UNIVERSIDAD NACIONAL JOS FAUSTINO

SNCHEZ CARRIN

Facultad de Ingeniera
EAP INGENIERIA INDUSTRIAL

CONFLICTO ORGANIZACIONAL

Ing. Ral Chvez Zavaleta

INTRODUCCIN

El presente trabajo tiene como propsito

dar a conocer los diferentes conflictos
que

se

pueden

generar

en

las

organizaciones as como sus causas, y sus

soluciones dentro de las cuales estn
presentes

los

pasos

que

administracin

para

conflictos

conviertan

se

sigue

lograr
en

que

la
los

fuerzas

positivas, es decir el objetivo no es

desaparecerlos sino saber manejarlos.

CONFLICTO EN LAS ORGANIZACIONES

Es la tensin que un individuo mantiene al estar sometido a dos o

ms fuerzas que se excluyen mutuamente.

El conflicto puede aparecer a distintos niveles: a nivel verbal (por

ejemplo, un individuo que desea decir la verdad pero tiene miedo
de ofender); a nivel simblico (cuando se dan dos ideas
contradictorias), o a nivel emotivo (una impresin fuerte causa
reacciones viscerales incompatibles con la digestin).

EL PROCESO DEL CONFLICTO

Un conflicto surge cuando entran en contraposicin los

objetivos, metas o mtodos de dos o ms personas.

El conflicto bsicamente es un problema de percepcin

porque las partes involucradas deben percibir que entre

ellas existe un conflicto, si nadie est consciente del
conflicto entonces no existe; pero en el momento que una
parte percibe que la otra la ha afectado negativamente, o
est a punto de afectarla, en ese momento se inicia el
Proceso de Conflicto.

EL PROCESO DEL CONFLICTO

Un conflicto puede surgir en cualquier rea, a nivel

individual, a nivel grupal o incluso como un conflicto

organizacional.

Algunos

de

los

conflictos

son

una

respuesta a las decisiones equvocas de la empresa o sus

lderes, pero en una gran parte, los conflictos son ms una
respuesta a la Ley de las Diferencias Individuales.

 Los conflictos pueden ir desde un acto sutil de

desacuerdo hasta la oposicin violenta.

Anteriormente se pensaba que los conflictos eran

negativos y destructivos, que eran provocados por

personas problemticas que afectaban a la organizacin,
pero hoy se sabe que no necesariamente es as, el
conflicto se considera algo inevitable en los grupos
humanos

si

transformarse
organizacional
desarrollo.

se
en

maneja
una

enriquecida

adecuadamente

efectividad
y

ms

puede

humana

generadora

de

 Un conflicto puede surgir en cualquier rea, a nivel

individual, a nivel grupal o incluso como un conflicto

organizacional. Algunos de los conflictos son una
respuesta a las decisiones equvocas de la empresa o sus
lderes, pero en una gran parte, los conflictos son ms
una respuesta a la Ley de las Diferencias Individuales.

 El punto de vista de Relaciones Humanas. Se basa en la

creencia de que el conflicto es natural e inevitable en los

grupos humanos. El conflicto se acepta, no se le puede
eliminar e incluso ocasionalmente puede ser benfico para
el desempeo de un grupo.
LOS CONFLICTOS NEGATIVOS

 El punto de vista Interaccionista. Sostiene la idea de

que el conflicto no tan slo es una fuerza positiva que

estimula la productividad del grupo (ya que un grupo
tranquilo y apacible suele volverse aptico y por ende
esttico), sino que es absolutamente necesario para que el
grupo se desempee eficazmente. Por lo tanto, favorece
la discusin con madurez y autocrtica, enfocndose ms
al buen manejo del conflicto para que sus resultados sean
efectivos.
LOS CONFLICTOS NEGATIVOS

IMPORTANCIA DEL CONFLICTO EN LAS

ORGANIZACIONES
Dentro del mismo grupo de trabajo el conflicto
tambin pueden ayudar a:
Tomar conciencia de la existencia de los
problemas, de los que estn involucrados y de los
medios posibles para resolverlos.
Considerar nuevas ideas ignoradas antes de

que el conflicto se manifestara y promover los

cambios necesarios.

IMPORTANCIA DEL CONFLICTO EN

LAS ORGANIZACIONES
Adquirir una mejor comprensin del rol y de la conducta

que cada uno ejerce dentro del grupo.

Conseguir una

mayor cohesin intragrupal y una mayor

satisfaccin general con la ejecucin del trabajo.

Efectuar una redistribucin del poder dentro del grupo

con el propsito de lograr una mayor productividad.

IMPORTANCIA DEL CONFLICTO EN

LAS ORGANIZACIONES
Aumentar el esfuerzo, la motivacin y la creatividad de

los integrantes del grupo para alcanzar las metas fijadas.

Lograr decisiones de alta calidad, lo que se tiene como

consecuencia de libre expresin de los diferentes puntos

de vista.

MANEJAR CONFLICTOS
Implica:
Reconocer oportunamente su aparicin.
Detectar las causas que lo motivan.
Controlar sus efectos indeseables.

ESTIMULAR CONFLICTOS
Implica:
Reconocer las demandas que demandan
cambios.
Incentivar la aparicin de los conflictos.
Introducir apropiadamente los cambios
necesarios.

ETAPAS DEL CONFLICTO

ETAPA
2

ETAPA
3

ETAPA
1

ETAPA
5

ETAPA
4

ETAPA I
En esta primera etapa se da la presencia de
condiciones
problemticas
que
favorecen
potencialmente la presencia de conflictos, los que
aunque an no existan, se pueden presentar en
cualquier momento y estas condiciones pueden ser:
1) Una mala comunicacin o comunicacin ineficaz
2) Fallas en la estructura formal de la organizacin
como:
3) Claridad en las reas de responsabilidad.
4) Niveles de autoridad
5) Grado de dependencia, etc.,

Tambin se pueden presentar

variables de
personalidad en algn integrante del grupo de
trabajo, que pueden resultar molestos para el
resto, como:
1.
Una risa sarcstica.
2.
Un tono o timbre de voz irritante.
3.
Una actitud desptica.
4.
Un carcter demasiado dominante.
5.
Un temperamento ansioso o colrico, etc.

ETAPA II
En esta etapa se empieza a percibir o a sentir una

situacin de conflicto.
Se percibe un conflicto cuando una o ms partes
toman conciencia de que existen entre ellas las
condiciones que pueden hacer surgir el conflicto.
Se siente un conflicto cuando las personas involucran
emociones creando ansiedad, tensin, frustracin u
hostilidad.

ETAPA III
Una o ambas partes toman la decisin de actuar de

una manera determinada.

Algunos conflictos se agravan porque una de las
partes le atribuye a las otras intenciones diferentes a
las que en realidad tiene.
Generalmente se pueden identificar cinco intenciones
para el manejo de conflictos:

1.

Competencia.- Deseo de satisfacer los

intereses personales a como d lugar, ganando
a la otra parte independientemente de como se
vea sta afectada.

2. Colaboracin.- Intencin de arreglarse con la

otra parte de manera en que ambos puedan
lograr sus objetivos, conciliar sus intereses y
quedar plenamente satisfechos.
3. Evasin.- Deseo de retirarse de un conflicto,
sacarle la vuelta o suprimirlo.
4. Complacencia.- Estar dispuesto a dar
concesiones, a ceder para que el otro se salga con
la suya, con tal de que se resuelva el conflicto.
5. Arreglo con concesiones.- Intencin de negociar
y arreglarse con la otra parte, cediendo en parte,
con la condicin de que el otro ceda tambin en
algo.

ETAPA IV
En esta etapa el conflicto se hace visible a travs del

comportamiento de las partes en oposicin.

Este comportamiento suele incluir declaraciones,
acciones y reacciones de las partes en conflicto.
Estos comportamientos son ya la materializacin de
las intenciones de cada parte pero muchas veces
difieren de stas como resultado de los clculos
equivocados de las intenciones de la otra parte, o
porque las intenciones originales se desvan al
transformarse en comportamientos.

ETAPA V
En esta etapa se dan las consecuencias que
resultan de la interaccin accin-reaccin entre las
partes en conflicto y pueden ser de dos tipos:
Los resultados pueden ser funcionales si el conflicto
en el proceso de las anteriores etapas se manej
bien,
resultando
como
consecuencia
un
mejoramiento en el desempeo del grupo
O por el contrario los resultados sern
disfuncionales si se obstaculiza el desempeo del
grupo.

NATURALEZA Y TIPOS DE
CONFLICTO
Desde el punto de vista del efecto que provoca en el

sistema organizacional, hay conflictos:

Funcionales
Disfuncionales
Tambin podemos distinguir a los conflictos por su

localizacin:
Conflictos individuales o interpersonales
Conflictos interpersonales o intragrupales
Conflicto intergrupales o intraorganizacionales
Conflictos interorganizacionales

CAUSAS DEL CONFLICTO

ORGANIZACIONAL
Etnocentrismo
Interdependencia.
Estatus,
metas

valores

diferentes
Escasez de recursos
Ambigedad o inconsistencia

CONSECUENCIAS DEL
CONFLICTO
ORGANIZACIONAL
A. Resultados gana-pierde
B. Resultados pierde-pierde
C. Resultados gana-gana

Resultados gana pierde

Como producto de la discusin, un grupo de

trabajo acuerda elegir una opcin y descartar

otra. Las personas que respaldaron la opcin
escogida "ganan", mientras las que se inclinaron
por la alternativa descartada "pierden".

Resultados pierde - pierde

Beneficios colaterales. Como ninguna de las partes en

conflicto est dispuesta a perder, una de ellas acepta una

solucin cediendo algo (beneficio colateral) a favor de
la otra parte. El resultado es que todas las partes ceden
algo y se convierten en "perdedores" parciales de algo

ADMINISTRACIN DEL
CONFLICTO
ORGANIZACIONAL
A.Estimulacin de nuevos conflictos
B.Manejo de conflictos existentes
. Confrontacin
. Metas superiores
. Enemigo comn
. Dominacin
. Evitacin
. Suavizamiento
. Componenda
. Cambio de recursos
. Cambios estructurales

Estimulacin de nuevos conflictos

Ejemplo:
Si

el

nivel

de

rendimiento

de

un

grupo

decae

substancialmente, uno puede crear un conflicto para que

quienes lo integran reaccionen de su letargo. Quiz la
manera ms sencilla sea colocar a una persona nueva y
competitiva en el grupo. La introduccin de esa persona
provocar una competencia interna que estimular a los
dems a mejorar su rendimiento

MANEJO DE CONFLICTOS
EXISTENTES
Confrontacin:

La confrontacin de problemas con miras a su solucin

definitiva se lleva a cabo mediante reuniones en las cuales
las personas involucradas discuten en forma abierta los
problemas hasta ponerse de acuerdo
La confrontacin toma tiempo, demanda cualidades

Metas superiores
Ntese que el conflicto, puede permanecer irresuelto,

pero las partes toman conciencia de la necesidad de

prestarse ayuda mutua a fin de lograr objetivos que son
inalcanzables sin el concurso de todos.

Dominacin
consiste en recurrir a seales verbales de amenaza para

conseguir que las personas cesen en su afn de

mantener el conflicto.
En la dominacin una parte gana y otra pierde. Se

soluciona

temporalmente

conflicto,

contribuye a aumentar su intensidad futura.

pero

se

METODOS PARA REDUCIR

LOS CONFLICTOS
Confrontacin
Objetivos vitales
Expansin de recursos
Prevencin o evasin
Atenuacin o suavizacin
Imposicin
Contemporizacin

Solucin del problema.- Reunin cara a cara de las

partes en conflicto, con el propsito de identificar el

problema y resolverlo por medio de una discusin
franca.

Reestructuracin de la organizacin.-Reacomodo

de los grupos de trabajo, modificacin de las reglas y

reglamentos,
Metas sper ordinales.- Crear una meta compartida

que no se podra lograr sin la cooperacin de ambas

partes.

Expansin de recursos.- Cuando el conflicto se

debe a la competencia por los recursos, si los

recursos se pueden ampliar, es posible reducir el
conflicto. Por desgracia, aunque este mtodo
reduce a menudo el conflicto, en la mayora de las
organizaciones raramente se dispone de recursos
suficientes para utilizarlo.

Modificacin de la variable humana.-Uso de

tcnicas de modificacin del comportamiento, como

capacitacin en relaciones humanas para modificar
las actitudes y comportamientos que ocasionan el
conflicto (asistencia social)

IMPACTO DE LA
PERSONALIDAD EN EL
PROCESO NEGOCIADOR
Adems de comprender los

objetivos, necesidades y deseos de

la otra parte, todo negociador hbil
trata de comprender los rasgos
que caracterizan la personalidad
de los dems negociadores.
Existen cuatro tipos de
personalidad a los que un dirigente
se puede enfrentar en una mesa
negociadora

IMPACTO DE LA PERSONALIDAD
EN EL PROCESO NEGOCIADOR
EL QUE BUSCA EL PODER.- Se centra en
su tarea y en los resultados, busca retos y
oportunidades
y
se
puede
oponer
frontalmente a cualquier idea. Es bueno a la
hora de tomar decisiones.

IMPACTO DE LA PERSONALIDAD
EN EL PROCESO NEGOCIADOR
EL PERSUASIVO.- Extrovertido, sociable,
ambicioso y difcil, aunque disfrazado bajo
una capa amistosa y afable. Peligroso
oponente en una mesa de negociaciones.

IMPACTO DE LA PERSONALIDAD
EN EL PROCESO NEGOCIADOR
Slido, fiable,
cmodo en un entorno en un entorno que lo
apoye y resistente a cualquier cambio
repentino. Su confianza en las decisiones
depende de los precedentes inmediatos .

EL

TRABAJADOR

FIABLE.-

IMPACTO DE LA PERSONALIDAD
EN EL PROCESO NEGOCIADOR
EL TRABAJADOR LIMITADO.- Falto de
confianza en s mismo, necesita un entorno
que lo proteja, indeciso e introvertido. Es muy
posible que ceda ante cualquier presin.

CONTROL DE LOS CONFLICTOS

ENTRE GRUPOS MEDIANTE LA
ESTIMULACION
COMUNICACIN.- Es una tcnica

muy utilizada para devolver la vida

a una organizacin o subunidad de
una organizacin que este
estancada. Consiste en contratar o
incorporar a personas cuyas
actitudes, valores y antecedentes
difieran de los que mantienen los
actuales miembros del grupo.

CONTROL DE LOS CONFLICTOS

ENTRE GRUPOS MEDIANTE LA
ESTIMULACION
INCORPORAR PERSONAS AJENAS AL

GRUPO.- Cambiar la estructura de la

organizacin es no solo es til para
solucionar conflictos sino para crearlos. Si
en una organizacin se generan cambios
en los diferentes departamentos por
ejemplo dividindolos, se generara una
mayor
competitividad.
Lo
que
se
desconoce con cambios de organizacin
es si verdaderamente se volver ms
productiva.

CONTROL DE LOS CONFLICTOS

ENTRE GRUPOS MEDIANTE LA
ESTIMULACION
MODIFICAR LA ESTRUCTURA DE LA

ORGANIZACIN .- Genera competitividad

entre departamentos de una empresa.

CONTROL DE LOS CONFLICTOS

ENTRE GRUPOS MEDIANTE LA
ESTIMULACION
ESTIMULAR LA COMPETENCIA.- Se

suelen utilizar diferentes tcnicas de

estmulos tales como incentivos del tipo
premios, bonos otorgados a quienes rindan
ms, etc. Si se utilizan correctamente estos
incentivos ayudaran a mantener un sano
ambiente competitivo que puede
traducirse en un nivel de conflicto
funcional.

CONCLUSIONES
El

adecuado manejo de las situaciones

conflictivas (administracin del conflicto)
conduce a favorecer el clima organizacional y
los resultados del trabajo a partir de los estilos
asertivos y de cooperacin que se empleen.
Los conflictos no necesariamente daan el
funcionamiento de una organizacin o evitan
que sus integrantes sean eficaces.
Las actitudes, valores y estilos de las
personas son las determinantes para el
desenlace positivo o negativo del conflicto.