Tipos de procesos

Procesos CASE
Procesos CASE Administrativos
Procesos CASE Estratgicos

INTRODUCCCIN
Hasta ahora ya conocemos los conceptos y el
vocabulario para describir procesos y para
modelar los tipos de relaciones entre
procesos.
En este tema, veremos los tres tipos de
procesos existentes en una organizacin.

Procesos CASE
Procesos CASE ADMINISTRATIVOS
Procesos CASE ESTRATEGICOS

El proceso CASE
UNIDADES DE TRABAJO
Suponga que estamos viendo a un departamento en una compaa de
seguros que procesa plizas de seguros nuevas; y suponga que
estamos particularmente interesados en lo que le sucede a una
solicitud para una nueva pliza, desde el punto en que es recibida
hasta el punto en que en que se le da una respuesta al cliente.
Podemos pensar que la pliza del cliente es la unidad de trabajo (UT)
para este departamento. Es la unidad en que el trabajo llega y que
cada solicitud es procesada de una misma manera.
Si vamos a una compaa de software que trabaja desarrollando
proyectos para sus clientes, El Proyecto es la UT para esa compaa.

En cualquier momento dado, la compaa tendr muchos proyectos

en proceso, todos en diferentes etapas y todos siguiendo el mismo
curso de desarrollo.

Veamos algunas otras unidades de trabajo (UT) y los grupos a

los cuales pertenecen:
* Una orden de compra para una compaa de venta de
artculos;
* Una campaa de publicidad, para el departamento de
mercadotecnia;
* Un lote de produccin, para una fbrica;
* Un reclamo de un cliente, para una compaa de Servicios;
* Una operacin, para un hospital;
* Un estudiante, para un colegio;
* Una tubera tapada, para el departamento de mantenimiento;
* Una llamada telefnica, para un Call Center;
* Una Requisicin de nuevo personal, para el departamento de
recursos humanos.
* El presupuesto anual, para la junta directiva.
* Un proyecto, para un Gerente de proyectos.

Tmese un momento para pensar en otros

posibles unidades de trabajo (UT) en su
organizacin, o quiz tambin en su casa.
Un hijo para unos padres?, Una comida,
para un cocinero?, Una visita al
supermercado para un comprador?

Unidades de trabajo y procesos

CASE
La lista anterior muestra lo variado que las unidades de trabajo pueden
ser:
Unidades de trabajo y procesos CASE
El trabajo llega en casos o episodios, y en cada uno de ellos se trabaja
de la misma forma estndar. Vamos a llamar a ese proceso el proceso
case.
Por lo tanto, en cualquier momento, vamos a descubrir que existen
muchas instancias del proceso case siendo procesadas. Por ejemplo, la
compaa de productos tiene 1,222 rdenes de compra para surtir, El call
center esta actualmente atendiendo 34 llamadas, La junta directiva est
trabajando con el presupuesto anual.
Cada uno de estos casos estar en diferentes etapas de su proceso.

Nombres para los procesos

CASE
Debemos empezar siempre nombrando a los procesos CASE con las
palabras Manejar o Preparar.
Usamos Manejar cuando la unidad de trabajo (UT) puede ser vista como
la entrada del proceso case o lo que lo inicia:
* Manejar una orden de compra
* Manejar un reclamo de un cliente
Usamos Preparar cuando la UT es la salida o el resultado del proceso.
* Preparar un lote de produccin
* Preparar un reporte de proyecto
Cuando la UT no es entrada ni salida usamos Manejar.
* Manejar una campaa publicitaria
* Manejar la compra de una casa.

Cundo empieza y cundo

termina un proceso CASE
Un proceso CASE empieza cuando el caso llega a nuestra
rea de trabajo o a nuestras manos, pero no es tan
simple decidir cuando el proceso termina, ya que un
proceso puede terminar de diferentes maneras, por
ejemplo:
Es muy fcil asumir que el final del proceso de Manejar
un reclamo de un cliente es cuando este se va feliz.
Esto sera lo ms deseable, pero este no es el nico
posible resultado. Qu tal si l cliente cancela el reclamo
o si l cliente no acepta la oferta y demanda a la
compaa? esos son otros posibles resultados que se
deben considerar en nuestro modelo de proceso.

Conclusin
*Un Proceso CASE es el proceso que maneja una unidad
de trabajo (UT)
* Un Proceso CASE debe nombrarse Manejar un.. O
Preparar un.. dependiendo de si la UT es una entrada o
una salida.
*Un Proceso CASE tpicamente tiene solo un punto de
inicio, y es cuando el caso llega.
* Un Proceso CASE puede tener uno a ms resultados.

EL PROCESO CASE
ADMINISTRATIVO

El flujo de casos
Para cada UT existe un proceso case, en cualquier momento
dado, puede haber muchos casos de la UT o instancias en
proceso.
Dada toda esta actividad concurrente, la organizacin
necesitar manejar el flujo de casos, tratar con asuntos de
planeacin ,manejo de recursos, toma de decisiones, reportes
etc.
Para cada UT podemos entonces esperar encontrar dos
procesos: un Proceso Case y un Proceso Case Administrativo.
Los dos procesos van a interactuar, pero es importante que
los separemos para tener un diseo y un anlisis efectivo.

El contenido de un proceso Case Administrativo

En un proceso Case Administrativo debemos esperar acciones
como las siguientes:
* Planeacin
* Reportes
* Monitoreo
* Agendar
* Priorizacin (Dar prioridad)
* Negociar
Por lo tanto debemos esperar roles tales como:
* Mesa Directiva
* Gerentes
* Comits de Manejo
* Supervisores
* Equipos de Planeacin
* Grupos de Monitoreo.

Los procesos Case administrativos no son simples y rara vez se

componen de un solo hilo de accin. Su naturaleza es responder a
muchas situaciones diferentes e intervenir si es necesario.
* Tratar con requisiciones de nuevos casos, ejemplo: una nueva
instancia de proceso Case para ser iniciada.
* Monitorear el progreso de las instancias actuales de procesos Case
* Estar al pendiente del trmino de un proceso Case.
* Manejar las excepciones y fallas de las instancias de procesos Case.
* Determinar los recursos a ser asignados a las instancias de Procesos
Case.
* Tratar con peticiones, normalmente de otros procesos Case
Administrativos, para negociar acerca de las prioridades de servicios
siendo administrados.
* Archivar y analizar datos sobre tendencias estadsticas y actuar en
consecuencia a estos datos para mejorar el proceso.
* Auditar el comportamiento de las instancias de los procesos Case.
El proceso Case administrativo es bsicamente Tomar responsabilidad
del flujo de instancias de procesos Case.

Un proceso Case Administrativo podra apilar

Casos hasta que haya suficientes para
empezar a procesarlos. Podra procesarlos en
el orden en que vayan llegando. Podra
cambiar su posicin de acuerdo a su prioridad.
Podra mover recursos de uno hacia otro.
Podramos resumir lo anterior diciendo que El
Proceso Case Administrativo maneja el flujo
de casos.

Nombrando a los procesos Case Administrativos

Debemos nombrarlos con las palabras Administrar el
flujo de. Por ejemplo:
*
*
*
*
*

Administrar
Administrar
Administrar
Administrar
Administrar

el
el
el
el
el

flujo de rdenes de compra

flujo de Reclamos de clientes
flujo de Lotes de Produccin.
flujo de reportes de Proyectos.
Flujo de Campaas de Mercadotecnia

En conclusin
* Cada UT (Unidad de Trabajo) tiene asociada un Proceso
Case Administrativo que maneja el flujo de casos de esa
UT.
* El proceso Case Administrativo Tiene solo una instancia.
* Contiene roles administrativos llevando a cabo acciones
administrativas (Agendar, priorizar, asignar recursos).
* Las peticiones de nuevos casos son siempre hechas al
proceso Case Administrativo.
* Activa instancias de procesos Case cuando se requiere.
* Interacta con instancias de procesos Case cuando se
requiere.

La relacin entre procesos case

y procesos case administrativos
La relacin de Servicio
Suponga que estamos en una fbrica y tenemos una UT llamada
orden. En la lnea de produccin tenemos otra UT llamada lote
de produccin.
Llega una orden, se inicia una instancia del proceso Manejar una
Orden.
En algn punto este proceso determina que un lote debe
producirse para satisfacer la orden.
Claro est que la fbrica ya tiene en produccin varios lotes.
Nuestra instancia de Manejar una Orden no puede simplemente
iniciar una instancia del proceso Preparar un lote. El nuevo lote
debe primeramente ser agendado para produccin.
Esta es precisamente la responsabilidad del proceso Case
Administrativo, Administrar el flujo de lotes.

En otras palabras:
1. La instancia de manejar una orden interacta con la instancia
de Administrar el flujo de lotes para pedir la fabricacin de un
lote.
2. Administrar el flujo de lotes agenda el lote requerido.
3. Administrar el flujo de lotes activa Preparar un lote en el
momento apropiado.
4. Una vez que el lote de produccin est listo la instancia de
preparar un lote interacta con la instancia de manejar una orden
para entregarle el lote. La instancia de preparar un lote termina.

Ejemplo

Vamos a introducir las siguientes abreviaciones: CP para los procesos Case

(Case process) y CMP para los procesos Case Administrativos (Case
Management Process).
Un rectngulo redondeado representa un proceso. Podemos decir por su
nombre si se trata de un CP o un CMP.
Una flecha con una I en un crculo representa una interaccin entre dos
procesos; la flecha sale del proceso que inicia la interaccin.
Una Flecha con una A en un crculo representa una activacin; la flecha sale
del proceso que realiza la activacin hacia el proceso que es activado.
Las cosas generalmente no son tan simples. El solo pedir que la fabricacin de
un lote de 20 unidades este lista el 15 de junio no nos garantiza que estar
lista en la fecha indicada.
Hay suficiente capacidad en la lnea de produccin para acomodar ese lote de
20 unidades? , Si no es as, que va a pasar? En realidad tiene que haber una
negociacin entre el cliente Manejar una orden y Administrar el flujo de lotes,
lo cual puede involucrar algunos ajustes en la agenda de produccin para
cumplir con ese requerimiento. Y por supuesto los otros lotes de produccin se
vern afectados en sus tiempos, lo cual requiere ms negociacin.
Como se hace esta negociacin? Normalmente, Administrar el flujo de lotes
debe negociar con Administrar el flujo de rdenes. Vamos a agregar esta
negociacin a nuestra relacin Bsica de Servicio.

La relacin Fuerza de
Trabajo
Cuando necesitamos que se realice un trabajo, podramos no siempre
acudir a un servicio externo esto es, Podramos arreglar las cosas para
hacer ese trabajo nosotros mismos; vamos a llamar esto crear una
Fuerza de trabajo.
Por ejemplo. Imagine una empresa de software que desarrolla proyectos
para clientes. Sin duda existe un proceso Case llamado Desarrollar un
proyecto. Cada proyecto se planea y ejecuta en un nmero variado de
paquetes de trabajo para especificar el sistema, partes de diseo,
desarrollar los diferentes componentes de software, probar esos
componentes, etc. El paquete de trabajo es (por definicin) una UT, as
que la compaa de software tendr un proceso Case llamado Ejecutar
un paquete de trabajo. Pero cuando un proyecto requiere un paquete de
trabajo, no acude a ningn servicio externo, es decir no interacta con
ningn proceso de Administrar el Flujo de paquetes de trabajo que
administre los paquetes de trabajo para todos los proyectos.

Administrar el flujo de paquetes de trabajo es algo que el proyecto

hace por s mismo. Es algo que corre dentro es parte de
Desarrollar un proyecto. Cada proyecto maneja el flujo de sus
propios paquetes de trabajo. Cada paquete de trabajo es ejecutado
por una pequea fuerza de trabajo ya establecida.
Existe todava trabajo administrativo que realizar para los paquetes
de trabajo: estos tienen que ser agendados, priorizados,
organizados, etc. En la forma usual, pero esto solamente es parte de
la planeacin y control del proyecto.
La relacin interna entre estos procesos es la misma que para la
relacin de servicio, pero con una diferencia: En la de relacin de
servicio, manejar una orden y Administrar el flujo de lotes de
produccin son procesos independientes, los cuales interactuaban
cuando una orden requera de un lote; en esta otra situacin,
Administrar el flujo de Paquetes de Trabajo es parte de esta
encapsulado en Desarrollar un proyecto.
Note que no hay negociacin con lo que sera Administrar el flujo de
Proyectos: La administracin del flujo de paquetes de trabajo esta
dentro de la ejecucin del proyecto individual que lo requiere, as
que esta negociacin nunca ocurre.

CONCLUSIN
*Cuando un proceso Case requiere un caso provisto por otro Proceso
Case, debe solicitarlo al proceso Case Administrativo Correspondiente.
* El Proceso Case administrativo es responsable de agendar, priorizar,
asignar los casos, y por activar procesos Case cuando as se requiera.
* Cuando sea necesario, El proceso case Administrativo negociara con
Procesos case va su correspondiente Proceso case Administrativo.
* El Proceso case Administrativo puede monitorear, intervenir e incluso
detener un Proceso case.
* Cuando una UT sea provista como un servicio, Su Proceso case
Administrativo operara de forma independiente.
* Cuando una UT sea provista como una fuerza de trabajo, Su Proceso
case administrativo esta encapsulado dentro del proceso case.

Recordemos

Qu son las UT?

Mencione un ejemplo de UT
Qu es un proceso case?
Cmo se nombran los procesos case?
Cundo inicia y cuando termina un proceso case?
Qu es un proceso case administrativo?
Qu tipo de actividades se llevan a cabo en un
proceso case administrativo?
Qu tipos de roles se tienen en los procesos case
administrativos?
Cmo se deben nombrar los procesos case
administrativos?

Modelando la relacin CP-CMP

al nivel RAD
Hasta ahora sabemos, a nivel de proceso, cual es la forma que toma la
relacin entre CPs y CMPs. Cmo se representan estas relaciones en
un RAD?, ya sabemos que debemos usar activacin cuando el CMP
quiera iniciar un CP , e interaccin cuando un CP quiera entregar algo a
otro CP, cuando un CMP quiera monitorear un CP , etc.
Veamos algunos ejemplos sencillos para ver esto en prctica.
La figura nos muestra parte del CMP que podramos tener en una
compaa farmacutica para pruebas clnicas. Mostramos solo tres de
los muchos hilos que podramos tener en este proceso, todos en el rol
principal Lder de Proyecto Clnico.
* El hilo que responde a peticiones para una nueva prueba clnica.
* El hilo que lleva a cabo el monitoreo de todas las pruebas clnicas
actualmente en progreso.
* El hilo que responde a avisos de finalizacin de una prueba clnica.

Peticiones

Administra
el flujo de
pruebas
clnicas

Prueba
clnica

Manejar una
prueba
clnica

I
I
Reporta
flujo de
pruebas

Monitoreo

Vamos a examinar estos tres hilos:

1.

2.

3.

El hilo de la parte superior inicia con una peticin para una

nueva prueba clnica echa por otro proceso, esta forma de
interaccin toma la forma de interaccin de roles entre el
Lder de proyecto clnico y el proceso annimo (requester).
Si la prueba clnica se va a realizar en- casa, el rol
Administrar el flujo de pruebas clnicas inmediatamente
activa el CP Manejar una prueba clnica - instanciando su
rol lder, Lder de proyecto Clnico.
El hilo de en medio involucra una interaccin con cada una
de las instancias actuales de Manejar una prueba clnica.
El hilo de la parte inferior captura una interaccin con una
instancia de Manejar una prueba clnica que ya se ha
completado. En esta interaccin toman parte los dos roles
lderes de los dos procesos.

La figura muestra algo del CP Manejar una prueba clnica y

tres hilos ejecutando el rol de Lder de pruebas clnicas.
1. El hilo de superior inicia con el estado de que el rol lder,
Lder de pruebas clnicas, tiene en sus manos la
documentacin del protocolo necesario para iniciar la prueba
clnica.
2. El hilo de en medio responde cuando es requerido a
peticiones de estatus del lder de proyecto clnico en el CPM
Administrar el flujo de pruebas clnicas.
3. El hilo Inferior es donde el lder de pruebas clnicas reporta
el final de la prueba clnica al proceso Administrar el flujo de
pruebas clnicas; de nuevo la interaccin entre procesos toma
la forma de una interaccin entre roles.

El proceso case
estratgico

Hasta ahora, hemos visto como el CP trata

con un caso individual de una UT y como el
CMP trata con (administra) el flujo de
instancias de CP. Ahora suponga que
estamos dentro de la organizacin que
estamos
analizando
y
observamos
alrededor.

El proceso case
estratgico
Algunas personas estarn involucradas directamente
con los casos, otras con la administracin de los
mismos. Pero esta no es toda la actividad que podemos
observar, hay otra clase de actividad que toma lugar en
la organizacin y que involucra a personas que estn
detrs obteniendo una perspectiva ms amplia de las
cosas, una vista estratgica.
Los CP estn al frente de la actividad, Los CMP
administran los CP, y los Procesos Estratgicos (CSP)
estn tomando una vista estratgica de las UT e
interactuando con los CP y CMP en consecuencia.

El proceso case
estratgico
Un CSP est relacionado con un CP y un CMP. Haciendo preguntas tales como:
* Qu est sucediendo dentro del negocio que afectara mi UT y cmo se est
manejando esta situacin?.
* Qu est sucediendo fuera del negocio que afectara mi UT?
* Est cambiando la naturaleza de las UT?
* Est cambiando el volumen de las UT?
* Cul es el rendimiento de nuestro CP y CMP?, es el adecuado?, puede ser
mejorado?
* Nuestros CP y CPM se estn ejecutando de acuerdo a los procedimientos
de la compaa?

Recabamos todas estas consideraciones estratgicas

dentro de un CSP.
Tpicamente, un CSP tendr muchos hilos de ejecucin tal
como los CMP. Algunos hilos sern iniciados por eventos
que se activan cuando sucede algo dentro o fuera de la
compaa y es necesaria una respuesta. Otros Hilos sern
iniciados de acuerdo a un calendario de trabajo e
involucran revisiones regulares estratgicas de las
tendencias del negocio y la industria.
Cualquiera que sea el caso, el resultado del trabajo de un
CSP sern cambios o instrucciones a su respectivo CP y
CMP.

Nombrando a los Procesos Case

Estratgicos
Tal como los otros dos tipos de procesos bsicos,
debemos de nombrar los CSP en una forma estndar:
Mantener una visin estratgica de las rdenes de
compra
*
Mantener una visin estratgica de los
requerimientos de Clientes
* Mantener una visin estratgica de los lotes de
produccin.
* Mantener una visin estratgica de los reportes de
proyectos.
* Mantener una visin estratgica de las campaas
de mercadotecnia.

Conclusin
El proceso Case Estratgico mantiene una
Visin interna y externa del negocio a largo
plazo.
Interacta
con sus procesos Case y
procesos Case Administrativos y puede
indicarles Cambios.