CURSO DE GESTO DA QUALIDADE

DIRECCIONADO EXCLUSIVAMENTE
PARA OS PARTICIPANTES NO PROJECTO

GUA SAUDVEL PARA

MOAMBIQUE

Leccionado por:
Eng Mariana J.I.Luabo,
Gerente da Qualidade

Gesto da Qualidade? Porque?

nvel mundial, todas as empresas que esto

relacionadas com o saneamento bsico e
gua para a populao tm Sistema de
Gesto da Qualidade (municpios, ETA,
privados)
A gua para a populao deve ter a qualidade
suficiente para cobrir as necessidades
principais da populao, principalmente
quando se trata de gua para beber!
O SGQ deve garantir esta qualidade.

Sistema de Gesto da
Qualidade?
O que que imaginam
quando se fala dum SGQ?

Mas afinal o que

Qualidade?

A Qualidade
Segundo a norma 9001:2008 qualidade :
Grau de satisfao de requisitos dado por
um conjunto de caractersticas
intrnsecas.
Existem e vrias outras definies como:
Qualidade a satisfao do cliente (Juran e Gryna)
Qualidade como a totalidade das caractersticas
e funes de um produto, servio ou sistema que
relaciona todos os itens capazes de satisfazer os
clientes, percebendo os seus desejos (Taylor)

A Qualidade
Qualidade produtos ou servios que
vo ao encontro ou excedem as
expectativas do cliente (Soin)
Quando escolhemos e decidimos
adquirir um dado produto porque desejamos que
nos preste um determinado servio. E s o
consideramos "bom quando o seu desempenho
satisfaz as nossas expectativas, ou mesmo as
excede.
PRODUTOS

De igual modo, um determinado

servio que necessitamos de utilizar ter de
corresponder s nossas expectativas para que
fiquemos satisfeitos com o seu desempenho.
SERVIOS

A Noo da Qualidade
Qualidade produzir
produtos que satisfaam as
necessidades e expectativas
dos clientes, ao menor custo
possvel e com a
participao activa de todos
os trabalhadores.

A Noo da Qualidade
A Qualidade reside no que se faz
alis em tudo o que se faz e no
apenas no que se tem como
consequncia disso.
Todos os processos de uma
determinada actividade so
importantes; se os processos forem
desenvolvidos com qualidade, o
produto final ter qualidade.

Porque a Qualidade importante?

Se 20 clientes estiverem insatisfeitos com o servio, 19
no diro nada. 14 iro procurar a concorrncia;
Clientes insatisfeitos contam a uma mdia de 10
pessoas a sua m experincia; 12% contam-na a at 20
pessoas; Clientes satisfeitos transmitem a sua
experincia positiva a uma mdia de 5 pessoas;
O custo de atrair um novo cliente 5 vezes mais
elevado que o de manter um j existente;
Em muitos sectores industriais a qualidade de servio
das poucas variveis
95% dos clientes insatisfeitos tornam-se clientes fieis
quando as suas reclamaes so tratadas de uma forma
satisfatria e expedita.

Para ter Qualidade

devemos:

Diminuir o tempo utilizado em

operaes que no acrescentam valor,
tais como as reparaes, os
transportes, as esperas de trabalho,
Reduzir a probabilidade dos
colaboradores no compreenderem o
que devem fazer e como devem fazer;
Definir com rigor o que fazer, como
fazer, quando fazer e quanto fazer;
Procurar esclarecer todas as dvidas
antes de comear a produzir;

Para ter Qualidade

devemos:

Assegurar que esto reunidas as

condies necessrias para que os

produtos sejam fabricados ao menor
custo;
Escutar as sugestes dos
colaboradores;
No sacrificar a qualidade em favor da
quantidade ou dos prazos de entrega;
Comunicar com eficcia, de tal forma
que os trabalhadores o compreendam.

Devemos reflectir sobre como

reduzir:
Os desperdcios;
As perdas de tempo;
Os produtos defeituosos;
As reparaes a efectuar
Neste sentido:

O sistema de gesto da qualidade um

instrumento excelente para o
desenvolvimento de nova cultura,
integrada na gesto da empresa, e
orientada para a satisfao dos clientes,
para a melhoria contnua e para a
consciencializao e envolvimento de
todos os colaboradores para a qualidade.

Sistema de Gesto da Qualidade

Sistema (conjunto de
elementos interrelacionados e
interactuantes) de gesto
(para o estabelecimento da
poltica, dos objectivos e para
a sua concretizao) para
dirigir e controlar uma
organizao (conjunto de
pessoas e de instalaes

Princpios da Gesto da
Qualidade
1. Focalizao
no cliente
As organizaes dependem dos seus clientes logo
devem compreender as suas necessidades actuais e
futuras, devem ir de encontro aos requisitos dos
clientes e lutar para exceder as suas expectativas.

2. Liderana
Os lderes estabelecem a finalidade e a orientao da
organizao. Devem criar e manter um ambiente
interno que permita o pleno envolvimento das pessoas
para se atingirem os objectivos da organizao:
Estabelecer a VISO, POLTICA e VALORES; Definir
OBJECTIVOS e METAS; Implementar ESTRATGIAS;
Mostrar o caminho; Dar o exemplo;

Princpios da Gesto da
Qualidade
3. Envolvimento das pessoas
As pessoas, em todos os nveis, so a
essncia e uma organizao e o seu
completo envolvimento permite que as
suas capacidades sejam usadas em
benefcio da organizao.
4. Abordagem por processos
Um resultado desejado atingido de
forma mais eficiente quando as actividades
e os recursos associados so geridos como
um processo.

Princpios da Gesto da
Qualidade
5. Abordagem da gesto como um sistema
Identificar, compreender e gerir processos
interrelacionados como um sistema, contribui
para que a organizao atinja os seus
objectivos com eficcia e com eficincia.
6. Melhoria contnua
Convm que a melhoria contnua do
desempenho duma organizao seja um
objectivo permanente dessa organizao.

Princpios da Gesto da
Qualidade
7. Abordagem factual para tomada de decises
As decises (e aces) eficazes so baseadas nas
anlises de dados e de informaes.

8. Relaes de mtuo benefcio com

fornecedores
Uma organizao e os seus fornecedores so
interdependentes e uma relao de benefcio
mtuo potencia a aptido de ambas as partes
para criar valor.

Como contribuir, atravs do meu

trabalho, pela mxima Qualidade
no mbito deste projecto?