04/03/2013

La qualit du service
public

lUE

par

principalement

finance

europenne,

lUnion

et de

lOCDE

de

conjointe

Initiativ e

RFORME DE LA
GOUVERNANCE PUBLIQUE
DANS LES PAYS DU
VOISINAGE DE LUE

3ME SMINAIRE SIGMA

DE MISE EN RSEAU
Ahmed LAAMOUMRI Directeur
la la
Modernisation
de lAdministration
Ministredede
fonction Publique
et de la Modernisation de lAdministration - MAROC

Paris 26-27 novembre 2012

OCDE

La qualit du service public : une

exigence
constitutionnelle

Notion qualit dans le service public

La qualit du service public est juge par le citoyen en mesurant lcart entre
service attendu et le service obtenu (leadquation entre loffre et la demande)
;

Les services publics : lgal accs des citoyennes et citoyens,

couverture quitable du territoire, continuit du service
rendu
(article 154).

La qualit dans les services publics est laptitude dune socit rpondre
aux besoins implicites et explicites dintrt gnral de la collectivit :
Quatre niveaux sont satisfaire :

Les besoins dusage ( eau, lectricit, ducation, scurit)

Les besoins en services associs ( information, traitement rapide des

Ils sont soumis aux normes de qualit, de transparence,

de
reddition des comptes et de responsabilit

demandes,
)
Les besoins socitaux ( cohsion sociale, citoyennet, dveloppement )
Juste cout : maitrise des dpenses publiques ( gestion efficiente )

conformit avec des standards ou des normes r

econnues;

Les services publics sont lcoute de leurs usagers et

assurent le suivi de leurs observations, propositions et dolances

Dans
lentreprise
utilisateurs
la notion de qualit peut se quantifier par une mise en

(article 156).

Selon ISO 9000 : la capacit dun service rpondre aux besoins de ses

Une charte des service publics fixe lensemble des rgles de la

politique de la qualit commune aux diffrents

acteurs
Aujourd'hui lenjeu principal reste donc de dvelopper une vritable

bonne gouvernance des organismes publics (article 157)

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Diagnostic : les causes de la non qualit

dans
lAdministration Marocaine

La qualit du service public: un engagement

du programme gouvernemental

Lexagration du pouvoir discrtionnaire de

Rtablir la confiance entre lAdministration et le Citoyen et rpondre

ladministration qui engendre des

ractions illgales;

ces besoins dans les dlais

Instaurer les principes de responsabilisation et de reddition des

La centralisation de la dcision et la non dlgation des prrogatives et

comptes;

moyens ncessaires aux services extrieurs ;

citoyens avec ladministration ( complexit et lourdeurs des
procdures );
La plthore des procdures, mesures et dispositions qui rgissent les relations
des

Dvelopper les principes de rationalisation des dpenses;

Renforcer les bases de la gestion axe sur les rsultats;
Dvelopper les actions daudit et contrle de gestion et assurer un suivi

Lexagration dans la perception de la notion de secret professionnel et

rgulier
des recommandations .

linsuffisante connaissance de la part des citoyens de leur droits et

obligations ;

Retard dans le traitement des demandes et rclamations des usagers;

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Faiblesse de la transparence et prvalence du favoritisme.

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une nouvelle vision qui place le citoyen et lentreprise au coeur de la

Modernisation

Enqute de Satisfaction des usagers de

lAdministration

Les Hautes Orientations Royales

58.90%

19.06%

4.94%

Qualit des lieux

42.14%

24.45%

13.55%

Qualit dorientation

58.44%

19.40%

5.97%

Niveau dcoute

60%

34%

6%

Niveau de

52.81%

36.51%

16.3%

57.29%

30.77%

10.45%

dattente

transparence
Niveau de confiance

performante

Le Programme Gouvernemental

Qualit daccueil

Une Administration

Une

Administratio
n
Une

lentreprise
Administratio
n
Une Administration proche

Qualit de la

58.67%

18.71%

5.63%

de lusager

prestation

au service du
citoyen et de

accompagnant
les dveloppements de son

environnement
7

Une Administration intgre

et transparente

Les attributions du Ministre

Les dispositions de la nouvelle constitution

du Royaume

Rsultat du sondage dopinion des usagers sur la qualit des prestations

Bon
Moyen
Faible
ralis en 2010

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Les objectifs stratgiques escompts se rsument en :

La stratgie de modernisation de lAdministration

La comptitivit
de lconomie
nationale

Disposer dune Administration moderne capable de contribuer

au renforcement de la comptitivit de lconomie nationale, au
dveloppement et lencouragement des
investissements.

Une administration moderne au service de lusager

Rtablir la confiance de lusager : citoyen et entreprise

la
recherche de la performance de laction publique.

Efficacit

La gouvernance et
lorganisation

productivit

Consolider les principes de bonne gouvernance dans la gestion

La bonne
gouvernance de
la gestion
publique

La gestion axe sur

les rsultats

Amlioration de la

publique
Lier la responsabilit la reddition des comptes.

Amlioration de la

relation

Les procdures

Rtablir la confiance entre lAdministration et le Citoyen par la

satisfaction de ses attentes, lamlioration de la qualit des
prestations
qui lui sont dlivres, le soutien de la politique de proximit, et

Le capital humain

La confiance
entre
lAdministration et
le Citoyen

Mettre en place les bases de la gestion axe sur les rsultats au lieu
dune gestion axe sur les moyens.
Une volont gouvernementale forte pour garantir et amliorer la qualit service
public

1. Simplifier les procdures

Amliorer la qualit

2. Mettre en place une bonne gouvernance et dune organisation efficace

Dvelopper

Faciliter laccs aux

ladministration

prestations

de laccueil

La bonne gouvernance
de la gestion publique

lectronique

Lintgrit et lutte contre

la corruption

ettion
dconcentration

La rorganisa

Projet de charte nationale

Une nouvelle approche

laccueilGnralisation
et lorientation
de

procdures

Projet de charte
du service public

ladministration

Programme national de

de simplification des

lectronique
Gnralisation du

Simplification des 100

systme de permanence
utilises

Systme de
contractualisation dans
lAdministrati
on

Mise en ligne des

procdures les plus

procdures simplifies

Stratgie intgre de
prvention et de
lutte contre la
corruption
Plan pluriannuel de de
prvention et de
lutte la corruption
contre

inspections gnrales

rclamations
dappels dans

Evaluation de

Portail du service public

lapplication des

Gouvernance de la

Audit organisationnel
Harmonisation de la

lgislation nationale
avec

linformation

simplification
procdures simplifies

la CNUCC
12

Un projet de loi sur le

Plan national des centres

aux services
financires
et
dconcentres
humaines

Renforcement du rle des

des Ministres ( audit )

Cadre rglementaire des

de la dconcentration
Transfert des ressources

droit daccs

lAdministration publique
11

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Qualit du service public

3. Valoriser le capital humain
Rendre compte

Participation

Le cadre institutionnel

Amlioration
E
c
o
u
t
e

Charte d du service public : Valorisation du capital

humain
valuation

Participation

Rforme globale du statut gnral de la fonction

publique

de service

Confiance
Citoyen

Attentes

Proximit
en projets

Renforcement de lapproche genre

Dlgation

Performance

Refonte des statuts particuliers

Responsabilisation

organisation
13
14

La qualit du service public: projet de socit

( cls de succs)

Cadre de rfrence commun

( rfrentiel)

Leadership;

Volont et Soutien politique;

Stratgie de rforme partage;

Concertation, participation et
partenariat social;

Ecoute et attentes citoyens;

Evaluation continue des

politiques publiques;

Courage, persvrance
..laudace.

La qualit est une necessit !!

Merci de
Votre Attention