Institut suprieur de Finance

et fiscalit Sousse

Elabor par :
Intissar Ben
Tekaya
Achraf
Fekih
Recherche :
Le CRM Dans Les entreprises Intgr
1

Plan :
Prsentation de CRM
L'intgration de CRM
dans les Entreprises
Avantages et
inconvnients
Conclusion

PRESENTATION GENERALE DU CRM :

DEFINITION
LE CRM EST LE TERME AMERICAIN POUR
GESTION DE LA RELATION CLIENT.

UN PROJET CRM VISE A DEVELOPPER UN DIALOGUE

AVEC LE CLIENT
AFIN DE CONNATRE PRECISEMMENT SES BESOINS ET
SES ATTENTES
AFIN DY REPONDRE LE PLUS JUSTEMENT POSSIBLE
POUR LE FIDELISER ET AINSI ACCROITRE LA
RENTABILITE
DE LENTREPRISE
3

Le CRM :
ETABLIR DES LIENS A LONG TERME
MARKETING RELATIONNEL

DESINTERMEDIATIO
N

FOURNISSEUR

CLIENT

Le Principe de CRM :
LES CHAMPS DAPPLICATION DU CRM

ANALYTIQUE
OPERATIONNEL

M
R
C
Collaboratif
5

Le Principe de CRM :

RM

ANALYTIQUE

LE CRM ANALYTIQUE OU BUSINESS INTELLIGENCE

PERMET DANALYSER ET DEXPLOITER LES DONNEES BRUTES
DE LENTREPRISE.
OBJECTIF:
AIDER LES MANAGERS A PRENDRE LES BONNES DECISIONS

PLATE FORME DE BUSINESS INTELLIGENCE

ASSEMBLAGE ET TRAITEMENT
DE DONNEES
6

RESTITUTION

OPTIMISER LA SEGMENTATION ET LE CIBLAGE DES CLIENTS

HISTORISER TOUTE LA RELATION AVEC CHAQUE CLIENT

ANALYSER LES COMPORTEMENTS DACHAT

DEDUIRE LES ATTENTES DE CHAQUE CLIENT

MODELISER & SIMULER UNE STRATEGIE MARKETING

DETECTER LES OPPORTUNITES DE VENTE CROISEES

DETERMINER LA VALEUR DU CAPITAL CLIENT

RM OPERATIONNEL

FONCTIONS :
OPTIMISER LES PROCESSUS COMMERCIAUX
IMPLIQUANT
UN CONTACT DIRECT AVEC LE CLIENT
EN COORDONNANT LEUR DIFFERENTS CANAUX
DINTERACTION.
UNIFIER ET INTEGRER LES INFORMATIONS RELATIVES
AUX CLIENTS.
PERMET DAPPLIQUER SUR TOUS LES CANAUX LES
STRATEGIES IDENTIFIEES POUR CHAQUE CLIENT PAR
LE
CRM ANALYTIQUE.
8

LES PROCESSUS ORIENTS

SERVICE
Accueillir
les clients

Analyser les
demandes

Identifier
Traiter les
linterlocuteur
demandes
comptent

Analyser
les requtes
et le process

OFFRIR UN ACCUEIL PERSONNALIS ET INFORM AUX CLIENTS .

TRACER LHISTORIQUE DES INTERACTIONS AVEC LE CLIENT.

GUIDER LES OPRATEURS DANS LEUR DIALOGUE AVEC LE CLIENT.

OFFRIR UNE ASSISTANCE LA RSOLUTION DE PROBLMES.

GRER UN WORKFLOW DE TRAITEMENT DES DEMANDES.

GRER LES INTERVENTIONS SUR SITE.

ANTICIPER LES BESOINS FUTURS DU SERVICE.

Collaboratifs :( E-CRM )

Regroupe tous les canaux d'changes avec

le client et les partenaires.
L'E-CRM EST UN PROCESSUS CONTINU D'AMLIORATION DE LA
RELATION CLIENT SUR INTERNET
COMMENT DVELOPPER AVEC MES VISITEURS UNE RELATION PERSONNALISE
ET PRIVILGIE ("ONE-TO-ONE") ?

Comprendre

Personnaliser
Dialoguer
10

L E-CRM EST UN PROCESSUS DE RELATIONCLIENT ITRATIF QUI PEUT TRE DCOMPOS EN

QUATRE PHASES
COLLECTE DES
DONNES
PERSONNALISATION
TEMPS REL
GESTION DES
CAMPAGNE
S

DFINITION
DES ACTIONS

11

ANALYSE
DES DONNES

COLLECTE ET ANALYSE DES DONNEES

CLIENTS

REQUETE DE
STOCKAGE ET
RAPPORT
VISUALISATION
CREATION
VISITE
PAR
AGREGATION
DACTIVITE DES FLUX DE
DE PROFIL
CHEMIN
OU
PAR
DINFORMATIONS
DU SITE
VISITES / PAGE
DE VISITEUR
INTERNAUTE

Extraire
linformation
partir de donnes
brutes

12

Comprendre
ce qui se passe
sur le site

Comprendre
comment mes
visiteurs
naviguent
sur le site

Comprendre le
comportement
d'une souspopulation
prcise

Segmenter mes
visiteurs par
profil

LE - CRM

NITION DES ACTIONS & GESTION DES CAMPAGNES

DFINIR
DFINIRUNE
UNE
STRATGIE
STRATGIE
Dfinir les objectifs.
Choisir les segments
cibles.
Dfinir le niveau de
personnalisation.

13

E-MAIL
MANAGER

E-MAIL
REPORTER

PRPARER ET
LANCER LA
CAMPAGNE

SUIVRE LA
CAMPAGNE

Identifier les
clients cibls.

Dfinir et crer le
format appropri
des e-mails.

Crer le message
personnalis.

Cibler les
clients et personnaliser
les e-mails

Suivre :
Le taux
d'ouverture
Le taux de clics
sur les liens
inclus dans le
mail
Le taux d'erreur
Le taux de
dsabonnement

Connatre l'impact de la
campagne

AJUSTER
AJUSTERLA
LA
STRATGIE
STRATGIE

Affiner le ciblage
des clients.

Redfinir les
rgles de
personnalisation
.
Rajuster les
objectifs.

14

LES MOTIVATIONS DES

ENTREPRISES
Les motivations dune strategie CRM

15

EUX ET INTERET POUR LENTREPRISE :

ENJEUX INTERNES

RATIONALISATION
PRODUCTIVIT

DES PROCESSUS

- RACTIVIT QUALIT De SERVICE

VISION

UNIFIE DU CLIENT,
PARTAGE PAR TOUS LES
MEMBRES DE LENTREPRIS

AMLIORATION
ENJEUX EXTERNES

16

DU TIME TO

MARKET
SATISFACTION CLIENT
FIDLISATION

COMPTITIVIT

LA TYPOLOGIE DE LOFFRE CRM

LES OUTILS
DESTINEES
AUX FORCES DE
LESVENTE
OUTILS
DESTINES
AU MARKETING
LES OUTILS EBUSINESS
LES OUTILS
DEDIES
AU SERVICE
LESCLIENT
OUTILS
DAIDE
A LA
LES OUTILS
DECISION
POUR
COMMUNIQU
ER
LES
VIACENTRES
LES
DAPPEL
MOBILES

AUTOMATISATION,
PROSPECTION,
DEVIS, SUIVI CLIENT,
SEGMENTATION, CIBLAGE,
REPORTING
SUIVI DES
CAMPAGNES, MARKETING
DIRECT,
ASSURER LE TRAFIC ET LA
OPPORTUNITES
FIDELISATION
DES CLIENTS SUR LE WEB,
GARANTIR
LA
BATIR
UN SERVICE
CLIENT
REACTIVITE DU SITE
AUTOMATISE
EN SYNERGIE AVEC LE
COMMERCIAL ET
TRANSFORMER LES DONNEES EN
LE MARKETING
INFO.
ET LES INFO. EN DECISIONS
ACCEDER A SA BASE CLIENT A
PARTIR
DE SON TELEPHONE MOBILE
GESTION DES APPELS,
17
ROUTAGE

AUTOMATISATION DES FORCES DE

VENTE
LENTREPRISE A
UN PROJET
SIMPLE ET LIMITE

FORCES DE
VENTE

18

LENTREPRISE A UNE
STRATEGIE CRM QUI
CONCERNE TOUT SES
SERVICES

LENTREPRISE
POSSEDE DEJA
DE NOMBREUX SYSTEMES
DIFFERENTS

AUTOMATISATION DES FORCES DE

VENTE

QUELQUES CHIFFRES

LE TEMPS PASSE PAR LE COMMERCIAL AVEC SES

CLIENTS AUGMENTE DE 26 %

LE TEMPS PERDU EN RECHERCHE DINFORMATIONS

DIMINUE DE 60 %

LE TEMPS NECESSAIRE A LELABORATION DES

DEVIS DIMINUE DE 20 %

19

TOMATISATION DU SERVICE CLIENT

DONNER

AU SAV DES OUTILS

INFORMATIQUES
A FIN DE MIEUX SATISFAIRE LES
RECLAMATIONS
OU LES DEMANDES DES CLIENTS

HE
LP
DE
SK

E
R
T
CEN EL
PP
A

D
20

TRAITEMENT
AUTOMATIQU
E
DES E MAILS

CHOIX DU MODE DACQUISITION de CRM

ON
I
T
I
S
I
ACQU

A
H
C
A
T

21

N
O
I
T
A
LOC
)
P
S
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T
N
E
M
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P
P
O
L
E
V
E
E
N
D
R
TE
N
I
EN

ASP : COMMENT CA MARCHE ?

LASP est un prestataire qui propose aux entreprises de
louer un
logiciel.
Cette location est facture au mois et au nombre
dutilisateurs.
Lentreprise qui loue le logiciel ninstalle rien sur ses
ordinateurs, ds
que ses salaris veulent utiliser lapplication, ils doivent se
connecter
sur le site Internet de lASP et entrer leur identifiant +
MdP.
Les donnes ( fichiers clients, produits ) sont stockes
sur la plateforme scurise de lASP.
Ce modle explique le prix faible de la location
dapplication, car les

22

CHOIX DU MODE DACQUISITION

BUDGET

NOMBRE DE POSTES
UTILISATEURS

ACHAT DES LICENCES

+
INTEGRATION

MISES A JOUR
FORMATION

23

TEGRATION DE LA SOLUTION

URER LE RETOUR SUR INVESTISSEMENT

LES RESULTATS DUN PROJET CRM

24

Les avantages
de GRC :

25

Inconvnients
Entretien constant
Employs doivent saisir une grande quantit de donnes au
dpart, et la base de donnes ncessite un entretien continu,
qui reprend les ressources de l'entreprise.

Difficile de travailler avec

Learning CRM ncessite une formation. Les travailleurs peuvent
se plaindre de sa complexit, et votre entreprise va devoir
utiliser ressources enseignement travailleurs comment l'utiliser.

Cots et des bnfices

CRM n'est pas toujours rentable. Les frais gnraux ncessaire

au CRM peut devenir extrmement grande, tant donn que
vous devez payer pour sa mise en place, maintenance et,
souvent, de serveur.

Intgration

CRM peut s'avrer difficile d'intgrer avec d'autres systmes. Si

un certain systme CRM n'est pas compatible avec vos autres
systmes, tels que votre courriel ou les systmes de
comptabilit, votre systme CRM ne sera pas efficace.

26

Exemples dentreprises
utilisant CRM

27

Industrie :
Rank Xerox
lindustriel a contrebalanc laugmentation de 11%
des cots de la masse salariale (due aux 35
heures) par une rorientation centre sur le
client en sappuyant sur Appli : un gain de 6% de
la productivit.

Entreprise publique :
SNCF
la Socit Nationale des Chemins de Fer a lanc
un programme de fidlisation grand
voyageurs afin de capitaliser sur ses 5% de
clients qui rapportent 1/3 du chiffre
daffaires.

28

Banque :
Sofinco
filiale 100% du Crdit Agricole, sest dot dune
organisation commerciale (trois rseaux), marketing
et service client (centres dappels) intgralement
tourne vers le client.
Dsormais 98,1% des 5,2 millions de clients se
dclarent satisfaits des services.

Service :
I-NEA socit de services de maintenances de parcs
informatiques a mis en place le progiciel C.R.M.
de Clarifie et lapplication WAP du groupe
Micropole pour optimiser les interventions des
techniciens.

29

Biens de consommation :
Groupe MARS
le leader de la confiserie-chocolat, sest concentr,
appuy par Numsight, sur le croisement des
donnes ventes et consommateurs de 1100
hypermarchs pour optimiser leurs
performances.

PME :
Essilor Protection
professionnel des verres pour lunettes a implant
en 3 mois Cupidon de-Deal pour mettre la
disposition de ses commerciaux une fiche client
unique.
30

Conclusion :
Gestion de la relation client
(CRM) est essentiellement une
stratgie visant augmenter
les profits en augmentant la
fidlit de la clientle.
CRM a commenc
principalement comme une
initiative technologique, il a
fleuri dans une philosophie

31

Merci pour vos attentions