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SERVICIO
Calidad y Mejora Continua
Introduccin
Objetivos de la unidad
Conocer los conceptos de calidad y servicio, as
como, las caractersticas de los distintos servicio.
Reconocer los componentes de la calidad en el
servicio.
Entender como esta presente la calidad total en
las organizaciones.
Comprender la importancia en la satisfaccin de
cliente.
ndice
Introduccin
Objetivos de la Unidad
1. Calidad en el Servicio
1.1. Dimensin de la Calidad de Servicio
1.2. Deficiencias en la calidad de servicio
2. Calidad Total en las Organizaciones
2.1. Calidad en la Produccin de servicios
2.2. Calidad en Salud
2.3. Calidad en Educacin
2.4. Calidad en Instituciones Pblicas
3. Importancia en la satisfaccin del cliente
4. Medicin de la satisfaccin del cliente
. Bibliografa
1. Calidad en el Servicio
La calidad en los servicios se debe enfocar fundamentalmente
en lo que el cliente percibe como servicio.
.. La calidad es lo que el consumidor dice que es, y la
calidad de un producto o servicio particular es lo que el
consumidor percibe que es (Buzzell y Gale, 1987), o
lo que es lo mismo, la calidad es lo que el cliente dice que es a
partir de su percepcin (Grnroos, 1990: 37)..
Tambin podremos decir que el cliente tiene diferentes
expectativas y necesidades. Por lo que la calidad de servicio
no es un concepto absoluto, sino relativo.
http://www.universidaddelaimagen.com/wpcontent/uploads/2015/07/futuro-3.jpg
1. Calidad en el Servicio
American Management Association calcula que la
empresa promedio pierde hasta 35 por ciento de sus
clientes cada ao, y que dos terceras partes de stos
se pierden debido a un deficiente servicio a clientes. (J.
Evans & W. Lindsay)
http://previews.123rf.com/images/ivelinradkov/ivelinradkov1308/ivelinradkov130800
013/21410908-D-poner-marca-con-marcador-rojo-en-mala-forma-de-evaluaci-n-deservicio-al-cliente--Foto-de-archivo.jpg
Significado
Elementos tangibles
Apariencia de
instalaciones fsicas,
equipos, empleados y
materiales de
comunicacin
Fiabilidad
Habilidad de dar un
servicio de forma
precisa
Capacidad de Respuesta
Capacidad de servir a
los clientes en un
tiempo optimo
Seguridad
Conocimiento del
Fuente: Parasuraman
servicio prestado,
http://www.eduardolaveglia.com/wp-content/uploads/2014/02/customerexperience-matters.jpg
http://www.gestiopolis.com/wp-content/uploads/2015/02/fundamentos-dela-calidad-total/bg1.png
http://2.bp.blogspot.com/E48jVg_njtU/UiTJCDPRVkI/AAAAAAAAAFk/JIHKvV5bBKw/s1600/Ing+industrial.jpg
https://lh3.googleusercontent.com/I94hwKw6CbJ1kRzujxXbOdrqyAGXU_eif2loHjiy0
NCIpVSbohWQ2fgUZgDtA9A81Re0l0TCMZgreXxK9TbLNg4aoWihXw36ccIu6kvvuO
GxWM2je8g4zwcYUwJGmchIFJ0FLIj8NcRsaMzt
Fuente:http://image.slidesharecdn.com/programasdecalidadensalud-090731101746phpapp01/95/programas-de-calidad-en-salud-6-728.jpg?cb=1249035554
http://blogdefarmacia.com/wp-content/uploads/2011/09/Salud-yCuidado-Personal.jpg
http://www.supersalud.gob.cl/difusion/572/
articles-7677_recurso_1.jpg
Aplicar un procedimiento no
justificado podra poner en
peligro la salud del paciente.
Un
error
mdico
podra
ocasionar
serias
complicaciones y hasta la vida
del paciente.
https://es.sott.net/image/s7/143354/full/error_med
.jpg
La funcin principal de la
educacin es formar seres
humanos de calidad. En
las
ltimas
dcadas
cuantitativamente
el
sistema
educativo
ha
crecido, cualitativamente
la
educacin
se
ha
deteriorado.
http://www.marketingdirecto.com/wp-content/uploads/2016/02/clientesatisfecho.jpg
http://grstionalestilodisneysmb.weebly.
com/uploads/1/4/0/5/14057211/108844
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importancia
R. Evans y
y control de
del cliente
http://www.grupopiedra.es/bloggrupopiedra/wpcontent/uploads/2013/11/satisfaccion-
4.
Seguir las tendencias a fin de determinar si los cambios realmente dan como
resultado mejoras.
Lecturas recomendadas
Bibliografa
Gutirrez Pulido, Humberto (2005). Calidad total y productividad.
Mxico D.F.: McGraw-Hill (658.562/G96P).
Crosby, Philip B (2001) La calidad no cuesta: El arte de cerciorarse
de la Calidad. Mxico D.F.: Continental (658.562/C91C).
Administracin y control de la calidad, 7a. Edicin Evans, James R.,
William M. Lindsay, 2008
Gilmore, C y Moraes N.H. (1997): Gerencia de la calidad en Salud.
Tomo I. Minsab La Habana, 161-1998.
Ramos Dominguez, Benito Narey (2011): Control de calidad de la
atencin de salud. 2da. Edicin. La Habana. Editorial Ciencias
Mdicas.
Schmelkes, Sylvia (1994): Hacia una mejora calidad de nuestras
escuelas
Csar Camisn, Sonia Cruz y Toms Gonzlez (2006): Gestin de
la Calidad: conceptos, enfoques, modelos y sistemas. Madrid.
Pearson Educacin.
Cuestionario
1.- Indique si el servicio mencionado es tangible (T)
o intangible (I)
a.- Puntualidad en la entrega de un producto o
servicio.
b.- Luminarias correctamente instaladas.
c.- Nivel de conocimiento de proveedor que brinda
el servicio.
Cuestionario
2.- Indique verdadero (V) o falso (F) segn corresponda.
a.- De acuerdo al cuadro de dimensiones de la calidad
de Parasuraman, La flexibilidad es una de sus
dimensiones?
b.- Para satisfacer a un cliente, Es suficiente entregar
un producto de calidad?
c.- El impacto final en un servicio de salud no es
importante?
Respuestas
Pregunta 1- Intangible, Tangible, Intangible
Pregunta 2- F, F, F
FIN DE LA UNIDAD