M

O
W
S
A
T
N
E
V
E
TEL

kiosko
Terreno
Televent
as

Canal Televentas

Ventas

Sucursal

Televentas

48 horas
documentaci
n

Orsan
Conectad
os
Mapcity
SPM

Distribuidor

Cliente feliz,
recibe el
producto

Cliente no
recibe el
producto
WSP
(regiones y
equipo)
CHILEPARCEL
(RM y simcard)

SS a
Televentas


V
T
D
A
D
I
MODELO CAL

Modelo de Calidad
asegura:

rea calidad y
entrenamiento

Comit
Semanal,
toma de
decisiones

Resultados a
jefaturas,
supervisores y
gestores

8.
Entrenamiento
Peridico

7. Control y
segumiento
semanal

1 Feedback x Semana x
Ejec.
2 Monitoreos x Semana x
Ejec.

2. Evaluar
Habilidades de
Comunicacin

Equipo Calidad
Generando una
cultura de Mejora
Continua

6. Resultados
Diarios y
Semanales a
todo el equipo

3. Evaluar
Proceso y
Resolucin

4. Apoyar en
feedback a
supervisor y
ejecutivo
5. Calibrar a
supervisores,
analistas y
Entrenadores

1
calibracin/semana
l

Supervisor
2M/da incluye 2 ventas
Analista Calidad Canal 15M/da incluye 10 venta exitosas, 5 Backoffice
Gestor Calidad
8M/da incluye 2 procesos ventas completas, 4
ventas exitosas

E-mail
estndar

Calidad Televentas

1. Escoger
monitoreos a
realizar

Calidad
Televentas
Calidad

I
C
A
C
I
N
U
M
O
C
E
D
O
L
I
T
S
E
WOM

 No
decir !

Calidad Televentas

M
O
W
N

I
C
A
IC
N
U
M
O
C
E
D
ESTILO

Item

Estilo de Comunicacin
35%

Gestin de la Llamada y
Resolucin 65%

Guia Out!

Atributo
Protocolo
bienvenida,
despedida y
retroalimentacin en
esperas 15%

Sub-Atributo
Bievenida y presentacin
Despedida

Ponderci
n
5%
5%

Personalizacin

5%

Lenguaje correcto, simple y

claro
Clima cordial
Estilo WOM,
Amabilidad (Voz y y proyectar seguridad. Estilo
WOM
Lenguaje) y Escucha
Activa 20%
Tiempo y fluidez de la
llamada
Manejo de objeciones
Sondeo
Experiencia Cliente
Aplicar correctamente
Aplicar
proceso
correctamente
proceso y entrega de Gestiones en proceso de
informacin
venta
correcta/completa
Entrega de Informacion
65%
correcta/
completa
Cierre de la llamada

Guia In!

5%
5%
5%
5%
10%
5%
15%
10%
10%
15%

Calidad Televentas

V
T
D
A
D
I
L
A
C
E
D
A
T
U
A
P

Calidad Televentas

O
C
I
T

R
C
S
E
ERROR

Vuelve a la
presentacin!!

?
R
E
D
E
C
U
S
A

R
E
B
E
D
O
CM

Ejecutivo de Asistente de
BO
Ventas
Ventas
Validacin

Logstica (Externo)

BO Pre
Coordinador
activacin de despacho

Courier

Activacin

Portabilida
d

Calidad Televentas

Primera Lnea (Externo)

Operaciones
(Wom)

Gerencia
TV

TV

TBC

Logstica

Logstica

Logstica

Operaciones

Operaciones

TV

TV

TBC

Pre-activacin

Pre-activacin

Despacho

Activacin

Portabilidad

Carolina Pedrero

Carolina Pedrero

TBC

Mario Guerrero

Mario Guerrero

Javier Luna

Alvaro Abarca

Alfredo Silva

Ulises Lazcano

Ulises Lazcano

TBC

Julin Garate
SPM
Mapcity
I-line

Julin Garate
SPM
Mapcity
I-line

TBC

Claudio Paredes

Claudio Paredes

Claudio Paredes

Paula Henriquez

Paula
Henriquez

Mapcity

Fusin (Colina)

Fusin (Colina)

WSP

Fusin (Lota)

WOM

Venta Telefnica
con Cliente

Ingresa datos y
documentacin
del cliente en
Formulario TV

Picking
Genera Bulto

Agrupa Bultos
Coordinar entrega
a WPS

Llama al cliente
Agenda y
Despacha
Pide Firmas
Contrato

rea Wom
Responsable
Jefatura
Claudio Riquelme Claudio Riquelme Claudio Riquelme Roberto Mancilla

Gerente
Proveedor
Involucrado

Qu Hace?

SLA Plan
SLA Plan

Valida y
Verificacin doc.
informacin:
- Completitud
- Legibilidad

Falta Doctos

Falta Doctos
Firmas NO
legible

72 hrs

2 hrs

Irregularidades

Inconsistenci
as

2 hrs

24 hrs

2 hrs

Recepciona y
valida
Ejecucin de
documentacin
portabilidad
Valida
NPG
Portabilidad
Activa en New Pos

Cliente Desiste
Cliente no se
ubica

144 hrs

Roberto
Mancilla

12 hrs

Cliente no se ubica
No cumple con condiciones

12 hrs
11,25

GR

!
!
!
S
A
I
AC