DESARROLLO DE UNA MESA DE SERVICIO

PARA LA EMPRESA
URBANO EXPRESS

INTRODUCCION
La solucin de Mesa de Servicio ser planteada y
desarrollada para la empresa de correo especializado
URBANO EXPRESS, fundada en Ecuador el ao 1996 e
inicia sus operaciones en el Per en el ao 2000 con
ms de 1000 mensajeros en las calles de Lima. Tres
aos despus adquiere la empresa de correo TUMSAC
que era propiedad de Telefnica de Espaa, lo que
permiti consolidar su liderazgo en el mercado peruano.

SITUACION ACTUAL
Reclamos constantes de usuarios por demoras en
atencin de incidencias diarias.
No se cuenta con reportes estadsticos de atencin al
usuario.
No existe un aplicativo para la atencin de
requerimientos, incidencias y problemas.
Constante interrupcin de personal calificado.
No hay una comunicacin formal entre el usuario y el
rea TI.

ALCANCE DEL PROYECTO

Cubrir las necesidades actuales por parte de Mesa de
Servicio mediante el diseo de las normas ITIL V3.
Documentar sobre el esquema de atencin actual al usuario,
utilizando herramientas como el diagrama de Ishikawa que
sirvan como indicadores.
Documentar el diseo de los procesos (incidentes,
problemas y cambios).
Establecer la asignacin de responsabilidades
organizacionales.
Preparar formatos de los niveles de servicios (SLA, OLA).

OBJETIVOS
Objetivo General
Planificar y disear un modelo de Mesa de Servicio basado en
ITIL V3 para la empresa Urbano Express y brindar un nico
punto de contacto entre los usuarios y el rea TI.
Objetivos Especficos
Administrar, coordinar y resolver incidentes.
Permitir que cada usuario de Urbano Express pueda
centrarse en su tarea.
Definir un proceso nico, contable y medible.

CRONOGRAMA DEL PROYECTO

(jhon)

CRONOGRAMA DEL PROYECTO

(jhon)

CRONOGRAMA DEL PROYECTO

(Jhon)

Organizacin DEL PROYECTO

(Christian)

MODELO DE OPERACION

PRESUPUESTO (pasteur)
Costo de la solucin por un periodo de 12 meses:
S/. 90,990.00 (Noventa mil y novecientos noventa y 00/100 Soles)
Descripcin
Cantidad de Usuarios
Total incidentes (mes)
Llamadas x hora
SLA exigido
Tiempo mximo de espera
Duracin de llamadas promedio. N1
Cantidad de operadores N1

290
1000
5.43
70%
15 Seg
3 min
2

FACTORES DE XITO
Alineamiento del objetivo con la estrategia del negocio.
Encontrar un equilibrio en la operacin del servicio.
Uso de ITIL V3.
Uso de herramienta estndar para soportar y apoyar a
la implementacin de los procesos.
Cambio cultural con el objetivo de lograr el soporte y
compromiso de nuestra gente a los conceptos bsicos
de Gestin de Servicio TI.

Beneficios de proyecto
Provee un solo medio de contacto para centralizar las
incidencias de la empresa.
Atencin constante 24/7.
Mejorar el uso de los recursos e incrementa la productividad
de los usuarios.
Ofrecer un servicio ptimo que nos permita fidelizar y
satisfacer al usuario en sus necesidades.
Eliminar la problemtica del rea de Informtica, quienes
asuman la atencin de las incidencias y no podan cumplir
sus funciones.
Preparacin de dossier de la calidad de servicio ofrecido al
usuario y recomendaciones para mejorar.