RELAIILE PUBLICE

I MANAGEMENTUL
CRIZELOR

Tipologia crizelor
Crizele pot fi clasificate dup:
cauze (datorate unor factori interni sau externi,
conjuncturali ori structurali);
derularea n timp (brute sau lente);
amploare (superficiale sau profunde);
nivelul la care acioneaz
operaionale (afecteaz activitatea curent)
strategice (afecteaz elaborarea strategiilor)
identitare (afecteaz identitatea organizaiei);

consecine (afecteaz personalul, clienii,

partenerii, opinia public).

Etapele crizelor
Pregtirea crizei.
Etapa de criz.
Etapa de post-criz.

Pregtirea crizei
a. detectarea semnalelor crizei
b. prevenirea crizei: msurile de prevenire
a unei crize se mpart n trei categorii:
managementul problemelor
evitarea riscurilor
construirea relaiilor

Etapa de criz
a.
b.
c.
d.

Criza acut
Faza cronic a crizei
Stpnirea crizei
Terminarea crizei

Etapa de post-criz
verificarea faptului c, n mod real, criza
a luat sfrit;
verificarea modului n care publicul
implicat a perceput criza i
comportamentul organizaiei n timpul
crizei;
pregtirea organizaiei pentru a face fa
cu succes unei alte crize.

Managementul crizei
Managementul crizei reprezint o colecie de
msuri pregtite din timp, ce permit organizaiei
s coordoneze i s controleze orice urgene.
Un management eficient permite organizaiei s
i maximizeze ansele i s reduc pericolele
cu care se confrunt.

Atitudinile managerilor fa de
situaiile de criz
intervenia n punctul de natere al crizei trebuie s se fac tot ce este posibil pentru a
opri declanarea unei posibile stri de criz;
intervenia n timpul crizei - eforturile trebuie
ndreptate ctre limitarea extinderii crizei i ctre
controlarea comunicrii dintre organizaie i
publicul ei;
neintervenia - se consider c situaia nu poate
fi stpnit i c ea se va rezolva n timp.

Managementul crizei implic cinci

etape majore
reacia "la cald" - implic asumarea responsabilitii;
reacia "gndit" - implic explicarea situaiei i iniierea
unor aciuni ofensive;
continuarea dezbaterii - presupune o gradare a
interveniilor i delimitarea clar a responsabilitilor;
reluarea iniiativei, formarea unor aliane i schimbarea
terenului de lupt;
revenirea (gestiunea situaiei post-criz) - implic o
strategie de comunicare n msur s compenseze
golurile anterioare i o evaluare a evenimentelor din
timpul crizei.

Celula de criz
Ea are trei mari sarcini:
S conceap un plan de management al
crizelor
S aplice acest plan;
S reacioneze eficient la problemele
neanticipate i neincluse n plan.

Comunicarea de criz
Ea reprezint comunicarea dintre
organizaie i publicul su, nainte, n
timpul i dup evenimentele negative.
Este astfel proiectat nct s reduc
elementele periculoase care ar putea
afecta imaginea organizaiei.

Comunicatul trebuie s conin

Prezentarea pe scurt a evenimentului;
Precizarea modului i a msurii n care
organizaia este responsabil de situaia
de criz;
Numele persoanei care conduce echipa
de management al crizei;
Modul n care se preconizeaz rezolvarea
problemei.

Ce trebuie facut

S se informeze n detaliu asupra evenimentelor, cauzelor acestora i a consecinelor

imediate i viitoare.
S cunoasc toate msurile luate (naintea, n timpul i dup eveniment) de ctre
organizaie.
S convoace presa nainte chiar ca aceasta s cear un asemenea lucru.
S aduc la cunotina ziaritilor faptul c ei reprezint sursa cea mai important de
informaii corecte i de actualitate
S pstreze o eviden exact a tuturor faptelor i informaiilor comunicate presei,
pentru a evita repetarea acestora.
S rspund la ntrebrile ziaritilor n mod clar i detaliat.
S faciliteze accesul ziaritilor la locul evenimentelor, s i familiarizeze cu zona
respectiv i s vegheze la sigurana lor.
S conduc negocierile care au loc ntre pres i reprezentanii organizaiei n ceea
ce privete informaiile care pot fi publicate i cele care sunt sub confideniale.
S nu dezvluie numele eventualelor victime nainte de a fi anunate familiile
acestora i s comunice acest lucru ziaritilor, pentru a nu strni bnuieli inutile.
S nu le fie team s-i contrazic anumite afirmaii, dac evoluia situaiei implic
acest lucru.