Sunteți pe pagina 1din 20

SISTEMUL CALITII

Merit s conferi tuturor produselor o imagine


a calitii; este un bilet de cltorie cu clasa nti.
(David Ogilvy)
1

Istoricul noiunii de calitate


Se consider c cea mai veche referire la noiunea de
calitate este ntlnit n Genez: lumea a fost creat n
ase zile i dup fiecare zi Dumnezeu a zis: a fost bine
fcut.
Codul lui Hammourabi (2150 H) prevedea c: dac un
zidar construiete o cas i ea se drm omornd
ocupanii, zidarul va fi i el omort.
Fenicienii tiau mna celor care realizau produse care nu
erau conforme cu modelul.
..
2

Istoricul noiunii de calitate

Se consider c preocuprile viznd calitatea


produselor au cunoscut o dezvoltare accentuat
n secolul XX.
Abordarea i analiza calitii au evoluat de la:
- controlul calitii (anii 60),
- la asigurarea calitii (anii 70),
- ajungnd la noiunea de calitate total n
deceniile opt i nou.
3

Definirea calitii

Etimologic, cuvntul calitate provine din


latinescul qualitas, care nseamn fel de a fi.
Calitatea reprezint ansamblul de proprieti i
caracteristici ale unui produs sau serviciu, care
i confer acestuia aptitudinea de a satisface
cerinele exprimate sau implicite ale clientului.

Definirea calitii

- calitatea nu este exprimat prin intermediul unei


singure caracteristici, ci printr-un ansamblu de
caracteristici;
- calitatea nu este un concept singular; ea se
definete numai n relaie cu nevoile clienilor;
- calitatea este o variabil de tip continuu;
- calitatea satisface nu doar nevoile exprimate,
ci i pe cele implicite ale utilizatorilor.
5

Definirea calitii

n general, calitatea se caracterizeaz prin


intermediul celor trei funcii ale sale, i
anume:
funcia tehnic,
funcia economic i
funcia social.
6

Definirea calitii

Funcia tehnic este exprimat cu ajutorul


caracteristicilor tehnico-funcionale ale produsului;
n exprimarea funciei economice se face apel la o
serie de indicatori cum ar fi: venitul, preul etc.,
indicatori ce vizeaz aspectele de ordin economic
ale procesului de realizare a produselor i
asigurarea eficienei economice;
funcia social reliefeaz modul n care calitatea
produselor se rsfrnge asupra calitii vieii
oamenilor i a calitii mediului nconjurtor.
7

Definirea calitii

Calitatea evolueaz n permanen, putnd fi


caracterizat printr-un dinamism evident.
Principalii factori care i imprim acest caracter sunt:

progresul tehnico tiinific,


concurena i
exigenele crescnde ale consumatorilor
contemporani.
8

Definirea calitii

Se consider c a dori calitate, nseamn a


rspunde:
unei exigene economice;
unei exigene de competitivitate;
unor noi modele culturale etc.

Definirea calitii
Un instrument utilizat n analiza calitii produselor este
scara calitii.
Utilizarea acestuia presupune ncadrarea produselor n anumite zone:

- zona roie - produs acceptabil (clientul este critic, reclam i n final


se orienteaz ctre un produs concurent);

- zona de indiferen - produs bun (clientul este nehotrt, nu este


atras de produs);

- zona de fidelizare produs foarte bun (clientul este satisfcut, dar


un concurent l poate atrage);

- zona de calitate total produs excelent (clientul este foarte


satisfcut, refuz chiar i ideea unui concurent posibil).

10

Definirea calitii

n perioada actual, calitatea este din ce n ce mai


mult abordat i analizat prin prisma factorilor
subiectivi, conturndu-se aprecieri distincte ale
calitii:
- aprecierea calitii prin intermediul cantitii
- aprecierea calitii prin intermediul preului /
costului
- aprecierea evoluiei calitii prin evoluia
preului
11

Definirea calitii
-

aprecierea calitii prin intermediul cantitii. Exist numeroase


cazuri n care se apreciaz calitatea produselor prin intermediul
cantitii vndute, considerndu-se c o cretere a cantitii de
produse vndute contribuie la creterea nivelului calitativ al
produsului.

De asemenea, aprecierea calitii prin intermediul cantitii are n


vedere i cantitatea coninut de un ambalaj.
n urma unor ample cercetri, s-a constatat c numeroi consumatori
prefer produsele prezentate n ambalaje de mici dimensiuni n
detrimentul celor care sunt prezente pe pia n ambalaje mari,
voluminoase. Aceast apreciere se manifest i n cazul aceluiai
produs, prezentat n ambalaje de dimensiuni diferite;

12

Definirea calitii
- aprecierea calitii prin intermediul preului / costului.
Consumatorul este tentat s asocieze preul nalt unui nivel
ridicat de calitate. Aceast abordare nu este ns
absolut, mai ales dac analizm raportul respectiv pe
piee ale rilor dezvoltate, unde sunt prezente produse
performante i n acelai timp foarte accesibile unei mase
mari de consumatori, inclusiv acelora cu venituri mai mici.
Se cuvine s adugm i faptul c anumite firme practic
preuri ridicate pentru a-i pstra imaginea la un anumit
nivel, pentru a ine la distan concurena sau n alte
scopuri.
13

Definirea calitii
-

aprecierea evoluiei calitii prin evoluia preului.

Acest tip de apreciere reprezint, de fapt, o continuare a celei


precedente.
Este vorba, n acest caz, de o apreciere n dinamic a calitii, pentru o
anumit perioad de timp.
Metoda poate fi utilizat cu succes mai ales atunci cnd evoluiile celor
doi indicatori pot fi estimate cu ajutorul unor modele matematice.
n prezent ns, asistm la evoluii ale preurilor aflate sub influena
productivitii muncii, determinat de progresul tehnic i, din
aceast perspectiv, metoda i pierde valabilitatea.

14

Definirea calitii
La nivelul organizaiei, calitatea total vizeaz:
toate domeniile de activitate;
personalul n totalitatea sa;
ansamblul furnizorilor;
ansamblul clienilor;
toate pieele vizate;
ntregul ciclu de via al produselor obinute etc.
15

Definirea calitii
Necesitatea abordrii i susinerii calitii totale se bazeaz pe o serie de
argumente:
- argumente comerciale: necesitatea adaptrii produselor la nevoile clientului;
nevoia de cretere a segmentului de pia; perspectivele unei concurene
puternice;
- argumente tehnologice: complexitatea produselor i a serviciilor;
- argumente economice: dezvoltarea schimburilor, costurile noncalitii;
- argumente organizaionale;
- argumente sociale: creterea calitii condiiilor de lucru, dinamizarea
resortului social;
- argumente culturale: aplicarea unui sistem de valori n activitatea
organizaiei.
16

Sistemul calitii
Sistemul calitii
Managementul calitii
Politica calitii
Manualul calitii
Planificarea calitii
Asigurarea calitii
Controlul calitii
Conducerea total a calitii
Supravegherea calitii
Certificarea calitii
Evaluarea calitii
Acreditarea
17

Standardizarea

Standardele pot contribui la creterea calitii


mediului.
n acest sens acioneaz reglementrile cuprinse
n ISO 14000 - standarde privind
managementul mediului.

18

Standardizarea
Pentru a transpune n realitate avantajele pe care i le propune, standardizarea
trebuie s rspund urmtoarelor principii:
- simplificarea. Standardizarea poate fi definit ca un proces continuu de
transformare a cerinelor complexe de producere a mrfurilor n modele uor de
neles;
- cooperarea. Standardizarea este nu doar o activitate economic, ci i una social;
n consecin ar trebui s fie promovat prin cooperarea tuturor prilor interesate,
altfel spus realizarea unui standard ar trebui s se bazeze pe un consens general;
- implementarea. Standardele capt importan doar n momentul n care pot fi
aplicate n activitatea practic;
- selecia. Standardele sunt valabile pentru o perioad de timp i de acea elementele
lor componente trebuie selectate cu o atenie deosebit, astfel nct s nu afecteze
aplicarea standardului n perioada respectiv;
- revizuirea. Activitile economice i sociale sunt extrem de dinamice i de aceea i
standardele care reglementeaz un anumit domeniu de activitate ar trebui revizuite
periodic. Intervalele dintre revizuiri depind de situaia concret existent.
19

Standardizarea
n prezent, n Romnia, prin utilizarea standardelor, se
promoveaz:
Calitatea produselor, proceselor, serviciilor;
Ameliorarea calitii vieii, securitii, sntii i proteciei
mediului;
Comunicarea clar ntre prile interesate;
Comerul internaional, prin eliminarea obstacolelor impuse
de diferitele sisteme naionale;
Eficiena n diverse domenii de activitate.
20