ela

a
ih
M
rii
g
Ba
:
t
za
i
l
a
Re

Solutiona
rea
confictul
ui i n
organizat
ie

Agenda trainingului
9.30-10.00 cafea ceai
10.00-10.30 definitia conflict
10.30-11.30 cauze, tipuri de conflict ,avantaje

si dezavantaje
11.30-12.30 continutul conflictului, teste
12.30-13.30 prinz
13.30-15.00 metode de prevenire a
conflictului
15.00-17.00 tehnici de solutionare a
conflictului

Asteptarile tale
0

Te rugam sa ne scrii si sa ne
desenezi care

sunt asteptarile tale de la

acest curs:

1.

.
2.

3.

Obiectivele
trainingului
Sa determinam notiunea de conflict si cauele

acestuia
Sa analizam principalele tipuri de conflict
Sa neleg cauzelor apariiei conflictelor i sa
contientizez propriilor reacii i
comportamente n soluionarea conflictelor
Sa cunosc i sa aplic etapele de negociere n
vederea soluionrii conflictelor
Sa gestionam si sa rezolvam sitautii
conflictogene prin exemple

Definitia si
caracteristicile
conflictului(
)
0 Conflictul poate fi definit ca o diferen de
brainstorming

opinii, de valori ntre dou sau mai multe

persoane sau grupuri, care se afl ntr-o stare
tensionat de emotivitate, de nenelegere i
de opoziie. Conflictul apare atunci, cnd
relaia este deteriorat sau lipsete.

Luthans (1985 considera c n organizaiile clasice exist

patru tipuri fundamentale i
predominante de conflicte structurale:
1. conflictul ierarhic n care sunt implicate diferite nivele
ale organizatiei (ex.: decanul unei faculti poate fi n
conflict cu efii de catedr, dar n acelai timp i cu
rectorul universitii);
2. conflictul funcional apare de obicei ntre diferitele
departamente, servicii sau direcii funcionale ale
organizaiei;
3. conflictul ntre conducere i subordonai apare atunci,
cnd conducerea nu dispune de o strategie
motivational adevarat n stimularea oamenilor, sau
cnd nu dispune de o autoritate informal;
4. conflictul ntre formal si informal apare atunci cnd
normele informale pentru obinerea performanei ntr-o
organizaie nu sunt compatibile cu normele formale.

Brown (1982) menioneaz trei tipuri de conflicte:

1. conflictul normal apare ntre diferite servicii sau secii i
sectorul producie;
2. conflictul latent apare ntre eful autoritar i subordonaii lui;
3. conflictul escaladat apare ntre management i sindicat, n
cazul unui conflict de munc declanat, n care nici una din
pri nu vrea s cedeze
Kolb i Bartunek (1979) amintesc tot trei tipuri de conflicte:
4. conflictul funcional ntre diverse servicii funcionale, care
prin natura activitii lor au interese diferite, cu toate c sunt
obligai s lucreze mpreun, datorit intereselor lor comune;
5. conflictul de prestigiu sau de putere apare cel mai frecvent n
orice organizaie, ntre diferite persoane, departamente,
grupuri i servicii. Acest gen de conflict poate avea form i
intensitate variat.
6. conflictul socio-cultural ntre diferitele persoane angajate n
cadrul organizaiei, dar care aparin unor etnii sau rase diferite,
pot proveni din locuri diferite, avnd o baza, o tradiie sau o
pregatire cultural variat

Joc 1:Reacii i strategii

n situaii de conflict (20
min.)
Plasai n mijlocul slii un scaun sau un alt obiect ce ar
reprezenta conflictul. Rugai participanii s se gndeasc
timp de un minut la conflictele cu care se confrunt. Apoi,
pe rnd, persoanele se poziioneaz n funcie cu conflictul
n care sunt implicai (la o anumit distan, cu spatele, cu
un picior pe scaun etc.). Fiecare participant explic poziia
aleas. Descriei reaciile posibile de evadare, de
agresivitate sau indiferen. Definii strategiile de
dominare, de colaborare, de evitare, de conciliere i de
compromis. Caracterizai succint comportamentele
respective i vorbii despre avantajele i dezavantajele
acestora. Poate fi considerat un comportament mai bun
dect altul

Tipuri de comportamente
Dominaie: Aceasta sau nimic. Satisfacerea
propriilor interese n detrimentul intereselor altora,
lupta pentru putere. Conflictul nu poate fi soluionat
dac ambele pri utilizeaz aceast strategie.
Consecine: Provoac ranchiun i dorin de
rzbunare, distruge relaii i njosete alte persoane.
Evitare: M voi gndi la aceasta mai trziu.
Modalitate diplomatic pentru a evita discuia,
retragerea dintr-o situaie amenintoare.
Consecine: Risc de ruptur, deoarece nu se ine
cont de mizele importante.
Conciliere: Eu accept tot ce doreti. Scopul este de
a ceda; tendina de a-i sacrifica propriile interese n
avantajul altora. Consecine: Favorizeaz o
ambian armonioas.

Dar poate provoca persoanei care cedeaz i sentimentul de

insatisfacie i ciud. Sau poate s apar ca un gest de
slbiciune. Conflictul poate reaprea mai trziu.
Compromis: S facem o nelegere. Cutarea unei soluii
care ar satisface ambele pri; schimb de diferene,
concesii reciproce. Consecine: Gsirea rapid a mijlocului
de aur. Compromisul este util cnd prile au o putere
egal i scopuri total diferite. Toi vor avea de ctigat, dar
i de pierdut, ntr-o msur nensemnat. Ofer, ns,
soluii puin creative; provoac relaii de pia.
Colaborare: Dou mini judec mai bine dect una
singur. Dorina de a lucra cu partea opus; cutarea de
soluii, cnd mizele sunt prea importante, pentru a accepta
un compromis. Colaborarea este cea mai bun soluie
pentru toi i implic un nalt grad de antrenare.
Consecine: Mai mult creativitate n soluionarea
problemelor; consolideaz echipa i amelioreaz relaia.
Consum, ns, timp i energie.

Escaladarea conflictelor
este periculoasa pentru
ca:
1. Conflictele pot scapa de sub contol
2. Din ce in ce mai putine variante de actiune
3.
4.
5.
6.

stau la dispozitie
In prim plan nu mai satu solutii, ci victoria
sau infringerea adversarului
Are loc o personificare a conflictului
Emotiie devin mai importante decit ratiunea
Distrugerea devine scopul principal

Cele noua etape ale escaladarii conflictelor, dupa Friedrich Glasl

1. Inasprire: Punctele de vedere se calcifica si se izbesc unele de celelalte.
Constientizarea tensiunilor viitoare duce la incrancenare. Cu toate
acestea, mai exista inca convingerea ca tensiunile pot fi rezolvate la masa
discutiilor. Nu s-au format inca parti sau tabere rigide.
2. Dezbatere: Are loc o polarizare a gandurilor, sentimentelor si vointei.
Apare gandirea pe criterii 'alb-negru' si atitudinea de 'superioritateinferioritate'.
3. Actiuni: Credinta ca nu mai ajuta nici un fel de discutii creste in
importanta, urmarindu-se o strategie a faptelor deja facute. Empatia cu
celalalt se pierde, creste pericolul interpretarilor gresite.
4. Images/Coalitii: Bursa zvonurilor este in fierbere, se construiesc
stereotipuri si clisee. Partile se manevreaza reciproc in roluri negative si se
combat. Are loc campania de strangere a sustinatorilor.
5. Pierderea bunului renume: Se ajunge la atacuri publice si directe
(interzise), care vizeaza pierderea bunului renume de catre adversar.
6. Strategii de amenintare: Amenintarile reciproce iau amploare. Se dau
ultimatumuri, ceea ce amplifica procesul de escaladare a conflictului.
7. Distrugeri limitate: Adversarul nu mai este vazut ca entitate umana. Se
face apel la unele actiuni de distrugere limitata, ca raspuns 'potrivit'.
Inversarea valorilor: stricaciunile relativ mici sunt considerate deja a fi
castiguri.
8. Disipare: Distrugerea sistemului inamic constituie scopul principal.
9. Impreuna in prapastie: Se ajunge la o confruntare totala, fara cale de
intoarcere. Distrugerea adversarului cu pretul autodistrugerii este si ea

Modelul 'aisbergului'
al dinamicii
conflictelor

Dinamica conflictelor a fost comparata de

multe ori cu un aisberg. Modelul 'aisbergului'
ne da de inteles ca doar o mica parte a
conflictelor este vizibila la suprafata. Sase
septimi dintr-un aisberg se afla sub apa,
invizibile ele sunt cele care determina insa
dimensiunea si comportamentul aisbergului.
Modelul 'aisbergului' este folosit de multe ori
pentru a arata ca doar o parte din cele ce se
intampla in cadrul unui conflict si din
dinamica conflictului este accesibila in mod
direct. Celelalte parti ale acestei dinamici
trebuie mai mult ghicite.
Conflictele au loc mereu la doua nivele:
lanivel obiectualsi lanivel psihosocial.
Este important sa cunoastem ambele nivele,
sa recunoastem felul in care aceste nivele se

 Nivelul obiectual: temele formulate comortamental

sesizabil, faptele- aceasta este virful aisbergului

Nivelul psihosocial: temeri,nesigurante, dorinte,
sentimente, tabuuri- toate aceste nu pot fi observate
in mod direct cu toate ca sunt prezentate masiv.de
cele mai multe ori acestea ramin nespuse, actionind in
zona ascunsa.
Deseori, nivelul psihosocial domina actiunile
conflictuale. Cu cat escaladeaza un conflict mai mult,
pe atat creste si importanta acestui nivel. De aceea
este foarte important, ca pentru a intelege un conflict
pe de-a intregul, sa intelegem si dinamica nivelului
psihosocial. Constientizarea nivelului psihosocial, a
dinamicii 'ascunse', inseamna aducerea in prim-plan a
adevaratului obiect al conflictului si, implicit,
deschiderea cailor de negociere in vederea aplanarii
acestuia.

Mijloace de presiune

Alternative

Iiatacpeceilalti.

Vadnegocierilecapeo
competitie.

Maocupdeproblema.

Vadnegocierilecapeo
calecomunade
solutionareaproblemei.

Am,incadelainceput,o
singuraopiniede
neclintit.

Adoptoatitudinede
neclintit.

Imirezumoptiunilela
variantaori/ori.

Incercsaiifacpeceilalti
sarenuntelacererilelor.

Suntdeschislaargumente
cem-arputeaconvinge.

Incercsaidentific
intereselecelorlalti.

Propunoptiunivariate.

Incercsaiiconvingpe
ceilalticuargumente
drepte.

Iisupunpresiunilormele Oferposibilitatide
peceilaltisiiiprivezde
compensare.
posibilitatiledeadevia.

ste de ajutor, respectiv mai putin de ajutor, intr-o discutie confli

Sa actionam in mod cooperant si

pentru de-escaladarea
conflictului

Salut
Contact vizual
Argumente si motivatii
Intelegerea celuilalt
Putere de convingere

Sa actionam necooperant si
pentru escaladarea conflictului

Incercarea de a obtine aprobarea

celuilalt
Intrebari

Discutarea unor subiecte care nu il

intereseaza pe celalalt
Incercarea de a-l convinge pe celalalt

Evidentierea propriei afectari

Lipsa de interes

Lasarea celuilalt sa vorbeasca

Intreruperea discursului celuilalt

Evitarea cuvintelor jignitoare

Folosirea cuvintelor jignitoare

Limbaj corporal deschis

Umor
Acordarea de timp suficient

Limbaj corporal inchis

Lipsa umorului
Lipsa timpului

Luarea in serios a contraargumentelor

Delimitarea persoanei de cauza

Recunoasterea doar a propriei

versiuni
Atacuri la persoana

Lipsa salutului
Lipsa contactului vizual
Justificari
Invinuirea celuilalt
Evitarea anumitor subiecte

Joc
Folositi limbajul trupului pentru asimula urmatoarele sentimente:
agresiv-furios-amenintator-violent-cool-expectativ-temator-supus-
plicticos-moale-tare-deschis-inchis-indecis-impunator-relaxat-tensionat-
detensionat-gatadeafacecompromisuri-clar-cudouasensuri
Reguli de joc:
Fiecarecuvantvafiscrispeunbiletel.Eleviivorprimicatedouabileteledeacestfelsivor
mimacuvinteleinscrisepeele.Ceilaltielevivorincercasaghiceascadesprececuvinte
estevorba.Evaluareajoculuisevafaceluandcaelementdereferintaurmatoareledoua
intrebari:

0Cele sase etape de solutionare a problemelor

1. Identificarea necesitatilor
De ce ai nevoie (sau Ce vrei)?
Toate persoanele implicate in conflict ar trebui sa poata raspunde la aceasta intrebare fara sa dea vina sau sa ii acuze pe
ceilalti.
2. Definirea problemei
'Care crezi ca este problema noastra?
Intreaga clasa poate da o mana de ajutor la gasirea unui raspuns. Clasa trebuie sa tina seama de nevoile ambelor persoane si
sa nu dea vina pe nici una dintre ele. Persoanele implicate in conflict trebuie sa fie de acord cu definitia data.
3. Brainstorming - gasirea mai multor posibilitati de solutionare a conflictului
'Cine poate sa ne spuna cum s-ar putea rezolva aceasta problema?'
Toti elevii pot propune o varianta de rezolvare a problemei. Raspunsurile vor fi scrise - fara comentarii, fara formularea unui
verdict sau a unei evaluari. Scopul acestei etape este adunarea a cat mai multe variante de solutionare.
4. Evaluarea variantelor de solutionare
'Ai fi de acord cu aceasta varianta?'
Fiecare dintre partile implicate in conflict va trebui sa parcurga lista de alternative si sa spuna care sunt solutiile acceptabile.
5. Gasirea celei mai bune solutii
'Sunteti amandoi de acord cu aceasta solutie? Va rezolva problema?
Trebuie sa fim siguri ca amandoua partile sunt de acord si ca isi recunosc stradaniile depuse in vederea solutionarii conflictului.
6. Verificarea solutiei
'Hai sa vorbim in curand ca sa fim siguri ca problema voastra s-a rezolvat cu adevarat

.'

Invatati sa va certati - 7 reguli pentru o cearta de succes

1. Discutarea imediata a problemei
Nu trebuie sa astept prea mult atunci cand sunt nervos. Voi vorbi
despre problema aparuta chiar atunci sau imediat dupa aceea,
cand apare ocazia.
2. Sa vorbim la persoana intaia singular
Cu cat voi vorbi mai mult, in cazul unui conflict, despre propriile
mele sentimente, cu atat mai bine ma va cunoaste si ma va
intelege cealalta persoana. Daca, intr-un conflict, voi folosi mai
degraba pronumele eu in loc de tu, voi vedea ca mai exista si
alte avantaje: voi vedea mai bine de ce parte ma aflu si voi
intelege ce vreau de fapt. Felul meu deschis de a fi il va stimula,
in plus, si pe celalalt, sa mi se deschida.
3. Sa nu intrerupem discursul celuilalt
Il voi lasa pe interlocutorul mei sa vorbeasca si il voi asculta cu
atentie, fara sa il intrerup. Voi avea grija sa dau atentie
sentimentelor, nevoilor, intereselor pe care le exprima el/ea. Voi
incerca sa aflu din cele spuse de el/ea care ii sunt interesele,
nevoile si sentimentele si sa le respect.

4. Sa vorbim celuilalt in mod direct si sa il privim in ochi

Daca vreau sa spun cuiva ceva, atunci i-o voi spune direct. Asta inseamna
ca nu ma voi adresa intregii grupe, atunci cand de fapt ma adresez unei
singure persoane.
5. Gasirea unei perspective comune asupra problemei
Despre ce ne certam? Ce cred eu? Care sunt cauzele care au dus la
aceasta problema? Ce crede partenerul meu de conflict? Este posibil sa
gasim o perspectiva comuna asupra problemei?
6. Ramanerea la subiectul in discutie
Voi ramane la problema care doresc sa o rezolv. Nu voi permite ca
partenerul meu de conflict sa devieze de la aceasta problema si sa sara de
la un subiect la altul.
7. Evitarea invinuirilor
Invinuirile reciproce nu vor lamuri si nici nu vor solutiona problema, ele nu
vor face decat sa fortifice fronturile.

Joc 3
STRATEGII I
METODE DE REZOLVARE
A CONFLICTULUI
Modelul Thomas-Killman