NEGOCIERE I

MANAGEMENTUL
CONFLICTELOR
Serban Iosifescu

Obiectivele modulului:
Dup parcurgerea acestui modl, vei avea
posibilitatea:
S re-evaluai caracterul constructiv i inovativ al
conflictului inter-uman i inter-grupal, din
perspectiva evoluiei umane i organizaionale.
S identificai potenialul conflictual al situaiilor
curente.
S elaborai strategii adecvate de negociere n
vederea maximizrii potenialului inovativ al
conflictelor, fr afectarea performanelor
individuale, grupale i organizaionale.
S v implicai constructiv n procedurile de
negociere i rezolvare a conflictelor.

Ce ateptm de la
organizaia noastr ?
Precizai care ar fi ateptrile fa de
organizaie ale categoriilor de mai jos:

Manageri (la diferite niveluri):

Clieni / beneficiari:
Autoriti de reglementare:
Asociaii profesionale sau sindicale:
Reprezentani ai administraiei locale
sau centrale:

Definiia conflictului:
Conflictul este o form de
opoziie centrat pe adversar,
bazat pe incompatibilitatea
scopurilor,
inteniilor
i
valorilor prilor oponente

Sursele majore ale

conflictului
Discrepanele din cultura
organizaional
Percepiile greite ale
situaiei de fapt
Competiia exacerbat,
dublat de agresivitate.

Sursele majore ale

conflictului
Criteriile diferite de definire a
performanei
Diferenele de mediu nconjurtor
sau de ambian
Ambiguitatea definirii ariilor de
autoritate i de responsabilitate

Sursele conflictului:
Oferii

dumneavoastr,

din

propria experien, exemple de

conflicte din fiecare din categoriile
menionate !

Sursele conflictului:
Pe baza diferenelor de opinie cauzate de
diferenele

de

ateptri

identificate

ntr-o

activitate anterioar, v rugm s identificai,

pentru fiecare din situaiile cazurile oferite, cte
un posibil conflict, precum i cauzele lui.

Rezolvarea conflictelor

Evitare v. Implicare
Abordare "hard" (iniiativ) v. abordare
"soft (ateptare)
Proceduri rigide v. proceduri fluide /
adaptabile

Rezolvarea conflictelor

Escaladare v. minimizare
Implicare intelectual v. implicare
emoional
Exprimare deschis a opiniilor i a
sentimentelor v. ascunderea opiniilor i a
sentimentelor

Rezolvarea conflictelor

"stpnirea"
"compromisul"
"integrarea"
"separarea"
"apelul la scopuri/ameninri
supraordonate"

Rezolvarea conflictelor

"apelul la 'cea de-a treia parte'

(concilierea)" :
- "inchizitorial"
- "arbitrajul"
- "medierea"

Rezolvarea conflictelor
Pe baza conflictelor poteniale
identificate n activitatea precedent, v
rugm s indicai, pentru fiecare,
metoda (sau metodele) de rezolvare
care vi se par cele mai adecvate

Managementul optim al
conflictelor
Abordarea conflictelor din
perspectiv "pozitiv"
Autenticitatea i sinceritatea
Conducerea de tip participativ
Flexibilitatea stilurilor manageriale

Managementul optim al
conflictelor
Evitarea, pe ct se poate, a procedurilor
de decizie majoritare
Evitarea situaiilor de tip "ctig /
pierdere"
Utilizarea complex a negocierii

Definiia negocierii
Interaciune ntre grupuri i/sau persoane
cu interese i obiective iniiale divergente,
care
vizeaz,
dup
discutarea
i
confruntarea poziiilor, obinerea unui
acord i luarea unor decizii comune.

Elementele negocierii

Elementele negocierii

Poziia iniial", de intrare n

negociere, n care este
prezentat "cererea" maximal
a fiecrei pri;

Elementele negocierii

Obiectivul" - ceea ce fiecare parte

sper, sincer, s obin n urma
negocierii;
Punctul de ruptur" - dincolo de
care partea respectiv nu este
dispus s treac;

Elementele negocierii

Cmpul de negociere = zona de

acceptabilitate mutual, n care
se va afla, probabil, soluia
reciproc avantajoas.

Zone majore de interes

"NOI": obiective, puncte tari i

slbiciuni, minimul acceptabil i marja
de aciune, compromisul considerat
ca optim, resurse, argumente i
mijloace de presiune.

Zone majore de interes

"PARTENERUL": interese specifice,
ce poate pierde sau ctiga,
adevratele nevoi, puncte tari i
slbiciuni, argumente, resurse i
mijloace de presiune.

Zone majore de interes

PROCESUL": tacticile ce pot fi folosite,
"capcanele" de evitat, gestiunea
timpului, argumentele i atitudinile
utilizabile n construirea sinergiei.

Erori comportamentale clasice

Agresivitatea.
Nenelegerea fenomenelor
culturale.
Uni-raionalismul.
Ne-ascultarea

Nenelegerea
fenomenelor culturale
De ce muncesc oamenii ?
Omul raional-economic
Omul social
Omul care se realizeaz pe sine
Omul complex

Analiza culturii organizaionale

Identificarea simbolurilor i a
modelelor comportamentale.
Identificarea miturilor i a eroilor.
Identificarea ritualurilor
IDENTIFICAI VALORILE
FUNDAMENTALE DE LA NIVELUL
ORGANIZAIEI

Reguli procedurale
Negociatorul:
s asigure o bun nelegere reciproc,;
s spun ceea ce crede, fr prejudeci
referitoare la inteniile partenerului;
s exprime nevoile, interesele, chiar i
sentimentele personale, fr a scoate n
eviden, de fiecare dat, divergenele de
opinie;

Reguli procedurale
Negociatorul:
s abordeze punctele negociabile i s le
evite pe cele ne-negociabile;
s se pun, permanent, "n pielea"
partenerului;
s evite furia i orice expresie emoional
intens;

Reguli procedurale
Negociatorul:
s fie capabil s reformuleze ideile
exprimate, pentru a facilita descoperirea
punctelor comune;
s critice ce spun oamenii i nu ceea ce
sunt ei;
s caute i s gseasc soluii de ctig
mutual

Impresii personale
V rugm s rememorai cteva episoade de
negociere la care ai fost parte (sau observator) i s
indicai ce anume v-a impresionat favorabil dar i
nefavorabil, att la partenerii angajai ct i n legtur
cu ceea ce s-a ntmplat concret, pe parcursul
procesului de negociere.

Negocierea sinergica

Negocierea sinergica
Situaia notat cu [1], ca exemplu de
sinergism, n care inteniile pozitive le
depesc, n intensitate, pe cele
negative: este perfect legitim s ne
exprimm dezacordul, la un moment dat,
dac avem intenia real a realizrii unui
acord deplin cu partenerul de negociere.

Negocierea sinergica

Situaia notat cu [2], ca exemplu de

antagonism, n care inteniile negative fiind
predominante, nu mai este legitim opoziia
dac tot nu ne intereseaz ce vom obine n
urma negocierii.

Tactici de negociere

Frontul rusesc
Bomba atomic
Placa stricat
Cazinoul
Mesagerul
Disconfortul psihic
Negocierea timpurie

Tactici de negociere

Tcerea
Diversiunea
Ceaa
Luarea de pauze
De ce nu ?
Luarea temperaturii

Tactici de negociere

Favoarea personal
mpietirea
Copilul care nva greu
Dl. Simpatic i dl. Dur
nc un lucru...
Rezumarea incorect

Principiile negocierii

"Ce ie nu-i place, altuia nu-i face"

Jucai "ctigtor / ctigtor"
Evitai implicarea emoional
"Depasionai" dezbaterea
Ctigai ncrederea partenerului
Orientai-v spre aciunea concret

Sfaturi practice

Separai oamenii de problem

Separai relaia de latura material i
tratai direct cu oamenii
Inventai opiuni pentru ctig mutual

Sfaturi practice

Concentrai-v asupra intereselor, nu

asupra poziiilor
Insistai asupra criteriilor obiective

nchiderea negocierii
Evaluarea a ceea ce s-a obinut - stabilirea
poziiei finale: ncheierea sau nu a unui
acord.
Rezumarea acordului (dac a fost obinut).
Stabilirea clar i concret a pailor necesari
aplicrii acordului.
Aplicarea deciziilor comune, fr distorsiuni
sau "interpretri" suplimentare.