SGC

Sistema de Gestin de
la Calidad

Contenido

Marco conceptual

Contexto histrico de la calidad

Sistema de Gestin de la Calidad
Normas ISO
Metodologa PHVA
Alcance del SGC en la Cadena de Suministro
Alineacin de la organizacin para el SGC
Modelo de Excelencia Seis Sigma

Que es la calidad ?
DEMING (1950)
Calidad es la reduccin de la variabilidad (Aplicacin del Control Estadstico en
el Proceso)
FEINGENBAUM (1951)
Calidad es la composicin total de las caractersticas de: Marketing, Ingeniera,
Produccin y Manutencin de un producto o servicio, a travs de las cuales el
mismo producto o servicio, en uso, atender las expectativas del cliente.
ISHIKAWA (1954)
Calidad es lo que realmente trae satisfaccin a los consumidores
JURAN (1974)
Calidad es el nivel de satisfaccin alcanzado por un determinado producto en el
cumplimiento de los objetivos de un usuario, durante su utilizacin, llamado
adecuacin de uso.
CROSBY (1979)
Calidad es la conformidad con las exigencias de consumidor

Que es la calidad ?
CALIDAD segn ISO 9000:2008 (3.1.1)
Grado en que un conjunto de caractersticas inherentes cumple con los
requisitos
Notas:
1. El trmino calidad se puede utilizar acompaado de adjetivos tales como,
pobre, buena o excelente.
2. Inherente, significa que existe en algo, especialmente como una caracterstica
permanente..
Los clientes necesitan productos / servicios con caractersticas que satisfagan
sus necesidades y expectativas. Estas necesidades y expectativas se expresan
en la especificacin del producto/servicio y son generalmente denominadas
como requisitos del cliente.
La satisfaccin del cliente depende de la percepcin de ste sobre el grado en
que se han cumplido sus requisitos.

Contexto Histrico
Aos 50,60s y 70s: La industrias japonesas apoyadas por expertos
norteamericanos como Deming y Juran logran altos niveles de
calidad y conquistan los mercados mundiales. Japn se convierte en
potencia mundial.
1979: Philip Crosby, ex vicepresidente de ITT, publica Quality is
free. En ese libro explica el concepto de niveles de madurez en la
gestin de calidad.

Dr. Edward W. Deming

Dr. Joseph Juran

Philip Crosby

Qu es control de la calidad ?
ISO 9000 3.2.10
PARTE DE LA GESTIN DE LA CALIDAD ORIENTADA AL
CUMPLIMIENTO DE LOS REQUISITOS DE LA CALIDAD.

Qu es Aseguramiento de la Calidad ?
ISO 9000 3.2.11
PARTE DE LA GESTIN DE LA CALIDAD, ORIENTADA A
PROPORCIONAR CONFIANZA EN QUE SE CUMPLIRN LOS
REQUISITOS DE LA CALIDAD.

Evolucin de la Calidad
6

Empresa

Calidad Total
Aseguramiento de la Calidad

Cliente

Control de Calidad

Producto
1920

1960

1970

2000

Control de Calidad vs Aseguramiento

de la calidad

Control
de Calidad

Aplica al

final del

proceso

de

produccin

Consiste en verificar la calidad del producto final

Aplica en cada etapa del proceso de produccin

del bien o servicio.
Aseguramiento
de la Calidad

Abarca toda la cadena de suministros

El diseo, seleccin de materia prima, seleccin
de proveedores, el proceso de transformacin,
el bien final, su almacenamiento y preservacin,
su distribucin, entrega y servicio post-venta

En bsqueda de la excelencia
6

Nivel
de
Excelencia

Normas
ISO
9000
Calidad
Total
Aseguramiento
de la Calidad
Control de Calidad
Inspeccin

1920 - 1950

1960

1970

1980

2000

Ao
Reconocimiento

Qu es un Sistema de Gestin
de la Calidad?
Es la integracin de un conjunto de procesos, recursos,
responsabilidades,
estructura
organizacional
y
procedimientos que asume una organizacin alineados
con la Visin, Misin y Objetivos Estratgicos que
ha definido previamente con el propsito de ubicar a su
empresa u organizacin en niveles competitivos que
permitan su permanencia y /o vigencia a lo largo del
tiempo, a travs de la mejora continua de sus
procesos.
Son las actividades coordinadas para dirigir y controlar una
organizacin, en lo relativo a la Calidad (ISO 9000 3.2.8)

Objetivos del SGC

Normalizar y estandarizar la forma de hacer las cosas
Hacer lo que se dice siempre
Mejorar continuamente los procesos
Mejorar continuamente el bien o servicio
Diferenciacin del bien o servicio (Incrementar el valor)
Optimizar los costos
Reducir prdidas por errores en el proceso
Mejorar la competitividad
Aumentar el flujo de caja
Asegurar la permanencia en el mercado

Principios de Gestin de la Calidad

Este enfoque permite a la direccin:
- Evaluar los requisitos
- Planificar las actividades
- Asignar los recursos apropiados
- Implementar acciones de mejora continua.
- Medir los resultados con el fin de determinar su
Eficacia y Eficiencia.

Manejo del cambio para el

Sistema de Gestin de la Calidad
1. Planear y luego ejecutar, controlar y mejorar.
2. Las decisiones se deben tomar con base en informacin
cuantitativa, cualitativa y datos estadsticos.
3. Mejor ser metdico que intuitivo.
4. Combinar: Disciplina y Creatividad

Que es ISO ?

Organizacin Internacional de Normalizacin (ISO), es una agencia

internacional fundada en 1947, que se especializa en la normalizacin.
Las oficinas centrales estn en Ginebra, Suiza. Ms de 100 pases son
miembros de la ISO y estn representados en ella por las respectivas
Organizaciones Nacionales de Normalizacin

Familia de las Normas ISO

9000
PRINCIPIOS Y
VOCABULARIO
EL PAR

9001

COHERENTE

Sistema de Gestin de Calidad Requisitos

MODELO

19011

9004

Sistema de Gestin de Calidad Recomendaciones para la Mejora Del

Funcionamiento
RECOMENDACIONES

Directrices para auditar

sistemas de calidad
GUIA

Norma ISO 9001: 2008

ISO 9001 especifica los requisitos
para
un
SGC,
cuando
una
organizacin:
Necesita demostrar su capacidad
para prestar de forma coherente
servicios
que
satisfagan
los
requisitos
del
cliente
y
los
reglamentarios aplicables.
Aspira a aumentar la satisfaccin
del cliente a travs de la aplicacin
eficaz del sistema, incluidos los
procesos para la mejora continua del
sistema y el aseguramiento de la
conformidad con los requisitos del
cliente
y
los
reglamentarios
aplicables.

Norma ISO 9001:2008

En relacin con los procesos, establece que la organizacin debe:
Identificar y concretar cmo se ordenan y se interrelacionan los
procesos necesarios para el SGC.
Determinar los criterios y mtodos necesarios para asegurarse de
que la operacin y el control de estos procesos sean eficaces.
Asegurarse de la disponibilidad de recursos e informacin necesarios
para apoyar la operacin y el seguimiento de los procesos.
Realizar el seguimiento, la medicin y el anlisis de estos procesos.
Implementar las acciones necesarias para lograr los resultados
planificados y la mejora continua de estos procesos.

ISO 9001:2008 Principales Aspectos

La norma exige seis procedimientos a desarrollar de manera obligatoria: control
de la documentacin, control de los registros, auditorias internas, control
de los productos no conformes, tratamiento de acciones correctivas y
acciones preventivas.
La empresa documentar en cada caso la forma que estime idnea y cualquier
otro requisito que sea necesario establecer para el normal funcionamiento de sus
procesos.
Los nuevos requisitos se reparten a lo largo de la norma en ocho captulos, que a
su vez introducen distintas clusulas.
Con respecto a las normas anteriores, se centran en: Procesos relacionados
con el Cliente, medir de la Satisfaccin del Cliente como indicador de mejora.
Se destaca:
La Mejora Continua.
Participacin del Personal en el Sistema.
El enfoque a los Procesos.

Aspectos Significativos
Ms nfasis en su uso.
Las Normas ISO 9001 y 9004 constituyen un par coherente
Por el creciente inters de las empresas de servicios, PyMIs y
Administracin Pblica, el vocabulario se encuentra menos orientado a la
industria manufacturera.
El concepto calidad debe cumplir con las necesidades y expectativas del
cliente, se refuerza con la adicin del requisito medir la satisfaccin del
cliente.
La responsabilidad de la Alta Direccin en relacin con la calidad considera
ahora la comunicacin con el personal y con los clientes.
Se considera la mejora continua como un requisito explcito.

ISO 9001 y 9004

Mejoramiento
Continuo
ISO 9004 : 2000
Aplicacin de los
principios de gestin
de la calidad al
sistema de la
organizacin

Objetivo: Conseguir el xito comercial y la mejora

continua del rendimiento de la organizacin para
mantener la satisfaccin del cliente.

Sistema de Gestin
de la Calidad
ISO 9001 : 2008
Objetivo: Conseguir el
cumplimiento para los
requisitos estipulados y
gestionar los procesos para
garantizar la confianza
en los productos
Identificacin de procesos interrelacionados que
repercuten en los objetivos de la organizacin.

Directrices
Orientaciones para la
mejora del rendimiento de
las organizaciones que
quieran aproximarse a la
excelencia organizativa y
aumentar los beneficios
de
las partes interesadas

Requisitos
Referente utilizado para
certificar que el SGC de
una organizacin es
conforme con los
requisitos de una norma
internacional.

Beneficios
La estructura con base en modelo de proceso de negocios,
debera traducirse en sistemas ms efectivos, fciles de
implementar y de auditar.
El par coherente ISO 9001 / ISO 9004 proporciona un
enfoque estructurado que va ms all de la certificacin,
apunta hacia la Calidad Total.
Por la orientacin al cliente y la satisfaccin del cliente
(ambos como requisito) pretende que: adems de ser
eficientes (hacer las cosas bien, con optimo manejo de
recursos), ser eficaces (hacer las cosas correctas)

Fases para Implantacin del Sistema de Gestin de la Calidad

Fase A

Misin Visin
Poltica de la Calidad

Fase B

Objetivos de la Calidad
Mapas de Procesos

Fase C

Fase D

Fase E

S
E
G
U
I
M
E
T
O

Formacin en Calidad

Manual
De la Calidad
Procedimientos

Procedimientos

Implantacin

Auditorias

Certificacin

Instrucciones de
trabajo
Registros

Pasos para Certificacin

del Sistema de Gestin de la Calidad

7
6
5
4

Auditoria
Para
Certificacin

3
1

Definicin
Poltica y
Objetivos
De la Calidad

Plan de trabajo
Requisitos
de la norma.
Identificacin
de
procesos

Formacin
y
Documentacin
Del SGC.

Implementacin
Planes de
la Calidad y
Documentacin
Del SGC

Auditorias
Internas
Acciones
Correctivas
Revisin
Por la
Direccin

Validacin
Auditoria
Externa
Revisin
Preliminar
SGC.

Otorgamiento
de
Certificado

Poltica de la Calidad
Expresin formal por la Direccin de las intenciones
globales y orientacin de una organizacin relativas a la
calidad.
Lo que se ambiciona o pretende en relacin con la
calidad son los objetivos de la calidad.
La poltica de la calidad y los objetivos de la calidad
determinan los resultados deseados y ayudan a la
organizacin a aplicar sus recursos para alcanzar
dichos resultados.
El logro de los objetivos de la calidad puede tener un
impacto positivo sobre la calidad del producto / servicio,
la eficacia operativa y el desempeo financiero y en
consecuencia, sobre la satisfaccin y confianza de las
partes interesadas.

Orientaciones sobre la Poltica de la Calidad

La Direccin debe asegurarse de que la poltica de la calidad:
1) Es adecuada al propsito de la organizacin.
La poltica de la calidad no debera ser excesivamente genrica y debera estar armonizada con los
intereses de la organizacin y con el resto de las polticas de la organizacin y los servicios prestados.
2) Compromiso de cumplir con los requisitos y de mejorar continuamente la eficacia del SGC.
El compromiso de la Direccin de la organizacin a favor de la calidad debera ser perceptible, activo y
transmitido eficazmente. Por ejemplo, la exhibicin pblica de la poltica de calidad firmada por la
Direccin es un mtodo que puede utilizarse para demostrar dicho compromiso tanto a empleados como
a clientes.
3) Proporciona un marco de referencia para establecer y revisar los objetivos de la calidad.
Sera conveniente que los objetivos de calidad definidos por la organizacin se fundamenten en los
principios o compromisos recogidos en la poltica de calidad.
4) Es comunicada y entendida dentro de la organizacin.
Todos los empleados necesitan comprender la poltica de calidad, la forma como les afecta y su papel
dentro del SGC. Corresponde a la Direccin de la organizacin decidir como se va a transmitir este
mensaje.
5) Es revisada para su continua adecuacin.
La poltica de la calidad tambin necesita ser revisada peridicamente, a fin de determinar si los objetivos
siguen siendo los ms apropiados para la organizacin. Esto debera llevarse a cabo en la revisin del
sistema por la Direccin.

MODELO DE LA NORMA INTERNACIONAL DE CALIDAD

ISO 9001.2000

Mejora continua
RESPONSABILIDAD DE LA DIRECCIN

C
L
I
E
N
T
E
S

GESTIN DE RECURSOS

GESTIN DE PROCESO
Requerimientos
ENTRADAS

PROCESOS

Producto
SALIDAS

A P

REALIZACIN DEL PRODUCTO

MEDICIN, ANLISIS, MEJORA

C
L
I
E
N
T
E
S

V H

Satisfaccin

Enfoque basado en Procesos

Un Proceso puede definirse como un Conjunto de actividades
interrelacionadas o que interactan, las cuales transforman elementos de entrada
en resultados.
Estas actividades requieren la asignacin de recursos tales como personal y
materiales.
Eficacia del Proceso
Objetivos alcanzados

Elementos
de entrada
(Requisitos)

Actividades Relacionadas
que interactan
Mtodos de control

Resultados
Requisitos
satisfechos

Seguimiento y medicin
Todos los procesos deberan estar alineados con los objetivos de la
organizacin y disearse para aportar valor, teniendo en cuenta el alcance y la
complejidad de la organizacin.
La eficacia y eficiencia del proceso pueden evaluarse a travs de procesos de
revisin internos o externos.

Eficiencia
Resultados logrados
En funcin a recursos
Utilizados.

Tipos de Procesos
Pueden identificarse los siguientes tipos de procesos:
Procesos para la gestin de una organizacin. Incluyen procesos relativos a la
planificacin estratgica, establecimiento de polticas, fijacin de objetivos, provisin
de comunicacin, aseguramiento de la disponibilidad de recursos necesarios y
revisiones por la direccin.
Procesos para la gestin de recursos. Incluyen todos aquellos procesos para la
provisin de los recursos que son necesarios en los procesos para la gestin de
una organizacin, la realizacin y la medicin.
Procesos de realizacin. Incluyen todos los procesos que proporcionan el
resultado previsto por la organizacin.
Procesos de medicin, anlisis y mejora. Incluyen aquellos procesos necesarios
para medir y recopilar datos para realizar el anlisis del desempeo y la mejora de
la eficacia y la eficiencia. Incluyen procesos de medicin, seguimiento y auditoria,
acciones correctivas y preventivas, y son una parte integral de los procesos de
gestin, gestin de los recursos y realizacin.

Metodologa PHVA
ACTUAR
Como
Mejorar la
Prxima vez ?

VERIFICAR
Se realizaron
Segn lo
Planificado?

PLANIFICAR
Que hacer ?
Como hacerlo ?
Cuando hacerlo ?

HACER
Realizar lo
Planificado

Planificar
Establecer los objetivos y procesos necesarios para
conseguir resultados de acuerdo con los requisitos
del cliente y las polticas de la organizacin.
Hacer
Implementar los procesos.
Verificar
Realizar el seguimiento y la medicin de los procesos
y los productos respecto a las polticas, los objetivos
y los requisitos para el producto, e informar sobre los
resultados.
Actuar
Tomar las acciones para mejorar continuamente el
desempeo del proceso.

El PHVA es una metodologa dinmica que puede ser desplegada dentro de cada uno de los procesos de la
organizacin y sus interacciones. Est ntimamente asociado con la planificacin, implementacin,
verificacin y mejora.
Se puede lograr el mantenimiento y la mejora del desempeo del proceso mediante la aplicacin del
concepto PHVA en todos los niveles dentro de una organizacin. Esto se aplica igualmente a procesos
estratgicos de alto nivel y a actividades de operacin sencillas.

Metodologa PHVA

Diagrama tomado del Centro Europeo de Empresas Innovadoras (CEEI)

Metodologa PHVA - Enfoque al Cliente

Valoracin del Mercado

Mejora
-Aumento de la eficiencia
-Mejora de la eficacia
-Mejora del desempeo en los procesos y productos
-Objetivos nuevos / mejorados
-Reconocimiento y recompensa
-Fijacin de nuevas metas.

ACTUAR

Como
Mejorar la
Prxima vez ?

VERIFICAR

Evaluacin

Se realizaron
Segn lo
Planificado?

- Indicadores de Gestin.
-Cuadro de Mando
-Estudios comparativos con las mejores practicas
-Anlisis de tendencias

PLANIFICAR

-Anlisis de la retroalimentacin del cliente

-Estudios y anlisis de mercado
-Planificacin estratgica
-Fortalezas, Debilidades,
Oportunidades, Amenazas
-Identificacin de los requisitos de los clientes
-Despliegue de la Funcin de Calidad
-Acuerdos de servicio

Que hacer ?
Como hacerlo ?
Cuando hacerlo ?

HACER
Realizar lo
Planificado

Realizacin del Producto

-Asegurar la Calidad del Producto
-Identificacin de cuellos de botella
-Recopilacin de Datos
-Requisitos de Materiales
-Aprobacin de Producto
-Gestin del valor

Metodologa PHVA - Enfoque Liderazgo

Mejora

Planificacin Estratgica

-Aumento de la eficiencia
-Mejora de la eficacia
-Objetivos nuevos/mejorados
-Reconocimiento y recompensa
-Mejora del desempeo en los procesos
actividades y productos

ACTUAR
Como
Mejorar la
Prxima vez ?

VERIFICAR

Evaluacin

Se realizaron
Segn lo
Planificado?

-Seguimiento de resultados
-Auditorias
-Estudios comparativos con las mejores practicas
-Tablero de control y seales de alerta
-Tcnicas estadsticas
-Grficos de tendencias

PLANIFICAR
Que hacer ?
Como hacerlo ?
Cuando hacerlo ?

-Desarrollo objetivos
-Programacin de actividades
-Anlisis de riesgos
-Fortalezas, Debilidades,
Oportunidades, Amenazas (FODA)
-Auto evaluacin
-Fijacin de metas
-Definicin de responsabilidades y autoridad

HACER
Realizar lo
Planificado

Valores, Polticas
-Gestin por objetivos
-Comunicacin interna y externa
-Programas de incentivos y reconocimiento
-Anlisis de la alta direccin sobre
temas esenciales
-Anlisis del perodo
de recuperacin de la inversin

Metodologa PHVA - Enfoque del Personal

Planificacin de los RRHH

Mejora
-Aumento de la eficiencia
-Mejora de la eficacia
-Mejora del desempeo en los procesos,
actividades y productos
-Nuevos Objetivos / mejorados
-Reconocimiento y recompensa

ACTUAR
Como
Mejorar la
Prxima vez ?

VERIFICAR

Evaluacin

Se realizaron
Segn lo
Planificado?

-Estudios comparativos con las mejores practicas

-Tablero de control
-Encuesta de satisfaccin de los empleados
-Evaluacin del desempeo
-Anlisis de tendencias

PLANIFICAR
Que hacer ?
Como hacerlo ?
Cuando hacerlo ?

-Organizacin
-Matriz de autoridad
-Matriz de competencias
-Descripciones de puesto
-Gestin por objetivos
-Desarrollo organizacional
-Matriz de responsabilidades
-Planificacin de carrera y reemplazos

HACER
Realizar lo
Planificado

Contratacin, Formacin
y Desarrollo
-Tutora
-Formacin en el trabajo
-Construccin de equipos de trabajo
-Incremento de las competencias
-Programas de incentivos y reconocimiento
-Comunicacin
-Transparencia en la gestin
-Programas de incentivos

Metodologa PHVA Enfoque basado en Procesos

Mejora
-Aumento de la eficiencia
-Mejora de la eficacia
-Mejora del desempeo
en los procesos, actividades y productosObjetivos nuevos / mejorados
-Iniciativas
-Reconocimiento y recompensa

Identificacin de Procesos

ACTUAR
Como
Mejorar la
Prxima vez ?

VERIFICAR

Evaluacin
-Cuadro de mando
-Proceso de revisin
-Anlisis de resultados
-Anlisis de las desviaciones.

Se realizaron
Segn lo
Planificado?

PLANIFICAR

-Determinacin de la secuencia
e interaccin de actividades
-Identificacin de cuellos de botella
-Factores crticos de xito
-Diagramas de flujo y mapas de procesos
-Procesos optimizados de produccin/ajustados

Que hacer ?
Como hacerlo ?
Cuando hacerlo ?

HACER
Realizar lo
Planificado

Asignacin de Recursos
-Determinacin de Costos
-Anlisis de recuperacin de la inversin
-Desarrollo de equipos de trabajo
-Control estadstico de procesos

Metodologa PHVA Enfoque Sistema de Gestin

Mejora

Planificacin

-Incremento de la eficiencia
-Mayor eficacia
-Mejora del desempeo en los procesos,
actividades y productos
-Objetivos nuevos y mejorados
-Reconocimiento y recompensa

ACTUAR
Como
Mejorar la
Prxima vez ?

VERIFICAR

Evaluacin

Se realizaron
Segn lo
Planificado?

-Auditorias
-Seguimiento de metas
-Control de no conformidades
-Acciones correctivas
-Control de costos
-Revisin de objetivos por la direccin
-Tcnicas estadsticas

PLANIFICAR
Que hacer ?
Como hacerlo ?
Cuando hacerlo ?

-Revisin del proceso

-Objetivos Estratgicos
-Acciones preventivas
-Oportunidades de mejora
-Mapas de procesos
-Fijacin de metas

HACER
Realizar lo
Planificado

Desarrollo del Sistema

- ISO 9001:2000
-Tablero de Mando / semforosProcesos de produccin ajustada
-Evaluacin del desempeo
-Control estadstico de procesos
-Integracin e implementacin de los procesos
-Sistemas de inteligencia de negocio
-Gestin del valor
-Modelos de excelencia

Metodologa PHVA Enfoque Mejora Continua

Oportunidades

Mejora
-Acciones implementadas
-Beneficios econmicos y financieros
-Satisfaccin del Cliente

ACTUAR
Como
Mejorar la
Prxima vez ?

VERIFICAR

Evaluacin
-Resultados Vs. Proyecciones
-Ejecucin del presupuesto
-Niveles meta de desempeo
-Plan estratgico
-Metas de reduccin de costos
-Flujo de caja
-Inversiones

Se realizaron
Segn lo
Planificado?

PLANIFICAR
Que hacer ?
Como hacerlo ?
Cuando hacerlo ?

-Retroalimentacin del cliente

-Desempeo financiero
-Resultados de la auto evaluacin
-Resultados de las auditorias
-Resultados desempeo de los
Recursos humanos
-Recomendaciones para la mejora
-Resolucin de problemas
(accin correctiva)
-Factores crticos de xito
-Desarrollo del plan de accin

HACER
Realizar lo
Planificado

Etapas del Proceso

-Anlisis basados en datos
-Identificacin de tendencias
-Auto evaluaciones
-Evaluacin de resultados
-Identificacin de puntos de accin
-Objetivos y metas
-Seguimiento al proceso

Metodologa PHVA Enfoque relaciones

con Proveedores

Evaluacin Capacidad de
los Proveedores

Mejora
-Objetivos nuevos / mejorados
-Reconocimiento a Proveedores
-Mejora del desempeo en los procesos,
actividades y productos

ACTUAR
Como
Mejorar la
Prxima vez ?

VERIFICAR

Revisin y Medicin

Se realizaron
Segn lo
Planificado?

-Auditorias
-Aseguramiento de la calidad de productos comprados
-Control estadstico para desempeo de proveedores.
-Evaluacin del desempeo de los proveedores

PLANIFICAR
Que hacer ?
Como hacerlo ?
Cuando hacerlo ?

-Anlisis costo / beneficio

-Planificacin estratgica
-Desarrollo de Proveedores
-Integracin Cadena de Suministro
-Proveedores claves y planificacin
estratgica conjunta.
-Planificacin de los requisitos del cliente.

HACER
Realizar lo
Planificado

Seleccin de
Proveedores
-Lista Proveedores Calificados.
-Evaluacin de proveedores
-Informacin compartida y criterios
de aceptacin
-Gestin de las relaciones
-Proceso de aprobacin de productos
-Compras planificadas

Indicadores de Gestin

- Relacin numrica, simple y sencilla, basada en

informacin disponible y con capacidad de ser medida.
- Elementos de medicin claves de un proceso.
-

Insumo importante para la toma de decisiones.

- nica manera objetiva de evaluar la gestin.

La Variacin en los Procesos

Reducir la variabilidad y optimo empleo de recursos

Produccin

Distribucin
Rapidez
Calidad
Frecuencia

Diseo
Fabricacin
Flexibilidad
Capacidad
Calidad
Insuficiente

Optimo

Demasiado

Insuficiente

Optimo

Abastecimiento
(Proveedores)

Demanda
Pronstico
Competencia
Ciclo Econmico

Respuesta
Transporte
Calidad
Insuficiente

Demasiado

Optimo

Demasiado

Insuficiente

Optimo

Demasiado

El enemigo de todo proceso es la variacin, por lo que es ah en donde debemos concentrar el

esfuerzo hacia de la mejora continua. La variacin es el enemigo de la satisfaccin de nuestros
clientes. Edward Deming

Control Estadstico de Procesos

Lo que no se mide, no se controla

Medicin, Anlisis y Mejora

Coste de la Mala Calidad

(% del Presupuesto de
Operacin)

PLANIFICACI
N
30

CONTROL

MEJORA

Pico espordico

Zona de
control
original

20

10

Perdidas crnicas
(Oportunidades de
mejora)

Nueva
zona
de
control

Mejora
de la
Calidad

Tiempo

Lecciones
aprendidas

Medicin, Anlisis y Mejora

Mas
1.eficaz
Excesiva burocracia
Mas
2.eficiente
Insuficiencia de actividades
1. Potenciar
el valor agregado
Menor
tiempo de
3. Dualidad
de ciclo
actividades
2. Actividades
paralelo
en
Eficacia
Menor
tiempo de reaccin
4. Complejidad
3. Estandarizar
el proceso
Eficiencia
Menos
costoso
5. Serializacin
5. Establecer
niveles
Tiempo
de Ciclo
Mas
6.adaptable
Cuellos
de botella
agenciamiento

Aumento
en de Reaccin
Tiempo
7. Asistematizacin
6. Hacer isomorfa
la estructura
Costo
del Proceso
el
8. Bucle
de realimentacin
respecto alproceso
Adaptabilidad
9.
Descincronizacin
7.Desempeo
Automatizar - mecanizar
10. Estructura inadecuada
8. Aplicar hoja en blanco
11. Falta de automatizacin
Obtener 9. Seleccionar
la mejor prctica del
12. Falta de capacitacin
mercado e implantarla
informacin sobre
10. Capacitar al personal
el desempeo

PROCESO NUEVO

PROCESO ACTUAL

Identificar los
problemas
recurrentes
Desarrollar las
soluciones o
remedios
implementar
mejoras

Alineacin de la Organizacin
Se logra cuidando la coherencia entre :

Misin

Visin

Poltica de la Calidad

Objetivos de la Calidad

Objetivos estratgicos

Iniciativas y Planes de accin.

Indicadores de Gestin

Seis Sigma (6)

Una perspectiva contempornea de calidad empresarial que busca mejorar la calidad
de los procesos organizacionales mediante la identificacin y eliminacin de defectos
en los procesos de manufactura y servicios, empleando una orientacin
primordialmente cuantitativa.
Este enfoque fue inventado por Motorola en el ao 1986 y popularizado por General
Electric (GE) en la dcada de 90. Actualmente entre las organizaciones que
implementaron Seis Sigma se encuentran: Honeywell, DuPont, Dow Chemical, Kodak,
Sony, IBM y Ford Motor Company.
Mediante el empleo de herramientas netamente estadsticas, esta filosofa, se enfoca
en actividades y resultados crticos de calidad para los clientes e inversionistas,
fomentando el mejoramiento continuo.
En trminos estadsticos, el enfoque se basa en asegurar que la variacin del proceso
sea igual a la mitad de la tolerancia del diseo, permitiendo resultados como mximo
3.4 defectos por millones de oportunidades o grado de certeza equivalente a 99,9997%,
es decir, matemticamente hablando los procesos que se encuentra bajo Seis Sigma
poseen un porcentaje de fallas del 0,0003% por milln de productos y servicios
realizados.

Que es Sigma? ()
Sigma es una letra del alfabeto Griego que
representa en estadstica la desviacin
estndar de una poblacin.
Sigma () es un parmetro estadstico de
dispersin que expresa la variabilidad de un
conjunto de valores respecto a su valor medio,
de modo que cuanto mayor sea el nivel de
sigma, menor ser el nmero de defectos.

Seis Sigma es tambin una medida de variabilidad. Es un nombre

dado para indicar cunto de los resultados se ubican dentro de los
requerimientos de los clientes.

Antecedente Histrico
de Seis Sigma ( )

Desarrollado en los aos 80 por Motolora, el ingeniero

Mikel Harry comienza a influenciar a la organizacin
para que se estudie la variacin en los procesos como
una manera de mejorarlos.

En 1991 Lawrence Bossidy implanta la metodologa

dentro de Allied Signal.

En 1992 se implanta en Texas Instrument y Jack Welch

implanta en 1997 la metodologa en General Electric.

En los aos sucesivos, la implantacin de Seis Sigma

se generaliza: Sony, Polaroid corporation, Toshiba, etc..

Objetivos del Seis Sigma (6)

Incrementar

la productividad.

Mejorar la puntualidad de la entrega de productos o servicios.

Reducir tiempos de respuesta para la contratacin y
entrenamiento de nuevos empleados.
Mejorar la habilidad de efectuar pronsticos de la demanda.
Reducir problemas de calidad o de entrega con los
proveedores.
Mejorar la logstica integral de la compaa.
Mejorar la calidad en la atencin al cliente.

Principios del Seis Sigma (6)

Definir metas ambiciosas y revisarlas
Fijar prioridades
Enfocarse en la prevencin de problemas
Por qu hacen las cosas que se hacen?

Direccin proactiva

Colaboracin sin barreras

Derribar barreras en el trabajo

Bsqueda de la perfeccin

Calidad cada vez ms perfecta

Seis Sigma (6)

Que significa un 99 %
Bueno ?
Por que ser 99% bueno,
no es suficiente ?

99 % Bueno versus Seis Sigma (6)

Visin Clsica

99 % Bueno
(3,8 Sigma)

Agua No Potable
durante 15 minutos
por da.

Seis Sigma

99,9997 % Bueno
(6 Sigma)

Agua No Potable
durante 1 minuto
Cada 7 meses.

99 % Bueno versus Seis Sigma (6)

Visin Clsica

99 % Bueno
(3,8 Sigma)

Falta de energa
elctrica durante 7
horas mes.

Seis Sigma

99,9997 % Bueno
(6 Sigma)

Falta de energa
elctrica durante 1
hora cada 3 aos.

Seis Sigma (6)

Es una filosofa de entender la calidad, mediante el
aprendizaje y la accin basada en los siguientes
principios fundamentales:
Todo trabajo ocurre en un sistema de procesos
interconectados.
La variacin existe en los procesos.
Entendiendo y reduciendo la variacin se tiene la
clave de xito para satisfacer a los clientes.

Seis Sigma (6)

Mientras mas centrado, menos variacin hay en los

procesos y mas se apunta al blanco o a al
cumplimiento de los requisitos del cliente para lograr
su satisfaccin.

Seis Sigma (6)

Reducir la variacin y mover
los
resultados
de
los
productos o servicios dentro
de los requerimientos del
cliente,
en
forma
permanente.

Requirimiento Crtico del Cliente

Defectos:
Servicio inaceptable por
el cliente

Resultado del Producto o Servicio

Seis Sigma (6)

Que tan cerca estamos de cumplir los requisitos
de nuestros los clientes ?

1 Sigma

30,85 %

691.500 PPM

2 Sigma

69,146 %

308.500 PPM

3 Sigma

93,32 %

66.800 PPM

4 Sigma
5 Sigma
6 Sigma

99,379 %
99,997 %
99,9997 %

6.200 PPM.
230 PPM
3.4 PPM

Seis Sigma (6)

Metodologa

Caracterizacin

Definir

Medir

Optimizacin

Analizar

Mejorar

Controlar

SATISFACCIN DEL CLIENTE

Proceso de Mejora 6 Sigma ()

La metodologa incluye la transferencia de habilidades a travs del desarrollo y
facilitacin justo-a-tiempo de equipos de trabajo.

Definir Oportunidades

Medir el Desempeo

Analizar Oportunidad
Implantar Mejor Desempeo
Controlar el Desempeo

Focalizado en problemas reales

directamente relacionados con
resultados.
Resultados obtenibles en 4-6
meses.
Utiliza mltiples herramientas y
tcnicas estadsticas.
Sustenta la mejora en el largo
plazo.
Despliega mejoramiento en toda la
organizacin.
Acta como agente de cambio.

Captulo A

Factores Crticos de xito

de 6 Sigma
Estructura
Con base en
procesos de
Negocios

Mediciones y
Resultados
Cuantificables

Trabajo con
Clientes

Liderazgo
Comprometido

Incentivos
y
Responsabilidad

Estableciendo estos factores se

proveen las semillas del xito.

Estrategia
de
Integracin

Lideres para
Trabajo en Equipo
a Tiempo
Completo

Ellos necesitan ser integrados

especficamente para adaptarse
a cada negocio.
Todos ellos son necesarios para
el mejor resultado.
El mas poderoso factor es
liderazgo comprometido

Resultados Cuantificables 6 Sigma

La Historia de GE
$3.0B

3.0

Beneficio Neto Anual

del 6 Sigma
en $ Billones
(millardos)

$2.0B

2.0

1.0

$750M
$400M

$-30M
1996

1997

Beneficio Neto Anual

1998

1999

2000

Fuente: 1998 to 2000 GE Annual Report

Alcance del SGC en la

Cadena de Suministros
Maestro o
Catlogo
materiales

Despacho
calidad uso

Evaluacin
Proveedores

Procura
Inspecciones

SGC

Preservacin
almacenaje

Control
no Conformes
Reclamos

Certificados
De Calidad

Inspeccin
recepcin

El cliente percibe la calidad del

producto y el servicio asociado, solo
un sistema de aseguramiento de la
calidad garantiza su satisfaccin
Juran.