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CALIDAD EN EL SERVICIO
QU ES LA CALIDAD DE SERVICIO?
Para entender el concepto de calidad de servicio se deben conocer primero los conceptos de calidad, servicio y cliente por
separado.
Confiabilidad.
Accesibilidad.
Respuesta.
Seguridad.
Empata.
Tangibles.
Cliente
Persona con necesidades y preocupaciones, que no siempre tiene la razn, pero que siempre tiene que estar
en primer lugar en la visin del negocio.
La calidad de servicio que consiste en cumplir con las expectativas que tiene el cliente
sobre que tan bien un servicio satisface sus necesidades.
Inters
por el
servicio.
Servicio
profesion
al.
Personal
compete
nte
Ser
escuchad
o.
Respuest
as
sinceras.
Asesora
oportuna.
Imagen
Expectativas y
percepciones
acerca de la
calidad
La manera como
se presenta un
servicio
La extensin o la
prolongacin de
su satisfaccin.
Es importante identificar
las expectativas de los
clientes en cuanto a la
calidad de servicio, esta
es ms difcil de definir
en comparacin a la
calidad en los productos.
La calidad de servicio
siempre variar,
dependiendo de las
circunstancias del
problema y de la
interaccin entre el
empleado y el cliente.
Incentivar la responsabilidad
sobre los propios resultados
Motivar al personal de la
organizacin
Mejorar la tecnologa de la
organizacin.
Promover la iniciativa
individual y la creatividad
No se congregue en la
sala de ventas
No interrumpa
Baile al ritmo de la
msica
Luzca profesional vstase
adecuadamente
Muestre toda la
mercanca