UNIVERSIDAD DE EL SALVADOR

FACULTAD DE CIENCIAS ECONOMICAS

ESCUELA DE ADMINISTRACIN DE EMPRESAS

TEMA:
La Calidad Total

GRUPO DE TRABAJO:
03

EVOLUCIN HISTORICA DEL CONCEPTO DE CALIDAD

El proceso histrico de calidad se ha ido desarrollando

hasta alcanzar el actual enfoque integral o
sistemtico, distinguiendo cinco etapas claves:

5. Dcada de
los Ochenta y
Noventa

4. II Guerra
Mundial Dcada de los
Setenta

ETAPAS DE
LA
CALIDAD

3.
Administraci
n Cientfica II Guerra
Mundial

1. Edad Media
- Revolucin
Industrial

2. Revolucin
Industrial Finales del
siglo XIX

ETAPA

Artesanal

Revolucin
Industrial

Segunda
Guerra Mundial

Posguerra
(Japn)

Postguerra
(Resto del mundo)

Control de Calidad

Aseguramiento
de la Calidad

Calidad
Total

CONCEPTO

FINALIDAD

Hacer las cosas bien independientemente

del coste o esfuerzo necesario para ello.

Satisfacer al cliente.
Satisfacer al artesano, por el trabajo
bien hecho.
Crear un producto nico.
Satisfacer una gran demanda de
bienes.
Obtener beneficios.

Hacer muchas cosas no importando que

sean de calidad (Se identifica Produccin
con Calidad).
Asegurar la eficacia del armamento sin
importar el costo, con la mayor y ms
rpida produccin (Eficacia + Plazo =
Calidad)

Hacer las cosas bien a la primera

Producir, cuanto ms mejor

Tcnicas de inspeccin en Produccin para

evitar la salida de bienes defectuosos.

Garantizar la disponibilidad de un
armamento eficaz en la cantidad y el
momento preciso.

Minimizar costes mediante la Calidad.

Satisfacer al cliente.
Ser competitivo.

Satisfacer la gran demanda de bienes

causada por la guerra

Satisfacer las necesidades tcnicas del

producto.
Satisfacer al cliente.
Prevenir errores.
Reducir costes.
Ser competitivo.
Satisfacer tanto al cliente externo
como interno.
Ser altamente competitivo. 3
Mejora Continua.

Sistemas y Procedimientos de la
organizacin para evitar que se produzcan
bienes defectuosos.
Teora de la administracin empresarial
centrada en la permanente satisfaccin de
las expectativas del cliente.

Definicin de Calidad
El trminocalidadproviene del latnqualitas o qualitatis, que a su
vez deriva del griego (poiotes); esta es una palabra que
se refiere a las cualidades de algo. Por lo tanto, el origen
etimolgico del concepto de calidad hace referencia a los atributos
de algo.
El trmino calidad se relaciona muchas veces con un producto o
servicio extraordinario o excepcional, sin embargo, el concepto
que nosotros queremos desarrollar no tiene por qu guardar
relacin con lo magnfico, y se consigue diseando, fabricando y
vendiendo productos con una calidad determinada que satisfagan
realmente al cliente que los use. Por tanto, no se refiere
nicamente a productos o servicios de elevadas prestaciones.

La Calidad segn algunos autores

Deming: Calidad significa ofrecer a los clientes
productos y servicios confiables y satisfactorios a
bajo costo.

Juran: Lo importante es que el producto o servicio

sea adecuado para su uso.

Crosby: La calidad es el cumplimiento de los

requerimientos de calidad de cada compaa, o dicho
de otra forma, dar cumplimiento a las
especificaciones.
5

LA CALIDAD TOTAL
ORGENES DEL TRMINO
A partir de los aos 50 se desencadena el desarrollo de las principales
teoras sobre la Calidad Total de autores japoneses como Ishikawa,
Ohno,
etc.

Los japoneses fueron los pioneros en la aplicacin de la tcnica de la

Calidad Total.
Los europeos que tardaron ms tiempo en adoptar este sistema
fueron quienes lo impulsaron de una manera definitiva durante los
aos 80.

Qu es Calidad Total?
La calidad total es un proceso en el cual se
suman esfuerzos para alcanzar una meta
establecida y superarla de forma relevante y
mejorar el producto o servicio a ofertar.
Puede ser
Abarca aspectos tales
como mejoras en las
condiciones de
trabajo y en la
formacin del
personal.
Pretende, teniendo
como idea final la
satisfaccin del cliente,
obtener beneficios para
todos los miembros de
la empresa.

CALIDAD
TOTAL
Se aplica tanto
al producto
como a la
organizacin

definida en dos
palabras:
"Mejora
Continua
Incluye la
satisfaccin
del cliente

Importancia de la Calidad Total

La importancia de la calidad se traduce como los beneficios
obtenidos a partir de una mejor manera de hacer las cosas y buscar
la satisfaccin de los clientes, como pueden ser:
Reduccin de costos: Automticamente los costos se reducen ya
quela organizacintendr menos reprocesos..
Disminucin en losprecios: Como consecuencia en la reduccin
de costos, ocasionado por el menor uso de materiales, por la
reduccin en los reprocesos, por el menor desperdicio y por el menor
desgaste humano, laproductividadaumenta considerablemente y el
precio del producto o servicio puede ser menor.

Importancia de la Calidad Total

Presencia en el mercado: Con una calidad superior a la de
lacompetencia, con un precio competitivo, con productos
innovadores y cada vez ms perfeccionados, el mercado reconoce
lamarcacreando una confiabilidad hacia los productos fabricados o
servicio otorgados; lo que redunda en una presencia sobresaliente en
el mercado.
Permanencia en el mercado: Como consecuencia de las ventajas
antes
mencionadas,la
empresatiene
altaprobabilidadde
permanecer en el mercado con una fidelidad por parte de los
consumidores.
Generacin de empleos: Al mejorar la calidad, con un precio
competitivo, con presencia y permanencia en el mercado, se pueden
proporcionar ms empleos, que a su vez demuestra un crecimiento
en laorganizaciny cumple ntegramente con uno de los objetivos
de laempresa.
9

Ventajas del Sistema de Calidad Total

Se concentra el esfuerzo en mbitos organizativos y de
procedimientos competitivos.
Se consiguen mejoras en un corto plazo y con resultados
visibles.
Contribuye a la adaptacin de los procesos a los avances
tecnolgicos.
Si existe reduccin de productos defectuosos, trae como
consecuencia una reduccin en los costos, como resultado
de un consumo menor de materia prima.
Permite eliminar procesos repetitivos de poco rendimiento
evitando as gastos innecesarios.

10

Desventajas del Sistema de Calidad Total

Requiere de un cambio en la organizacin, ya que para obtener el
xito es necesario la participacin de todos los integrantes de la
organizacin y a todo nivel.
Puede llegar a ser un proceso muy largo y se hacen inversiones
importantes.
Cuando el mejoramiento se concentra en un rea especfica de la
organizacin, se pierde la perspectiva de la interdependencia que
existe entre todos los miembros de la empresa.
En vista de que los gerentes en las pequeas y medianas
empresas son muy conservadores, el mejoramiento continuo se
hace un proceso muy largo.

11

Principios de la Calidad
Total
8. Relaciones
mutuamente
beneficiosas con el
proveedor

7. Enfoque
basado en
hechos para la
toma de decisin

6. Mejora
continua

1. Enfoque al
cliente
2. Liderazgo

PRINCIPIOS DE
LA CALIDAD
TOTAL

3.
Participacin
del Personal

4. Enfoque
basado en los
procesos
5. Enfoque de
sistemas para la
gestin

12

Direccin de calidad
La direccin de la calidad es un
sistema de direccin que implanta la
calidad en toda la empresa como
medio para conseguir los objetivos de
calidad, caminando hacia la mejora
continua en todos los niveles
organizativos y utilizando todos los
recursos disponibles con el menor
costo posible.
13

ENFOQUES DE LA CALIDAD TOTAL

Filosofa Taylorista y Calidad Total
A comienzos del siglo XX, Frederic Taylor desarroll la Organizacin
Cientfica del Trabajo. Esta ciencia aport rigor a la gestin de las
organizaciones y sus principios bsicos de descomposicin del trabajo
en actividades elementales, especializando al mximo en ella a los
operarios permiti a las empresas desarrollarse contratando personas
procedentes del campo y sin ninguna cualificacin.

Este y otros principios postulados por el Taylorismo estaban adaptados

a la realidad de su poca, pero actualmente el entorno ha cambiado
radicalmente respecto a comienzos del siglo XX:
Globalizacin de los mercados.
Elevado nivel de cualificacin de las personas.
Accesibilidad a las tecnologas.
Pases emergentes con industrializacin rapidsima.
14

ENFOQUES DE LA CALIDAD TOTAL

Comparacin entre Enfoque
Tradicional y Moderno
Enfoque Tradicional
Tayloriano

Producir
bienes
y
servicios.
Objetivos
departamentales.
Unos pocos lo piensan
todo.
Trabajo individual.
nfasis en los medios
fsicos.
Mejora
mediante
inversin.
El
trabajo
como
mercanca
de
compraventa.
ConfrontacinNegociacinConfrontacin.

Enfoque Moderno
Calidad Total Excelencia

Generar satisfaccin
del cliente.
Objetivos estratgicos
ligados a procesos.
Todos piensan.
Trabajo en equipo.
nfasis
en
las
personas.
Mejora Continua.
Integracin de los
empleados
en
la
empresa.
Cooperacin.

15

Diferencia entre Calidad

Tradicional y Moderna
CALIDAD
ENFOQUE
TRADICIONAL

ENFOQUE
MODERNO

Identificacin con
Control de Calidad.

Identificacin con
Calidad Total.

Inspeccin.

Prevencin.

Afecta solo al bien o servicio.

Afecta a todas las actividades de la

empresa.

Responsabilidad
del inspector.

Responsabilidad de
todos los miembros.

Solo participa en su logro

el departamento de control de
calidad.

Participan en su consecucin
todos los miembros de la empresa.

No existe una cultura de calidad.

Se sostiene una cultura de calidad.

La alta administracin
se desvincula de la calidad.

El compromiso de la alta direccin

es esencial.

Formacin solo para

los especialistas e inspectores.

Formacin para todo el personal,

no solo profesionales y directivos.

Especializacin del puesto.

Enriquecimiento del puesto de trabajo.

Enfoque Micro

Enfoque Macro. Planteamiento global,

estratgico de la calidad.

16

APORTES Y METODOLOGIAS PARA LA

CALIDAD TOTAL
AUTOR

APORTACIN

Walter
Shewhart

Ciclo de Shewhart o Ciclo PDCA (Plan-Do-Check-Act).

Es el proceso metodolgico bsico para asegurar las actividades fundamentales de mejora y
mantenimiento.

Catorce puntos para la direccin.

Que se debe contemplar para la direccin de la empresa.

Edward
Deming

Joseph
Juran

Triloga de Juran o Triloga de la Calidad.

La planificacin de la calidad, control de la calidad y mejora de la calidad son los instrumentos del
directivo en la gestin de la calidad.

Kaoru
Crculos de Calidad.
Ishikawa Grupos de voluntarios, estables en el tiempo, que tienen como objetivo principal mejorar la calidad de los
procesos y el entorno de trabajo.

Taiichi
Just in time.
Ohno
Sistema de gestin de produccin que permite entregar al cliente el producto con la calidad exigida, en la
cantidad precisa y en el momento exacto.

Masaaki
Kaizen.
Imai
Significa mejora continua en japons. Es el espritu y practica de los principios de mejora continua en la
empresa.

Genichi
Ingeniera de la calidad.
Taguchi
Mtodos para el diseo y desarrollo de los procesos de industrializacin con el mximo de eficiencia.

Kiyoshi
Suzaki

Gestin Visual.
Es un sistema donde la informacin necesaria para la gestin operativa est presente all donde trabajan
17
las personas.

Ciclo generador de calidad

El ciclo de calidad o funcin de calidad se
define como: el conjunto completo de
actividades a travs de las cuales se logra la
adecuacin al uso, independientemente de
quien las realice, la propia empresa u otros
agentes relacionados con la misma como
proveedores o comerciantes.

18

Espiral de progreso

Cada vez que el producto da una vuelta a este ciclo se acerca

ms a lo que el usuario desea, y por tanto tendr ms calidad.

19

Ciclo de Shewhart o Ciclo PDCA

Es un procedimiento que persigue la
mejora de cualquier actividad de la
empresa. Consta de cuatro etapas:
planificacin, ejecucin, control y
accin.
En este sentido, el individuo,
independientemente de su
responsabilidad, establece un plan
para alcanzar el objetivo (plan), lo
ejecuta (do), verifica los resultados
obtenidos con los planificados
(check), y por ltimo toma las
decisiones oportunas si los objetivos
no son los esperados o se quiere
mejorar (action). As, este cuarto
paso permite a la organizacin
mejorar cualquier etapa y satisfacer
por tanto al cliente de esa fase.
20

A partir de todas estas aportaciones se llego a un

ciclo final en el que estn representados todos los
elementos y los objetivos a seguir para cada uno de
ellos:

21

Todas las actividades de la cadena de valor de la empresa

deben ser planificadas, coordinadas y controladas con la
finalidad de conseguir la mejora de la calidad. En este sentido,
ya no basta slo con lograr un producto de calidad, adems es
necesario un sistema integral de la calidad para elaborarlo al
menor costo y con las mayores garantas de continuidad.

Conocido el proceso para generar la calidad, podemos

preguntarnos de que elementos depende la misma. Para la
mayora de autores depende de los siguientes cinco factores:
1) Los Materiales
2) Las Maquinas
3) Los Mtodos
4) Los Recursos Humanos
5) La Organizacin
22

METODOLOGIAS PARA LA CALIDAD TOTAL

Existen diversas metodologas para lograr la
calidad total entre algunas de ellas se encuentran:
*Mtodo de las 5 S
*Mantenimiento Productivo Total
(TPM)
*Mtodo PDCA
*Anlisis Modal de Fallos y
Errores Crticos(AMFE)

*A Prueba de Errores (Poka

Joke)
*EMPOWERMENT
*Cuadro de Mando Integral
*KAIZEN

23

Mtodo de las 5 S

24

MTODO DE LAS 5 S
El mtodo de las5 S denominado as por la
primeraletradel
nombre
que
enjaponsdesigna cada una de sus cinco
etapas,
es
una
tcnica
degestin
japonesabasada en cincoprincipiossimples.
La integracin de las5 Ssatisface mltiples
objetivos, ya que cada S tiene un objetivo
particular:
25

EN
APONES

EN
INGLES

EN
ESPAOL

SEIRI

SORT

ORGANIZACIN

SEITON

STABILIZE

ORDEN

SEISO

SHINE

LIMPIEZA

SEIKETSU

STANDARDIZE

CONTROL VISUAL

SHITSUKE

SUSTAIN

SOSTENER

CONCEPTO

Consiste en identificar
y separar los,
materiales necesarios
de los innecesarios.
Consiste en establecer
el modo en que deben
ubicarse e identificarse
los materiales
necesarios, de manera
que sea fcil y rpido
encontrarlos, utilizarlos
y reponerlos.
Consiste en identificar
y eliminar las fuentes
de suciedad,
asegurando que todos
los medios se
encuentran siempre en
perfecto estado de
salud.
Consiste en distinguir
fcilmente una
situacin normal de
otra anormal, mediante
normas sencillas y
visibles para todos.

Consiste en seguir
mejorando.

OBJETIVO
PARTICULAR

Eliminar del espacio de

trabajo lo que sea
intil.

Organizar el espacio de
trabajo de forma
eficaz.

Mejorar el nivel de
limpieza de los lugares.

Prevenir la aparicin de
la suciedad y el
desorden.
Establecer normas y
procedimientos.
Fomentar los esfuerzos
en este sentido.

26

EJEMPLO DE CALIDAD TOTAL

En el caso de la Compaa Toyota la satisfaccin del cliente se clasifica en dos
aspectos:

Producto

Servicio
Cuando se refieren al producto quieren significar: calidad, costo razonable y
oportunidad en la entrega.
Por otro lado, el servicio para esta empresa significa la comunicacin y el contacto
permanente con el cliente, as como la atencin, que puede desarrollarse incluso a tal
vez de actividades recreativas destinadas a los clientes; as mismo forma parte del
servicio el mantener todas las mercancas en contacto con el cliente, el seguimiento
postventa para verificar el grado de satisfaccin con el producto, y todo el conjunto de
interrelaciones o actividades para captar la voz del cliente y satisfacerlo mejor.

Otras compaas incluyen como parte del servicio el denominado "servicio pre-venta"
destinado a hacer conocer las bondades del producto y la imagen de la empresa a
personas que no son clientes, y que talvez podran serlo, pero no necesariamente.

27

Conclusiones
En la actualidad todos deberan coincidir en la necesidad
de mejorar la calidad de los productos y servicios porque
pueden ser ms competitivos y permanecer en el negocio
y el mercado, por eso se hace necesario conocer y aplicar
el control total de calidad.
Podemos concluir que no existe tal cosa como un nivel de
calidad permanente. Una de las fallas en los programas de
control de calidad tradicionales ha sido que establecen un
solo nivel de calidad correcto, y luego orientan todo el
esfuerzo a cumplir y mantener ese nivel.

28

Recomendaciones
No debemos olvidar mejorar constantemente, siempre es posible
hacer las cosas mejor y adaptarse ms precisamente a las
necesidades y expectativas del cliente.
Puede parecer complicado aplicar todos los puntos y pasos de la
calidad total a la empresa u organizacin completa y en el
camino de ir implementando stos pasos nos podemos encontrar
con el surgimiento de varios problemas pero no debemos olvidar
la importancia que tiene la calidad para nuestro producto o
servicio ya que al no contar con todos esos pasos y reglas
importantes nos enfrentaramos a variados errores internos y
externos entre los cuales cabe destacar la prdida de clientes por
el mal servicio y productos rechazados y devueltos por
disconformidad.
29

GRACIAS POR SU ATENCIN PRESTADA

As es como se hace!
Ahora puedes probar a hacerlo tu
mismo.

30