PROCESO DE

RESOLUCIN DE
CONFLICTOS

Etapas del
conflicto

Conflicto latente

Conflicto percibido
Conflicto sentido
Conflicto evidente

Etapas del
conflicto

Etapas del conflicto y

negociacin

NIVELES DE
Conflicto Intrapersonales o intrapsquico:
CONFLICTO
Ocurre
dentro
de
los
individuos.
(ideas,
pensamientos, emociones, valores, predisposiciones,
impulsos).
Conflicto Interpersonal: Ocurre entre las personas
individuales, marido y mujer, jefe y subordinado,
amigos, etc.
Conflicto Intragrupal: Ocurre dentro de un grupo
pequeo, familia, corporaciones, clases, etc.
Conflicto intergrupal: Se produce entre dos
grupos, dos naciones en guerra, sindicatos y
patronal, etc.

EJEMPLOS DE
Conflicto Intrapersonales: Eres el responsable de
escoger un CONFLICTO
proveedor de insumos agrcolas para la
asociacin, recientemente tu hijito ha enfermado y
los gastos que estn haciendo en casa ha hecho que
tu dinero probablemente no llegue a alcanzar para
este mes. Justo das antes de tomar la decisin sobre
que proveedor se escogera, uno de ellos
casualmente te ha encontrado en tu horario de
almuerzo y te ha ofrecido una retribucin si es que
saliera favorecido con tu decisin. con que
conflictos te encuentras?

EJEMPLOS DE
conflicto Interpersonal: Tu y Juan Prez
promotores CONFLICTO
de una empresa que vende te,

son los
su jefe
quiere expandir el mercado y ha decidido enviarlos a
los 2 a diferentes ciudades uno a Santa Cruz y otro a
La Paz, ninguno quiere ir a la Paz pro el frio de esto
tiempo, el jefe se va y les dice que ustedes deben
solucionar ese asunto. Qu conflictos enfrentas
ahora?

EJEMPLOS DE
Conflicto
Intragrupal:
Hinchas
del
Wilsterman CONFLICTO
contra guabir

futbol,

EJEMPLOS DE
Conflicto intergrupal: la situacin que hay en la
CONFLICTO
actualidad entre
los pueblos indgenas del tipnis con
los Cocaleros

Cinco maneras de afrontar

un conflicto
1. Competir. Se da cuando alguien
se preocupa bsicamente por sus
propios deseos, pensamientos y
valores y no piensa en el otro.
2. Evitar / Huir: Es la actitud de
quien rehye sistemticamente
los conflictos y evita abordar los
problemas. Suele corresponder a
un escaso inters por los deseos
propios y ajenos o a un miedo al
conflicto.

Cinco maneras de afrontar

un conflicto

3. Pactar / Negociar / Convenir: Se

produce cuando alguien se preocupa por sus
deseos pero se muestra dispuesto a tomar
en consideracin tambin los de la otra
parte. As, el conflicto se concibe como un
proceso en el que, si ambos ceden, se
puede llegar a un punto intermedio
satisfactorio.
4. Acomodarse / Ceder / Acatar: Se da
cuando alguien se desinteresa tanto de su
propia postura que slo piensa en satisfacer
la de la otra parte. Al no haber
confrontacin, se cede y uno acaba
acomodndose siempre, acatando lo que
quieren los otros.

Cinco maneras de afrontar

un conflicto
5. Colaborar: El enfoque menos
usual. Se da cuando alguien busca
satisfacer sus propios deseos y
adems est dispuesto a que se
satisfagan tambin en alto grado
los de la otra parte. A diferencia
del caso de la negociacin, en vez
de ceder y ganar todos algo, se
intenta una solucin que ample
las ganancias de ambas partes.

Como resolver los conflictos

Existen diferentes alternativas `para resolver los
conflictos. Existen desde las radicales que pretenden
eliminarlos, pasando por las que aceptan su existencia y
proponen el uso de mtodos pacficos

Principios Bsicos para el Diseo de

un Sistema de Resolucin de
1. Enfatizar los intereses
(buscar cmo reconciliarlos)
Conflictos
2. Crear un proceso negociador de vuelta (ofrecer a las
partes interesadas una alternativa para negociar
despus de haber tratado de resolver el conflicto
sobre la base de conceptos de poder y de derechos)
3. Crear un proceso menos costoso, tanto de tiempo
como de dinero
4. Realizar consultas
5. Ordenar los procedimientos de resolucin de
conflictos en orden de mnimo costo a alto nivel de
costos.
6. Asegurar que todas las partes involucradas tengan la
capacidad de actuar

El mapa del conflicto

Los negociadores y los posibles mediadores
necesitan un mapa de las vas conceptuales, o
mapa del conflicto implcito en la discrepancia, en
el que
deben
detallar
menos
siguiente:
Los
motivos
quealhan
dadolopie
al conflicto (las
causas normalmente son varias)
Los problemas de relacin entre las partes
Las discrepancias en la interpretacin de los
hechos
Los intereses incompatibles
Las barreras estructurales
Las diferencias de valores
Los obstculos que se oponen al arreglo los
procedimientos destinados a encauzar o
resolver la disputa.

Conductas comunicativas en
la resolucin de conflictos:
Conducta de la comunicacin
pasiva
Conducta de la comunicacin
agresiva
Conducta de la comunicacin
asertiva

CONDUCTA DE LA COMUNICACIN
PASIVA (incapaces de decir NO):
-Exp. verbales: prcticamente nula.
-Exp. no verbales: expresin seria.
-Exp. paraverbales: intervenciones escuetas y
silencios prolongados.

CONDUCTA DE LA
COMUNICACIN AGRESIVA:
-Exp. verbales: criticas, imperativos y
expresiones amenazantes.
-Exp. no verbales: expresin tensa.
-Exp. paraverbales: tiempo de habla excesivo.

CONDUCTA DE LA
COMUNICACIN ASERTIVA:
-Exp. verbal: uso de la primera persona
-Exp. no verbal: expresin distendida, acorde
con las circunstancias.
-Exp. paraverbales: permite la interaccin
comunicativa.

HABILIDADES NECESARIAS PARA LA RESOLUCIN

DE CONFLICTOS
1.

Habilidad para emitir libre informacin.

2.

Habilidad para hacer

autorrevelaciones.

3.

Habilidad para la escucha activa.

4.

Habilidad para empatizar.

5. Habilidad para formular una critica.

6. Habilidad para solicitar cambios en el
comportamiento o en la realizacin de las tareas.
7. A expresar opiniones o criterios distintos a los de
otros miembros del grupo.

8. Habilidad para pedir que el otro confirme o exprese

desacuerdo.
9. Habilidad para resumir.
10. Habilidad para hacer preguntas.

11. Habilidades para emitir mensajes yo

12. Habilidad para hacer elogios.

Algunas soluciones ante los

problemas de comunicacin en la
resolucin de conflictos.
-Factor importante para negociar COMUNICACIN
Tener VOLUNTAD de resolver el conflicto, ambas
partes tienen que hablar entre s.
No ocasionar malos entendidos
Prestar atencin a la otra parte
-Algunas soluciones:
Hablar para ser entendido
Hablar sobre usted, no sobre los dems
Hablar con un propsito

PROCESO DE ESCUCHA
Estar de acuerdo
con el otro

No estar de acuerdo
con el otro

Ponerse en el lugar
del otro
No ser capaz de
ponerse en el lugar
del otro

Simpata Empata Egopata Antipata