Universidad Nacional Pedro Ruiz Gallo

Escuela de Post Grado

Doctorado en Ciencias de la Administracin

Arbul Ballesteros Marco

Guzmn Valle Mara
Martel Acosta Rafael

"Evaluacin del rol de la satisfaccin, confianza,

riesgo percibido, frecuencia de uso y calidad del
servicio electrnico en la lealtad del usuario de la
banca por internet

PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA

Las variables calidad de servicio electrnico,
satisfaccin, riesgo percibido, confianza y frecuencia
de uso han sido ampliamente estudiadas en el
comportamiento del consumidor de canales
tradicionales, no siendo as en los canales virtuales
para lo cual los autores an no llegan a un acuerdo
ni en direccin de las variables ni en su relacin.
En nuestra realidad se cuenta nicamente con
estudios descriptivos del problema abordado, no
teniendo estudios de nivel relacional ni causal
respecto al comportamiento del consumidor de
servicios bancarios en lnea.

FORMULACION DEL PROBLEMA

Cul es el rol que desempean las variables satisfaccin,
confianza, riesgo percibido, frecuencia de uso y calidad de
servicio electrnico en la lealtad del usuario de la banca por
internet en Lambayeque Per?
Las variables satisfaccin, confianza, riesgo percibido, frecuencia

de uso y calidad de servicio electrnico tendrn efectos directo

sobre la lealtad de banca por internet?
Tendr un efecto mediador la satisfaccin

entre la calidad del

servicio electrnico y la lealtad del usuario de la banca por internet?

Cules podran ser los efectos moderadores de la frecuencia de

uso del servicio en la relacin entre satisfaccin, confianza y riesgo

percibido en la lealtad percibida?

JUSTIFICACION E IMPLEMENTACION DEL ESTUDIO

Entendimiento del comportamiento del consumidor en espacios
virtuales, dadas las escasas investigaciones efectuadas al
respecto.
Permitir conocer el rol moderador que pueda(n) ejercen
alguna(s) variables de estudio dentro del modelo que estudie la
lealtad del usuario de banca por internet, pues este an no est
del todo claro y que se ajusta necesariamente a cada realidad.
En el plano nacional aun es poco lo que se ha estudiado en
relacin al comportamiento en espacios virtuales, y es vital ver si
estos modelos propuestos se cumplen en nuestra realidad
Lambayecana bajo las condiciones que ofrecen. Adicionalmente
es importante el estudio para saber si es posible proponer un
modelo ms robusto que se ajuste a nuestra propia realidad.

JUSTIFICACION E IMPLEMENTACION DEL ESTUDIO

Permitir brindar un conjunto de recomendaciones a las
empresas interesadas en la atraccin y retencin de
consumidores de servicios bancarios online, entendiendo
cules son las variables que son relevantes en el modelo del
consumidor de banca peruana y pueda proponer estrategias
diversas con la finalidad de retener a sus clientes.
Finalmente la contribucin de esta investigacin se orienta a ir
llenando algunos vacos frente al escaso conocimiento que hay
del comportamiento del consumidor del canal virtual ms aun
de la zona Lambayeque donde prcticamente no hay estudios
bases o anteriores que expliquen u orienten la problemtica
planteada.

OBJETIVOS
OBJETIVO GENERAL

Conocer cul es el rol

que desempean las variables
satisfaccin, confianza, riesgo percibido, frecuencia de uso y
calidad de servicio electrnico en la lealtad del usuario de la
banca por internet en Lambayeque Per

OBJETIVOS ESPECFICOS

Analizar el efecto directo sobra la lealtad de banca por internet que

tendran las variables satisfaccin, confianza, riesgo percibido,
frecuencia de uso y calidad de servicio electrnico.
Evaluar el efecto mediador de la satisfaccin entre la calidad del
servicio electrnico y la lealtad del usuario de la banca por internet.
Evaluar los efectos moderadores de la frecuencia de uso del servicio
en la relacin entre satisfaccin, confianza y riesgo percibido en la
lealtad percibida.

BASE TEORICA
Satisfaccin

Confianza

(Flavio et al,
2006;. Janda et
al., 2002; Oliver,
1980)

(Doney y Cannon,
1997; Flaviano y
Guinaliu, 2006;
Roy et al, 2001;..
Siguaw et al,
1998)

Calidad de
servicio
electrnico

Riesgo
percibido

(Parasuraman,
Zeithaml,
& Berry, 1988)

(Cheung
(Cheung yy Lee,
Lee, 2001;
2001;
Flaviano y Guinaliu, 2006;
Janda et al, 2002;. O'Cass
yy Fenech,
Fenech, 2003)
2003)
(Flaviano
(Flaviano yy Guinaliu,
Guinaliu, 2006;
2006;
O'Cass
O'Cass yy Fenech,
Fenech, 2003;
2003;
Ranganathan y Ganapathy,
2002)

Frecuencia
de uso
Kam y Riquelme
(2007)

Lealtad

(Parasuraman et
al., 2005; Yang y
Tsai, 2007;
Zeithaml
et al., 1996)

HIPOTESIS

Modelo 1

HIPOTESIS

Modelo 2

Hiptesis
H1: A mayor nivel calidad de servicio electrnico en el sitio web de la
banca on-line, mayor ser su lealtad al sitio web.
H2: Cuanto ms alto es el nivel de satisfaccin de los consumidores con
un sitio web de banca en lnea, mayor es su lealtad a ese sitio web.
H3: Cuanto menor es el riesgo percibido por el consumidor en el sitio
web de la banca en lnea, mayor ser su lealtad a ese sitio web.
H4: Cuanto mayor es el grado de confianza del consumidor en el sitio
web de la banca en lnea, mayor ser su lealtad al sitio web.
H5: Cuanto mayor sea la frecuencia de uso de un sitio web de banca en
lnea de los consumidores, mayor es la lealtad hacia ese sitio web.

Hiptesis

H6: A mayor calidad de servicio electrnico en el sitio web de la banca en

lnea, mayor ser su nivel de satisfaccin.

H7: La relacin positiva de la satisfaccin del consumidor con el sitio web y

la lealtad ser mayor para los clientes que utilizan los servicios de un sitio
web en lnea ms frecuentemente.

H8: La relacin negativa del riesgo percibido por el consumidor con el sitio
web y la lealtad ser menor para los clientes que utilizan los servicios de un
sitio web en lnea ms frecuentemente.

H9: La relacin positiva de la confianza del consumidor con el sitio web y la

lealtad ser mayor para los clientes que utilizan los servicios de un sitio web
en lnea ms frecuentemente.