EL CLIENTE COMO

BASE EN LOS
PROCESOS

Dudar de la habilidad para

alcanzar la meta es como tratar
de llegar al oeste viajando hacia
el este a pesar que se trabaje
duro para alcanzar el xito si los
pensamientos estn saturados de
temor del fracaso, triunfar ser
imposible.
Charles Baudouin.

El Cliente como
Productor
del Servicio
Variables que
Determinan La
Participacion
del Cliente

Automatizacion
del Servicio
Participacion
del Cliente en
el Servicio
Matriz de
Participacion

Por qu Estudiar
El Comportamiento
del Cliente?
Caractersticas
del
Comportamiento
del Cliente

EL CLIENTE COMO
PRODUCTOR DEL
SERVICIO

Da la posibilidad de reducir el
numero de personas de contacto
y por consiguiente bajar sus
costos.
Da la posibilidad de mejorar la
productividad de la empresa,
produciendo mas servicios por
unidad de tiempo.

VARIABLES QUE
DETERMINAN LA
PARTICIPACION DEL
La cultura CLIENTE
Nivel de educacin
Momentos de la demanda
Duracin del servicio
Frecuencia de la demanda
Edad
Tareas a desarrollar.

LA CULTURA
Antes de invitar al cliente a que
participe en la servuccin es
importante considerar la cultura
de la regin en la cual se
desarrolla la actividad

EL NIVEL DE
EDUCACION
Se ha comprobado que el nivel
de educacin juega un papel muy
importante en la servuccin, de
tal forma que a mayor grado de
educacin la persona tendr mas
confianza para participar en el
proceso

EL MOMENTO DE
LA DEMANDA
Aunque al cliente
le agrade participar
en el servicio no
siempre deseara
hacerlo.

LA DURACION DEL
SERVICIO
Si el tiempo que dura la
produccin del servicio es
muy corta es probable que
no se justifique modificar el
sistema para que el cliente
participe. Servucciones que
tardan poco debera
brindarse completamente
por la empresa.

LA FRECUENCIA
DE LA DEMANDA
Servicios que presenten una
alta frecuencia en la
demanda por parte del
consumidor favorecen
enormemente la
participacin del cliente en la
produccin.

LA EDAD

Es fundamental tener en
cuenta la edad del cliente
antes de invitarlo a
participar activamente
como productor de su
propio servicio.

LAS TAREAS A
DESARROLLAR
Es importante considerar
las tareas que debe
ejecutar el cliente no solo
en numero si no tambin
en su grado de
complejidad y riesgo.

PORQUE ESTUDIAR EL
COMPORTAMIENTO DEL
CLIENTE
Permite aproximar el servicio a sus
verdaderas necesidades y alcanzar el
nivel de excelencia en el posicionamiento
corporativo.

CARACTERISTICA
S DE
COMPORTAMIENT
O DEL CLIENTE

Cliente
Cliente
Cliente
Cliente
Cliente
Cliente

activo
pasivo
innovador
conservador
fiel
no fiel

CLIENTE ACTIVO

Busca ahorrar
tiempo y tener
control total sobre
la servuccion.

CLIENTE PASIVO
Son los que prefieren los
mtodos tradicionales a
aquellos que sugieren
participacin.
No realizan ningn
esfuerzo fsico o
intelectual.

CLIENTE INNOVADOR
Siempre estar dispuesto a
demandar servicios que le
ofrezcan sistemas
novedosos y creativos.
Desea estar siempre a la
vanguardia y llevar la moda.

CLIENTE
CONSERVADOR

Sern los ltimos en

aceptar nuevos esquemas
y no desearan participar
en la produccin del
servicio, salvo que le den
beneficios.

CLIENTE FIEL
La empresa a la cual es fiel
colma todas sus
necesidades y expectativas
y no siente la necesidad de
buscar otras necesidades
del mismo sector.

CLIENTE NO FIEL
Ninguna de las
empresas colma sus
necesidades y por tal
razn no tiene una
preferida.
Siempre estar en la
bsqueda de nuevos y
mejores servicios que lo
satisfagan.

Las empresas existen

solo porque tienen
Personas que a travs de un
proceso de intercambio espera
recibir un producto o servicio para
satisfacer necesidades o deseos.
Clientes internos
Clientes externos

Clientes internos
Son la esencia misma de la
organizacin.
Son todos los integrantes o miembros
de la organizacin,.

Cliente externo
Grupo de personas con un
perfil definido que
demandan un producto o
servicio, con
caractersticas y
requerimientos
especficos.
Los clientes esperan que
la organizacin provea el
mejor producto o servicio.

EL CLIENTE COMO
PRODUCTOR DEL
SERVICIO
Un aspecto de gran importancia en el
estudio del cliente es su participacin
como productor del servicio en
situaciones especificas.
Esta participacin, generalmente
aumenta el nivel de satisfaccin de los
consumidores que desean tener
autonoma en la demanda y reducir la
incertidumbre sobre el resultado final.

Ventajas

Posibilidad evidente de reducir el

nmero de personas en contacto
y por consiguiente, bajar sus
costos.
Posibilidad que tiene la empresa
de mejorar su productividad, es
decir , producir mas servicios por
unidad de tiempo.

EL TRIANGULO DEL
SERVICIO
La
Estrategia
del
servicio

El
Cliente

Los
Sistemas

La
Gente

Mapa de satisfaccion
del cliente

Cliente
Potencial

Cliente
Existente

PERDIDO

Silencio
RETENIDO

Cliente
Insatisfecho
El Cliente
busca una voz

La voz no est
disponible

voz
disponible

PERDIDO

RETENIDO

PERDIDO

Cliente
Satisfecho

RETENIDO

CONOCER LA
SATISFACION DEL
CLIENTE
Voz del Cliente.
Factores de Calidad.
Medicin de la satisfaccin del
cliente.
Auditorias del servicio.
Sistemas de quejas y
sugerencias.

BENEFICIOS

Identificar las necesidades

Factores de calidad
Grado de satisfaccin de los clientes.
Determinar los elementos objetivos
Alineacin del direccionamiento
estratgico

Satisfaccin del
cliente
Apstol

Porcentaje de retencin

100

Zona de
aprecio

80

60
40

Zona de
indiferencia
Zona de
desercin

20

Terrorista
1
2
Muy insatisfecho

5
Muy satisfecho

Caractersticas de
comportamiento

Cliente activo- pasivo

Cliente innovador conservador
Cliente fiel no fiel

Matriz de participacin

Sastrera a medida

Alta
participacin del
cliente
Grandes superficies
bricolaje

Baja implicacin
del comerciante

Alta implicacin
del comerciante

Boutique de lujo

Comercio
electrnico
Baja
participacin del
cliente

AUTOMATIZACIO
N DEL SERVICIO
Eliminar las causas que originan
los problemas en la prestacin del
servicio.
Mejorar la eficiencia de las tareas
ejecutadas por el cliente.
Crear procesos fciles de operar y
administrar.
Generar procesos adaptables a
las necesidades del consumidor.

DISEO DE LA
PRODUCCION DEL
SERVICIO
Cuando los clientes visitan el lugar de
ejecucin del servicio, su satisfaccin
depende de factores como:
Los encuentros con el personal del
servicio.
La apariencia y las caractersticas de
las instalaciones de servicio, tanto
exteriores como interiores.
Las caractersticas y el
comportamiento de los clientes.

LAS PERSONAS COMO

PARTE DEL SERVICIO
ESENCIAL
Cuanto mas participen los clientes en el
proceso de entrega del servicio, con mayor
frecuencia vern al personal de servicio.
Un saln universitario, un restaurante son
lugares donde se ofrece servicio a
muchos clientes al mismo tiempo.
Cuando otras personas se vuelven parte
de la experiencia de servicio, la pueden
incrementar o reducir.

LOS CLIENTES Y LA
OPERACIN DEL
SERVICIO
Se espera que el cliente acuda a los
campos de operacin, sitios donde la
produccin , la entrega y el consumo del
servicio operan al mismo tiempo.

ALTO

ENCUENTROS DE
SERVICIO:
DIVERSOS NIVELES
DE CONTACTO CON
asilo
esttica
EL CLIENTE. Enfatiza los encuentros
hotel

Buen
restaurante
Lnea area

Banca
tradicional
Comida
rpida

Enfatiza los encuentros

Con equipos e instalaciones

bus

Consultara
En administracin
Reparacin
De autos

Con el personal

seguros
TV por cable

cine
Servicios por Internet
BAJO

ENCUENTROS DE
SERVICIO

ALTO CONTACTO:
Los clientes visitan la instalacin
de servicio en persona.
CONTACTO MODERADO:
Menor participacin, contacto
escaso con el personal.
BAJO CONTACTO:
Muy poco o ningn contacto fsico
entre los clientes y proveedores.

Cadena de Valor del Servicio

Servicio de Calidad Interna
Satisfaccin de los Empleados

Retencin de
Empleados

Productividad de los
Empleados

Valor de Servicio Externo

Satisfaccin de los Clientes
Lealtad de los Clientes

Retorno / Crecimiento

Utilidad

Lealtad /
Habilidad

BIBLIOGRAFIA
Servicio para la Competitividad
(El nuevo enfoque Estratgico)
Rubn Daro Botero T. Jos
Antonio Riascos G.
Administracin de servicios
Huete D andrea Reynoso
Lovelock.