PORTADA

CALIDAD TOTAL
Ing. Luis Pimentel Villalaz

P.0105/03-GCT.CT_E

CITA

CONCEPTO DE CALIDAD

I do not worry whether something is cheap

or expensive. I only worry if it is good. If it
is good enough, the public will pay you
back for it
Walt Disney

CONCEPTO DE CALIDAD

DEFINICIN DE CALIDAD

calidad.
(Del lat. qual i tas, - atis, y este calco del gr. .).
1. f. Propiedad o conjunto de propiedades inherentes a algo, que
permiten juzgar su valor.
Esta tela es de buena calidad.
2. f. Buena calidad, superioridad o excelencia. La calidad del vino de Jerez
ha conquistado los mercados.
3. f. Carcter, genio, ndole.
4. f. Condicin o requisito que se pone en un contrato.
5. f. Estado de una persona, naturaleza, edad y dems circunstancias y
condiciones que se requieren para
un cargo o dignidad.
6. f. Nobleza del linaje.
7. f. Importancia o gravedad de algo.
8. f. pl. Prendas personales.
9. f. pl. Condiciones que se ponen en algunos juegos de naipes.
~ de vida.

CONCEPTO DE CALIDAD

VARIOS AUTORES

Adecuacin (del producto) al uso (Juran)

Conformidad con requisitos y confiabilidad en el
funcionamiento (Deming)
Cero defectos (Crosby)
Prdida econmica que un producto supone para la
sociedad desde el momento de su expedicin
(Taguchi)
Grado en el que un conjunto de caractersticas
inherentes cumple con los requisitos (ISO 9000:2000)

CONCEPTO DE CALIDAD

VARIOS AUTORES

Totalidad de las caractersticas y aspectos de un

producto o servicio en los que se basa su aptitud
para satisfacer una necesidad dada (EOQ)
El grado de satisfaccin que produce al cliente
Un buen producto no es el que cumple con una
determinada especificacin, sino el que es bien
recibido por el cliente (Drucker)

CONCEPTO DE CALIDAD

SEGN ISO 9000:2000

Facultad de un conjunto de caractersticas

inherentes de un producto, sistema o
proceso para cumplir los requisitos de los
clientes y de otras partes interesadas.
ISO 9000:2000

CONCEPTUAL

EVOLUCIN DE LA CALIDAD

ETAPAS JERARQUIZADAS EN LA EVOLUCIN DEL CONCEPTO

DE CALIDAD

ETAPAS

OBJETIVO
PRINCIPAL

ORIENTACIN
Y ENFOQUE

VISIN DE
LA CALIDAD

GESTIN ESTRATGICA
DE LA CALIDAD

IMPACTO
ESTRATGICO

LA CALIDAD . . .
SE GESTIONA

UNA OPORTUNIDAD
DE VENTAJA
COMPETITIVA

ASEGURAMIENTO
DE LA CALIDAD

COORDINACIN

LA CALIDAD . . .
SE PRODUCE

UN PROBLEMA
A RESOLVER
ACTIVAMENTE

CONTROL ESTADSTICO
DE LA CALIDAD

CONTROL

LA CALIDAD . . .
SE CONTROLA

INSPECCIN

DETECCIN

LA CALIDAD . . .
SE COMPRUEBA

UN PROBLEMA
A RESOLVER

CONCEPTO DE CALIDAD

ENFOQUES DE LA CALIDAD

ENFOQUES DE LA CALIDAD
Garvin (1984)

TRASCENDENTAL (calidad = excelencia innata)

BASADA EN USUARIO (adecuacin al propsito)
BASADA EN FABRICANTE (conformidad con requisitos)
BASADA EN PRODUCTO (econmica)
BASADA EN VALOR (precio asequible)

CONCEPTO DE CALIDAD

DEFINICIN DE CALIDAD

EL CONCEPTO DE CALIDAD
No es absoluto
Est sujeto a restricciones
Trata de compromisos aceptables
Es multidimensional
Los criterios de calidad no son independientes
Gillies (1992)

INTRODUCCIN A LA CALIDAD

El entorno se transforma en todos sus aspectos a una

velocidad vertiginosa, cada vez ms rpida.
El mercado est sufriendo un tremendo envejecimiento.
La empresa, como sistema abierto, ha tenido que evolucionar
al mismo ritmo que el entorno para poder sobrevivir en este
clima de cambio permanente.
En los ltimos tiempos, las empresas han desarrollado gran
variedad y tipos de oferta capaces de satisfacer cualquier
demanda que se genere.
Esto conlleva a un sistema competitivo en el que las variables
tradicionales, como el precio, han pasado a un segundo
trmino, debido a que, por su tradicional importancia, ya han
sido tenidas en cuenta por todas las empresas, ajustndolas al
mximo y disminuyendo las posibilidades de actuar a travs
de las mismas.
El consumidor se decidir por aquel producto o servicio que
ms le satisface para cubrir sus necesidades, teniendo en
cuenta todas las caractersticas del mismo.

CALIDAD

Concepto de calidad que tiene el consumidor:

Idoneidad al uso: El cliente optar por aquel que,
dentro del rango de precios que se haya marcado,
resulte ms idneo para su uso.
Sociedad Americana de Control de Calidad (American
Society of Quality Control, A.S.Q.C.) define la calidad
como:
conjunto de caractersticas de un producto, proceso
o servicio que le confieren su aptitud para satisfacer
las necesidades del usuario.
As podremos medir la calidad del producto o servicio
comparando las caractersticas que realmente posee con
las que, tericamente, se han solicitado.

LA CALIDAD TOTAL

Es un concepto muy actual. Se habla de l en cualquier

campo, (produccin o servicios) aplicndose a todas las
reas y niveles de la empresa.
La calidad total en Direccin de Operaciones se
conseguira cuando los productos o servicios tuviesen
exactamente las caractersticas solicitadas por el
consumidor.
No se debe olvidar la utilizacin de la calidad como
arma estratgica para mantener e incrementar los
mercados. Por ello, hay que ofrecer algo ms.

CONCEPTO DE CALIDAD

ASPECTOS COMPLEMENTARIOS

1. Es un estado mental. Es un ideal

2. Constituye un nuevo sistema de gestin empresarial.
No es un fin es un medio.
3. Modifica radicalmente los elementos del sistema tradicional.
4. Entre los que tenemos:
Los valores y las prioridades que orientan la gestin de la
empresa. Implica un compromiso bien definido.
Los planteamientos lgicos que prevalecen en la gestin de la
actividad organizacional.
Las caractersticas de los principales procesos de gestin y
decisin.
Las tcnicas y metodologas aplicadas.

CONCEPTO DE CALIDAD

1.
2.
3.
4.
5.
6.
7.
8.
9.
10.
11.
12.

PRINCIPIOS DE CALIDAD TOTAL

La Calidad es la clave para lograr competitividad.

La Calidad la determina el cliente.
La produccin se hace en toda la empresa o institucin.
La calidad de los productos o servicios es el resultado de la
calidad de los procesos.
El proveedor es parte de nuestro proceso.
Las cadenas proveedor cliente interno son indispensables.
La calidad es lograda por las personas y para las personas.
Debemos establecer la mentalidad de cero defectos.
La ventaja competitiva est en la reduccin de errores y en el
mejoramiento continuo.
Es imprescindible la participacin de todos (Conciencia
Colectiva).
CALIDAD
Requiere una nueva cultura.

PRINCIPIOS DE LA CALIDAD TOTAL

Segn ISO 9001:2015

1. Enfoque en el cliente
2. Liderazgo
3. Compromiso y Competencia de las personas
4. Enfoque basado en Procesos
5. Mejora
6. Toma de Decisiones Informadas
7. Gestin de las Relaciones

CONCEPTO DE CALIDAD

SISTEMAS DE GESTIN DE CALIDAD

La Calidad hay que fabricarla, y para esto se

requiere un
SISTEMA DE GESTION DE LA CALIDAD

Es un sistema para dirigir y controlar una

organizacin con respecto a la calidad.

CONCEPTO DE CALIDAD

SISTEMAS DE GESTIN DE CALIDAD

Un Sistema de Gestin de la Calidad se extiende al control de:

La organizacin de la Empresa
La informacin y formacin del personal
La admisin de pedidos y contratos
La documentacin en general
Las compras y suministros
Las actividades subcontratadas
Los propios procesos de fabricacin
La calidad de los productos fabricados
El manejo y almacenamiento de los productos
Todas las actividades de la Empresa

CONCEPTO DE CALIDAD

SISTEMAS DE GESTIN DE CALIDAD

Objetivos de un Sistema de Gestin de la Calidad

PREVENIR RIESGOS
DETECTAR DESVIACIONES
CORREGIR FALLAS
MEJORAR EFICIENCIA
REDUCCION DE COSTOS
SATISFACCION DEL CLIENTE
CALIDAD A TODOS LOS NIVELES DE LA
ORGANIZACION
BUENA COMUNICACIN
HACERLO BIEN, A LA PRIMERA

TIPOS DE CALIDAD

CALIDAD TOTAL

CALIDAD DISEADA

CALIDAD
PROGRAMADA

CALIDAD
REALIZADA
CALIDAD
DESARROLLADA

CALIDAD
NECESARIA
CALIDAD REQUERIDA
X EL CLIENTE

TIPOS DE CALIDAD

CALIDAD TOTAL

CALIDAD
PROGRAMADA
CALIDAD DISEADA

CALIDAD
ESPERADA
CALIDAD

CALIDAD

REALIZADA

NECESARIA

CALIDAD
DESARROLLADA

CALIDAD REQUERIDA
X EL CLIENTE

TIPOS DE CALIDAD

CALIDAD TOTAL

TIPOS DE CALIDAD

EXTERNA E INTERNA

DISEADA, REQUERIDA Y DESARROLLADA

(crculos de calidad)

DISEADA, ALCANZADA, PERCIBIDA Y

ESPERADA

...DE QUE?

CALIDAD

PROCESO

SERIE DE ACCIONES (ETAPAS) QUE HAY QUE REALIZAR

PARA OBTENER UN RESULTADO
- OBTENCIN DE UN PRODUCTO
- PRESTACIN DE UN SERVICIO

PRODUCTO

SERVICIO

- COSA PRODUCIDA (EMPRESA O PROVEEDOR)

- SALIDA (OUTPUT) DE UN PROCESO (MERCANCAS, SOFTWARE, SERVICIOS)

TRABAJO (ACCIONES) REALIZADO POR OTROS

PROCESO

PRODUCTO

SERVICIO

MBITOS DE LA GESTIN DE CALIDAD

El trabajo para la mejora de la calidad tiene dos

mbitos de actuacin:
Nivel de empresa / organizacin

Nivel de proyecto

CALIDAD A NIVEL DE LA ORGANIZACIN

Para la implantacin de una infraestructura de

calidad es necesario el apoyo de un sistema de
calidad
El sistema de calidad se debe adecuar a los
objetivos de calidad de la empresa
Dicho sistema consta de dos partes:

Documentacin
Parte practica

CALIDAD A NIVEL DE PROYECTO

Para marcar las directrices marcadas por los sistemas de calidad a cada
proyecto particular hay que generar un plan especifico de calidad:
Plan de aseguramiento de la calidad, y debe contener:

Objetivos de calidad del proyecto y enfoque para su consecucin

Documentacin referenciada en el plan
Gestin de aseguramiento de la calidad
Documentacin de desarrollo y de control o gestin
Estndares, normas y practicas que hay que cumplir
Actividades de revisin y auditoria
Gestin de la configuracin del software
Informes de problemas
Herramientas, tcnicas y mtodos de apoyo
Control del cdigo, de los equipos y de los suministros
Recogida, mantenimiento y almacenamiento de datos sobre la
documentacin de las actividades
de aseguramiento de la calidad
realizadas

CLIENTES Y CALIDAD TOTAL

SATISFACCIN DEL CLIENTE

QUEN ES EL CLIENTE?
- PERSONAS O GRUPOS DE PERSONAS
- ES ALGUIEN QUE HA SIDO IMPACTADO POR UN PRODUCTO O SERVICIO (Juran)
- ES ALGUIEN QUE ADQUIERE UN PRODUCTO O REQUIERE UN SERVICIO
- UNA EMPRESA:
- ES CLIENTE DE SUS PROVEEDORES
- TIENE:
CLIENTES EXTERNOS, a los que va dirigido el producto o
Servicio que ofrece la empresa
CLIENTES INTERNOS, que son personas o grupo responsables de los procesos internos de las empresas

EL FACTOR HUMANO

FH Y CALIDAD TOTAL

EL FACTOR HUMANO EN LA CALIDAD

- LA CALIDAD DEPENDE CRTICAMENTE DE LA GESTIN DE LOS RECURSOS
HUMANOS
- ALCANZAR LA CALIDAD ES OBJETIVO DE TODOS
- DE LA COACCIN A LA MOTIVACIN BASADA EN EL ESTMULO
- FACTORES QUE CONTRIBUYEN A LA MOTIVACIN:
FORMACIN

INFORMACIN

MOTIVACIN

RETRIBUCIN

RESPONSABILIZACIN
PARTICIPACIN

CALIDAD

CALIDAD DEL PRODUCTO

El objetivo no es necesariamente alcanzar una calidad

perfecta, sino la necesaria y suficiente para cada
contexto de uso a la hora de la entrega y del uso por
parte de los usuarios.
Es necesario comprender las necesidades reales de los
usuarios con tanto detalle como sea posible
(requisitos).

CICLO DE LA MEJORA CONTINUA

AJUSTAR

PLANIFICAR

Realizar los ajustes

a los
procedimientos y
estandarizarlos

Determinar el grado
de cumplimiento de
las metas y
actividades planeadas

Establecer metas y
objetivos.
Definir Mtodos para
alcanzarlos

Transformar los
procesos actuales
para mejorar su
desempeo

VERIFICAR

HACER

RUTA DE LA MEJORA CONTINUA

1. Clarificacin del Proyecto de Mejora

2. Descripcin de la Situacin Actual

PLANIFICA
R

3. Anlisis de la Situacin Actual y

Bsqueda de alternativas
4. Determinacin de Acciones
5. Ejecucin de Acciones

HACER
6. Verificacin de Resultados

VERIFICAR

7. Estandarizacin de Acciones
Exitosas
AJUSTAR

8. Reconocimiento y Nuevos
Proyectos

La calidad nunca es un accidente;

siempre es el resultado de un esfuerzo
de la inteligencia.
John Ruskin

Conseguir la Calidad en la implementacin de un

proyecto no es cuestin de suerte o coincidencia; es una
cuestin de gestin
Kenneth H. Rose, PMP

LA TRIPLE RESTRICCIN Y LA CALIDAD TOTAL

Se trata de mantener el balance entre los elementos constitutivos,

disminuyendo la importancia relativa de alguno para incrementar la
del otro durante la fase de implementacin, para cumplir con los
objetivos y buscar la satisfaccin de los clientes.
La calidad es el cuarto de estos elementos, ligada al alcance por que
este se basa en los requerimientos del cliente. Esta conexin esta
involucrada con la Calidad del Producto del Proyecto.
Procesos con Calidad que se ajustan a los lmites de cronograma y
presupuesto garantizan proyectos con Calidad.

ADMINISTRACIN DE LA CALIDAD EN PROYECTOS

La Gestin de la Calidad del Proyecto incluye los procesos y actividades de la

organizacin ejecutante que determinan responsabilidades, objetivos y
polticas de calidad a fin de que el proyecto satisfaga las necesidades por la
cuales fue emprendido.
La Gestin de la Calidad del Proyecto trata sobre la gestin tanto de la calidad
del proyecto como del producto del proyecto. Se aplica a todos los proyectos,
independientemente de la naturaleza de su producto. Las medidas y tcnicas
relativas a la calidad del producto son especficas al tipo de producto generado
por el proyecto.

LA CALIDAD EN PROYECTOS.. COMO?

Tradicionalmente se asegura la calidad midiendo los resultados

del proyecto mediante el control de calidad, y analizando dichos
datos en el proceso de aseguramiento de la calidad.