O efeito

multiplicador
da perda de um
Cliente
Curso Vocacional Servio Ps-Venda
2016/2017

Efeito multiplicador de
perda de Clientes.
As empresas passaram a ver os seus clientes

no apenas por uma nica ocasio de

consumo, mas sim por uma sequncia de
eventos relacionais ao longo do tempo.

O valor da marca perde espao para a

perceo do alto custo que a perda de um

cliente pode representar.

Efeito multiplicador de
perda de Clientes.
O valor do Cliente de uma empresa o total

dos valores de consumo do cliente ao

longo de sua vida de consumo, naquela
empresa.
assim que as empresas devem se
comportar
na
nova
economia,
dando
prioridade lgica da reteno de clientes,
percebendo os altos custos da perda de
clientes e, acima de tudo, entendendo e
estimando
a
receita
envolvida
neste
relacionamento.

Estratgia de fidelizao de
clientes.
A fidelizao tem uma funo clara: marcar a

diferena em relao a outras empresas que

operam no mesmo sector, e evitar perder
clientes para a concorrncia, com uma srie
de medidas que deem um valor acrescentado
aos clientes.

Desta maneira, qualquer ato de compra ou de

consumo transforma-se numa oportunidade

para premiar a eleio do consumidor, e a

Estratgia de fidelizao de
clientes.
Em ltima anlise, so aes que fazem com

que um cliente satisfeito tenha menos

motivos para optar por outra marca, e mais
incentivos para repetir a compra dos produtos
da empresa.
O abandono dos clientes no algo que
acontece repentinamente, trata-se de um
processo que decorre progressivamente, no
qual o descontentamento vai originando a
descritibilidade e abandono, at ao ponto em
que o grau de abandono evidente e
prejudicial.

Fidelizao de clientes.
Satisfao o sentimento de prazer ou de

desapontamento resultante da comparao

do desempenho esperado pelo produto ou
servio em relao s espectativas das
pessoas. Kotler (1998)

Fidelizao de clientes.
Definio de um cliente altamente satisfeito:
1. Permanece fiel por mais tempo;
2. Compra mais medida que a empresa lana

novos produtos existentes;

3. Fala favoravelmente da empresa e dos seus
produtos;
4. D menos ateno a marcas e propaganda
dos concorrentes e menos sensvel ao preo;
5. Oferece ideias sobre produtos ou servios
empresa.

Gnero de clientes.
O cliente aquele que compra o produto e

servio de uma empresa. Sem clientes no h

facturamento: alm de pagar o preo e
considerar o valor agregado da mercadoria, o
cliente satisfeito ou insatisfeito torna-se num
divulgador da marca.

Gnero de clientes.
Existem os seguintesgneros de clientes:
Prospect (em expetiva): cliente que possua a inteno

decomprarda sua empresa;

Shopper(potencial
comprador):
visita
seu
estabelecimento pelo menos 1 vez;
Cliente eventual : compra semfidelidade, com um ou
mais produtos em situaes de necessidade ou
necessidade ocasional;
Cliente regular : prximos da fidelidade, compram
determinado produto periodicamente;
Defensor : seja por satisfao ou insatisfao, divulgam a
marca da empresa e sua experincia com o produto para
terceiros.

Gneros de clientes.
Basicamente

existem
gneros de cliente:

duasvertentes

nos

Ocliente externo- aquele que est na sociedade de

consumo , detentor de determinado poder de compra.

Ocliente interno- muito referido nas aes
deendomarketingdas
empresas,
pois
so
os
funcionrios,
equipes
de
trabalhos
e
demais
colaboradores internos da empresa.

Gneros de clientes.
No cenrioatual, todas as empresas devem

tentar agradar a todos os seus gneros de

clientes
oferecendo
produtos
de
alta
qualidade a preo acessvel, servio eficaz,
resposta imediata e as devidas solues para
os problemas e dvidas proveniente do uso da
mercadoria.

Clientessoimportantes.
Se voc adquire clientes demais sem ter

estrutura, em algum momento, deixar algum

deles na mo, o que tem um impacto negativo
em alguns aspetos como a perda de capital e
o pior de tudo, propaganda negativa para sua
empresa, o que queima a marca no mercado.
Considerando que a marca tambm um
ativo da empresa, entendemos ento que a
sua desvalorizao significa perda de dinheiro.

Clientessoimportantes.
Por outro lado, se voc no conseguir a

quantidade mnima de clientes para que a

empresa continue operando, seu fluxo de
caixa ser insuficiente para arcar com tudo.

Clientessoimportantes.
um dos principais objetivos dos negcios.
Como vivemos no Capitalismo Selvagem

onde o importante sempre maximizar os

lucros, acaba no tendo tanto impacto por
querermos sempre mais, mas importante
analisar isso durante o planeamento da
empresa, a manuteno e satisfao de um
Cliente uma questo principal.