UNIVERSIDAD DE SONORA

DEPARTAMENTO DE INGENIERA INDUSTRIAL Y DE SISTEMAS

UNIDAD 1. CONCEPTOS
Servicio al cliente

Qu es servicio?

El servicio

es un conjunto de
elementos
intangibles,
acciones,
interacciones personales y actitudes que
diseamos para satisfacer las necesidades
de los clientes.

Qu es Calidad en el Servicio?

Es exceder las expectativas del

cliente, a travs del conocimiento de los
servicios, mercancas e informacin en
general; adems de la cordialidad, respeto y
empata hacia el cliente.

El Cliente es:
El que recibe un servicio.
Quin tiene una necesidad.
Quin tiene poder de decidir.
El que define la calidad.
El que evala tu desempeo como proveedor.
El que establece los requerimientos.
El que justifica tu existencia.
El que tiene derecho a reclamar y exigir.
El que busca la mejor opcin.
La mejor publicidad.
El que utiliza mis productos y servicios.
El que no siempre tiene la razn, pero va primero.

Tipos de clientes
Alto

Los que

Los que

regresan

Alaban

Los que

Los

huyen

quejosos

Bajo
Bajo

Alto

Demandas de los Clientes

Exactitud
Oportunidad
Atencin

Flexibilidad

Estar comunicado

Efectividad
Confiabilidad

Cordialidad

Equidad

Prontitud

Expectativas de los Clientes

Elementos Visibles
Fiabilidad
Empata

Expectativas
Seguridad

Responsabilidad

Tipos de servicios
Servicio Excepcional
Servicio Normal
Servicio Malo
Servicio Psimo
El servicio no existe
es desastroso

Existe una
cultura y servicio
de calidad

El servicio cumple
apenas con las
expectativas del
cliente

El servicio no cumple
con las expectativas del
cliente

Servicio Psimo
El servicio no existe o es desastroso.
Se hace todo lo posible por atender mal al
cliente y obstaculizar o burocratizar el
cumplimiento de sus expectativas.
Por lo regular el cliente no vuelve (a menos
que lo tenga que hacer de manera forzada,
como en algunas oficinas de gobierno) y se
expresa de manera psima de la empresa.
No se puede, No hay.

Servicio Malo
El servicio no cumple con las expectativas
del cliente y se atiende de manera negativa.
Se hacen pequeos esfuerzos por cumplir
aunque muy espordicos y ms por la
excepcin que por sistema.
El cliente ocasionalmente llega a volver, pero
termina por no regresar y tambin recomienda
de manera negativa al lugar.
Se podra, pero mejor venga maana.

Servicio Normal
El servicio cumple apenas con las expectativas
mnimas del cliente y se le atiende de manera
normal.
Se hacen esfuerzos constantes por cumplir con las
expectativas del cliente como parte de un sistema.
El cliente puede ser que regrese aunque no le
otorga la lealtad a la empresa, pues un servicio
superior puede captar su atencin en otro lugar.
Si se puede, venga por l a las 5:00 p.m.

Servicio Excepcional
Existe un sistema y una cultura de calidad en el servicio,
que anticipa, cumple y supera las expectativas del cliente.
Se le sorprende al cliente con el nivel de servicio
proporcionado con elementos extras no esperados.
El cliente recomienda ampliamente a la empresa y es leal
totalmente.
El cliente siempre obtiene una alta satisfaccin y algo ms.
Mejoramiento permanente de productos y servicios.
Claro que se puede, nosotros se lo llevamos a las 5:00
p.m., y gracias por preferirnos.

Por qu perdemos clientes?

Solamente escuchamos al 4 % de los clientes
insatisfechos, el otro 96% simplemente se va y
el 91% nunca regresaran.
7 de cada 10 clientes quejosos volvern
si su queja es atendida y le dirn a lo ms
a otras 5 personas.

Calidad en el Servicio
El servicio de calidad es fuerte tanto en la
escala personal como en procedimientos.
Caractersticas:
Procedimientos: Puntual, eficiente, uniforme.
Personal: Amistosos, personal con inters y con
tacto.

Espritu de Servicio
Una gente
comprometida
pone en su trabajo
lo mejor de si
mismo,
demostrando su
espritu de
servicio.

Expectativas de Servicio al Cliente

En todos los sectores, cuando los competidores estn muy

cerca los unos de los otros, ganarn aquellos que den
importancia al servicio al cliente".
"

A largo plazo, el factor singular ms importante que afecta a la

actuacin de la unidad empresarial es la calidad de sus
productos y servicios, con relacin a la competencia."
competencia

Diferencias de Atencin al Cliente

Y Servicio al Cliente
Es comn encontrar las empresas confundan atencin
al cliente con servicio al cliente, se piensa que la
responsabilidad del tema de servicio al cliente es
exclusivo del personal que est en contacto directo con
l, es decir, recepcionista, cajeros, vendedores, etc.
La atencin al cliente se refiere al trato que le damos al
cliente cuando interactuamos con l (momentnea).
El servicio al cliente es la articulacin sistemtica y
armoniosa de los procesos y acciones que buscan lograr
la satisfaccin del cliente (seguimiento).

ATENCIN Y SERVICIO UNO SOLO

Si queremos hablar de un "Servicio al cliente de calidad estos
dos conceptos:

atencin

servicio,

deben
indisoluble que los vuelve uno solo.

formar

una

relacin

Para brindar excelente atencin es necesario que, quienes

entren en contacto con el cliente, pongan en prctica una serie
de habilidades personales basadas en la comunicacin, la
empata y la asertividad.
Y para complementarlo con un excelente servicio, es
indispensable una visin sistmica de la organizacin y
del servicio como tal.

El TRINGULO DEL SERVICIO

El tringulo del servicio es una filosofa orientada al
cliente y contiene 4 componentes:

El TRINGULO DEL SERVICIO

1.El Cliente: Es la persona que compra los bienes o servicios que
vendemos y como tal es a quien debemos identificar y conocer.
2.La Estrategia: Una vez se conoce al cliente tanto en su parte
demogrfica (donde se le ubica, qu hace, con quin vive, nivel de
ingresos, entre otros), como psicogrfica (que corresponde a lo que
piensa y siente con respecto a nuestro producto o servicio), se
establece la estrategia.
3. La Gente: Este es el grupo de todas las personas que trabajan
con la empresa, desde su presidente hasta la persona que hace el
aseo. Las personas deben conocer, comprender y comprometerse
con la estrategia y particularmente con la promesa de servicio.

El TRINGULO DEL SERVICIO

4. Los Sistemas: La empresa define y establece unas
maneras o sistemas para dirigir el negocio.
Unos sistemas pretenden coordinar a todo el personal que
labora en la empresa. Otros sistemas estn diseados para
que el cliente interacte con el negocio y viceversa.
Finalmente, otros sistemas se conectan con la estrategia del
servicio, ya que en la medida en que la estrategia est
centrada en el servicio al cliente, ir influenciando en los
sistemas para focalizarlos tambin en el cliente.
Se habla de cuatro tipos de sistemas que existen en toda
organizacin:
Sistema gerencial
Sistema de normas y procedimientos
Sistema tcnico
Sistema humano
M.A.GuillermoAGaxiolaA

EL SISTEMA GERENCIAL:
Est conformado por el grupo directivo, son quienes orientan a la
organizacin en el mediano y largo plazo a travs de decisiones y
planes estratgicos. Hacen parte de este sistema los propietarios, los
ejecutivos y los gerentes.
EL SISTEMA DE NORMAS Y PROCEDIMIENTOS:
Est conformado por las pautas establecidas tanto para empleados
como para los clientes. Sealan la forma de actuar e interactuar en la
venta de bienes y servicios, generalmente recogidos en los manuales
de procesos y procedimientos.
EL SISTEMA TCNICO: Est conformado por los elementos o
herramientas que se utilizan para la produccin y entrega de los
bienes y servicios objeto del negocio: software, hardware, mecanismos
de comunicaciones, plantas de ensamble, entre otros.
EL SISTEMA HUMANO: Est conformado por la gente, las personas
que hacen parte de la organizacin y la forma en que interactan
entre s, si se trabaja en equipo o de manera aislada, si hay
cooperacin y la forma en que se solucionan los problemas.

CICLO DEL SERVICIO AL CLIENTE+

Reglas para atender clientes

insatisfechos
Agresiva

Tipos de conductas:

Pasiva

Asertiva

Reglas para atender clientes

insatisfechos
Proceso de atender a los clientes:
Escuchar

Dar Seguimiento

Disculparse

Resolver

Espejo Positivo
Especialistas en el servicio a cliente
sugieren que para proyectar una imagen
positiva por telfono se coloque un espejo
frente a ste, de tal manera que al estar
con un cliente por telfono el interlocutor
observe su imagen, toda vez que se
considera que la imagen proyectada en el
espejo refleja la actitud con la que se
comunica".

Servicio telefnico de excelencia

1 Conteste inmediatamente,
inmediatamente preferentemente antes del segundo
timbre.
2 Salude, identificando el nombre de la empresa o departamento
y el nombre de la persona.
3 Ponga calidez en la voz.
4 Utilice el nombre de la persona con frecuencia.
5 Corrobore siempre la informacin.
6 Conozca sus servicios y productos y a su empresa.
7 Cuando el cliente necesita que espere, diga si puede esperar.
esperar
8 Despedida y agradecimiento.
agradecimiento

Cliente Intermedio (Interno)

En una organizacin orientada verdaderamente hacia

el servicio, cada persona y cada unidad tiene a sus
clientes internos perfectamente identificados.
Nuestros clientes son las personas que dependen
de nosotros, total o parcialmente, para que se realice
el trabajo.

Cliente Interno

Cmo se detecta la falta de cultura

del cliente interno?
A.
B.
C.
D.

Fricciones entre el personal.

No hay cultura de calidad.
No hay estndares para el cliente interno.
No existen mediciones en el cliente interno.

Liderazgo
El liderazgo es la base de la cadena.
La calidad interna impulsa la satisfaccin de los empleados.
La satisfaccin de los empleados impulsa su lealtad.
La lealtad de los empleados impulsa la productividad.
La productividad de los empleados impulsa el valor del
servicio.
El valor del servicio impulsa la satisfaccin del cliente.
La satisfaccin del cliente impulsa la lealtad del cliente.
La lealtad del cliente impulsa las utilidades.