AVANCE DE COMPROMISOS

AVANCE COMPROMISOS

SE TIENEN EN VIGENCIA 3 COMPROMISOS

INFORMACIN
INFORMACIN ACTUAL
ACTUAL Y
Y CONTINUA.
CONTINUA.
CALL
CALL CENTER
CENTER Y
Y CITAS
CITAS PREVIAS
PREVIAS
ALIANZAS
ALIANZAS ESTRATEGICAS
ESTRATEGICAS

AVANCE COMPROMISOS

SE ESTA TRABAJANDO CON GTIC EN UN

SISTEMA DE BASE DE DATOS DE
CONOCIMIENTO SOBRE EL CUAL SE CIMIENTE
TODA LA INFORMACIN REQUERIDA POR LOS
USUARIOS INTERNOS Y EXTERNOS DEL SIN

INFORMACIN
ACTUAL Y CONTINUA

SE ESTA TRABAJANDO EN RENOVAR LA

BIBLIOTECA VIRTUAL DEL SIN, DANDO MAYOR
USO A LAS RS COMO FB, TW, YT Y OTROS PARA
MANTER ACTUALIZADA Y VIGENTE LA
INFORMACIN (WIKI SAC)

SE ESTA TRABAJANDO EN EL DESARROLLO DE

COMUNIDADES VIRTUALES CON EL OBJETO DE
ENCONTRAR UN MEDIO ALTERNATIVO DE
ASISTENCIA CON INFORMACIN Y ORIENTACIN
AL CONTRIBUYENTE

REDES SOCIALES, SE HAN INICIADO YA LAS

PRUEBAS PILOTOS CON FACEBOOK, TWITTER Y
YOUTUBE

AVANCE COMPROMISOS

Call Center
14 personas

Atencin en Plataformas
19 personas

PARTCIPANTES
74 personas
Otros dependientes SAC
31 personas

Otras reas
10 personas

AVANCE COMPROMISOS

NORMATIVA
LEGAL
PREGUNTAS
FRECUENTES
TEXTOS Y
TRIPTICOS

BIBLIOTE
CA
VIRTUAL

WIKI SAC

NORMATIVA
LEGAL

VIDEOS
TUTORIALES

VIDEOS
TUTORIALES

PRESENTACIONES
.PPT
PROGRAMAS
DE RADIO SPOTS
T.V.

EVALUACIN DE LA CALIDAD
MODELO DE LAS BRECHAS SOBRE LA
CALIDAD

CLIENTE
CLIENTE

No saber lo que el Cliente Espera

Expectativa del
Servicio

Brecha 2

Brecha del
Cliente

No seleccionar el diseo ni
estndares del servicio correcto

Percepcin del
Servicio

Brecha 1

Brecha 1

Brecha 3

Comunicacin Externa con los

Cliente

Entrega del Servicio

Brecha 4

Diseos y Estandares del Servicio

Orientados al Cliente

COMPAIA
COMPAIA
Percepciones de la Compaa sobre las
Expectativas del Cliente

No entregar el servicio
estndares de servicio

con

los

Brecha 4
No Igualar el desempeo con las
Promesas

Brecha 3

Brecha 2

los

EVALUACIN
DE LAEN
CALIDAD
LA TEORIA
DE LAS BRECHAS
LA PRACTICA

LO QUE CREE LA COMPAA QUE EL

CLIENTE QUIERE

LO QUE LA COMPAA DISEA

LO QUE LA COMPAA PRODUCE

Brecha 1

Brecha 2

Brecha 3

LO QUE EL CLIENTE REALMENTE

QUIERE

LO QUE EL CLIENTE FINALMENTE TIENE

LO QUE LA COMPAA COMUNICA QUE

VA ENTREGAR AL CLIENTE
Brecha 4

Brecha del Cliente

EVALUACIN DE LA CALIDAD
EXPECTATIVA DEL CONTRIBUYENTE EN
RELACIN AL SERVICIO QUE RECIBIRA

EL SERVICIO QUE REALMENTE SE LE

BRINDA

DIFERENCIA

MIENTRAS MAYOR LA
BRECHA, PEOR EL SERVICIO

BRECHA DE
CALIDAD
MIDE LA CALIDAD EN
EL SERVICIO

MIENTRAS MENOR LA
BRECHA, MEJOR EL
SERVICIO

EVALUACIN DE LA CALIDAD
CULES SON LOS INDICADORES DE CALIDAD DEL
SERVQUAL AJUSTADO?
N
N PREGUNTAS
PREGUNTAS
PERCEPCIN
PERCEPCIN

Trato
Trato Recibido
Recibido por
por los
los
Funcionarios
Funcionarios

Nivel
Nivel de
de Satisfaccin
Satisfaccin del
del
Contribuyente
con
Contribuyente
con
relacin
relacin al
al trato
trato recibido
recibido
por
los
funcionarios
por los funcionarios del
del
SIN.
SIN.

Calidad
Calidad de
de la
la Informacin
Informacin

Nivel
Nivel de
de Satisfaccin
Satisfaccin del
del
Contribuyente
con
Contribuyente
con
relacin
relacin aa la
la confiabilidad
confiabilidad
yy veracidad
veracidad de
de la
la
informacin
que
informacin que se
se le
le
entrega
entrega

SERQUAL
SERQUAL AJUSTADO
AJUSTADO A
ALAS
LAS NECESIDADES
NECESIDADES DE
DE LA
LA
ADMINISTRACIN
ADMINISTRACIN TRIBUTARIA
TRIBUTARIA

Simplicidad
Simplicidad de
de los
los
Tramites
Tramites

Nivel
Nivel de
de Satisfaccin
Satisfaccin del
del
Contribuyente
con
Contribuyente
con
relacin
relacin aa la
la cantidad
cantidad yy
facilidad
de
obtencin
facilidad de obtencin de
de
los
los requisitos
requisitos necesarios
necesarios
para
efectuar
sus
para
efectuar
sus
tramites
tramites

77 INDICADORES
INDICADORES DE
DE
CALIDAD
CALIDAD

Percepcin
Percepcin del
del Tiempo
Tiempo

Manejo
Manejo de
de la
la Informacin
Informacin

Infraestructura
Infraestructura

Percepcin
Percepcin de
de la
la Difusin
Difusin

Nivel
Nivel de
de Satisfaccin
Satisfaccin del
del
Contribuyente
con
Contribuyente
con
relacin
relacin al
al tiempo
tiempo en
en el
el
que
la
Administracin
que la Administracin
Tributaria
brinda
el
Tributaria
brinda
el
Servicio.
Servicio.

Nivel
Nivel de
de Satisfaccin
Satisfaccin del
del
Contribuyente
con
Contribuyente
con
relacin
aa
la
relacin
la
disponibilidad
y
entrega
disponibilidad y entrega
de
de la
la informacin
informacin

Nivel
Nivel de
de Satisfaccin
Satisfaccin del
del
Contribuyente
con
Contribuyente
con
relacin
relacin aa la
la apariencia,
apariencia,
comodidad,
comodidad, sealizacin
sealizacin
yy distribucin
distribucin de
de las
las
instalaciones
fsicas
instalaciones fsicas yy el
el
equipamiento
equipamiento tcnico
tcnico

Nivel
Nivel de
de Satisfaccin
Satisfaccin del
del
Contribuyente
con
Contribuyente
con
relacin
relacin aa los
los mtodos
mtodos yy
canales
de
informacin
canales de informacin yy
difusin
difusin que
que emplea
emplea la
la
Administracin
Tributaria.
Administracin Tributaria.

EVALUACIN DE LA CALIDAD
DURANTE LA GESTIN 2009 EL SIN LLEV ADELANTE EL PROCESO DE GENERACIN, EN PRIMERA INSTANCIA, DE NUEVAS DIMENSIONES DE
CALIDAD, QUE SON BSICAMENTE LOS PARMETROS SOBRE LOS CUALES SE MIDE LA CALIDAD DE LOS SERVICIOS QUE SE BRINDAN AL
CONTRIBUYENTE. EN EL SIGUIENTE CUADRO SE TIENE UN DETALLE DE ESTAS DIMENSIONES, SU SIGNIFICADO Y PESO RELATIVO.

3,486
ENTREVISTAS

26,831
INCIDENTES
CRITICOS

41

ELEMENTOS
DE
SATISFACCIN

6
DIMENSIONES
DE CALIDAD

DIMENSIN DE
CALIDAD

DESCRIPCIN DE LA DIMENSIN

PESO

CAPACIDAD DE
RESPUESTA (CR)

NIVEL DE SATISFACCIN DEL CONTRIBUYENTE EN RELACIN A LA

CAPACIDAD QUE TIENE LA ADMINISTRACIN TRIBUTARIA PARA GESTIONAR
ADECUADAMENTE LOS SERVICIOS QUE BRINDA

26%

DISPONIBILIDAD DE
LA INFORMACIN
(DI)

NIVEL DE SATISFACCIN DEL CONTRIBUYENTE EN RELACIN A LA DISPONIBILIDAD

DE INFORMACIN INTEGRA Y CONFIABLE POR PARTE DE LA ADMINISTRACIN
TRIBUTARIA.

23%

TRATO RECIBIDO
(TR)

NIVEL DE SATISFACCIN DEL CONTRIBUYENTE EN RELACIN AL TRATO BRINDADO

POR LOS FUNCIONARIOS DE LA ADMINISTRACIN TRIBUTARIA

22%

INFRAESTRUCTURA
FISICA (IF)

NIVEL DE SATISFACCIN DEL CONTRIBUYENTE EN RELACIN A LA APRARIENCIA,

COMODIDAD, SEALIZACIN Y DISTRIBUCIN DE LAS INSTALACIONES FISICAS DE
LA ADMINISTRACIN TRIBUTARIA.

12%

DISPONIBILIDAD DEL
SERVICIO (DS)

NIVEL DE SATISFACCIN DEL CONTRIBUYENTE EN RELACIN A LOS PROCESOS

REALIZADOS POR LA ADMINISTRACIN TRIBUTARIA PARA PROPORCIONARLE EL
SERVICIO REQUERIDO.

10%

FUNCIONAMIENTO
DE LOS SISTEMAS
INFORMATICOS (FSI)

NIVEL DE SATISFACCIN DEL CONTRIBUYENTE EN RELACIN A LA APRARIENCIA,

COMODIDAD, SEALIZACIN Y DISTRIBUCIN DE LAS INSTALACIONES FISICAS DE
LA ADMINISTRACIN TRIBUTARIA.

7%

NIVEL GENERAL DE SATISFACCIN CON EL SERVICIO (NGSS)

100%

SERVICIO AL CONTRIBUYENTE
EVALUACIN DE LA CALIDAD DE LOS SERVICIOS
DURANTE LA GESTIN 2009 EL SIN LLEV ADELANTE EL PROCESO DE GENERACIN, EN PRIMERA INSTANCIA, DE NUEVAS DIMENSIONES DE
CALIDAD, QUE SON BSICAMENTE LOS PARMETROS SOBRE LOS CUALES SE MIDE LA CALIDAD DE LOS SERVICIOS QUE SE BRINDAN AL
CONTRIBUYENTE. EN EL SIGUIENTE CUADRO SE TIENE UN DETALLE DE ESTAS DIMENSIONES, SU SIGNIFICADO Y PESO RELATIVO.

AVANCE COMPROMISOS

DESARROLLO DEL SISTEMA DE GESTION DE

FILAS DE ESPERA FISICA (PLATAFORMA) CON
UN ALGORITMO INTELIGENTE DE
PROCESAMIENTO DE ESPERA EN FUNCIN A
CAPACIDADES DE ATENCIN

CALL CENTER BAJO ESQUEMA 3C CANTIDAD

CALIDAD CALIDEZ
(SE EVALUA LA CALIDAD A TRAVS DE
SERVQUAL AJUSTADO)

CALL CENTER Y
CITAS PREVIAS
SISTEMA DE GESTIN DE CONTROL DE
ATENCIN AJUSTADO A LAS NECESIDADES DE
LA AT

LA CITA PREVIA ES UN SERVICIO QUE ESTA

ASOCIADO AL SISTEMA DE GESTIN DE FILAS
DE ESPERA

SERVICIO AL CONTRIBUYENTE
INTI MAS EL NUEVO SISTEMA DE ORDENAMIENTO DE FILAS

GESTIN DE FILAS

SISTEMAS PARA HACER UNA MEJOR REDISTRIBUCIN

DE LA DEMANDA DE SERVICIOS DE FORMA
EFICIENTE, AMINORANDO LOS TIEMPOS DE ESPERA
AL CONTRIBUYENTE Y MAXIMIZANDO EL TIEMPO
UTILIZADO POR EL FUNCINOARIO.
EL SISTEMA ESTANDARIZARIA LA ATENCIN EN LAS
DISTRITALES TIPO I

PLATAFORMA DE SERVICIOS

CONTROL DE LA CALIDAD DEL

SERVICIO

INTEGRACION KIOSCO TRIBUTARIO

GESTIN DE INFORMACIN Y
CONTROL ESTADISTICO

ES UN SISTEMA QUE A TRAVS DE MODERNAS

PANTALLA TACTILES (TOUCHSCREEN) PERMITE AL
CONTRIBUYENTE EVALUAR EN TIEMPO REAL EL
SERVICIO BRINDADO POR EL FUNCIONARIO.

PERMITE AL CONTRIBUYENTE TENER ACCESO A

INFORMACIN GENERAL Y ESPECFICA SOBRE LA
ADMINISTRACIN TRIBUTARIA, A TRAVS DEL USO
DE UN ORDENADOR CONECTADO A UNA PANTALLA
TCTIL ACCESANDO A INFORMACIN ALOJADA EN EL
SITIO
WEB
DEL
SERVICIO
DE
IMPUESTOS
NACIONALES.

SISTEMA QUE GESTIONA LA INFORMACIN DE

TODOS LOS SISTEMAS, PERMITIENDO A LOS
USUARIOS CONOCER INFORMACIN REAL SOBRE LA
DISTRIBUCIN DE TRABAJO, CALIDAD DE LOS
SERVICIOS
PRESTADOS
E
INFORMACIN
MAS
SOLICITADA POR EL CONTRIBUYENTE

AVANCE COMPROMISOS

ALIANZAS
ESTRATEGICAS

NUCLEOS DE APOYO TRIBUTARIO (NAT)

(EN ETAPA DE PRUEBA, SE TIENE EL ESQUEMA
DE IMPLEMENTACIN Y SE ESTA A LA ESPERA
DE LA PARTICIPACIN DE UNIVERSIDADES)

FORMACIN DE FUTUROS ASISTENTES

TRIBUTARIOS
(EN ETAPA DE PRUEBA, SE TIENE EL ESQUEMA
DE IMPLEMENTACIN Y SE ESTA A LA ESPERA
DE LA PARTICIPACIN DE INSTITUTOS DE
FORMACIN INTERMEDIA)

GRACIA