CALIDAD

TOTAL

1. SUPUESTOS BASICOS DE
LA CALIDAD EN LAS
ORGANIZACIONES
Actitud.
Tcnicas.
Cambio.
Compromiso de todos los miembros.
Visin de totalidad.
Mejora continua.

1.1 Conceptos generales

Calidad total: sistema de

administracin o gestin que
abarca todas las operaciones
de la empresa, poniendo
especial nfasis en el cliente
interno, cliente externo y en la
mejora continua.

1.2 Bases del sistema

Plena satisfaccin del cliente interno y externo

Proceso de mejora continua
Compromiso total
Liderazgo activo
Involucramiento del cliente y el proveedor

1.2 Bases del sistema

Participacin de todo los miembros

Trabajo en equipo
Identificacin de los procesos clave
Toma de decisiones basada en hechos
Compromiso del cuerpo directivo
Conocimiento pleno de las necesidades del cliente.

Naturaleza del cambio

hacia la calidad
Las personas siempre resistimos el
cambio
Los sistemas administrativos se
disean para situaciones estticas.
LA SOCIEDAD ACTUAL PRESENTA
RETOS
COMPLEJOS
Y
DINMICOS

Naturaleza del cambio

Las personas cambian por
temor
Por la emocin de un
beneficio potencial.

Cambiar que?

La manera que nosotros:

Pensamos
Administramos
Planeamos
Diseamos
Actuamos
servimos

Nueva cultura

Enfocada al servicio.
Cumplir requisitos de los clientes
internos externos
Orientada a la mejora continua en
la calidad de los servicios y de
los procesos
A la productividad
Y de participacin proactiva

COMO?
CON DETERMINACIN
EDUCACIN
TECNOLOGIA
ADMINISTRANDO LA CALIDAD
(Crosby)

Cuatro principios bsicos

Calidad es cumplir con los

requisitos, bien desde el principio
Sistema de calidad para la
prevencin
Calidad es productividad y mejora
de
los
procesos,
eliminar
desperdicios

Triloga de la calidad
ESTRATEGIAS
CULTURA
TECNICAS

1.3 Fundamentos de la Calidad

Total

Se basa en tcnicas muy especficas.

Se basa en personas creativas y
comprometidas
Implica control desde el inicio
Una poltica que debe comunicarse y
ser entendida por todos

1.3 Fundamentos de la Calidad

Total

Competitividad.
Trabajo bien hecho
Mejora continua
Trabajo en equipo
Comunicacin efectiva

1.3 Fundamentos de la Calidad

Total

Prevencin
Seguimiento de resultados
Indicadores de Gestin
EL CLIENTE.

Primer paso: Compromiso de la

direccin
Segundo: servicios ajustados a las
necesidades del cliente
Tercero: Reduccin de costos,
hacer correctamente las cosas
Mejorar la capacidad de reaccin
Innovar procesos y servicios.

EJERCICIO

Conozca a sus clientes: quines son?

cules
son
sus
necesidades
actuales?,
cules
son
sus
necesidades futuras?, qu requisitos
cumple actualmente?, qu cree que
debe hacer para cumplir mejor?

Sus proveedores

quines son sus proveedores?,qu

necesidades
cubren?,
qu
necesitar de sus proveedores en el
futuro?,cmo los puede ayudar a
cumplir con sus requisitos?

LOS CLIENTES

Especificaciones
duras:Son
los
requisitos especficos que debe
satisfacer el bien o servicio
Especificaciones Blandas: son las
relacionadas a la imagen que se
forma el cliente sobre la organizacin.

Juran, Deming,
Crosby,DE
Ishikawa
MODELOS
CALIDAD

JOSEPH JURAN

Adecuacin de un producto al uso

que tendr
Comits de diagnostico y solucin
de problemas
Empleo
de
tcnicas
de
verificacin del plan
Principales aspectos de la
calidad: humanos y tcnicos

Administracin de la calidad

Planificacin
Control
Mejora
SEGUIR LOS DIEZ PASOS:

Ejercicio.

Identifica un servicio o producto

de tu unidad y los usos que
tiene para los clientes.
Plantea un plan de calidad,
establece control o medidas del
desempeo y Mejoras posibles.

W.E. Deming

Control estadstico de todos

procesos
Alto grado de uniformidad
Constancia de propsito
Mejoramiento no inspeccin
Los 14 puntos de Deming.

los

Crculo Deming
Planear
Conocer las necesidades de los clientes
Hacer
Disear el producto o servicio
Verificar
Revisar su funcionamiento
Actuar(examen de la reaccin de los clientes y
tomar en cuenta sus sugerencias)

Ejercicio(aplicacin del
circulo Deming.)
Identificar una necesidad de tu
cliente (puede ser una mejora)
Piensa como satisfacerla.
Define
sus
caractersticas
especficas acorde a la necesidad
Define como vas a verificar
Define como tomars en cuenta las
opiniones de tus clientes

Philip Crosby

Parte de un diagnstico de
organizacin total.
Se basa en cuatro principios:
Cumplir con los requisitos
Prevencin
Cero defectos
Medidas del incumplimiento

la

Propone catorce pasos

La calidad como sistema
Objetivos, plan, medidas y
controles, mejora continua.
Resultados: Mejora de procesos,
plan para objetivos, satisfaccin
de los clientes, reduccin de
costos.

Ejercicio.

Identifica un proceso para mejorar

Define medidas de prevencin
Establece medidas para asegurar cero defectos
Identifica costos de incumplimiento

Kaoru Ishikawa

Identifica la calidad como un proceso

continuo.
Define el proceso de mejora como:
diseo, desarrollo, manufactura y
mantenimiento de la calidad
Participacin y modelo integrado

Ejercicio

Porque de deciden las organizaciones

a emprender un esfuerzo de calidad
total?
Por donde empezar?
Define brevemente un plan de calidad
para tu unidad de trabajo.

MEDICIN DE LA CALIDAD

Se utilizan para tareas de medicin y

control.
Son:
herramientas
de
medicin
estadstica, medidas de tendencia
central y estndares de calidad.

Herramientas estadsticas

Se utilizan para la medicin de errores

fallas o equivocaciones son:.
Diagrama de Paretto
Histograma
Polgono de frecuencias

Diagrama de Paretto

Finalidad: Representar grficamente un

fenmeno.
Desarrollo:
Recoger los datos, clasificar y construir
el grfico

Histograma y polgono de frecuencias

Sirve para medir frecuencias en forma

escalonada
En el polgono de frecuencias de taza
una lnea en la marca superior de las
barras del histograma

Medidas estadsticas

Tendencia central:
Moda
Mediana
Media aritmtica
Medida de variacin
Desviacin estndar

Estndares de calidad

Estndar es el nivel deseado de

calidad
Pueden ser de tiempo, numricos y
de caracterizacin
Orientaciones
generales
establecer estndares

para