Anticiparea nevoilor clientilor si adaptarea

permanenta a ofertei la acestea:studierea

comportamentului de consum al clientilor;urmarirea
si satisfacerea nevoilor clientului

OBIECTIVELE LECIEI
S defineasc orientarea spre
client;
S
defineasca
comportamentul
consumatorului;
S
cunoasca
asteptarile
consumatorilor ;
S
analizeze procesul de
adoptare a deciziei;
S defineasca nisa de piata;
Sa cunoasca instrumentele
utilizate pentru a urmarii si
masura satisfactia clientului.

1.Studierea comportamentului de
consum al clientilor
Orientarea spre client inseamna identificarea si
analiza continua si cuprinzatoare a asteptarilor
clientilor,transpunerea

BARIERE N PROCESUL DE
COMUNICARE
2. BARIERE DE MEDIU
Climat de munc necorespunztor;
Folosirea de supori informaionali necorespunztori;
Diferene ntre pregtirea emitorului i a receptorului
3. BARIERE DATORATE POZIIEI EMITORULUI SAU
RECEPTORULUI
Imaginea pe care o are emitorul sau receptorul despre
sine sau despre interlocutor;
Caracterizarea diferit a situaiei n care are loc
comunicarea de ctre emitor sau receptor;
Sentimetele i inteniile cu care interlocutorii particip la
comunicare;

BARIERE N PROCESUL DE
COMUNICARE
4. BARIERE DE CONCEPIE
Existena presupunerilor;
Exprimarea cu stngcie a mesajului de ctre
emitor;
Lipsa de atenie n receptarea mesajului;
Concluzii grbite asupra coninutului mesajului;
Lipsa de interes a receptorului fa de mesaj;
Rutina n procesul de comunicare;

COMUNICAREA N ORGANIZAIE
COMUNICAREA CU PUBLICUL
Vinderea produselor / serviciilor organiza iei;
COMUNICAREA INSTITUIONAL
Promovarea imaginii organizaiei ctre alte
instituii;
COMUNICAREA INTERN
Informarea
salariailor , crearea unei
mentaliti de grup n cadrul personalului
organizaiei;

COMUNICAREA DE MARKETING
Se refer la transmiterea mesajelor unei firme
referitoare la produsele sale ctre cumprtori,
utilizatori sau distribuitori, mesaje care urmresc
prezentarea produselor i a caracteristicilor lor i au
intenia de a provoca decizia de cumprare. Prin
comunicare organizaia dorete difuzarea unor
informaii despre activitatea sa, precum i receptarea
modului n care sunt primite i nelese mesajele pe
care le transmite.
Rolul comunicrii n marketing este acela de
a mbunti imaginea firmei, de a stimula atitudinea
consumatorilor i de a mri volumul de vnzri.

MIXUL DE COMUNICARE
Programul de comunicare elaborat de firm se
mai numete mix de comunicare i presupune
combinarea n diferite proporii a
reclamei,
promovrii vnzrilor,
relaiilor publice
vnzrilor personale.
Dac n comunicare se utilizeaz alturi de
promovare i celelalte componente ale mixului de
marketing : produs, pre, distribuie, se realizeaz
aa numita comunicare integrat de marketing.

CUM SE REALIZEAZ
COMUNICAREA N CADRUL
ORGANIZAIILOR ?

INFORMARE

Asigurarea accesului la informaii;

Furnizarea informaiilor necesare desfurrii unei
activiti care s permit realizarea obiectivelor;
Furnizarea informaiilor necesare implementrii
deciziilor;

TRANSMITEREA DECIZIILOR

Comunicarea

operativ a deciziilor;
Crearea unui climat care s
stimuleze asumarea responsabilitii
pentru ndeplinirea deciziei;

INFLUENAREA RECEPTORULUI

Organizarea de dialoguri cu angajaii cu

asigurarea de feedback;
Stimularea comunicrii dintre angajai;
Impulsionarea initiativei i creativitii;

INSTRUIREA ANGAJAILOR

Transmiterea

cunotinelor necesare perfecionrii,

pregtirii profesionale, dezvoltrii spirituale;
Dobndirea aptitudinilor i competenelor
necesare exercitrii profesiei;
Amplificarea capacitii de a percepe i interpreta
fenomenele, de a aborda i solutiona eficient
problemele;

MOTIVAREA ANGAJAILOR
Furnizarea

informaiilor menite s consolideze

interesul i participarea angajailor la realizarea
sarcinilor;
Recunoaterea realizrilor;
Evaluarea corect a angajailor;
ntreinerea unui climat favorabil de munc;
Stimularea ncrederii n sine;
creterea rspunderii personale;

PROMOVAREA CULTURII
ORGANIZAIONALE

Transmiterea

elementelor culturii organizaionale

( sloganuri, norme, sisteme de valori);
Lrgirea orizontului cultural al angajailor;
Dezvoltarea imaginaiei i creativitii;
Stimularea nevoilor etice i estetice

SFATURI PENTRU O COMUNICARE

DE SUCCES

Vorbete cu claritate !
Zmbete !
Explic mesajul !
Privete n ochii interlocutorului!
Ascult activ !
Nu arta prin limbajul nonverbal c te plictiseti !
Utilizeaz cele mai potrivite canale de comunicare!
Susine mesajele prin aciuni !
ntreine comunicarea !
nltur zvonurile !