CONTROL

ESTADISTICO DE
CALIDAD
I.Q. Reyes Humberto Timoteo
Martnez

Objetivo

general del curso:

Disear e implantar el control
estadstico en procesos para alcanzar
la mejora continua.
Temario:

U1.- Teora general y herramientas

bsicas.
U2.- Grficas de control para variables.
U3.- Grficas de control para atributos.
U4.- Planes de muestreo de
aceptacin.

Criterios

de evaluacin:
Examen.. 40%
Problemario... 30%
Participacin.. 20%
Asistencia... 10%
Total. 100%
FUENTES

DE INFORMACIN
1. Acheson J. Duncan; Control de calidad y estadstica industrial; Quinta Edicin,
Alfa-Omega, Colombia, 2000.
2. Arrona Hernndez, Felipe de J.;Calidad, El Secreto de la Productividad
Editora
Tcnica, Mxico.
3. Evans, James R., Lindsay William; Administracin y Control de la Calidad
Thompson Editores, International, Mxico, 2000
4. Gutirrez Pulido Humberto y De la Vara Salazar Romn; Control Estadstico de
Calidad y Seis Sigma, Mc Graw Hill, Primera Edicin, Mxico 2004.
5. Gutirrez Pulido Humberto, Control Total y Productividad, Segunda Edicin, Mc
Graw Hill, Mxico, 2005.
6. L. Grant y Leaven Worth, Control estadstico de calidad, Ed. C.E.C.S.A.
7. Montgomery Douglas, Control estadstico de calidad, Tercera Edicin, LimusaWiley; Mxico, 2004.

Conceptos

e importancia de la

Calidad.
DEFINICION: La norma ISO 8402 define la calidad
como: Conjunto de propiedades o caractersticas de un
producto o servicio, que le confieren su aptitud para
satisfacer unas necesidades expresadas o implcitas .
Esta definicin involucra diversos elementos, as:
Un

cliente, usuario o beneficiario con necesidades.

Un producto o servicio con una serie de

caractersticas o propiedades.
La satisfaccin de estas necesidades a partir del uso
o disfrute del producto por parte del cliente.

 Cliente,

usuario
o
beneficiario:
Debe
entenderse en sentido amplio, pueden darse
diferentes tipos, que en ocasiones, no es fcil
identificar.

Quien

compra, usa o disfruta el producto final o el

servicio, denominado genricamente, cliente
externo. Su identificacin en muchos casos no es
evidente. Considere, por ejemplo, una ama de
casa que compra paales para el uso o disfrute
de su beb.
Se identifica tambin, el cliente interno, quien
recibe un producto resultante de una actividad de
un
proceso
para
realizar
una
actividad
subsiguiente.

 Producto

o servicio: El producto o servicio

constituye el elemento que posibilita la satisfaccin
de las necesidades del cliente.

Las

propiedades o caractersticas son de muy diversa

ndole, relevancia y pertinencia, e incluyen aspectos
tales como: desempeo, confiabilidad, apariencia,
seguridad, durabilidad, facilidad de reparacin y
mantenimiento, facilidad de uso, servicio al cliente,
disponibilidad, cumplimiento, garantas, disponibilidad
de instructivos y documentacin, relacin beneficio
costo,
compatibilidad,
amabilidad,
comodidad,
textura, sabor, olor, precisin, tamao, peso,
volumen, fidelidad, eficiencia, dureza, pureza,
exclusividad, elegancia, resistencia, flexibilidad, entre
muchos otros.

 Satisfaccin

de necesidades: En cualquier caso el

cliente busca la satisfaccin de necesidades expresadas o
implcitas, difciles de reconocer en muchos casos, y
adems, sujetas a expectativas y valoraciones con altos
contenidos subjetivos.

Mltiples variables afectan el equilibrio necesidad

satisfaccin, tales como: factores psicolgicos, socio
culturales, econmicos, tecnolgicos, entre muchos otros.
De la relacin entre estos elementos se deriva un elemento
adicional, esto es, las unidades productivas capaces de
proveer el producto o servicio.
Productor:

Es quien genera el producto o servicio.

Observe que el productor no es quien determina los bienes
o servicios que produce, esto en ltima instancia lo
determina el cliente.

 CICLO

DE CALIDAD: Este proceso se conoce como el Ciclo de

Calidad y puede definirse como la secuencia de actividades a
travs de las cuales el productor logra la aptitud de uso de un
producto o servicio. El ciclo de calidad de las unidades
productivas, est integrado por los siguientes elementos:

Identificacin

de las necesidades del cliente o usuario (Estudio de

mercados)
Diseo del producto o servicio capaz de satisfacer estas
necesidades (Desarrollo del producto)
Diseo de los procesos de produccin (Ingeniera de Procesos)
Adquisicin de: Talento, tecnologa, equipos, materias primas e
insumos (Compras)
Produccin
Inspeccin de entradas y salidas del proceso productivo, esto es,
materias primas, producto en proceso y producto terminado
(Control de Calidad)
Mercadeo (Ventas)
Servicios post venta

 CALIDAD

DE DISEO: La identificacin del cliente y sus necesidades permiten

disear los productos o servicios con los atributos requeridos para lograr el
cumplimiento de las expectativas del cliente.

CALIDAD

DE PROCESOS: El diseo e implementacin de los procesos

productivos deben garantizar la salida de productos con los atributos requeridos.

CALIDAD

DE CONFORMIDAD: Garantizar la continuidad del cumplimiento de

las especificaciones y caractersticas requeridas por el producto.

CALIDAD

DEL SERVICIO AL CLIENTE: Diseo e implementacin de sistemas

de informacin y procesos de comunicacin que permitan el acompaamiento,
atencin, solucin de problemas y asesora oportuna al cliente desde la preventa hasta la pos-venta.

CALIDAD

DEL APROVISIONAMIENTO: Implementacin de procesos de

comunicacin efectiva con los proveedores y establecimiento de procedimientos
que garanticen el cumplimiento de las especificaciones de materias primas e
insumos requeridos en la produccin.

CULTURA

DE CALIDAD EN LA ORGANIZACIN: Diseo y ejecucin de

acciones orientadas a la formacin de la cultura de la calidad y el mejoramiento
continuo en todos los niveles y reas de la organizacin.

SISTEMA DE CALIDAD: Definido por la norma ISO 8402

como: Conjunto de la estructura de organizacin de
responsabilidades, de procedimientos, de procesos y de
recursos que se establecen para llevar a cabo la gestin de
calidad. La implantacin de un sistema de calidad en la
organizacin requiere de una estructura de organizacin
especfica que debe contener como mnimo con los siguientes
componentes:

Estrategias, objetivos y poltica de calidad.

Estructura de la organizacin.
Procedimientos.

ASEGURAMIENTO DE CALIDAD: La norma ISO 8402 la

define como: Conjunto de acciones planificadas y
sistemticas para proporcionar la confianza adecuada de que
un producto o servicio cumple con los requisitos de calidad
establecidos

 COSTOS

DE CALIDAD
Los costos asociados con la calidad de los productos y
servicios en las organizaciones pueden clasificarse en
dos grupos, as: Costos asociados a la prevencin de la
mala calidad y los costos generados luego de que esta
se presenta.
COSTOS ASOCIADOS CON LA PREVENCIN DE LA
MALA CALIDAD: Estos costos se generan a partir de
los recursos necesarios para el funcionamiento y
operacin del sistema de calidad de la organizacin.
COSTOS ASOCIADOS CON LA MALA CALIDAD: Los
costos que genera la produccin de artculos de mala
calidad son de diversos tipos, tal como se muestra a
continuacin:

DESPERDICIOS:

Los artculos no conformes que sea

necesario desechar generan los costos de su produccin
(materias primas, insumos, horas- hombre, horas mquina,
gastos generales). Adicionalmente, los costos de desechar el
producto pueden ser significativos.

REPROCESO:

Si los artculos no conformes pueden repararse

o arreglarse, esta categora incluye los costos generados por
el reproceso.

DETECCIN

DE DEFECTUOSOS: Representados por los

costos de las actividades dirigidas a la deteccin de productos
o servicios no conformes antes del despacho al cliente.

PRODUCTO

DEFECTUOSO QUE LLEGA AL CLIENTE: Una

vez que el producto defectuoso llega al cliente puede generar
costos, tales como: devoluciones, cumplimiento de garantas,
indemnizaciones, juicios de responsabilidad por daos y
perjuicios, prdida del cliente, prdida de imagen, entre otros.