termina cuando se
ah encontrado la
idea mas
interesante.

Conjunto de datos verbales (ideas,

opiniones, temas) agrupndolos en
funcin de la relacin que tienen
entre s.
Se utiliza CUANDO se quiere
organizar un conjunto amplio de
datos.
Su objetivo es
conseguir la
mxima eficacia
aprendiendo de los
mejores.

Herramienta utilizada para elevar la

generacin de un nmero de ideas,
por parte de un grupo.
Se crea un grupo de trabajo, durante
el brainstorming, cada persona
expone libremente sus ideas.

Se define el tema
de anlisis.
Se ordenan las
tarjetas en grupos
que tengan una
idea comn

Proceso sistemtico y continuo para

evaluar los productos, servicios y
procesos de trabajo de las
organizaciones que son reconocidas
como representantes de las mejores
prcticas.

HERRAMIENTAS DE
CALIDAD
HERRAMIENTAS PARA EL
ANALISIS DE CAUSAS

Pareto. Constituye un sencillo y grfico mtodo de

anlisis que permite discriminar entre las causas ms
importantes de un problema (los pocos y vitales) y las
que lo son menos (los muchos y triviales).
Determina cul es la causa clave de un problema,
separndola de otras presentes pero menos
importantes.

Ishikawa. Herramienta que ayuda a

identificar, clasificar y poner de
manifiesto posibles causas, tanto de
problemas especficos como de
caractersticas de calidad.
Identifica las causas-raz, o causas
principales, de un problema o efecto.

HERRAMIENTAS DE
CALIDAD
5.3. Herramientas para el seguimiento y
medicin
Histograma
Estratificacin
Un histograma es un grfico de barras verticales que
representa la distribucin de un conjunto de datos.
Es especialmente til cuando se tiene un amplio nmero
de datos que es preciso organizar, para analizar ms
detalladamente o tomar decisiones sobre la base de ellos.
Mediante el histograma puede
determinarse en qu grado el proceso
est produciendo buenos resultados y
hasta qu punto existen desviaciones
respecto a los lmites fijados en las
especificaciones.

HERRAMIENTAS DE
CALIDAD
ESTRATIFICACION
Es un mtodo consistente en clasificar los datos disponibles por grupos con
similares caractersticas. A cada grupo se le denomina estrato.
Los estratos a definir lo sern en funcin de
la situacin particular de que se trate,
pudiendo establecerse estratificaciones atendiendo a:

Personal.
Materiales.
Maquinaria y equipo.
reas de gestin.
Tiempo.
Entorno.
Localizacin geogrfica.
Otros.

MAQUINA
A

MAQUINA
B

Permite aislar la causa de un problema, identificando el grado de influencia de

ciertos factores en el resultado de un proceso.

OTROS SISTEMAS DE GESTION

DE CALIDAD
6.MODELOS DE GESTIN DE CALIDAD
Las diferentes etapas evolutivas que ha sufrido
el concepto de calidad han desembocado , en
la actualidad, en dos tipos diferentes de modelos de
gestin de calidad total:
Los que llevan implcitos la concesin de premios,
entre los que destacan los desarrollados
por los tres grandes bloques econmicos:
- Modelo Malcolm Baldrige (USA)
- Modelo Deming (Japn)
- Modelo EFQM (Europa)

Y por otro lado las normas de

certificacin y aseguramiento de la
calidad Normas ISO9000:2000.

OTROS SISTEMAS DE GESTION

DE CALIDAD

6.1 El modelo EFQM

El objetivo de este modelo es ayudar a las organizaciones a conocerse mejor y as

mejorar su funcionamiento para ello una de las bases del modelo es la autoevaluacin,
que consiste en un examen sistemtico de las actividades y resultados de la
organizacin
Los cinco primeros son los criterios agentes facilitadores, que describen cmo se
consiguen los resultados; los cuatro ltimos son los criterios de resultados, que
describen qu ha conseguido la organizacin. Los nueve criterios son los siguientes:

1.
2.
3.
4.
5.
6.
7.
8.
9.

Liderazgo
Estrategia y planificacin
Gestin del personal
Recursos
Sistema de calidad y procesos
Satisfaccin del cliente
Satisfaccin del personal
Impacto en la sociedad
Resultados

OTROS SISTEMAS DE GESTION

DE
CALIDAD
6.2 Normas ISO 9000
Son un conjunto de normas editadas y revisadas peridicamente por la Organizacin
Internacional de Normalizacin ( ISO) sobre el aseguramiento de la calidad de los procesos.
Estas normas, nos permiten garantizar el aseguramiento de la calidad, a travs del control
de los procesos. En los ltimos aos la concepcin de la calidad ha ido evolucionando,
hasta llegar a la llamada Gestin de la Calidad Total.

CERTIFICAB
LE

MEJORAR EL DESEMPEO DE
LA ORG.

OTROS SISTEMAS DE GESTION

DE
CALIDAD
6.3 Cartas de Servicio
El sistema de cartas de servicio es un modelo de sistema de gestin de calidad utilizado
en las organizaciones de servicios con el objetivo de incrementar la calidad de los
servicios pblicos.
Son documentos que permiten conocer por anticipado qu clase de servicios pueden
esperar y demandar los ciudadanos y los compromisos de calidad adquiridos por la
Administracin.
Las cartas de servicios recogen una serie de indicadores de calidad que se analizan
peridicamente, al menos una vez al ao.

OTROS SISTEMAS DE GESTION

DE
CALIDAD
6.4 El modelo seis sigma
El modelo seis sigma es tanto un sistema estadstico como una filosofa de gestin.
Su objetivo es evitar los errores, pudiendo llegar hasta los cero defectos mediante la
mejora del desempeo. Est basado en la estadstica.
Los seis principios sigma

Principio
Principio
Principio
Principio
Principio
Principio

1:
2:
3:
4:
5:
6:

Enfoque en el cliente
Direccin basada en datos y hechos
Gestin por procesos
Direccin preactiva
Colaboracin
Bsqueda de la perfeccin

EXPECTATIVAS DE LA CALIDAD
7.1. La necesidad de la gestin de la calidad en el contexto
europeo de
la formacin profesional
Las razones para implantar sistemas de gestin de calidad en los centros que
imparten formacin profesional de nuestro continente pue-den ser muy
diversas.
Por ejemplo:
La gestin de la calidad es una estrategia
organizativa y un mtodo de gestin que
hace participar a todos los empleados y
pretende mejorar continuamente la eficacia de
una organizacin para satisfacer al cliente.
CEDEFOP (Centro Europeo para el Desarrollo
de la Formacin Profesional) 1998.

EXPECTATIVAS DE LA CALIDAD
7.2. Razones de alcance nacional para avanzar en la
gestin de la calidad
El Sistema Nacional de Cualificaciones y Formacin Profesional, creado por la
Ley Orgnica 5/2002 de las Cualificaciones y la Formacin Profesional, tiene
por objeto crear un conjunto integrado de todos los elementos que forman
parte de la formacin profesional, sea del tipo que sea.
Para ello se definen cuatro instrumentos y acciones:
Catlogo Nacional de Cualificaciones Profesionales (CNCP) y su Catlogo
Modular de Formacin (CMF) asociado.
Dispositivo de evaluacin y acreditacin de las competencias
adquiridas por la experiencia profesional o en aprendizaje no formal.
Sistema integrado de informacin y orientacin profesional.
Calidad y evaluacin del sistema.

EXPECTATIVAS DE LA CALIDAD
Razones para aplicar modelos de calidad en
las organizaciones

EXPECTATIVAS DE LA CALIDAD
Razones para aplicar modelos de calidad en
las organizaciones
La incorporacin a la gestin de calidad puede generar una serie de riesgos en la
organizacin, entre los que podemos destacar algunos:

Confundir el modelo de gestin de calidad

con la solucin a los males o a los problemas
de la organizacin.

Fijar unos objetivos errneos o demasiado

ambiciosos.

No formar adecuadamente al personal.

No implicar a toda la organizacin en los

esfuerzos de mejora.

Considerar las actividades de mejora como

una carga.

Por todo lo anteriormente indicado est claro que desde nuestro mbito de
actuacin vamos a seguir impulsando la implantacin de sistemas de gestin de
calidad avalados por normas de alcance internacional.

ANEXOS
EJEMPLOS DE DOCUMENTACION DE OTROS CENTROS

BIBLIOGRAFIA