Sunteți pe pagina 1din 45

PRODUCIA I COMERCIALIZAREA

SERVICIILOR TURISTICE
Cap.1 Serviciile turistice
Cap.2 Tour-operatorul productorul
pachetelor de servicii turistice
Cap.3 Agenia de turism vnztorul
produselor turistice
Cap.4 Produsele turistice
Cap.5 Conceperea i comercializarea
produselor turistice

Cap.1 SERVICIILE TURISTICE


Turismul

activitate specific de

servicii
Caracteristicile serviciilor turistice
Tipologia serviciilor turistice

1.1 Turismul activitate specific de


servicii

Coninutul activitii turistice ia


forma unei suite de prestaii cum ar fi:
cele de organizare a cltoriei,
de transport,
de cazare,
mas,
divertisment, etc.

Prin natura lor, serviciile turistice


trebuie s asigure condiii pentru refacerea
capacitii fizice a organismului, simultan
cu petrecerea plcut a timpului liber.
De asemenea, ele trebuie astfel
concepute, nct, n urma
efecturii
consumului
turistic
individul
s
dobndeasc un plus de informaii,
cunotine, chiar deprinderi noi.

n consecin, serviciul turistic, prin


coninutul su, este chemat s contribuie
efectiv la asigurarea odihnei active a
turistului.

Un alt argument n favoarea includerii


turismului n categoria activitilor prestatoare
de servicii rezid n chiar definirea produsului
turistic, i corespunztor, a ofertei. Astfel,
programul turistic este considerat a fi
rezultatul
asocierilor,
interdependenelor
dintre resurse (patrimoniu) i serviciile oferite
cumprtorului.

Resursele vor lua forma diferitelor


produse turistice numai prin intermediul
prestrilor de servicii specifice (gzduire,
alimentaie, transport).
Se desprinde de aici importana
deosebit a serviciilor, faptul c n
crearea i individualizarea programelor
turistice, accentul cade pe activiti de
prestaii (servicii).

Turismul reprezint unul dintre domeniile


teriarului, poate chiar singurul, unde nu se
opereaz cu servicii pure.
Activitatea are un coninut complex
lund forma unei asociaii de elemente
tangibile i intangibile (cu caracter diferit),
iar produsul turistic este n fapt unitatea
organic a efectelor resurselor, bunurilor i
serviciilor.

Un alt aspect de particularizare a turismului n


componena teriarului l reprezint prezena, n
coninutul acestuia a unei game largi de servicii
(transport, cazare, agrement, tratament, schimb
valutar, etc), din domenii bine conturate, mult diferite
ntre ele, de cele mai multe ori cu organizare
distinct n economie.
Mai mult, unele dintre aceste servicii au o
experien ndeprtat, de sine stttoare i se
adreseaz cu prioritate populaiei rezidente.

Specificitatea turismului n sfera serviciilor decurge


i din modul n care se realizeaz unele din
trsturile sale definitorii, cum ar fi:
dinamismul,
- mobilitatea,
- capacitatea de adaptare la exigenele fiecrui
consumator - turist.
n fapt este vorba de modul de implicare a
serviciilor n aceste procese. Astfel, includerea
ntr-un pachet de vacan de noi servicii se
concretizeaz ntr-o ofert nou; asocierea lor
diferit echivaleaz cu sporirea gradului de
varietate a acesteia sau reprezint una din
modalitile de particularizare la nivel de grup
sau chiar de individualizare a activitilor.
-

1.2. Caracteristicile serviciilor turistice


Serviciile turistice prezint o suit de
trsturi distinctive ce decurg din modul
particular de desfurare a activitii, din
natura proprie a produciei i a muncii
desfurate n domeniul turismului.

Unele dintre aceste caracteristici


sunt comune tuturor componentelor
teriarului avnd doar concretizare
distinct, altele sunt specifice numai
serviciilor turistice.

Trsturi comune/de ordin general:


Caracterul

imaterial al prestaiei, serviciul


turistic existnd n forma potenial i
concretizndu-se numai n contact cu
cererea.
Din caracterul nematerial decurge o alt
trstur - nestocabilitatea - serviciile
turistice nu pot fi stocate i pstrate, n
vederea unui consum ulterior, cu alte
cuvinte sunt perisabile.

alt caracteristic a serviciilor turistice o


reprezint simultaneitatea produciei i
consumului lor - faptul c produsele
turistice sunt nemateriale, realizarea lor
efectiv impune prezena n acelai loc a
prestatorului i beneficiarului, concomitena
execuiei i consumrii lor.

Prin

modul de desfurare, serviciile


turistice sunt inseparabile de persoana
prestatorului, ele ncetnd s existe n
momentul ncheierii aciunii acestuia.
Comercializarea serviciilor presupune
contactul nemijlocit ntre productorul prestator i consumatorul - turist.

Dependena

de persoana prestatorului are


drept consecin o pondere mare a
cheltuielilor cu munca vie, mai mare dect
n alte ramuri componente ale sectorului
teriar.
Serviciile turistice sunt de asemenea,
intangibile - ele nu pot fi percepute cu
ajutorul simurilor, ceea ce genereaz un
complex de probleme privind organizarea
produciei i comercializrii lor.

Trsturi specifice:
Personalizarea

serviciilor, particularizarea
lor la nivelul grupului sau chiar al
individului.
Motivaiile foarte variate ale cererii, ca
i comportamentul diferit al turitilor fa
de fiecare component a prestaiei,
conduc la realizarea unor servicii
adaptate specificului fiecrui client.

Serviciile

turistice se caracterizeaz i
printr-o dinamica nalt - acest lucru se
datoreaz, n primul rnd, caracterului lor
variabil, flexibil n raport cu
celelalte
componente ale ofertei.
Totodat, serviciile turistice manifest i o
puternic fluctuaie (variaie) sezonier,
rezultat al oscilaiilor cererii turistice, al
concentrrii acesteia n anumite momente
ale anului calendaristic.

Prestaia

turistic se particularizeaz i prin


complexitate - produsul turistic este rezultatul
diferitelor
combinaii
ntre
elementele
decurgnd din condiiile naturale i antropice
specifice fiecrei destinaii i servicii (de
transport, cazare, mas, agrement) furnizate de
ctre organizatori.

alt trstur distinct a serviciilor


turistice, determinat de coninutul
complex al acestora, este eterogenitatea
(variabilitatea) i, respectiv, participarea
unui numr mare de prestatori la
realizarea produsului turistic.

Dup unii autori, principalele activiti


cuprinse n ansamblul prestaiei turistice pot
fi sintetizate astfel:

activiti economice implicate n servicii de


cazare - mas;
activiti economice implicate n transportul
turitilor;
activiti economice care privesc producerea i
vnzarea de bunuri pentru turiti;
activiti economice i neeconomice privind
servicii de divertisment;
activiti legate de organizarea turismului.

Serviciile

turistice se mai caracterizeaz


i prin solicitarea i consumarea lor ntr-o
ordine
riguroas,
determinat
de
specificul prestaiei, locul i momentul
aciunii, forma de turism, etc.

n cadrul unei scheme generale de derulare,


principalele prestaii i succesiunea lor ar putea fi
urmtoarea:

aciuni de propagand i informare turistic,


realizate de ageniile de voiaj, birourile de turism,
etc prin contacte directe cu turiti poteniali i
prin materiale publicitare (anunuri, pliante,
cataloage);
contractarea
aranjamentului,
respectiv
a
minimului de servicii solicitate i stabilirea
programului de desfurare a aciunii;
transportul,
i asociat acestuia, transferul
turitilor i bagajelor la hotel, sau de la un mijloc
de transport la altul, precum i o serie de faciliti
de
care
beneficiaz
turistul
pe
durata
transportului;

cazarea

(gzduirea)
i
serviciile
suplimentare oferite de unitile hoteliere;
alimentaia i prestaiile auxiliare acesteia
(servirea mesei n camer, organizarea de
mese festive);
agrementul n varietatea formelor sale i
tratamentul, n situaia turismului balneomedical.

De-a lungul tuturor momentelor


(serviciilor) cltoriei este necesar
prezena ghidului precum i a
serviciului de relaii publice, menite
a
asigura
climatul
favorabil
desfurrii consumului turistic i
revenirea turistului.

1.3. Clasificarea serviciilor turistice


3.1 n funcie de etapele principale din
desfurarea unei cltorii:
servicii

legate de organizarea voiajului i,


servicii determinate de sejur.

Serviciile
care
asigur
cltoria
sunt
constituite din prestaiile oferite de ageniile
de voiaj i tour-operatori (publicitate informare, conceperea de programe la
cererea expres a turitilor, comercializarea
vacanelor, facilitile de plat) i de
companiile de transport (avantaje i
comoditi n desfurarea propriu-zis a
deplasrii: transferuri, fluiditatea cltoriei,
transportul bagajelor).

Serviciile de sejur au ca obiectiv satisfacerea


necesitilor de odihn, alimentaie i
agrement ale turistului. Tot aici sunt incluse
i cele avnd un caracter special (tratament,
congrese, vntoare, etc).

3.2. n raport cu importanta fa de mobilul cltoriei


i motivaia cererii serviciile turistice pot fi :
de

baz (transport, cazare, alimentaie,


tratament sau oricare alt activitate ce
reprezint chiar scopul final al vacanei
ca: schi, vntoare, iahting);
suplimentare
(informaii,
activitii
cultural-sportive, nchirieri de obiecte)
n general ponderea cea mai mare o dein
serviciile de alimentaie i cazare, urmate
de cele de transport i de agrement.

Altfel

spus, serviciile de cazare hotelier


reprezint alturi de cele de transport,
alimentaie i agrement, una dintre
prestaiile de baz solicitate de turiti pe
durata cltoriei sale i totodat un factor
important de stimulare a cererii turistice.

Serviciul

de cazare vizeaz, prin coninutul su,


crearea condiiilor i confortului pentru
adpostirea i odihn cltorului. El este
produsul a ceea ce se numete industria
hotelier, sector ce nglobeaz ansamblul
activitilor desfurate n spaiile de cazare.
Serviciul de alimentaie, dei ndeplinete o
funcie de baz, nu este obligatoriu prezent n
toate unitile de cazare. Acolo unde
funcioneaz, acest serviciu presupune existena
tuturor acelor compartimente i tipuri de
prestaii menite s satisfac, pentru toi turitii i
n orice moment, att nevoia de hran, ct i pe

Ca parte integrant a produsului turistic, alimentaia


public trebuie s ndeplineasc o serie de
particulariti, i anume:

s fie prezent n toate momentele importante ale


consumului turistic, respectiv n punctele de
mbarcare, n mijloacele de transport, la locurile de
destinaie i sejur, n punctele de agrement ;
s asigure o diversitate structural a produselor i
serviciilor - este vorba de necesitatea existenei unei
tipologii largi a unitilor (din punctul de vedere al
categoriei de confort, profilului, mrimii, formei de
servire), n concordan cu cerinele foarte diferite ale
clientelei i, totodat, de adaptarea activitii
(varietatea
sortimental,
program,
structura
serviciilor, etc) fa de locul i momentul n care sunt
oferite prestaiile.

De exemplu, serviciile asigurate n


mijloacele de transport aeriene sau
feroviare. O cerin aparte st n faa
serviciilor de alimentaie public n cazul
turismului balneo medical - el este chemat
sa contribuie nemijlocit la reuita
tratamentului,
reuit
adeseori
dependent de calitile i rigurozitatea
regimului de hran (de pild, tratamente
ale aparatului digestiv, cardio - vascular,
etc.);

s rspund n egal msura cerinelor turitilor


autohtoni i strini. n structura preparatelor
comercializate trebuie sa fie prezente preparate din
buctria naional i internaional, din cea
specifica anumitor ri i zone;
s reprezinte un element de selecie a destinaiilor de
vacan (atunci cnd celelalte componente ale ofertei
sunt comparabile i sensibil apropiate) sau chiar
motivaia principal a cltoriei. Programul turistic
avnd drept principal motivaie gastronomia este tot
mai prezent n structura ofertelor de vacan i a
generat o form noua de vacan, cunoscut sub
denumirea de "vacan gastronomic" (pescreasc,

Ca

urmare a tendinei de integrare, care se


manifest n organizarea serviciilor turistice,
asocierea ntre prestaia hotelier i cea de
alimentaie este tot mai frecvent. Tot mai
multe hoteluri dispun i de spaii de
alimentaie public, dar n cazul n care
hotelul nu dispune de unitii proprii de
alimentaie public este obligatoriu ca
unitatea de cazare sa poat servi micul
dejun n camer.

calitate de component de baz a


produsului
turistic,
agrementul
ndeplinete o serie de funcii care se
difereniaz n raport cu turistul i nevoile
sale fizice i psihice i organizatorii de
vacane (ageni economici i staiuni).

ce-l privete pe turist, agrementul


(animaia) are n vedere, n primul rnd,
satisfacerea nevoilor sale fizice de odihn,
destindere, micare i chiar dezvoltarea
capacitilor sale. n acest sens sunt stimulate
activitile sportive, cele care pun n micare
organismul i instalaiile aferente: terenuri de
sport, trasee pentru drumeie sau alpinism,
prtii de schi, bazine de not. A doua latur
urmrete reconfortarea psihic a turistului
prin relaxare, distracie, crearea unei
atmosfere de comunicare, de bun dispoziie,
i chiar prin mbogirea bagajului de

Din

perspectiva organizatorilor de turism,


agrementul se manifest ca un factor de
competitivitate a staiunilor sau unitilor, de
cretere a atractivitii acestora prin
diferenierea ofertelor. Totodat, el se
constituie ca un mijloc de individualizare a
produselor i de personalizare a destinaiilor,
cu efecte stimulative asupra circulaiei
turistice. Prezena agrementului i varietatea
formelor sale trezesc interesul turistului
pentru o anumit zon i asigur de cele mai
multe ori, revenirea acestuia.

Transportul reprezint una din componentele de baz


ale prestaiei turistice; el asigur deplasarea turitilor
de la locul de reedin la cel de petrecere a vacanei
n cazul turismului de sejur, sau pe toat durata
cltoriei n cazul turismului itinerant. Serviciul de
transport este mult mai complex, viznd, pe lng
voiajul propriu-zis ansamblul operaiunilor, condiiilor
i facilitilor legate de organizarea deplasrii fizice a
turitilor, a bagajelor i a mrfurilor destinate
consumului acestora. Sunt incluse, totodat, serviciile
oferite celor care apeleaz la o form organizat de
turism, ct i prestaiile efectuate persoanelor ce

Cunoscute
i
sub
denumirea
de
servicii
complementare, serviciile turistice suplimentare sunt
chemate s sporeasc confortul vacanei, s
stimuleze odihna activ, recreerea, distracia, fr a
se substitui serviciilor de agrement.
n general, ele au o pondere modest n structura
consumului turistic i un rol auxiliar, dar, cu toate
acestea reprezint o surs deloc de neglijat de
cretere a ncasrilor.
Unele dintre serviciile suplimentare sunt cunoscute
cu anticipaie de ctre turist, intrnd n coninutul i
costul iniial al prestaiei, ns cu cele mai multe
turistul ia contact la destinaie, consumul rmnnd
la latitudinea lui, iar plata efectundu-se separat, pe
msura solicitrii lor.

Indiferent

de forma de prezentare, cele mai


importante grupe de servicii suplimentare
sunt:
- de informare a clientelei turistice;
- de intermediere (nchirieri, rezervri);
- cu caracter special (congrese, simpozioane,
trguri i expoziii, festivaluri, vntoare, etc);
- cultural-artistice;
- cu caracter sportiv;
- de cur sau tratament balneo-medical;

3.3 Dup natura i forma de manifestare a


cererii, se disting:
servicii

ferme
(transport,
cazare,
programe cultural-artistice, etc), angajate
anterior desfurrii consumului turistic
prin intermediul ageniilor de specialitate;
servicii spontane solicitate n momentul n
care turistul ia contact cu oferta.

3.4 n funcie de modalitatea de plat sau


relaiile financiare angajate ntre prestatori i
beneficiari, serviciile pot fi:
pltite

(n cazul majoritii serviciilor),


acestea realizndu-se anterior prestaiei,
simultan sau posterior acesteia;
gratuite sau sub forma unor faciliti,
costul lor fiind suportat din cheltuielile
generale ale organizatorilor de turism
(servicii de publicitate, de intermediere,
comision) i avnd drept scop stimularea
circulaiei turistice, asigurarea accesului
larg la turism al unor categorii de
solicitani.

3.5 Dup natura lor, avem:


servicii

specifice,
generate
de
desfurarea propriu-zis a activitilor
turistice;
servicii nespecifice, rezultat al existenei
unei infrastructuri economico- sociale
generale, care se adreseaz n egal
msur turitilor i rezidenilor (transport
n comun, telecomunicaii, reparaiintreinere, cultural artistice, etc.).

3.6 n funcie de categoria de turiti crora


se adreseaz:
Servicii

pentru turiti interni

Servicii

destinate turitilor internaionali.